文化交汇中的物业管理

　　物业服务的精神，是一种现代精神。中国物业服务同时包含着两个哲学上的特质：一个是西方价值观念的渗入，另一个是传统人文思想的回归。

　　我们看得到，物业服务发挥作用的程度与一个地区的经济水平成正比。因为中国现实的区域发展不平衡，在中国东南部：上海、杭州、深圳，物业服务家喻户晓，逐步成为与百姓家居密切相关的主题；然而在其它大部分城市：北京、武汉、重庆、济南，物业服务开始启动，但是步履维艰；而更大规模的，数量更多的内地城市，物业服务的微弱地位同破烂不堪的城市相互辉映，令人痛心。

　　正如信息网上一位网友sammy所说的：“在经济发达一点的地区，物业服务的观念已经得到广大公众的共同认许，恰恰是最需要维护、最需要管理、最需要服务的内地最广大人民群众的物业(以住宅为最)得不到应有甚至是基本的管理，这是为什么?人类的发展，我们的安居越来越舒适、越来越现代，但是我们失去了很多，少数人的享受背后是绝大多数的窘迫。”这是熵递减定律在中国物业服务上的体现，少数的有序以更大的无序为代价，如果继续这样下去，物业服务将成为私有化财富再分配(向少数人集中)过程中的一个工具，而无可能成为全体中国人的福音，在这种情况下，假若全行业仍不能对物业服务有着一个清醒的基本认识，我们就正在或者已经步入歧途。

　　中国自古以来，注重人事之协调，而不注重物力之利用。这在物业服务发展的初期，表现得非常明显，很多物业公司关心的是如何取悦于业主，而不是带给业主总体上的实惠，而业主仅仅满足于一种高档消费的虚荣，而不是经济理性的延伸。结果“物业服务服务观”登上了舞台，这是每一个物业服务者向西方学到的第一课，“满意是起点，服务无止境”，优质服务、高效服务、微笑服务、隐性服务、零缺陷服务、零距离服务，......，推而广之，“业主至上”、“酒店管理”、“商务管家”等理念纷至沓来，但在实践当中，常常是要让我们物业服务人和员工们不得不卑躬屈膝而取宠，面对小区的业主和外来的人员，不得不用上两副面孔，拿另一个网友话说：感觉活象一条狗!很多物业服务人正在痛苦地反思：我们是否就非需要压抑我们员工的人性和尊严，来换取某些问题业主的满足?

　　回答是：物业服务伴随着与业主交流的过程，我们并不仅仅是通过服务使其满足，(尽管这些是很基本的)，根据马斯洛的需要层次理论，生存需要、安全需要乃至尊重需要都是低层次的需要，近乎动物本能的基本需要，中国作为一个国家解决了温饱问题，上述需要就已经不能成为国人亟待解决的问题，以保安、保洁、绿化等为基础的服务功能，这种劳动密集型的物业服务也已经不能成为当代物业服务的主流，物业服务更主要的能力在于：它是一种产权运作过程，一种资源优化过程，它意味着国人开始真正重视自身及其资产的价值，开始从投资的角度关注他们的不动产。而作为一个物业服务者，我们有义务让业主学会运用他们的资产，最大限度的去享受人生。

　　物业服务肩负着业主私有财产价值增殖的责任，负有提高全体居民生活质量的责任，从另一方面说，物业服务必须使业主容忍并接受个人利益与社区利益之间短期的冲突矛盾和长期的契合，而这时必须广泛地引入西方的价值观念并加以运用。诸如边际分析的经济人思维方式；以契约为核心的自然法观念等等；天赋人权的基本原则意味着：一个人的自由以不妨碍他人的自由为限；在规则面前人人平等；而物业公司员工的尊严，同业主的尊严将同样重要。

　　可以说当前大部分的物业服务公司，都远远没有意识到这一点；而大量的内地的市民，更加没有意识到这一点；他们相互欺骗和被欺骗，不称职的物业服务只能使业主对自身财富的增长失去信心，尸位素餐，碌碌度日，使业主仅有的一点不动产也象股市当中一样被套牢和贬值，大范围的房地产与物业服务合谋的掠夺行为确实令人愤恨!正如潘恩所写道的：“当我想到人的天赋尊严，感到(由于造化对我不够仁慈，没有使我的感觉迟钝)其本性的光荣和幸福时，我就为那些用暴力和欺骗来统治人类--好象他们都是坏蛋和蠢货--的企图所激怒，而对那些因此受到捉弄的人也难免感到抱恨!”这一句话同样适用于今日普遍存在的低劣的物业服务。

