浅谈对物业企业的服务、经营与管理的看法
经过二十多年的摸索积累，物业管理这一隶属于gg开放产物的朝阳产业，已经越来越显示出其强大的生命力，行业发展的整体水平、广大从业人员的素质等都得到了显著提高。但由于各种主、客观因素的影响和制约，物业企业所提供的 服务、经营与管理，与广大业主的期望与要求还存在着一定的差距，这在很大程度上影响了正常合理的供求关系，亦直接导致了各种问题的出现的物业企业和经营生存艰难，致使多数企业自始至终都停滞在“保本、微利”甚至“补贴”的阶段，如何摆脱这种尴尬的局面，让物业企业同业主之间真正的建立一种互惠互利，和谐共荣的关系，是社会各界思考的问题，也是每一个物业企业都在思考的问题。下面就如何从“服务、经营与管理”三个方面入手做好物业管理工作谈一下自己的看法。
一、坚持不懈、诚实守信地做好客户服务工作
首先，物业从业人员要摆正位置，调整心态，坚持不懈、诚实守信的为业主做好服务工作。
物业管理的核心是服务，物业企业服务的对象是广大业主（业户）。物业公司只是受业主委托、完成物业管理行为的衍生物，即是业主进行管理活动、行使物业管理权所采取的一种手段或方式。所谓“摆正位置”，是指要正确区分“管理”和“服务”的含义。物业企业中的“管理”主要是针对“设备设施”和“公司人员”的管理。而对于业主，更多的应该是“服务”。我们与业主的关系是在国家条例法规和双方约定基础上的服务者与被服务者的关系，能否正确理解这两者的区别，将直接关系到对业主服务工作的好坏。如果从业人员时刻以“生审者”自居，以“管理者”的姿态和语气来处理与业主之间的问题的话，不仅无助于问题的解决，而且还会对公司的形象和声誉造成不利的影响。而所谓“调整心态”，主要是指从业人员在与业主面对面交流、沟通，现场解决和处理各类问题的过程中，当遇到一些不可预料的情况，诸如业主的指责、叼难甚至责骂时应当以“一颗平静的心”、“一个公平的立场”、“一张微笑的脸庞”和“一个多角度思考问题的原则”去处理问题，从而调和化解矛盾。
其次，为业主做好服务还要明礼诚信，尽职尽责。
作为物业从业人员，在与业主的交流过程中，诚信是最重要的。凡是自己答应过或承诺过的事，绝不应该违背，更不能够遗忘。因为你的一言一行都代表着公司，你的一切举动，都关系着公司的名望与声誉。同时，作为一名优秀的工作人员，应该将业主托付的事作为自己的事来处理。在通常情况下，业主委托给我们的琐事对我们来讲，有很多在不违反约定条约基础上是可以做到的，而事后我们所得到的自然是业主的赞许和感激，也可以形成和谐共建的融合关系氛围。
第三，要学会培养广大业主用正常的监督视角配合物业公司的工作。
共同财产和共同利益是构成业主之间及业主与物业公司之间联系的基础。业主不仅要伸张个人的权力，还要服从全体的共同意志，履行个人义务，承担一定的社会责任。许多业主不配合、不支持、不理解物业公司的工作多数源于对自己应尽义务了解得不清楚，不明了，因此，为做好物业服务工作，物业公司还要向业主进行广泛的宣传。为了使业主明确自己的权力及义务，使得业主用正常的视角去审视物业公司工作，这就要求我们从业人员要先学会专业技能和你在服务过程中所需要的各种知识，不断地对自己的素质进行提升，只有这样，才可有的放矢的做好宣传工作，业主也才乐于配合学习。
二、控制成本、拓展经营、挖掘潜在的增值服务，做好物业公司的经营
