企业后勤物业公司资源分析
后勤社会化在当今的物业服务行业，确属一个非常精彩、令人兴奋的话题，但是作为企业本身却是一个沉重的课题。在一本美国人所编著的描述中国的书《巨龙》当中，曾提到中国传统的国有企业：“国有企业一直是小型的福利国家，它们为职工提供从养老金到幼儿园等各方面的服务......”，但“根据任何严格商业领域的基本要求，国有企业为数百万工人所创造的就业机会，都可以视作是多余的。”这里一部分毫无疑问正是指那编制庞大的后勤队伍，及其所引发的一系列低效率的连锁反应，很多国有企业因此困顿不堪，步履维艰。在早期的企业后勤改制当中，我们总是希望卸下企业的负担，使其轻装前进；但是在现今后勤社会化物业服务的实践中，我们则试图另辟蹊径，改天换地，把包袱变成双翼，帮助企业的腾飞。
实际上，任何一家企业乃至个人的发展，均要从其本身的内在因素和全面的外部环境来加以考虑，后勤社会化的进程当中，无论是物业服务企业还是主业公司本身，是否具有市场中的竞争能力，将取决于它们所具有资源以及对这些资源的利用效果。当我们从人员、资金、物业硬件和运行机制等各方面对企业后勤物业公司进行综合性的考察，分析其具备的优势和存在的弱点，力图寻找出某种稍具普遍性的结论时，我们会发现，现实原来如此令人困惑而迷醉：它们是如此地庞大，但又如此地虚弱，但当我们试图全盘否定它们的时候，它们却又向我们宣称着存在的价值，进而表现出令人惊异的活力!本文论点来自于一些后勤物业服务公司改制的实践，其中值得商榷之处应请有识之士指正。
不容忽视的优势
必须承认，全部的后勤社会化物业服务企业本身都存在着一些共同的值得羡慕的特征，譬如说它们的经营管理者都处于年富力强的成熟年龄段，因为脱身于计划经济体制当中相对优良的部分，他们所保有的对企业的忠诚、兢兢业业的务实态度、任劳任怨的工作作风是一种管理平衡的基础，其中的相当一部分，已经接触了现代的物业服务知识和理论，具备了相应的管理意识。而作为一线的操作层员工也同样日夜操劳，不计得失，应当说，这样的一些企业当中所保留着的早期国有企业的残影，在市场的尘垢当中闪现出“奉献”的光彩尤其夺目。
在人员因素之外，后勤社会化物业企业的管理面积也常常以规模庞大而著称，一家大公司占地面积数百亩、数千亩，楼宇常以百十计，毋庸讳言，中国的后勤服务市场是一个天文数字，即便是面积规模不大的后勤转制企业，他们所管理的物业也往往地段颇佳、质素较高，目前在中国，约有三分之一以上的高层楼宇由电信、银行以及大型企业的后勤物业服务企业所管理。
在这样的主体背景之下，我们会发现企业后勤物业公司在其它资源方面的强项同样明显。首先在资金方面，全国范围内，后勤物业企业几元钱乃至十几元钱的的管理费标准，不由得让那些管理着小区和商品房的物业经理们绝望地企羡，相比于同等规模的公司，应当说财雄势大，其资本的原始积累与那些先天不足的小组团物业自不可同日而语，更重要的方面，在于它面对单一大业主，管理费用直接划拨，从根本上衣食无忧。收费低和收费难这两个当今物业服务企业最重要最致命的问题，对后勤物业公司来说迎刃而解。
在另一个方向考虑，后勤物业公司大多具有多种经营的天然优势，因为业主集中于主业经营，各类“三产”事务均交由物业公司负责，物业服务延伸到餐饮服务、花木、艺术品设置、集中采购、房屋租赁、基建、装修等各个层面，其它住宅类物业公司孤心苦诣而求之不可得的多种服务项目以及需要招揽的客户群，在后勤社会化物业公司却是理所当然的自然垄断，而这些都给后勤社会化物业公司广开财路。
最后，应当提到的是，后勤物业公司有强大的母业公司作后盾，一荣俱荣，一损俱损，所具有的天然品牌与信息优势不可小觑，更有非常广阔的社会资源，随时可涉及市场，在处理同水、电、电信、工商、税务、公安等社会上各类利益集团的关系时，后勤社会化物业公司更易于以一种平等的方式进行对话，从而较之其它物业公司更有着得天独厚的地位。
必须面对的弱势
