物业管理企业矩阵式组织架构

　　在今天物业管理企业的市场竞争之中，跨省招投标承接物业和专业化管理将是两种最为典型的形式，而这里，管理的组织架构成为其中的关健环节，下面，我们对各种类型的组织结构进行基本的说明：

　　一、职能式组织架构

　　职能式组织是根据工作任务的相似性来设立管理部门的。特定的职能安排人们从事某种特定的活动，大多数企业均采取如此的管理架构，这是最普通，同时也最有效的组织形式，在莲花物业，策划部、计财部、物业管理部即为比较典型的职能部门。

　　二、区域性组织架构

　　区域性组织架构是根据地区来划分管理集团，这是跨地域作业的公司必须采取的组织方式，对物业管理企业来说，这些也相当普遍，在以前，每一个管理处本身也就是一个“区域性”组织;当外接物业出现时，区域性的管理组织才真正体现其尤为重要的作用。

　　三、事业部式组织架构

　　随着公司的扩张，按服务类型/项目对企业活动进行分组的形式就日益显出其重要性。这就是“专业化”管理应运而生的基础，在总公司的普通职能部门之下，又成立了独立的、以项目/产品为中心的“事业部”组织，而每个事业部在经营管理上均有自己本身的独立性和自主性。它们根据自己的需要设置相应职能部门，它最主要的特点是“集中决策，分散经营”，即总公司控制着整个经济体的重大决策和战略目标，分公司或事业部独立经营，这在领导方式上是一种从集权制向分权制的变革。

　　随着公司规模的不断扩张、管理工作的日益复杂，我们已无可争辨地不能满足于一种单纯的组织架构，以上的三种组织形式均在凭借自身的资源优势进行成熟和发展。专业化管理当中，如何处理好管理处与专业服务机构之间的接口?外接物业当中，部分员工被派往千里之外作业，如何对他们进行良好地监控，又保证足够信息的沟通，还要让他充分发挥自身的主观能动性?这三种管理架构形式，究竟应当以哪一种为核心?其实管理本身，也就源于“分工”、“职权”、“控制”这些最基本的组织概念，目前我们公司在专业化管理和外接物业管理两个方向上的探索，都给公司的组织形式提出了一个全新的课题。

　　矩阵式管理模式为问题的解决提供了方案。传统的矩阵管理模式是将按职能划分部门和按项目划分部门相结合的一种组织形式，今天还要加上区域的划分，故而，这种立体的组织架构就应运而生。

　　未来的人员组织架构图

　　区域一：(区域经理负责人)

　　项目A(项目经理)

　　项目B

　　项目C

　　保安部

　　成员成员成员

　　物业管理部

　　成员成员成员

　　人事部

　　成员成员成员

　　一般来说，以区域重复设置人员导致经济成本过重，人浮于事;而过分依赖于职能部门又常常带来协调上的难度，传统的职能部门成员常常满足于既定的、按部就班的日常工作不愿围绕客户与目标过多地伤脑筋，这某种程度上引致责任盲点;事业部组织就克服经济上的无效率会有较好效果，独立的预算与人力资源配备会充分围绕具体的工作目标展开，但是这种组织结构也有它的缺点：即事业部之间的竞争导致了缺乏相互信息的沟通与交流、甚至矛盾的对立，公司的整体资源被零散分割，从而产生资源的重复配置与低效率。

　　即使是矩阵式组织架构，它也并不能包治百病，尽管它的优点同样是明显的：

　　最有效地利用资源，职能方面的专业知识和固定类别的物资配备可供所有项目使用;

　　对人员使用上的灵活性，促进学习与交流，最大范围地达成资源共享;

　　以客户为中心管理层次比较分明

　　不管我们是否愿意承认，但是矩阵式的组织架构已经在我们身边开始发挥作用。就象房屋的所有权和使用权注定要同管理权分离一样，一个员工的行政隶属关系、业务指导关系和工作责任关系也已发生着剥离，今天一个莲花二村的管理处主任与保安队长已不象一年前那样处于纯粹地管理与被管理，指挥与被指挥的关系，而是一种合同合作关系，保安队长是否能够站稳脚跟，将取决于他是否能够按“约”行责，而不是简单地训导员工和向上级汇报。

