办公大楼管理手册：突发事件

　　1处理客户发生之意外事件

　　**国际中心的客户在大厦内出于各种不同原因，可能会遇到意外事件，若物业管理中心工作人员处理恰当，不但可以为客户提供额外服务，亦可令身处异地而又需要别人关怀的客户得到物业管理中心人员的关怀。

　　此项政策与程序，将会对所有物业管理中心工作人员的工作程序产生影响。

　　A．客户常遇之意外

　　1]在公共区域绊倒或滑倒

　　2]公共区域玻璃刺伤

　　3]急病或晕倒在公众地方

　　4]道路上被车撞伤

　　5]高空掷物被砸伤

　　B．程序

　　1]员工发现客户有任何意外，应马上通知客服经理及保安主管。

　　2]必要时通知客服经理及物业总经理。

　　3]如客户意外程度严重，客服经理应立刻通知救护车送医院救治。

　　4]门前保安应疏通交通，以便救护车方便，并指导救护人员至现场。

　　如伤者伤势较轻，经自行处理好后客服主管及保安主管协助伤者填报一切意外受伤报告，以便有关部门备查。

　　5]处理好后客服主管及保安当值领班应填报《紧急情况处理登记表》，并尽可能请受伤客人签字，以便有关部门查询。

　　6]由客服主管报保险公司出险，同时将所有记录、单据等留存好。

　　2特殊事件处理程序

　　A.失物及认领程序

　　1]客户失落的物品由物业部与保安共同负责认领、处理和保管。

　　2]各部门员工发现和拾到客户失落的物品时，必须立即上报，并将物品上交物业部。

　　3]各部门收到有关捡获的员工报告和上交的失物时，应记下物品的名称，数量和特征，以及捡获地点和捡获人的姓名，并将捡获的物品及时送交物业部处理。

　　4]保安主管接到送交的捡获物品时，有查找线索的应及时设法查找，并送还给客户。如无查找线索，应上报客服经理并妥善保管。

　　5]如找到客户认领失落的物品时，保安主管应请客户在核对准确后认领。

　　6]失物保管的时间是：价值在100元以内的物品为3个月，价值在100元以上的为1年，如超过保管期限，由物业总经理提出意见予以处理。

　　B.非正常事件的处理程序

　　1]客户财物的失窃

　　当客户报告财物被窃后，立即在第一时间内请保安部予以解决，并配合搞好失窃的调查。

　　2]客户损坏财物

　　由于某些原因，客户损坏物品，客服经理（或主管？）应及时通知客户，费用要记入客户的总账。如客户对于赔偿有不同看法时，可向上级汇报，请示解决方法。

　　3]醉客

　　不要与醉酒的客户争论，必须谨慎，有礼貌地将其引出公共场所。如果醉客的行为相当粗暴无礼，要报告物业部及保安部，请其帮助解决，要做好醉客闹事的记录。

　　4]打架斗殴

　　如有打架的情况发生时，应即刻通知保安部，如有可能，上前劝阻并平息殴斗，但要注意自我保护。

　　5]医疗急救

　　客户受伤或急病，立即通知物业总经理，必须马上叫救护车送往公司指定的就诊医院。在本大厦发生的受伤事故，要填写《客户紧急情况处理登记表》，如：发生事故的时间、地点、起因、程度、处理办法，并且加上防止事故再发生的建议和设想。

　　6]客户死亡

　　如有客户死亡事件发生，绝对不要惊动其他的客户，应即告知管理中心物业总经理、物业部和保安部，客户的尸体必须从员工进出口运出。死亡事件必须作好记录并存档。

　　7]停电

　　停电发生时，应立即通知客服经理、工程部经理查清原因，如果涉及的范围只在大厦内部，请工程部迅速抢修；如果是大厦以及周围区域都有停电现象，应配合工程部，立即与地区供电部门联系，问清停电的原故及何时能恢复正常，并及时向客户做好解释和善后工作。

　　8]火警

　　火警发生时，首先在沉着镇静，并按照安全保卫管理中规定的火警报案处理程序，积极配合保安、工程等部门做好危险区域的客户撤离，疏散和维持秩序等工作。

　　3紧急情况处理登记表填写规定

　　A.发生重大事故/事件，或接到客户投诉，当所发生的事件对管理公司或**国际中心的名誉产生影响或影响正常工作秩序等情况时，保安当值人员对所发生情况做好详细记录，并视事件的严重程度，选择立即或稍后以当面/电话方式上报保安主管、客服经理及物业总经理。