物业公司经营的是其所服务的房地产项目，因此，从房地产项目的自身去寻找利润点是企业经营的重点。众所周知，一个企业经营的好坏主要取决于二个方面，一是成本、二是收入。物业企业的成本主要源于人力成本及能源消耗。物业企业是劳动密集型行业，物价上涨及《劳动合同法》实施后带来的用工成本增加，几乎挤占了企业的所有利润空间。对于物业管理企业来说，合理的人员架构及较低的能源消耗，是实现企业赢利的前提条件。同时若能降低公用设备设施的损耗率，就能有效的延长物业使用期限，若能进行预见性的保养投入，就能减少维修成本，若能在公共照明、公共用水等方面不断的改进，制作和摸索出更为合理的方案，就能节约更多的资源，为企业的良性经营打下坚实的基础。
我们的物业企业绝大多数起源于地产开发商，在经营上依靠地产公司过活，管理内容上以设施管理为主。近年来，随着市场化的进一步深入，物业企业也开始逐步走向市场，并在经营过程中分化成以下三种类型：一是市场化水平较低，以一般发展商为主的企业；二是以发展商支持下的半市场化企业；三是完全的市场化的企业。上市场找饭吃是物业企业发展的必然方向，无论市场化程度的高低，也无论物业管理的内容是基础的设施管理还高端的物业顾问，物业经营面临的共同发展道路是：立足现有优势，逐步推进市场化，到市场上找项目；从服务层次和内容上，努力实现设施管理向管理顾问策划的飞跃。
物业企业在开辟新战场，占有更大市场份额的同时，还可以在经营路线上，进行一些尝试，如在物管的模式上以全包制替代酬金制，将所有的管理收入以承包形式进行经营，在减少物业企业和业主之间的矛盾的同时，使自己获得更大的利润空间；在增值服务项目上，可以从“特色服务”、“衍生服务”及“营造物业独特的文化口味”入手，寻找新利润增涨点。特色服务是物业管理品牌形成的核心。只有特色的，才是有生命力的。物业管理的特色服务是体现物业管理增值性服务的重要方式。物业管理企业要从物业的实际情况，如物业的地理位置、业主层次，业主的需求等方面，提炼物业管理的特色服务，从而提高物业管理的增值性服务水平；而对衍生性服务拓展，可为业主提供更便捷、更多样的服务，以此减轻业主的生活困难和工作压力，使物业的功能得以衍生，物业
的价值得以提升，进而是使物业企业获得更多的利润；营造物业独特的文化品味，可以给物业注入一种强大的文化内涵。这种文化内涵将成为物业经营的“灵魂”，成为该物业企业的特有标志。三、建立完整、规范的管理体系，组建高标准管理队伍
目前，越来越多的物业公司认识到建立起一套科学化、专业化、规范化的管理体系的重要性，ISO9000已被物业公司所广泛推行，因此，物业管理服务的提高呼唤有一套完善的管理体系。
1、专业化是提高服务水平的先决条件。专业化主要体现在专业技能，因此，首先要做好人力资源管理，提高员工的专业技能。员工是企业最有价值的资源，也是唯一能提供竞争优势的潜在力量，员工管理是服务行业的核心工作，提高管理水平，根本途径只能进行员工管理。通过抓好管理人才的培养，解决好“顾客对服务质量的需求和企业服务水平之间的矛盾，管理人才的缺乏和培训能力不足之间的矛盾”才能彻底解决企业发展问题。
2、规范化管理是增强服务质量的前提，在市场经济日益成熟的今天，按照ISO9000标准，建立一套完整、规范的管理体系、工作标准和服务程序，明确每一个岗位的工作职能，每一类工作的操作步骤，各种问题的处理方法，由“人治”变为“法治”，让每一个员工工作起来有章可循，有法可依才能确保服务质量。另外，通过调查分析顾客的真正需要，科学地进行分解，不断持续改进；从而最大大限度的提高工作效率，使工作步入标准化、规范化的良性轨道。