　　在外接物业的实施当中，这种关系就更加错综复杂，常常在同一时间内，一个项目当事人需向总公司的领导作一个必要的工作总结汇报，还要向区域经理作一份详细的执行报告，与此同时，还要以另一种形式向客户或合作方以不同的角度沟通同样的问题，如果涉及到资金方面的配置和职能专业技术上的支持，他还需要更多的交流层面。在这种情况下，理顺组织形式与明确职权责任，就成为更加重要迫切的问题。

　　在这里，矩阵式组织架构暴露了它的弱点：

　　因为地区、项目、职能关系的交叉，导致了作为项目当事人与项目成员的双重身份，使人际关系的协调变得异常复杂;

　　多任务的处理机制，产生了资源配置上的种种弊端，有一句老话“叫得响的鸟儿吃得饱”，在目前的组织情势下，同样存在沟通不足的问题;

　　权力责任不易界定，违背了统一指挥原则;

　　类似的问题给发展中的企业带来相当多的困扰，万科物业的陈之平曾对记者说：“早在1993年，万科就随着集团房地产在全国各地的开发而迈出深圳，直面各地市场的挑战。因此它在对当地环境的适应程度，以及跨地域经营的管理模式等方面就比这两年才大举北上的企业要好一些。”事实也正是如此，北上进军给这些物业管理企业提出了方方面面的问题，每承接一个新的物业，如果它不能在预期内带来一定的经济和社会效益，它就会成为一个泥潭，这无疑会令人想起1941年希特勒眼巴巴地看着自己的装甲精锐在莫斯科郊外的暴风雪和泥泞中耗尽。当我们在各物业管理企业中率先举起专业化的旗帜，我们不得不去认真考虑它是否能带来实际的工作绩效;而每一个外接物业，也都意味着一批资源配置的重组。其中不外乎四大因素：人员、信息、资金和时间，资源的有限性决定了我们必须最为有效地使用它们，这种情况下，处理管理组织当中应当建立以下基本原则：

　　明确直接责任人的重要性。在任何时候，人员的选拔与培训均是最重要的环节，一个项目成功与否，与项目经理的能力与素质有着决定性的关联，今天在物业管理的实践操作中，愈来愈对一块物业的直接负责人有着更高的要求，管理处主任(项目经理)一般要有较强的人际协调能力、领导与决策能力，高度的工作热情，比较宽阔的知识面，具备相应的威信，深受下属的爱戴，经常能获得一些有益的建议，完美的领导并不是扼杀了冲突，而是把冲突化做良性诉求的契机。矩阵式的管理架构，同时也意味着对职业经理人的训练开始展开。

　　保证信息的有效使用。在四大因素当中，信息是唯一不具备竞争性的，这意味着一个人获取和使用信息时并不影响其他人对它的使用;但是信息是具有排他性的，这是因为信息同商业资产一样，是具有价值而需要妥善保护的一种资产，这也正是部分企业推行BS7799信息安全标准体系的原因。电脑网络、传真发送、纸上记录、光盘磁带、电话交谈，无处不有信息的存在形式，而矩阵式管理架构，在一定程度上要打破私人关系建立的信息交流网络，从整体上关注信息的传输、反馈、完整和保密，由此建立信息管理的框架，以促进各项目关联部门有着高效的沟通与协调。

　　重视资金的良性循环。对一家逐渐上规模的企业来说，阻碍其成长的最大威胁就是缺乏在财务方面的基本关注和良好监控，在今天占领一块物业并不能意味着一笔收入或者说资本已经走上了良性循环，尤其在一些缺乏当地政策支持的外接物业就更是意味着固定的亏损面，而这种立体架构的组织管理实施当中，就需要以项目为单位隔离其预算与成本，即以项目效益为中心。作为总公司方面的宏观调控，就需要对项目责任人的财务授权与监控形成着明确的思路与方案，并且要保证这种资金的调配控制权不至于受到其它外界因素的干扰而受到削弱或影响，以至于重新回到模糊不明的状态。

