保安七大服务意识培训
培训目的：使保安人员树立良好的服务意识，从而在工作输出优质的保安服务。
培训重点：七大服务意识
培训对象：所有从事物业管理的保安服务人员
培训教师：
课时安排：共60分钟
教学方法：讲授、案例分析
教课内容：
一、物业管理的性质：
物业管理既不是农业，也不是工业，而是第三产业。更具体说是"服务行业"。
职业的分类：
按产业----行业----职业分：
第一产业：农、林、牧、渔、和水利业；
第二产业：工业和建筑业；
第三产：第一、第二产业以外的流通业和服务业；
二、物业管理公司保安人员的工作性质及内容：
1、忠于职守、竭诚服务：
保安人员要有强烈的责任心，工作认真负责，精神振奋，尽职尽责，信守合同，主动、周到、热情地为客户服务，尽自己最大的力量满足客户的需要，确保客户单位的安全。同时，在日常生活和工作中又要满腔热情地救助危难，关心、帮助他人，这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。只有这样，才能牢固树立起全心全意为顾客提供高质量、高水平的安全服务的思想。
2、不畏艰险、文明执勤：
保安人员处在承担防范安全的第一线，不可避免地要同各种违法犯罪行为作斗争，作业一名保安人员，要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险、不怕牺牲的精神，在顾客的财产和生命受到侵害时，敢于挺身而出，坚决与违法犯罪分子作斗争。另一方面，在执勤工作中，对客户要讲文明、讲礼貌，尊重他人，态度和善，以理服人，依法办事，这样才能赢得顾客的支持、信任和理解，从而把保安服务工作做得更好。
三、七大基本服务意识：
（一）如何理解"顾客至上"
1、顾客是我们的衣食父母
2、顾客需要我们提供舒适完美的服务
3、服务基本依据是顾客的需求
4、不要被社会上的陋习所同化
5、努力给顾客提供方便，创造欢乐
6、在任何情况下都不与顾客争吵
（二）如何理解"顾客永远是对的"
1、充分理解顾客的需求
2、充分理解顾客的想法和心态
3、充分理解顾客的误会
4、充分理解顾客的过错
（三）100-1=0的服务质量公式
其含义是：顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致顾客的不满。
（四）什么是优质服务
优质服务=规范服务+超常服务
（五）对待投诉的态度
不害怕，并主动地去寻找投诉
（六）如何处理投诉
1、认真听取意见
2、保持冷静
3、表示同情
4、给予关心
5、不转移目标
6、记录要点
7、把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意
8、把解决问题所需要的时间告诉客人。
（七）服务不满意的计算公式：1：326
（26×10）+（10×33%×20）＝326
意思是：当一名顾客口头或书面投诉某一企业时（即对企业不满意），就会间接导致326人对该企业的不满意。
四、保安人员基本服务标准：
"机智勇敢的保安员"、"热情周到的服务员"、"技术娴熟的消防员"的有机统一体就是我们保安员的服务标准。
五、基本服务规则：
1、在客人活动场所禁止干私人事情。
2、上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味的食物。
3、工作时不扎堆闲聊。
4、在客人活动场所不得跑步，坚持"说话轻，行走轻，操作轻。"
5、任何时候在客人活动场所禁止不雅行为。
6、工作中做到"眼勤、嘴勤、手勤、腿勤"
7、笑容永驻脸上。
8、保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒。
9、态度温和有礼，做事有始有终。
10、接听电话用语规范，语气柔和。
11、不与客人乱开玩笑。
12、善于观察客人的需求。
13、当客人投诉时，不可好胜争辩。
14、不要边操作边和客人说话，心不在焉。
15、不要旁听和加入客人谈话。
16、不与客人抢道。
17、尽量记住客人姓名。
18、遵守公司规定，爱护公物。
19、不要围观意外或其他特别事件。
六、员工服务十要点：
1、礼节多一点；
2、动作快一点；
3、脑筋活一点；
4、做事勤一点；
5、微笑甜一点；
6、效率高一点；
7、说话轻一点；
8、嘴巴亲一点；
9、肚量大一点；
10、争执让一点。
以上是我在保安部给保安员培训的资料，请各位多指教。
篇2：物业管理服务意识培训教案
物业管理服务意识培训教案
一、物业管理的宗旨----顾客至上、服务第一。
二、物业管理的目标----对物业专业化的科学管理，即运用现代管理知识和方法，有效合理地使用、维护房屋及其设备。为顾客提供全方位服务，保证物业正常发挥其各种功能，并力求减少不必要的消耗，增加效益，使所管物业不仅延长寿命还能增值。