3、科学化管理是创造高效率、高质量服务的保证。因此，高新技术手段的大量应用为有实力的物业公司提供了新的竞争资本，谁先掌握了这种手段，谁就能有效地占领市场，只有这样，才能最大限度地满足业主的需求。
总之，随着物业行业的深入发展，市场化的竞争和整合过程将促进物业企业服务、经营及管理水平不断提高。物业企业要不断提高服务品质，形成规模经营和专业化发展，并培养出自己的专业人才队伍，才能在科技迅速发展、竞争日益激烈的新时代中站稳脚跟，不断提高竞争力，并迅速发展和壮大。
篇2：物业会所游泳池经营管理办法
物业会所游泳池经营管理办法
一、目的：
活跃社区文化活动，加强游泳池的管理，确保游泳者人身安全，特制定本管理办法
二、开放日期：
1、20**年_5_月___日--20**年_____月_____日，
2、开放时间：周一至周五 17:00-21:00 ；周六、周日：___15:00-21:00__
三、收费标准和管理制度：
对周边游泳池的经营进行市场调查，露天经营的游泳池行情价在10-28元之间，现为便于游泳池月票与业主单次门票分开，建议费用按以下方式收取。
游泳池月票：月票（小孩：__180_元/月/20次、大人：__280_元/月/20次）；
业主单次门票：小孩__12_元/次，大人__20_元/次；
售票服务人员严格遵守财务收费管理制度与要求。
售票服务人员每天要与财务做好泳池收入款清点工作。如有发现贪污或挪用公款 将按照规定严肃进行处理。
四、人员配备和管理
1、小区游泳池项目分管负责人：_____ (1人)
2、救生员：2-3人（持救生员资格证）
3、泳池卫生管理员：2人
4、负责售票、验票的服务人员：1人
五、泳池设备管理要求
1、泳池救生设备：救生圈4个；救生杆2根；了望塔2个；应急矿灯手电3个；广播喇叭2个。急用药箱1个并配备足常用常规用药。
2、循环净化机器有4台，水循环净化机并配备相应的除污配套设施，如进口伸缩杆1套，水中吸水排污器一个，排水管一套，过滤袋等以上配备的设备。
六、游泳池卫生管理标准
1、游泳池、更衣室的通道及卫生设施应保持清洁无异味并应定期消毒。
2、游泳池在开放时间内应每日定时补充新水5%~10%，保证池水水质有良好的卫生状况。
3、游泳池水质卫生标准值应控制如下：
（1）池水温度22摄氏～26摄氏度；
（2）ＰＨ值⒍８～⒏５；
（3）浑浊度≤5度；尿素≤3.5mg∕L；
（4）游离性余氯0.3～0.5mg/L；
（5）细菌总数≤1000个／L；大肠菌数≤18个／L。
4、游泳池工作人员须持《健康证》上岗。
七、游泳池管理规定
1、游泳者应自觉购票（实行一人一票），保管好自己的衣物和私人物品，服从泳池管理人员的管理。
2、凡12岁以上的参泳人员须出示健康证(待确定)。
3、严禁患有肝炎、心脏病、皮肤癣疹（脚癣）、重症沙眼、急性内膜炎、中耳炎、肠道传染病、精神病等患者和酗酒者进入游泳池游泳。
4、严禁在游泳池场所内吸烟、吐痰、大小便，严禁在泳池内洗涤物品或乱丢其他物品，严禁将宠物带入池内或泳池周边卫生场所，不得有污染游泳池水质的行为。
5、所有游泳者要注意安全，不得将玻璃器皿带入池内，严禁在池内或泳池周边打闹嬉戏、大声喧哗，严禁跳水，潜水，攀爬，不会游泳者或儿童严禁进入深水区游泳。
6、身高1.2米以下的儿童，每名儿童游泳须有能力的监护人陪护，否则不得进入游泳池游泳。
7、所有参泳者，必须着干净、深色 和不退色的泳衣、泳裤，不得裸泳。
8、入池前必须做好准备活动，下水前用水撩脚、胸、背部，以免抽筋，下水前自觉进行全身沐浴，自觉脱鞋将脚经过消毒池后方可下池游泳。