　　把握时间，控制工作进度。工作内容、性质不同给对工作进度的控制带来了不同的目标要求，但总的来说，时间是一种稀缺资源，在今天日新月异的市场竞争中尤其如此，时间会把资产变成债务，把利润变成亏损，把优势变成劣势。矩阵/立体组织架构的管理模式里，有一个显著的特点就是其对时间/进度控制的高度要求：在预定的时间内，达到预期的工作目标，否则将会引发人力调配、决策延迟的一系列多米诺骨牌效应。就物业管理的具体实施来说，最重要的在于在预期的时间内培养出成熟高效的管理团队(无论如何，对人的塑造始终是第一位的)。

　　总的说来，今天的大型物业管理公司，所辖的物业均处于不同的发展时期，如何对之进行最优的资源配置，以保证取得物业管理的最佳效果?哪些进行稳定，哪些进行投入，哪些又需要放弃?矩阵组织架构应运而生，它的出现也产生方方面面的问题，并且直接影响到整体管理机制的运行，我们还处于探索阶段之中。

　　《深圳物业管理》

篇2：委托代扣物业管理服务费协议书

　　委托代扣物业管理服务费协议书

　　第一联：收费单位留存

　　甲方(收款人)：

　　乙方(付款人)：

　　丙方(委托银行)：

　　为了方便客户缴交物业管理服务费，乙方同意授权丙方，在以下乙方提供的银行结算账户中扣缴乙方每月的物业管理服务费，具体协议如下：

　　一、甲乙丙三方共同遵守中华人民银行关于《支付结算办法》的规定，由甲方通过z 市代收代付实时缴费系统每月在缴交物业管理服务费期内向丙方提供乙方应缴交物业管理服务费金额的电子数据，丙方于每月5日前(遇节假日顺延)通过电脑系统自动从乙方提供的银行结算账户中扣划，而无需事先征得乙方同意。

　　二、乙方同意委托广东南粤银行缴交物业管理服务费。

　　三、乙方应按《前期物业服务合同》所约定的收费标准向甲方缴交物业管理服务费,保证其委托付款帐户有足够扣付物业服务费的存款余额。如因乙方付款账户冻结或余额不足等原因而导致甲方未能足额收取物业服务费款项，则视为乙方逾期付款违约，甲方有权依照《前期物业服务合同》的约定收取乙方滞纳金。

　　四、物业管理服务费以人民币结算，通过丙方划扣方式付款。

　　五、因乙方自身原因需要变更付款账号时，乙方需在每月5日前到甲方客户服务中心办理协议变更手续，同时重新签订新的协议，原协议自动作废。在重新签订协议之前，本协议继续有效。

　　六、乙方办理本业务时，若为个人客户请携带付款人本人身份证（原件，复印件留存）和本人付款结算账户（活期存折/借记卡）资料，到甲方客户服务中心办理签约手续，不得代办；对公单位账户需加盖单位公章。

　　七、甲方有义务接受乙方的查询和咨询，代扣过程中如出现疑问，乙方可到甲方客户服务中心进行咨询，或拨打z-ZZZ电话咨询。

　　八、乙方应如实填写下表内容，其内容构成本协议的组成部分。乙方需保证所填内容的真实、准确和有效性。如因乙方填写内容不正确而造成的乙方不便和经济损失，甲方和丙方对此不负责任。

　　九、本协议一式三份，甲、乙、丙各执一份，均具同等法律效力。本协议自三方签字盖章后生效。

　　十、上述条款未尽事宜，由三方共同协商。

　　请在需要办理的业务类型框内打“√”□开通□变更□取消

　　住户地址：z 市区幢座房

　　付款人名称 付款人身份证号

　　缴费编号 联系电话

　　开户银行 付款账号

　　备注

　　甲方盖章：乙方签名 (或盖章)：丙方盖章：

　　年 月日

篇3：物业管理人员案例分析试题

　　姓名：成绩：

　　物业管理人员案例分析试题

　　案例一（如何应对业主的成见？）

　　某小区一位业主装修时。擅自在阳台顶棚焊接铁架。与楼体其他阳台极不协调，管理处发现后，立即发出停工整改通知书，该业主对此怨声载道，说管理处限制她自由，铁架非安装不可。