然而，任何事物都是一把双刃剑，越来越多的公司选择将他们的设施管理和服务外包，证明优势永远处于潜伏期不是偶然现象。毕竟很多失败的后勤改制只是徒增了一群官僚，反使企业负担越陷越深，在众多现代物业服务企业蓬勃发展的今天，后勤社会化物业公司所能占据的份额仍然非常有限，很明显后勤社会化物业公司的大资本、多种经营项目和广阔社会资源，并没有带给其更强的市场生存能力和核心竞争力，这的确是一个值得深思的问题，而它们绝不可能简单地归于体制上的弊端来进行抵消，更大程度上，仍来自于这些资源本身以及对这些资源运用上的责诘。
首先，后勤社会化物业公司的资金问题实质上是一个很严重的问题，因为长期的计划经济体制和后勤模式，物业公司还不能“用商业语言说话”，即每个管理干部作出决策时，还不能充分考虑到经济效益。很多后勤物业公司虽然已成为一家独立核算的法人单位，但是对收入的运用上始终满足于一笔糊涂帐了事：产权不明，管理责任不清，以致于对主业各单位的服务内容外延过广，有的开始直接提供硬件配置，诸如垃圾桶、卫生间内配套设施的配备，有的满足于向主业领导个人服务而不收取任何费用。这些不成文的惯例使全部的经费测算依据采取一种经验模式而不是科学地估价日常服务消耗，既有盲点又有漏洞，财务制度不完善，后勤物业提供了以权谋私的无底洞，最终表现出物业公司的经济效益不能得到有效的评估，由此形成制约后勤社会化物业公司正常经营、快速发展的严重桎梏。
其次，所谓“多种经营”所带来的管理体制与结构上的问题无法规避，因为缺乏统一的组织目标，管理项目过宽，于是本末倒置，诸如房改、幼儿园、卫生所划入物业公司所造成的代管性质，造成中层干部之间相互攀比，组织设置庞杂，管理结构松散，责任归属不明，权力分配不均，部门沟通不畅，本来每一个可资利用增强收入、提高物业服务效果的服务项目，在后勤物业公司当中却成为沉重的负担，每年不得不花巨资进行补贴，这样的现实境况之下，譬如“鸡肋”弃之尤不及，更何谈藉此面临未来的市场竞争?
物业硬件设施仍然不容乐观，一般来说，鉴于所管物业均属公共财产的特殊性质，物业使用人常常缺乏最基本的产权意识，从而导致无论其新旧程度如何，对物业保养维护上均处于薄弱环节；另一方面，通道与出入口较多，智能化设施尚属空白，而物业本身又较住宅相对昂贵，在缺乏现代的保安监控手段情况下，可以预期安全服务压力较大；物业类型相对芜杂，物业点过于分散，办公楼、仓库、食堂、宿舍公寓和住宅相混杂，不成规模，将有限的人力资源零散分割，导致成本偏高，并且物业硬件遗留问题大，开支来源不能多元化，难以从机制上提高物业服务效果。
以上多方面都归结到人的问题，回过头来看，在大量存在的各类企业后勤实践当中，服务人员常常属于进行下岗分流的部门，信心不足，效率低下，直接导致了后勤社会化物业企业缺乏生气的整体形象，也在实质上制约了后勤管理的实施效果。对服务瑕疵的反应力不强、专业精神较差、满足于良心的主动性但是抗拒被动地服从规范，成为后勤社会化物业服务企业操作层员工的通病，它凹现出无可争辩地管理上的低层次。由于缺乏基本的员工考核体系，干部们满足于处理琐碎细节事务，而相应的指挥、督导、检查、评估等工作职能却受到削弱，物业服务本身服务的时间性和质量均由此难以保障；绩效日削之下，因为分配机制的约定束成，工资收入与岗位责任没有直接联系，所以干部对追加工作的责任心弹性不大，却对危及利益的惩罚扣款相对敏感，应当说，人力资源的问题是后勤物业公司所面临的最大的内部问题。
最后，社会资源的背景存在在更大程度上往往是困扰而不是支持。这涉及到后勤物业公司所赖以生存的土壤，从一定程度上说，“大业主”给物业公司造成的压力并不简单：首先，作为独立的法人公司和作为部门的直线式管理模式相悖，过多、过死的行政手段造成物业服务干部无所适从，广泛地应付琐碎闲杂事务，引发了低效率；其次，主业公司多属资金、技术、信息密集型产业，但对物业却不能有效加以利用，于是表现出管理资源输出严重不平等，先进的主业和落后的副业同时并存，物业在整个经济实体内部被置于相当的尴尬地位；第三，“大业主”本身对不动产设施的规划与运作尚处于一个摸索阶段，未建立维修保障资金，未明确更新改造计划，未完善公众管理制度，把