　　B.记录一般事件或非紧急事件的《紧急情况处理登记表》需在24小时之内上报物业总经理，记录重大事件的《紧急情况处理登记表》必须于12小时之内当面上报物业总经理；全部紧急情况处理登记表必须于1个工作日内将报客服经理批示后上报物业总经理。

　　C.物业部前台的电脑专门建立一个名称为"紧急情况处理登记表"的文件夹，专门用以保存管理中心全部的紧急情况处理登记表。

　　D.对于设施、设备、物品损坏等使**国际中心或管理公司蒙受经济损失的特殊事件，保安当值人员必须进行拍照存档，以便于向保险公司报险或启用法律程序。

　　E.所有《紧急情

况处理登记表》规定有统一的书面格式，当需要手写《紧急情况处理登记表》时，请在复印好的《紧急情况处理登记表》纸上填写（所有手写的紧急情况处理登记表，均需要由次日的物业助理在电脑中打印出电子版本以便存档）。

　　F.所有《紧急情况处理登记表》均要求在《紧急情况处理登记表》上作详细登记，《紧急情况处理登记表登记表》保存在物业部客服助理处，以便随时掌握最新的《紧急情况处理登记表》状况。

　　4停电紧急情况处理规定

　　A.停电发生

　　1]保持冷静

　　2]及时通知中央控制室、工程部经理或主管查明原因，并采取补救措施。

　　B.回答客户询问

　　1]向客户致歉，并解释此事正在调查和处理之中，我们将保持与客户的联系。

　　2]询问要求帮助的客户是否需要手电，并记录其单元号。

　　C.采取措施

　　1]及时通知保安主管、物业总经理、客服经理、工程部经理，将大厦重要部位及出1口严加保护、以防不测。

　　2]向被围在电梯内的客户亲自道歉。

　　D.联络

　　1]保持与工程部和保安部的联系。

　　2]对举行活动的区域，及时与组织者联系。

　　3]不断将最新消息报告管理中心负责人。

　　E.准备工具

　　大物业助理手持对讲机及存放一只手电筒。

　　5紧急情况处理规定

　　A.紧急情况（如火灾，跑水，爆炸等）

　　1]保持冷静。

　　2]电话通知物业总经理、客服部经理、工程部经理、保安部经理。

　　B.回答客户询问

　　告诉客户"此事正在调查或处理之中，请客户在单元内等候，我们将保持与客户的联系。"并对客户给与安慰。

　　C.记录

　　随时记录事件进展情况，以便查询。

　　D.联络

　　1]保持与保安部和工程部的联系，以便了解事件进展状况。

　　2]尽可能不要远离岗位，以便与各部门及时保持联系。若必须要离开现场，带好对讲机。

　　E.采取措施

　　接到管理中心疏散指令后，安排各部门员工帮助客户疏散。在疏散时，要沉着冷静，耐心解答客户的提问。

篇2：物业管理安全突发事件的处理

　　物业管理安全突发事件的处理

　　安全协防作为物业管理中一个重点和难点。衡量物业管理水平高低的重要指标之一，一直以来倍受业内人士、广大业主、使用人关注。然而在实际工作中，尽管我们对此下了很大的功夫，费了很多的精力，在人防、技防、物防上做得也很细致，但物业管理区域内安全突发事件仍时有发生(从客观上来讲是在所难免)。究其原因，防范皆为被动，而安全突发事件的发生却往往是事前难以预料或控制的。

　　物业管理业在我国发展时间不长，诸多方面需要进一步规范，相关政策法规不够完善，一旦发生安全突发事件，造成损失，其责任往往要由物业管理公司来承担，这令业内人士颇感头痛，笔者遂想借此机会谈一谈对物业管理中安全突发事件处理的一些粗浅体会，望能在规避物业管理公司风险方面给读者提供一些参考。

　　一、事前预防-处理安全突发事件的先导

　　预先防范，有备无患。在ISO9001：2000版质量管理体系(QMS)中第8.5.3条特别强调了“预防措施”，这是建立体系时要求必须形成文件、加以控制的六个要素之一，其重要性可见一斑。

　　虽然具体的安全突发事件难以预料，但其总是有一定的规律可循，即相似性。这是“事前预防”的重要突破口，通过对安全突发事件相似性的总结与提练，积累、丰富相当的经验，在配之以一定的专业技术水平，我们完全可以对一部分安全隐患进行事前识别，并加以控制(实行预案制)。因此笔者认为，要做好事前预防工作，可以从以下二个方面入手：