　　你发火我不发火。管理处有关人员三番五次耐心地给她讲解装修管理法规，说明保持楼宇外观统一的必要性，任其硬顶也好，软抗也罢，在原则问题上绝不退缩。业主见管理处的态度这么坚决，只好按照要求进行整改。

　　虽说违章装修的问题解决了，但这位业主的心中留下了对管理处的成见，每次见面都板着脸，管理员上前主动搭话也爱理不理。

　　为消除她的误解，管理处不计较其态度，依然真诚地为她提供各方面帮助，换取她的理解和信任。装修时帮助她打扫卫生，入住时帮助她搬运家私，通过一系列微小的事情，这位业主终于主动与管理处配合，还成了协助该小区管理的主力军。

　　[问题]这种情况，你有什么好的处理方法？

　　[参考答案]

　　1.坚持原则

　　处理此类问题要态度坚决，决不能轻易退让，否则开了一个口子，会一发不可收拾。

　　2.一心换心

　　管理处每天都在和业主打交道；磕磕碰碰总是难免的，有了矛盾不要紧。关键要主动用自己真诚重新换取理解和信任。

　　案例二（如何处理小区商铺违反管理处规定的事情？）

　　某小区有商铺近60家，他们大多数都能够按照有关管理规定开展商务活动.但其中一家店铺，近年来屡屡违规，经常将一些招聘，商品和杂物摆出店门之外，影响了小区环境的整洁美貌。管理人员数次劝说、批评、警告，其往往不予理睬，仍然我行我素。最后决定由主管找店铺老板正式谈话，若不见效，则坚决采取处罚措施。

　　[问题]这种情况，你有什么好的解决对策

　　[参考答案]

　　主管将该店铺老婆约到管理处办公室。首先，严肃指出屡屡乱摆放，严重违反了符合政府法规精神、又为业主住户认可的小区管理规定，理应予以惩处，但考虑到其曾经能够积极配合小区管理和缴费工作，所以再给一次自觉整改的机会。

　　然后，提出三个问题请其换位思考：假如你是小区管理人员，你如何去履行自己的管理职责呢？假如你的同行都象你一样，你想象我们小区又是怎样一种面貌呢？如果你是客户，你愿意到门前乱七八糟的店铺里购物吗？（最能打动他的就是这句话）。

　　严肃认真的态度、推心置腹的谈话，使店铺老板受到震动，当即保证不再乱摆乱放。事后，他马上进行了整改。

　　案例三（如何处理业主错误索赔要求？）

　　某小区的物业公司按照制定的维修维护计划，对小区内所有的污水管网进行了检查和疏通，一切均正常。就在检查疏通完之后几天，由于楼上某业主家进行装修，施工人员违反物业装修管理规定，擅自将装修残余水泥、油漆等倒入地漏，经排水管道流至该业主管弯头处，堵塞了本单元的管道。楼上住户排出的污水不能流出，便慢慢从楼下李先生家的地漏处冒出。

　　管理处发现了跑水后，马上通知了李先生，由于李先生当时不在家中，电话联系两小时后，物管人员消除了堵塞现象。

　　事后，李先生认为物业公司未尽到管理职责。遂向物业公司提出索赔要求。

　　李先生受损的原因是下水道被堵塞而冒水，而下水道的原因是其他业主乱倒装修废弃物。

　　[问题]物业处该不该满足李先生的赔偿要求？为什么？遇到这种情况，你将如何处理？

　　[参考答案]

　　该小区的《物业管理公约》规定，物业公司负责小区的管理及房屋和公共配套设施的维护，养护，在实际工作中，每年每月都有计划地进行修缮这方面的工作。而就在事发的前几日还做过该楼污冰水管的例行清理。所以，物业公司完全尽到了设备，设施日常维护的职责。