三、物业管理服务的对象----客人包括（商户、步行街所有员工、领导、顾客与所有与我们接触交往的人。
四、为顾客提供怎样的服务是最合适就要了解顾客需求，通常包括下列二类五阶段：
A．基本生存要求；
B．生活必须要求；
1．精神文明：
C．安全社会需求；
D．受人尊重的需求；
E．人生最高目标需求。
2．物质文明
3．五个阶段
最高目标
自尊和周围人尊重
朋友、爱情、娱乐
房屋、衣服、
食品水、空气、饮料
4．我们工资的来历：
员工---提供服务---顾客---到商家消费---商家---营利交管理费---物业公司---工资、吃、住
五、因为所以要求，我们除了遵守各项规章制度外必须？演下列角色：
1．服务员
要求服务素质和意识，着装清洁、仪表大方、礼貌待客、微笑服务、语言得体、行为规范等良好服务形象。
2．管理员
认真做好计划、组织、协调和控制等方面的工作，做好财务预算，科学地确立管理收费标准；认真协调好业主与业主的关系，业主与租户的关系，业主与物业管理公司的关系，业主与开发商的关系，政府各有关部门与业主，与管理公司的关系，有效地控制管理成本和各项费用的支出；加强与业主的沟通，努力改进管理工作中存在的问题，以最低的管理成本争取最好的经济效益和社会效益。
3．治安员
物管公司所有员工都必须有较强的治安防范意识，应懂得国家有关法律和法规，限止各种违法乱纪行为发生，对从事推销、迷信、扰乱公共秩序、影响业主办公和休息的行为要及时制止，发现违法行为要及时通知派出所处理，要经常提醒业主加强内部安全防范工作。
4．消防员
物管公司员工都应是义务消防员，都有义务做好消防工作，要懂得基本的消防知识，了解各种灭火器的性能，并会使用主要的灭火器，要保持走火通道畅通无阻，保证各种公共消防设施处于完好状态；对消防重点部位如机房、油库、厨房要落实“定人、定岗、定职责”，及时消除各种火灾隐患；要敦促业主配备灭火器，安全使用电气等。严格要求业主遵守消防规定，一旦发生火灾时，所有管理人员一方面要设法保护好业主的物质财产，一方面要尽快奔赴现场进行灭火工作，同时还要尽快疏散业主通过沙子防走火梯逃生。
5．清洁员
物业管理公司除有专门的卫生保洁人员外，其他员工同样有卫生保洁的职责，员工不能随地吐痰，不能乱丢纸屑和杂物等。更重要的任务是帮助维护大厦内及其它公共场所的清洁卫生工作，阻止他人的不文明行为，保护好大厦内外的花草树木。
6．维修员
这是并非要求所有物管从业人员都精通工程管理和工程维修技术，会修电梯、空调等，而是说所有物业管理者应帮业主管好物，管好设备，及时发现公用设备有什么问题，及时帮助业主解决供电、供水问题。自己解决不好的应及时通知工程维修部派专人维修，不应认为不属自己的职责而置之不理，应牢记对业主提供优质服务的宗旨，积极主动地帮助业主排忧解难。物业管理公司应加强对非工程维修员工的简单工程技术培训工作，使员工对物业内的主要机电设备的性能有一定的了解，使他们学会一些主要设备的简单操作，学会维修一些经常发生的简单设备故障，学会紧急处理突发性的工程故障等。
六、综上所述，物业管理公司要提高服务质量和管理水平，关键要树立“服务第一、业户至上”、“服务是物业管理的灵感”的服务宗旨，既要搞好内部分工，强化员工的服务意识，又要协调好各部门间的关系，与业主租户、开发商和政府有关部门的关系。角色要真正到位，要建立一套行之有效的管理服务体系，在从业人员中形成一种爱业、敬业、乐业，精益求精、全心全意为顾客着想的良好风气，方能真正体现对业主的服务水平和管理水平，为业主创造安全、文明、舒服、整洁的工作和居住的环境。使业主、租户和社会对物业管理产生认同感。物业管理公司的社会形象也就逐步树立起来了。
篇3：物业保安法律常识服务意识培训
物业保安法律常识服务意识培训
一.名词
1.保安服务意识：是保安服务的宗旨和目的在保安服务者观念中的能动反映，这是在保安服务实践中，保安服务者的个人意识，群体意识相互作用，相互综合的一种安全保障意识。
2.法律意识：是指人们关于法和法律的思想观点、知识和心理的总称。相当于我们平常所讲的法制观念。
3.职业道德：是人在职生活中所应遵循的首先行为规范。它包括人的职业认识提高，职业感情的加深，职业意识的培养，职业理想的树立以及良好的职业行为习惯等因素。
4.法律：是国家意志的体现，是由国家制定或认可，并由国家强制力保障实施的具有普遍力的行为规范的总和。
5.正当防卫：是指为了使国家公共利益，本人或者的人身、财产和其它权利免受不法侵害，对实施不法侵害的人而采取的制止行为。
6.治安管理处罚：是公安机关依照《治安管理处罚条例》的有关规定，对违反治安管理行为的人给予的一种行政制载措施，它是公安机关同违反治安管理行为作斗争的重要手段。