　　另一方面，中国物业服务必须有其中国化的道路。中国人特殊的道德诉求，创造性的自利行为，自产自销的经济生活方式，逆来顺受的柔弱个性都为物业服务的发展提出了新的课题。“道之不行久也夫!”前述“物业服务的歧途”在某种程度上即为西方观念面对当前国人价值观空白的压倒性胜利，它的负面影响扩大将是显而易见的，即广泛存在的信息不对称而导致的道德风险，试想当某城市每一家房地产商的利润都超过100%的时候，作为一个购房业主的利益会被置于一种何等脆弱的地位?而这恰恰是物业服务业所无法规避的风险!届时花瓶式的物业服务即使服务得再好，也难逃灭顶之灾。正如钱穆先生所说：“我民族国家之前途，仍将于我先民文化所贴自身内部获得其生机!”而中国物业服务之前途正途，也必须依归于中国传统主流思想的复兴!

　　每一个中国人，都或多或少带有“内道外儒”、“内圣外王”、“外圆内方”的精神生活方式，也都多少沾染一点“穷则独善其身，达则兼善天下”的浪漫情怀!当今全国一级物业服务资质的企业当中，真正服务于大众的物业服务公司鲜矣!而物业服务的中国化进程，就是由从属于少数“先富者”的奢侈品地位、由企业后勤的地位向为民众服务转移的过程，开发民众的消费能力，解决民众的就业岗位，保证民众的物质利益，完成民众的观念转变，从而真正铸就出现代意义上的社区文明。古人老子云：“上善若水，利于万物而不争。”，《易经》中：“天行键，君子以自强不息；地势坤，君子以厚德载物。”，“日新谓之盛德”，至于《论语》、《左传》等当中，民生、民贵、民本的观念遍地可及，翻开中国历史，我们国人特性中有多少可贵的东西被掩蔽乃至压抑，而今是我们为自己重新“正名”的时候，新的物业服务人忍受着东西方文化冲击的剧变，但是最终我们必须把自己提高到变化气质，重建时代精神的层面，这，就是中国物业服务存在的理由。

篇2：物业管理企业如何构建执行力文化

　　物业管理企业如何构建执行力文化

　　摘要：变化、速度与危机被称为21世纪的三大特征，在如此变化不定的环境中，企业如何实现自身目标并最终取得胜利？执行力是决定企业成败的一个重要因素，在竞争激烈的市场中，一个企业的执行力如何，将决定它的兴衰成败；物业管理企业也概莫能外。

　　一、执行力是决定企业成功的关键

　　在全球化的视野下，执行力是每一个企业所面临的首要问题。它的精髓就是将现有经济理论中分散的企业经营战略、人力资源管理、运营管理加以联系和结合，形成人员、战略、运营三个流程的有效整合。因为仅有战略，并不能让企业在激烈的竞争中脱颖而出，只有执行力才能使企业创造出实质的价值，这是企业长久自下而上和成功的必要条件。执行力是一整套行为和技术体系，它能够使企业形成自身独特的竞争优势。

　　杰克.韦尔奇曾说：“仅仅有一个宏伟的战略目标是不够的。决定成败的不是目标，而是措施。”换句话说，执行力才是决定企业成败的最重要的因素。

　　执行力同时也是战胜竞争对手的关键。行业竞争日趋激烈，企业发展如同逆水行舟，不进则退。一旦不幸输给竞争对手，毫无疑问定是执行力出了问题：或是企业目标不切实际，或是对外部环境缺乏了解，或是关键岗位上用错了人，或是没能跟执行人员进行及时有效的沟通，或是各级流程都滞后于预定的规划日期等等。

　　二、物业管理企业的执行力文化构建

　　1.从改变信念和行为开始

　　企业文化是指企业的环境或个性以及它所有的方方面面，是企业成员所共享的价值观念、信念和行为规范的总和，它体现在生产、管理、经营的全过程。作为企业文化核心的价值观，是企业的一些基本原则和标准，很少需要改变；需要改变的是那些影响整个企业的员工信念及行为规范。