本来仅仅承担设施服务的物业公司不由自主地被拖入配套完善的泥潭；第四，有相当多的服务对象--主业员工对物业公司采取轻视、不信任的态度，其实物业硬件规模所限，以及本身存在的遗留问题造成管理成本偏高，难度大，同市场上的微利物业服务相形之下，管理费有一定差距无可非议，但是在企业内却造成显明的“拿人手软，吃人嘴软”的沟通瓶颈，对各物业使用人也是有服务无约束，对物业的任何变更物业公司均无权表达其权利，这样的背景之下，有意无意地违章在企业的物业服务实践中非常普遍地存在着，企业资源得不到应有的重视和利用，造成物业服务的最终目标--整体公益和文明程度的提高，尚且不能在后勤社会化物业服务企业当中发挥作用。
可以借鉴的发展取向
从以上可以看到，后勤物业公司的优势和弱势表现出同一件事物的两端，它们不断在现实与潜在、显性和隐性之间相互转化，或者争持不下，作为一家企业后勤物业公司，只要通过一系列明智而有效的发展举措，通过对自身资源能力的综合把握，加以改造和利用，在适当的条件和时机，它们就会以一种令人惊异的方式走向复兴。
首先，在于物业部门全员的危机意识、责任意识和质量意识建立起来，这可不是一个简单的过程，现代企业与传统国企最大的不同，在于传统国企是对政策的依赖，而民营企业则是充分进入市场，市场的法则就是优胜劣汰。一旦传统的晋升和分配机制被打破，正如毒瘾发作会致人死命一样，利益的转移也会使后勤社会化的进程面临方方面面的阻力，但正是这考验的时刻，也为以后取得实质效果的工作提供了可能。
然后，我们可以着手对自身已有的资源加以整合，长期闲暇和无所事事的状态必须改变，在这种时刻，我们会发现需要做的工作太多了：
一、人。我们可以采取聘请顾问和招募高学历人才并举的方式，在短期内满足管理人员专业化的需求，但是从长期看必须纳入系统的人力资源优化方案，这包括严把进人关，全员下岗然后竞聘上岗，并且辅以规范有效的培训与考核制度。这在更大程度上不是物业服务的问题，而是管理的课题。
二、财。资金的使用必须认真加以对待，毕竟一个管理者绝大多数的决定都与资金花费有关，当今物业服务的财务管理越来越趋向于“阳光条款”，不断增加的透明度和有限的财务决策自主权为每一个企业后勤物业公司老总提出了难题。在此笔者认为，最重要的应当是明确整个组织的目标，寻找工作中的关键环节，并进行重要度排序，我们用钱是为了赚钱，该用的钱要舍得用，不该用的钱一分钱也不要用，花钱花在明处，要切实带来整体物业的改善，并要赢得全体用户的满意。与此同时规范采购管理和财务审批制度，以堵塞长期存在的管理漏洞。
三、物。这意味着物业公司要把本职工作--对物业本身的维护和保养放到工作中的必要位置，长期以来对不动产生命周期的严重忽视为今天的专业化物业服务提供了足够的发展空间，这时可以尝试为全部的现有楼宇及其设施建立一个基本的模型，体现出更新周期、已使用年限以及保养项目与周期等等，物业公司可以利用自身与基建、装修单位的密切关系，加强建与管的衔接，逐步突出物业服务的作用。
四、理顺内部机制。这里最重要的仍然在于两大方面的内容，一是明确内部组织架构，要确保物业公司的每一项工作职能都有人负责，充分达到分工的合理化，处理好瓶颈与接口。二是对不具备盈利能力的工作、事务、部门实施成本控制，或给予相应的政策使其尽快摆脱困境，必要的时候，应当勇于放弃和割离，暂时的退却是为了更好的进攻，很多物业公司的失败在于服务职能的无边界，分摊了利润，空耗了精力，而后勤物业公司更应注意把握好自身的“范围”管理，这样无论对主业公司还是物业公司本身，都是有益的。
五、软化外部环境。最后，我们必须认识到，后勤物业公司的环境平台，责权利关系平台和其它物业公司有所不同，单一大业主其实兼容着投资方和决策人等多重角色，后勤物业重服务轻管理问题普遍存在着，这就需要作为独立的物业公司应建立长期的公共关系计划，我们应当用足各种手段宣传我们自身，所谓“每一名物业工作者都是一名推销员”，我们所“推销”的并不是某种产品，而是现代的物业使用意识和理念，服务的进阶，在于平等地沟通与交流。