7.治安拘留：是公安机关寻违反治安管理行为的人，在一定时间内限制其人身自由，以示警戒的一种处罚方法，是治安管理处罚中最严厉的一种。
二.基本法律常识、职业道德
1.社会道德包括：社会公德、职业道德和家庭美德三部分。
2.社会公德的内容是：文明礼貌、助人为乐、爱护公物、保护环境、遵纪守法等。
3.社会主义职业道德规范的基本内容是：爱岗敬业、诚实可信、办事公道、服务群众、奉献社会。
4.保安员应注重自身的政治学习的道德修养，做有理想、有道德、有纪律、有文化的“四有”新人。
5.违法的种类有(1)违宪行为、(2)民事违法、(3)刑事违法、(4)行政违法。
6.我国刑罚的种类分主刑 和附加刑 ，主刑 的种类有管制、拘役、有期徒刑、无期徒刑、死刑。附加刑的各类有罚金、没收财产、剥夺政治权利。
7.“科教兴国”战略，就是要用科学、教育使国家兴发达，要把发展科学、教育摆在现代建设的重要地位，把科学、教育作为创造社会财富的最重要的源泉，作为经济社会发展的最重要的支柱。
8.治安管理处罚的方法警告、罚款、和治安拘留三种。
9.保安守护型业务主要有如下特点：(1)服务对象、目标专一；(2)服务时间地点确定；(3)项目明确具体。
10.门卫保安服务执勤总的指导思想可以概括为三个字，这就是严、细、活。
11.看护保安服务的措施之一是设置必要的看护哨位，看护哨位主要形式有(1)固定哨、(2)游动哨、(3)了望哨三种。
12.保安巡逻业务的特点是：(1)目标范围大、(2)不确定因素多、流动性大。
13.犯罪的三个基本特征为(1)社会危害性(2)刑事违法性(3)应受刑罚惩罚性。
14.保安行为的特征有：(1)契约性特征(2)有偿性特征(3)特定性特征(4)服务性特征。
15.保安服务人员在保安服务活动中应具有：(1)科学文化基础(2)法律知识(3)业务等几个方面的知识。
16.火警电话为119，匪警电话为110，急救电话为112，交通报警电话为122。
17.目前保安员违法犯罪问题主要表现在
(1)充当个别老板的打手或保镖，干扰或公然阻扰执法机关正常的执法活动
(2)私设公堂、大搞刑讯逼供、非法拘禁他人
(3)动不动大打出手乱伤无辜
(4)内外勾结，监守自盗
(5)非法查扣证件、罚没财产
(6)招摇撞骗、敲诈勒索
(7)玩忽职守，收受小恩小惠，放纵犯罪分子
(8)胆大妄为，强奸妇女，劫财害命。
18.实施科教兴国和可持续发展战略是我们的基本国策，是实现跨世纪乃至下世纪中叶宏伟目标的根本保障之一。
19.成为正当防卫必须具备的条件有：
(1)必须有危害社会不法行为发生
(2)不法侵害必须正在发生
(3)防卫行为是为了维护合法权益而实施
(4)防卫行为不能超过必要限度。
20.目前保安队伍主要存在的问题是：
(1)管理体制不统一
(2)随意性大，很多保安队不经公安机关批准就擅自成立
(3)招收的队员成份复杂，素质低
(4)缺乏统一管理。
21.犯罪构成必须具备的投机倒把有：
(1)犯罪客体
(2)犯罪客观方面
(3)犯罪主体
(4)犯罪主观方面。
22.保安服务行业的任务是：
(1)满足社会各个方面不同层次的安全需要
(2)协助公安机关预防和打击违法犯罪活动
(3)维护社会治安秩序，强化社会治安保障体系
(4)为gg开放和社会主义现代化建设创造安全良好的社会环境。
23.保安员执勤中遇到问题处置原则是(1)严格执行政策，依法办事(2)根据不同性质的问题采取不同的处置方法，对一般违反纪律的问题通过教育的办法解决(3)对违法犯罪问题，要及时予以制止，并扭送公安机关处置。
24.接受保安服务的主体就是服务的对象，可以是(1)企业法人(2)一般消费者(3)一个机构(4)一台设备。
25.在保安服务中(1)恪尽职守(2)尽职尽责(3)遵纪守法(4)优质服务，以限度来满足客户的安全需要。
26.服务知识，是指保安服务人员在保安服务活动中应具有的(1)文化知识(2)法律知识(3)业务知识。
27.规范服务，是保安服务业按照(1)制度化(2)严格化(3)规范化的服务标准，对保安服务人员进行严格的规范训练；控制和监督。
28.对保安服务活动的监督控制，是通过制定的具有(1)科学性(2)行进性(3)规范性的各种规章制度来实现。
三.保安员学习法律的重要性？
首先，保安员学习法律是进行全民普法教育的需要，是依法治国，加强社会主义法制建设的必然要求；
第二，保安员学习法律掌握必要的法律常识，是由保安服务业的性质和任务决定的，是做为保安工作的基本保证；
第三，保安员学习法律，遵纪守法，是加强社会主义精神文明建议，树立保安员良好形象的重要条件；
第四，保安员学习法律，加强法制观念是配合整顿保安队伍，减少保安员违法犯罪的有效措施。
四.如何做一名合格保安员？
(从以下三个方面论述，(1)思想品德、职业道德、社会公德；(2)法律意识、法律观念；(3)个人素质，工作服务能力。