　　毋庸置疑，作为服务行业的物业管理，其企业文化的核心必然是“服务”。随着人们生活质量的提高，居住质量的改善也被提上议事日程；而身为“好管家”的物业管理，倘若不能与时俱进，仅满足于一般的服务，必将遭受市场淘汰。只有做得比业主所期望的更好，给予他们所需要的，并在此基础上再增加一点什么，让业主知道企业对他们的感激；并妥善处理企业过失，并诚挚道歉，不要找借口，这样才能得到发展。在物业管理的实际工作中，职责明确方能解决难题，应有紧迫感地做决策和采取行动。以客户的方式行事，为客户提供真正的服务，将决策建立在事实和数据的基础上，以绩效和标准为导向。拿业主家中漏水一事来说，物业管理企业要在第一时间采取行动，安抚业主，找出原因并立即修理；在保证工程质量的同时做好善后工作，如帮助协调楼上楼下住户的关系、财物被浸引起的纠纷等。

　　在企业的管理中，文化的变革必须将文化与业绩结合起来。具体地说，需要改变那些直接影响企业效益的员工行为和信念。在开始变革时，领导者应该清楚地告诉员工企业的目标是什么，要让每一个人都很清楚。同时，领导者还应该与大家一起来讨论：如何做才能实现既定目标。然后，实施并跟踪，奖励那些做出成绩的人，并对没有实现目标的人进行指导，或者对其进行适当处理，比如取消奖励或调动，直至令其离开公司。这样做的同时，执行力文化也就逐步建立起来。

　　2.将薪酬与业绩挂钩

　　员工所得薪酬是对其过去工作的肯定和补偿，也体现了他们对未来努力工作得到报酬的预期，激励其在未来也能努力工作。在员工心目中，薪酬不仅仅是自己的劳动所得，一定程度上也代表着员工自身的价值、代表企业对员工工作的认同，甚至还代表了员工个人能力、品行和发展前景。薪酬激励不单是金钱激励，同时也隐含成就激励、地位激励等。要在企业内建立起执行力文化，就必须将薪酬与工作绩效挂钩，让员工所得薪酬与其贡献成正比。企业通过对员工的绩效考核，使岗位之间的晋升或降级有了量化的考核数据，使员工的精力集中到努力工作、提高工作业绩上来，避免出现干好干坏一个样的“大锅饭”局面。

　　物业管理的保洁工作作为一项日常事务性工作，一般只要达到干净、美观即可。而对于此，部门领导和企业领导也须将每日普查和定期检查相结合，对保洁人员进行考核，奖勤罚懒。

　　3.选择正确的社会软件

　　企业的软硬件被称为“社会软件”和“社会硬件”，社会硬件包括组织机构、薪酬设计方案、奖励和惩罚以及财务报表设计等，社会软件则包括价值观、信念和行为规范等。要想建立执行力文化，必须选择正确的社会软件。

　　(1)选择正确的价值观

　　价值观是企业文化的核心，它对于同化每一位员工、协调企业、统一企业的所有行动作用巨大；用价值观来导引企业的活动极其重要。如笔者所在公司的价值观就包括业主至上、纪律严明、质量为本、良好的工作环境、注重结果等等。

　　(2)选择正确的信念

　　信念可以影响到企业的具体行动，因而对构建执行力文化具有重大的意义。物业管理行业，多是秉承“以服务取胜”的信念。

　　(3)选择正确的行为规范

　　如果不将价值观或信念转化成具体的行动步骤，再好的价值观及信念都只是空中楼阁。尤其在是企业要建立执行力文化时，对企业的各种行为进行规范和引导更是变得十分重要。需要强调的是，将创新体制引入物业管理行业，可获得文化和行为规划的飞跃。

　　4.展开有效的企业内部沟通

　　要建立执行力文化，还必须在企业内部展开强力对话。如果不能真诚、开放、随便地谈论当前的情况，就不可能真正建立起执行力文化。坦白、互动的沟通对信息的收集和整理，以至最后做出正确的决策必不可少。当企业缺乏这种有效的沟通时，要引导坦白的对话是相当困难的。这时尤其需要领导人带头，从企业高层领导开始展开对话。一个有效的方法，就是对积极坦白沟通的行为给予适当形式的奖励。

　　5.领导人以身作则

　　一定程度上，领导者的行为成了企业行为的标杆。在构建执行力文化的过程中，领导者的行为非常重要，必须参与到公司业务中去，这么做将决定文化转型的成败；还必须亲力亲为，身体力行，全身心投入工作。比如想营造一种坦白的对话氛围，就必须首先做到开诚布公，说真话，要深入基层，倾听各方面的意见。