《左传》关于晋文公的篇章中，先是令民“知义”、“知信”，然后“出谷戍，释宋围，一战而霸，文之教也。”今日的后勤社会化物业公司也是负有同样的使命，扬长避短，养精蓄锐，招兵买马，在对“人”的改造初步完成之后，我们必须充分考虑参与市场竞争，鉴于中国各地物业服务行业普遍的稚嫩和滞后现状，各类具有一定实力的后勤物业完全有理由亦有能力凭藉其特殊的人力、资金、信息再加上管理优势，选择部分重点物业介入创优力塑品牌，打造当地物业服务名牌企业。同时通过自外而内的理念冲击，后勤物业公司的工作人员不断加强其服务意识、管理意识、市场意识和行业方面的修养，举手投足尽现企业风貌，以一个强大的设施管理-服务部门立足于主业公司，带给每一个主业员工新的愉悦感受和高效的工作实绩，从而形成良性的互动，“报施救患，取威定霸，于是乎在也!”，后勤社会化物业改制，也许对它们的母公司企业来说，是一件更富有深远意义的事情。
“沧海横流，方显英雄本色”，的确，寻找差距，谋求变革，苦练内功，涉足市场，无不需要极大的勇气和深度的自我审视；每一次重大的发展，无不需要长时间细微的积累，这是残存、混合、添加、交融的一个过程，是旨在求得永存而针对自身进行的一场战斗!中国的后勤物业服务企业厚积而薄发，必将迎来风云际会的辉煌。
《现代物业》
篇2：高校后勤物业管理项目创优
高校后勤物业管理项目创优
随着高校后勤社会化改革的深入发展，高校后勤物业管理的功能得到了逐步显现，物业管理服务作为后勤服务系统的一个重要组成部分因此也越来越受到关注。近年来各高校针对物业管理的模式、方式、标准、内容等方面进行了积极有效的探索，并取得了一些实质性的成绩，为全国高校后勤物业管理的发展提供了宝贵的经验和指导原则。高校办学规模的不断扩大以及学校发展对后勤服务需求的日益增强，高校后勤物业管理同时面临着机遇和挑战。机遇来自市场机会的扩充，挑战来自于质量需求的扩大。
最近两三年，社会很多专业物业管理企业开始注视并逐步渗透到了高校，并把高校作为了一个广阔而有潜力的市场进行开发。如20**年10月深圳市大众高校物业管理公司通过竟标率先挺进广东外语外贸大学，成为我国高校首家校外清洁绿化物业公司。再如上海生乐物业就确定了三年内将上海高校校园物业管理的市场占有额达到20%的目标。现在许多高校都运用招投标形式，委托社会物业管理公司进校管理部分或全部物业项目，高校已成为了物业管理企业展开激烈竞争的重要市场。
高校后勤物业管理企业和社会品牌物业管理企业一样，都要追求管理的专业化、规范化和科学化，通过规范的市场运作、精心严密的管理、细致周全的服务不断去提升服务质量和管理水平，不断创立各自的品牌。我们知道，高校后勤物业也有别于社会其它类型物业的地方，具有教育性、功能统一性的特点。高校后勤物业管理企业应该在推进和实施高校物业管理的过程中必须遵循教育性的特点，不断将物业服务的功能与学校教书育人的功能实现良好、和谐的统一。但不管怎样，专业化、规范化和科学化的运作仍是构成物业企业核心竞争力的关键性因素，在构建和完善高校后勤物业管理先进模式的过程中，必须要重视培育以专业为主的企业核心竞争力，这是高校后勤物业管理企业的立足之本和发展之源。
基于这些思考，现在很多高校后勤物业管理企业开始在怎样推进专业化和标准化管理上下工夫，以尽量缩小与社会品牌物业管理企业的差距，不断积累与高水准物业企业抗衡的资本。一些高校后勤物业管理企业极力开展ISO9001质量体系认证质量，力求在管理标准化和精细化上下工夫，以推进科学化管理的步伐，在强化内部管理、增强员工质量意识、提升服务理念、提高管理效率等方面取得了一些实质性的效果。但这也有一些缺陷，因为物业管理不仅要求标准化和科学化，对专业化的要求也特别高，很多环节都涉及到专业的知识和技能。为了达到专业化的要求，高校后勤物业管理队伍必须与行业保持联系，与行业的发展和要求最大限度地保持一致，毕竟行业发展的水平才是高校物业管理水平的重要参考和依据。参加行业组织的优秀物业管理项目创建能很好地实现与行业的交流，从而保持物业管理理念的更新和专业化程度的加深。