　　1、识别可知的安全隐患

　　在物业管理服务过程中，有部分安全隐患是完全可以依靠从业经验、专业技术水平等来预先识别的。其识别过程大体可以分解为：

　　(1)摸底，即由相关专业人员按计划分别对物业管理区域里相应专业范围内可能存在的隐患进行摸底，实现隐患初步识别。

　　(2)清查，即由物业管理员汇同各专业人员对物业管理区域内的隐患进行更加全面细致的清查，从不同角度出发尽可能找出各种潜在隐患，并尽力消除能够处理的隐患。

　　(3)整理，即对清查出且无法消除的隐患进行最后的确认识别。

　　(4)分类，即根据隐患的属性进行分类(如治安类、消防类、设施设备类、水电气类等)，并编辑成册备用。

　　安全隐患的识别工作，能在物业管理前期介入过程中实现为佳，最迟也应在业主入住初期完成。当然，隐患识别工作不是就此完结，随着物业及相关配套设施、设备的使用、老化、改造、更新，业主、使用人的更替，物业周围环境的变化等等，还需要物业管理公司在日常服务过程中继续加以关注，不断识别新的安全隐患。

　　2、实行预案制

　　(1)预案的编制

　　根据安全隐患识别分类结果，可分专业编制安全防范处理预案，以对安全隐患进行有针对性地控制。笔者认为，编制预案应注意以下几个问题：

　　①编制预案，必须与将来的实际操作者充分沟通，达成共识，以免预案无法落实，难以执行，成为一纸空文。

　　②编制预案者中，既要有具备一定相关实际操作经验和专业技术水平的人员参予，以便把好技术关，增强预案的有效性；又要有具备一定文字功底的人员加盟，以便把好语言关，避免因文字表述不准确而产生理解上的歧义。

　　③编制的预案一定要易学实用，以免给日后的培训及实际操作带来不便，甚至造成新的隐患。

　　④编制的预案要有一定的灵活性、可变通性，以免束缚实际操作者的工作，降低其实用性、有效性。

　　当然，对于一部分特殊的安全突发事件是不存在事前识别过程的(如业主、使用人突发疾病)，但仍旧需要实行预案制，制订相应的应急处理措施，以此减小损失。

　　(2)预案的试运行

　　试运行过程可看作是一个培训的过程，可具体分为对内和对外两种：

　　①对内培训，即是物业管理处针对所属员工及各专业人员而组织的培训。培训内容不仅限于对编制的预案进行纯理论的讲授，更重要的是进行各种有针对性地实际操作培训--摸拟演练，而且这种演练不单只是抽空才练的辅助培训，而应是一种需要周而往复、不间断的重要训练。需要尽可能练到在被培训者头脑中形成一种条件反射--当遇到有类似突发事件发生时，保证每一位受过相应培训的人员都不需要经过太多的思考就明白自己可以做什么，应该做什么，将要做什么。对于可能带来严重后果的突发事件的应急处理能力培训(如火灾等)，尤其需要这样的训练。同时，物业管理处应对培训情况进行定期、有计划的评审，物业管理公司质量监管部门(如品质部)应对培训开展情况进行不定期的评审，以保证培训的落实及质量。

　　②对外培训，即物业管理处将突发事件的处理方法向物业管理区域内业主、使用人进行有计划、有针对性地宣传、培训。在此值得一提的是，宣传、培训的途径是多种多样的，除了利用宣传栏、社区文化活动等机会宣传外，还可以举办业主培训班，特别是利用休息时间举办保姆培训班，进行有针对性地宣传、教育，这不失为一个切实可行、行之有效的办法。

　　二、事中控制-处理安全突发事件的关键

　　在日常物业管理服务过程中，还有些隐患是不易被事前识别的，有些隐患是很难在事前加以控制的。因此，突发事件的发生也就往往难以避免。但问题发生了，如果能够处理得当，也能有效的降低损失。

　　对于那些已在事前识别并制订了相应的应急处理预案的突发事件，按预案规定处理即可。但对于那些没有预案控制的突发事件，就需要靠物业管理人员的综合素质来灵活应付了。其中应注意把握好以下几个原则：

　　1、统一指挥原则

　　突发事件发生后应由一名管理人员(一般以当值最高级别的管理人员为佳)做好统一的现场指挥，安排调度，以免出现“多头领导”，造成混乱。

　　2、服从命令原则

　　当事工作人员应无条件服从现场指挥人员的命令，按要求采取相应的应急措施。

　　3、主动出击原则

　　突发事件发生时，物业管理人员不能以消极、推拖甚至是回避的态度来对待，这无疑是在“雪上加霜”，这也必将为自己的“不作为”的行为而付出代价。故此时应主动出击，直面矛盾，及时处理，敢于承担相应责任。