　　同时，该小区《物业管理公约》还规定，业主装修必须先向物业公司申报，领取装修许可证。并严格遵守小区房屋装修管理规定。在这一事件中，物业公司确实按照规定与该家装修主业及施工队伍签定了装修协议书，并要求其交纳了装修押金。告知其应遵守的规定，也经常派人员至装修现场巡视。

　　这次事件，是装修工人在逃避物业公司监管情况下，偷偷将废弃物倒入极为陷蔽的污水管道中造成的。此中情况已经超出了物业公司管理范围及力量以外，物业公司不可能觉察。所以在这个问题上，物业公司亦没有疏漏，因此，手业公司不应承担任何赔偿义务。

　　那么这个责任到底由谁来负呢？根据相关的法律以及建设部《家庭居家装饰装修管理试行办法》中明确规定：这次事件是由于装修人员违规操作而造成的，应负完全责任。

　　最后，该管理处将相关的法规复印成文字提供给李先生并主动为他提供相关的法律咨询指导，让他感觉十分满意。

　　案例四（如何应对主业的突然投诉？）

　　一天，某小区的一位老年业主在小区的中庭休闲区，口气不太客气地责问正准备下班的某管理员：“小区内为什么要搞一个沙地？”原来他家的小孙子在沙地玩，回家身上的沙子搞得家里到处都是，如果不小心还会对眼睛造成伤害，老人认为这个沙地存在安全陷患。也许是下玫的缘故吧。这位管理员并没有太在意。只是随口说：城市里的小孩子接触到泥沙的机会并不多，我们小区内有好多其他喜欢玩沙的小孩子呀，其他物体也存在着可能的危险，我们不能因为它存在可能的危险就取消了呀。这位老先生针对“不能因为它存在危险就取消”的话来气了：你们服务中心没有听取我们业主的意见，我要找你们领导。。。。。。

　　[问题]如果是你，你会对这位先生采取什么样的方式？是置之不理？还是积极解决？你有何具体的办法将此事妥善处理？

　　[参考答案]

　　这位管理员“见势不妙”，忙说：这样吧，我将把你的意见向领导反映一下再和你联系好吗？

　　当天，这位管理员找到开发商的技术人员，询问了有关沙地的问题，才知道该沙地并不是小孩子的娱乐场所，而是有消防方面的功能。

　　于是该管理员找到了那位老先生，首先对自己不当理解表示道歉，并详细向业主说明了事由，得到了业主的理解。

　　我们物业管理工作者每天都会碰到各种各样的业主投诉，无论其大小，首先你不能用敷衍了事的态度，要千方百计站在业主的角度，急业主之所急、想业主之所想，真诚地为其分忧解难，这实际上最能反映出你的服务意识和服务态度。其次在平时的工作中，管理人员要对小区相关设备的功能、物业管理的相关知识等信息尽可能了解得全面一些。收集、储备一切能为业主提供方便的信息。回答业主的提问不能似是而非，要有根有据，以理服人。

　　案例五（如何应对找借口拖欠管理费的业主？）

　　一日，某小区管理处走进一位业主说：“因开发商没有在规定的时间内办理房产证，我从本月开始不交管理费，你们管理处也不要来找我。”说完后扬长而去。在以后的几个月内，不论管理处工作人员上面做工作，还是以书面形式通知，都不予理会。

　　[问题]

　　1.你认为该业主的做法是否合理？为什么。

　　2.作为一名管理员，你要如何说服业主如期交纳管理费？

　　处理过程

　　[参考答案]

　　《住宅物业管理条例》实施细则第六章第四十条“住宅管理服务费的基本开支包括：

　　（一）住宅公用设施、设备和公共场所（地）的日常管理、维修养护费用（包括材料费、公用水电费、设备损耗费、垃圾清运费、绿化养护费等）；

　　（二）管理处工作人员的津贴工资、福利及办公费用；

　　（三）住宅区公用设施、设备必要的保险费和法定税费；

　　（四）住宅必要的社区文化活动费用。

　　由此可见，业主享受了物业管理服务，就应该履行其基本义务，而与其他业主享受同样的服务，显然侵占了其他业主的共同利益。