20**年3月，“师大物业”参加了成都市物业管理优秀项目创评活动。经过将近半年的精心组织和认真准备，在后勤集团的指导和关心下，在业主单位的大力支持和协助下，通过“师大物业”全体员工的艰辛努力，东校区物业管理项目在20**年8月31日经专家评审，顺利通过“市优”项目验收，成为了全省高校第一个优秀物业管理校区。下面主要介绍我们在物业管理项目创优工作中的一些具体做法和体会，希望能取到抛砖引玉的作用。
1、首先要充分认识高校后勤物业项目创优的重要意义
创建优秀物业管理项目最首要的是要明确和充分认识其重要意义，尤其是对高校后勤物业管理行业发展的重要意义。前面已经讲到，高校现在已经逐步成为物业管理企业角逐的重要市场，作为高校后勤来说，应该主动出击，主动迎接挑战。但前提必须是深入了解行业的要求、标准和动态。物业管理创优工作其实就是一个与社会品牌物业相互交流和学习的重要支点，是缩短差距的重要方式。所以，作为高校后勤来说，在树立忧患意识的同时，更重要的是想方设法推进物业管理的专业化程度和专业化水平，逐步建立自身在高校物业管理中的优势或强势。另外高校后勤物业管理项目创优还有以下几个重要意义:
(1)提高高校后勤物业的管理水平和服务质量，全面推进各项服务工作的快速开展。这也是开展物业管理创优最重要的意义之一。创优的过程其实就是一个查找问题，不断规范管理的过程。利用创优，能够让后勤物业管理企业参照行业标准，然后对照实际管理和服务工作的具体环节，进行逐项测评。管理工作的一些不规范和不科学的环节在创优中逐步显现，这有利于我们及时发现问题。创优给物业管理的具体操作提供了标准和规范，这不仅便于查找问题，而且还能够使出现的问题得到正确、恰当、科学地解决。比如在师大物业创优过程中，在自查自改阶段，专家成员对物业的报修单提出质疑，认为报修单设计不规范，尤其在统计维修及时率方面没有相应的参照时间点，根本无法统计涉及品质度极高的维修及时率。随后，师大物业进行了认真地分析和探讨，结合学校维修工作的实际情况，设计并使用新的维修单，从而及时弥补了出现的问题。
(2)加快后勤物业管理专业化、社会化及市场化运作的步伐。物业管理创优对专业化要求特别高，应该表现在各个方面，如特种设备的管理和维护，消防的管理、清洁卫生的监测、员工培训、业主回访、客户管理等。都需要专业方面的知识和技能，而不是想当然地进行操作。如电梯机房的管理，需要注意通风和防尘，怎样达到通风和防尘，为什么电梯机房要特别注意这两个环节，这都是需要专业解释的。随着后勤社会化的深入及高校办学机制的多元化，从事物业管理的后勤与学校逐步建立的责权对等的契约关系。
物业创优对这方面的要求特别严格，比如需要物业管理企业具有相应的管理资质，否则没有资格进行管理，更没有资格去参与创优工作。需要物业管理具有独立法人资格，没有法人资格的也不能从事物业管理。创优标准还要求物业管理企业与学校必须签定约定责、权、利的物业管理合同。这些都是对高校后勤物业管理企业社会化的要求，促使高校后勤物业管理企业走社会化的道路。另外，创优标准要明确按照市场规律来经营，在财务管理、物业收费标准等方面需要按市场的要求执行。所以，通过创优，能从根本上促进高校后勤物业管理企业的专业化、社会化、市场化的程度，并能从很大程度上增强高校物业管理企业的市场竞争力。
(3)提升高校后勤物业企业的声誉和形象，为市场开拓提供砝码。高校物业管理创优是一项行业工作，是物业管理行业对高校物业管理的实际水平进行评定，其评定的结果具有一定的权威性。另外物业管理创优是一项系统工程，评定过程十分严格，程序十分规范，能够确保评定的公正性和可信度。因此，一旦创优通过，对高校物业管理企业的品牌提升将取到积极的推动作用，能增强物业企业的知名度和声誉，对高校后勤或后勤物业管理企业的市场开拓创造了比较好的条件，营造了良好的社会舆论环境，增加了拓展市场的砝码。