　　4、灵活处理原则

　　对待突发事件，应具体问题具体分析。即使已有预案规定，但因具体情况发生变化，应摆脱预案束缚，及时做出相应的调整。

　　5、安全第一原则

　　处理突发事件应以不造成新的损失为前提，不能因急于处理，而不顾后果，造成更大的且不必要的人身、财产损失。

　　6、团结协作原则

　　当事工作人员应团结一致，同心协力的处理突发事件。

　　三、事后改进-处理突发事件的延续

　　“亡羊补牢、未为晚矣”。发生安全突发事件并不可怕，而可怕的是同样的事件再发生第二、第三次......。因此事后改进亦十分重要，具体可以从以下二个方面入手：

　　1、全面总结

　　安全突发事件基本平息后，对处理全过程进行全面的总结必不可少，以此总结经验，吸取教训；发现问题，持续改进；肯定成绩，逐步推广；为制订纠正措施，防止类似事件的再度发生打好基础。

　　2、制订纠正措施

　　“纠正措施”亦为ISO9001：2000版质量管理体系(QMS)中要求必须形成文件、加以控制的六个要素之一。在全面总结以后，还需要根据总结情况制订相应的纠正措施，完成以下三方面的工作：

　　(1)根据总结情况，适当修改原有预案中误漏之处，以完善预案制。

　　(2)根据总结情况，编制还缺乏的预案，以充实预案制。

　　(3)根据总结情况，有针对性地开展培训(同样包括对内、对外两个方面)，持续改进，不断增强处理安全突发事件的能力。

　　在此还有一点值得强调，突发事件基本处理完毕后，对相关业主、使用人的回访必不可少。此时可能正是他们需要帮助的时候，亦为双方相互沟通的最佳时机之一，适时地上门回访，往往能取得意想不到的效果。

　　综上所述，物业管理中安全突发事件的处理过程亦可看作是戴明博士提出的“PDCA”管理模式的一个循环过程--P(Plan)：策划；D(Do)：实施；C(Check)：验证；A(Actions)：改进，周而复始，环环相扣，如图所示：

　　通过戴明循环，让“事前预防、事中控制、事后改进”的安全突发事件处理过程的线条与思路变得更为清晰，便于不断地发现隐患，制订对策，有效处理，降低、规避物业管理公司的风险。

篇3：校园管理中心突发事件处理预案

　　大学校园管理中心突发事件处理预案

　　校园管理中心所管辖的各院、系卫生，校园卫生、校园绿化及垃圾清运工作，常在人员密集且又复杂的场所工作，是防治各种突发事件的主要部门，为加强安全管理，防止突发事件的发生扩大，特制定本预案。

　　一、机构组成：

　　办公室现场指挥部、后勤保障组

　　二、人员组成：

　　办公室指挥部：总指挥中心主任

　　现场指挥部：各分区域管理人员

　　后勤保障组：办公室人员

　　三、要求：

　　24小时专人值班、突发事件预案的所有成员必须24小时通讯正常开通。

　　四、责任区域：

　　环境卫生组、绿化组、垃圾清运组，各组管理人员负责本区域突发事件的处理并及时向总指挥汇报。

　　后勤保障组负责后勤保障工作。

　　五、突发事件预防：

　　1、防火防盗安全巡查。各部门管理人员要常进行巡查，发现问题及时向指挥部汇报，指挥部要及时协调解决不安全隐患;

　　2、外聘人员如实填写“外聘人员招聘表”，确保身体雄康，无精神病史、心脏病、传染性疾病及其它突发性疾病，以防突发事件的发生;

　　3、机械操作部门，对操作人员要进行培训、指导，认真熟练掌握操作要领，严禁机械设备带故障运行，以防不安全事故发生;

　　4、热情服务，态度和蔼，有问必答，避免和别人发生冲突，如发现打架斗殴事件应及时协调解决并将处理结果上报;

　　六、突发事件处理：

　　各区域发生疫情、火灾、打架斗殴、被盗等突发事件.应及时组织人员采取措施迅速处理，事态严重无法现场处理，应立即上报防止事态扩大。在发生疫情时应立即上报，并做好安全防范工作(如消毒、打药、隔离等)，防止疾病的扩散、传播，现场工作人员必须服从指挥人员的调动、派遣，一切行动必须服从总指挥的安排、布置。

　　各组负责人按照分工区域各负其责，负责突发事件的应急处理，并将处理结果上报。对发生火灾、疫情、打架斗殴等事件，不负责任、不及时处理、不按规定上报致使事态扩大者，按有关规定严肃处理。