(4)充分发挥校区物业的使用效率，更好地为学校的教学、科研及广大师生生活服务。高校物业管理的根本目的还是在于发挥物业的使用效率，确保物业的增值和保值，为学校的教学、科研和师生提供优质高效的服务。创优能增强后勤物业管理企业的服务能力，提升物业管理员工的服务意识和服务态度，改变物业服务的作风，从而让学校和学生享受到更加主动、更加便利、更加高效的物业服务。
2、要全面了解物业管理创优工作
物业管理创优评审十分严格，它主要从两个方面进行考核。一方面是资料的准备，要求管理和操作资料完整、规范，管理有序，记载科学准确。师大物业在资料的准备上，足足用了两个月的时间，从管理制度到操作程序，从质量标准体系到最原始的操作记录，每一项具体的工作都必须有资料予以支撑。据统计，整套创优资料的目录就达32页。另一方面就是现场准备，主要考察物业管理的实际情况，如设备的管理、消防管理的状况、环境维护的状况。校区物业管理创优考评体系包括9个大项、89个小项，涵盖基础管理、房屋管理、设备及公共设施管理、消防管理、环境管理等。
3、加强宣传，争取业主和员工的支持和参与
创优前的宣传十分必要。根据调查，高校后勤物业参与物业管理行业组织的物业管理创优数量还比较少，特别是对于经济欠发达地区，更是屈指可数。因此，高校后勤物业管理部门对物业创优了解较少，有的甚至还不知道物业管理创优这项工作。我们服务的对象，我们的业主知道的就更少了。师大物业在准备创优之前，向每一位业主单位分别征求了意见，从与他们的谈话中，可以觉察到，他们对物业管理创优几乎不了解。所以，首先必须面向业主大力宣传创优工作，让他们切实认识到创优的重要意义，特别是对于校园管理品牌提升的重要意义，以争取业主单位的支持和配合。争取业主单位的支持十分重要，它不仅可以为创优工作营造和谐、宽松的氛围，而且有利于业主满意度的提升，而这些都将直接影响到最终的评审结果。
员工是创优工作的主力军，这一点必须要得到充分地认识。上面已经讲到，物业创优主要包括两个方面:一是资料的准备，二是现场的准备。现场准备95%的工作是由一线员工完成和落实的，而资料的准备是建立在现场的基础上的，并且有些资料如原始记录还是由一线员工去完成的。所以必须重视每一位员工的力量，必须通过各种途径增强员工的创优意识，让每一位员工都将身心投入到创优的具体工作中来。在宣传方面，方式和途径可以多种多样，如标语、座谈会、报告、网站、宣传栏、动员大会等。
4、必须加强组织领导
物业管理创优是一项艰巨、系统的工作。为了保证创优工作的顺利开展，必须加强对创优工作的组织领导。首先应该成立由后勤主管领导为组长的创优领导小组，建立完善创优工作制度，这些工作制度包括:会议制度、联络制度等。领导小组要明确各级人员的职责，一般情况下需要设立几个组长，如财务、迎检、资料准备、安全消防、环境卫生组长。为了加强日常工作，需要设立一个创优办公室，主要负责创优资料的准备、现场的整改的工作。为保障创优工作按计划实施，需要制定详细的创优实施方案和实施计划，将任务分解落实。另外，必须组织召开由全体员工参加的创优动员大会。在创优动员会上，主要应该向全体员工强调了创优工作的重要意义。让每一位员工充分认识到，通过创优了解与社会专业物业管理的实际差距，创优工作能进一步推动管理和服务工作的全面开展，规范各级管理人员、服务人员的作业规程，持续改进服务水平和服务质量。通过动员大会，从管理人员到一线员工都要增强意识，激发员工的热情，让每一位员工对创优工作充满信心。
5、严格标准是前提，整改落实是关键
高校后勤物业管理项目创优现在参照更多的是《优秀物业管理大厦考评细则》及《优秀物业管理工业区考评细则》。为了防止盲目性，在标准的选择上可以作两方面的工作:一是结合自身实际，确立自己考评标准，二是咨询行业内专家，听取他们的意见和建议。标准一旦确立，就应该组织领导小组成员认真学习，深刻领会，准确把握，将能达到的和不能达到的及时进行筛选，以便于进一步开展整改工作。要注意标准的下放，将各环节的标准灌输到具体人员身上，让他们充分认识到现实工作与标准的差距。物业管理创优检查最严格的是机电设备的管理和维护，在这个工作上，可以邀请了机电设备管理方面的专家到学校指导机电设备管理工作，如配电房的管理、水泵房的规范养护、电梯机房的专业维护等等。标准确立和学习后，最重要的工作就是按照标准进行逐项整改，在整个创优周期中，需要安排多次自查自改，及时发现问题，及时进行处理。
6、准确把握汇报环节，现场准备要充分
物业管理创优现场汇报是一个十分重要的环节。首先是汇报材料的准备，整体风格应该是言简意赅，主旨明确，内容全面。一般的汇报材料应该包括:管理特色及服务理念、网络智能管理、设备管理、护卫服务、消防、应急处理、环境维护、园林绿化、教学服务、接待服务、投诉回访、文化建设、节能工作、管理效果、创优工作等。在汇报工作中，涉及到物业管理的几个关键环节一定要表述清楚，如消防管理、设备管理、业主回访等。同时一定要注意到高校后勤物业管理特色的展示，高校后勤物业管理具有教育性的特点，因此在个性化服务、教学保障方面有自身的特色。在汇报的形式上，需要灵活多样，需要书面陈述和多媒体演示相结合，这样会取到比较好的视听效果，以给评委耳目一新的感觉。实地测评就是到现场查看，查看的重点应该是设备的管理、消防的管理及员工的精神面貌，因此，在现场准备是要特别重视这几个环节。
7、高校后勤物业管理项目需要注意的几个问题
(1)首先要明确高校物业的类型
高校物业究竟属于什么样类型的物业，这一直是一个值得探讨的话题。在师大物业创优工作中，向物业管理行业专家进行了详细咨询，但对高校物业管理的类型没有明确的定论。有的专家认为属于大厦类物业，因为高校主要以大厦为主。但是高校除了大楼以外，其它区域还占有相当大的面积和份额，如学生公寓、广场、运动场等，所以将高校物业归并为大厦类型，理由不够充分。有的专家将高校物业归为工业区，但工业园区在使用功能、业主构成及环境设置等方面都有显著的区别，所有这种说法也有一些不妥。师大物业在创优过程中，既参照了大厦的标准，也参照了工业区的标准，这种做法得到了物业协会专家的认可。随着高校后勤社会化改革的深入，校园园区物业将逐步成为主要类型的物业，因此建议行业制定高校物业管理的标准体系，以指导高校物业的发展。
(2)明晰责权关系至关重要
高校物业有别于其它物业最大的特点之一就是高校物业的行政性。虽然，很多高校推行了后勤社会化，甚至一些高校全部由社会投资新建，但这改变不了高校作为政治稳定前沿阵地的地位。因此，一些学校在推行物业管理过程中，有些项目的管理并不能交由物业，如校区保卫工作、消防管理，专业机电设备的维护等。如四川师大东校区是采用BOT模式建立起来的新型校区，投资主体多元化，运作模式市场化，管理机制市场化。这样的背景和体制决定了物业管理必须严格按照市场化的模式进行运作，必须明晰责权关系，界定清楚基础物业服务、专项物业服务及特约服务，其它类似的高校更应如此。所以，高校物业管理企业在经营过程中一定要和学校明确责权关系，这样既可规避自己的风险，又有利于维护业主的利益。
(3)物业创优需要全员参与
物业管理创优是一个系统工程，需要得到全体员工的支持和参与。首先最关键的是增强员工的意识，让全体员工认识到创优的重要意义，争取员工的心理支持;其次加强员工素质培训，提高完成创优任务，实现创优标准的实际工作技能;其三，通过创优增强员工的荣誉感，充分挖掘员工的潜能，激励大家更加勤勉的工作。因此，在创优活动中，必须重视每一位员工的参与和提高，因为任何一个环节出了问题都可能影响到最终的结果。
(4)要高度重视专业化管理
通过创优，能让高校后勤物业管理企业清楚地看到与品牌物业管理企业的差距，并能从中认识到产生差距的原因。物业管理是一项技术性要求较高的行业，技术性必定要求专业性，如专业设备的管理的维护、消防的管理、环境的监控、景观的布置等。创优让物业管理企业能了解到在专业化程度上的一些差距，这些差距也是进一步完善和改进的突破口。
(5)要特别重视客户的管理
客户就是上帝。物业管理服务的最高标准就是看客户满不满意。高校后勤物业管理更是如此。高校中广大师生就是我们的客户，各业主单位也是我们的客户。因此在实际经营管理过程中，一定要重视各类客户的反响和意见，牢固树立客户至上的理念。满意度测评是了解客户对物业管理服务水平评价情况的重要手段，作为高校后勤物业管理企业来说，这个工作必须定时开展，否则，我们的服务工作就脱离了客户，终究我们也会被客户所孤立。在进行满意度测评是，要做到全面、规范、科学，操作性要强，这样测评出的结果才真正具有指导作用。物业管理创优现在越来越重视客户的意见，将访问业主作为了一项重要的考评内容。
如果我们将这件事情做到前面，效果可能会更好一些。业主报修和要求其它特约服务是最考验物业服务水平的环节，它不仅要求保质保量地完成服务，而且对时间要求也比较严格，如果延缓时间，物业的服务水平会大打折扣。因此，就涉及到一个及时率的问题。创优考评时，对及时率的考评也相当严格，不仅要求要做及时率统计，而且必须规范。另外就是客户回访，这也是客户管理的重要内容，进行及时有效地回访能最大限度地化解客户的疑虑，是主动服务的具体表现。总之，在物业管理过程中，要特别重视客户管理，这是实现物业品牌的重要环节。
篇3：医院后勤物业服务考察学习心得
医院后勤物业服务考察学习心得
--既感到了自信也看到了不足
感谢公司组织我们去北京Z医院进行考察学习，在5月23日--5月26日这四天里，我们重点考察了北京Z、北京301两家医院的物业管理，我个人感觉301医院的物业管理综合水平不在我们之上，故下面我将重点谈谈我考察北京Z医院物业管理工作的心得感受。在北京Z医院，我们重点参观考察了北区门诊、急诊以及住院部的外科大楼，总面积达到26万平方米，主要由北京Z物业有限公司负责物业维护，总的感受是他们的综合管理水平在我们之上，有许多地方值得我们学习和借鉴。
一、他们物业后勤的工作职能更加明确清晰。
比如，打开水、收废品由护工自己做，电梯没有专门的司乘人员，是由大厅的导医客服进行导乘指引。他们这样做，一方面固然是因为北京作为首都和国际大都市，市民的整体素质要高于武汉，更主要的原因，是院方对物业后勤工作更加支持，更加注重对患者以及病患家属进行文明就医观念的传播教育，北京Z医院是一家全国性的顶级医院，病患来自全国各地，并非全部是北京市民，为什么这些病患及家属都能在北京Z做到文明就医，就是因为院方长期注重文明就医的教育，同时加强文明就医习惯的纠正管理，我相信，只要物业公司与院方进行更多的沟通，我们也能够做得到。
二、他们更加注重现场的培训。
Z物业非常注重对一线员工的培训工作，而且是实行现场培训与会议室培训相结合、现场培训为主、会议室培训为辅的培训模式。一线员工的工作内容主要就是物业保洁方面的工作，这些工作并没有很高的专业理论，就是一些具体的、细致的动手操作，所以提高这些基本技能，更多是要依靠现场培训这种更加直观、更加富有针对性的方式。而且，从保洁员本身的知识素养而言，他们也更适合接受现场培训这种方式。这比较像现在MBA专业学习，案例教学的效果明显要高于理论教学，这是经过了实践检验的科学结论。
三、他们的卫生保洁标准更加严格与量化。
物业的人力资源总是有限的，因为他们将一部分完全可以由护工和导医负责的工作外化出去了，所以能更加集中精力做好核心的物业保洁工作，必然会更加精益求精，标准自然更加严格，更加严格的标准完全量化，充分摆脱人为的随意性。比如，地面PVC打蜡这个环节，他们明确要求打蜡是两底三遍，一遍都不能少，甲苯拖把每拖5米就要重新侵洗，多一米少一米都不行，他们的培训与考核都特别强调数字的准确性。这不禁使我想到了麦当劳对于卫生保洁的量化管理体系，马桶必须刷几遍、地面必须多久拖一次，待售食品多少时间没有卖出去就必须倒掉，这样才能最大限度的避免人为定性管理的随意性。
本次北京考察学习之行，大大增长了自己的工作见识，所谓“读万卷书，不如行万里路”，个中感受，绝非以上文字所能全部概括。北京归来，我对我们公司的整体物业管理水平，既有着更加清醒的自信，但同时也看到存在的不足，他山之石，可以攻玉，取人之长，补己之短，希望公司百尺竿头更进一步。
最后，再次感谢公司为我们提供了这次宝贵的考察学习机会！！