9、爱护游泳池的设备设施及公物，如有损坏须照价赔偿，未经许可，严禁动用救生器材。
10、禁止携带沐浴露、洗发水、香皂、食品、饮料进入游泳池，非游泳者禁止进入游泳池内。
11、严禁在非开放游泳池时间及非正常渠道进入游泳池，否则发生事故，责任自负。
12、如果游泳者违反泳池管理规定，或其他违规行为发生溺水等伤害事故，由游泳者负全责。
篇3：注册物业管理师物业经营管理概述试题与答案解析
注册物业管理师物业经营管理概述试题与答案解析
第一章 物业经营管理概述
【考点1】物业经营管理的性质和管理对象
单项选择题(备选项中只有1个符合题意)
1.物业经营管理强调为业主提供()服务，满足其物业投资收益或企业发展战略及主营业务发展目标的需求。
A.物业管理
B.设施管理
C.价值管理
D.投资管理
【答案】C
【解析】本题考查的是物业经营管理的内涵。物业经营管理又称物业资产管理，是以收益性物业为对象，为业主提供贯穿于物业整个寿命周期的综合性管理服务，所以主要提供价值管理服务。 A、 B、
D三个选项太片面，没有突出物业经营管理综合性管理服务的性质。故本题选 C，有关内容可参见教材第1页。
2.某写字楼具有良好的地理位置，建筑物实物状况良好，建筑质量达到有关建筑条例或规范要求，建筑物有功能陈旧因素影响，有自然磨损存在，该写字楼最可能属于()写字楼。
A.甲级
B.乙级
C.丙级
D.二级
【答案】B
【解析】本题考查的是物业经营管理活动的管理对象。专业人员主要依据物业所处的位置、楼宇设计装修状况和收益能力对其进行分类，通常将写字楼分为甲、乙、丙三个等级。甲级写字楼一般具有优越的地理位置和交通环境，建筑物实物状况优良，建筑质量达到或超过有关建筑条例或规范的要求，其收益能力与新建写字楼相当，有完善的物业管理服务；乙级写字楼具有良好的地理位置，建筑物实物状况良好，建筑质量达到有关建筑条例或规范的要求，但建筑物的功能不是最先进的，有自然磨损，收益能力低于新落成的同类建筑物；丙级写字楼已使用的年限较长，建筑物在某些方面不能满足新的建筑条例或规范的要求，且存在较明显的实物磨损和功能折旧。因本题所述条件符合乙级写字楼的分类标准。故本题选
B.，有关内容可参见教材第2~3页。
3.在一个大型城市中，某零售商业物业建筑面积为12万平方米，内设置大面积百货和超市大卖场，里面拥有大量不同行业的各类专卖店、家居家电、儿童及青年游乐设施、文化广场及餐饮，有效商业服务半径达200公里。则该零售商业物业的类型最可能是()。
A.区域购物中心
B.市级购物中心
C.地区购物中心
D.居住区商场
【答案】A
【解析】本题考查的是物业经营管理活动的管理对象。零售商业物业的分类主要依据其建筑规模、经营商品的特点及商业辐射区域的范围三个方面。一般区域购物中心的建筑面积在10万平方米以上，是规模巨大，集购物、休闲、娱乐、餐饮于一体，包括百货店、大卖场以及众多专业连锁零售店在内的超级商业中心；市级购物中心的建筑规模一般在3万平方米以上，其商业辐射区域可覆盖整个城市；地区购物商场建筑规模一般为1-3万平方米，服务区域以城市中的某一部分为主；居住区商场商业服务区域以城市中的某一居住小区为主。故本题选 A，有关内容可参见教材第3~4页。
多项选择题(备选项中有2个或2个以上符合题意)
4.下面选项中属于甲级写字楼特征的有()。
A.优越的地理位置
B.建筑物实物状况良好
C.有自然磨损存在
D.有完善的物业管理服务
E.收益能力与新建成的写字楼相当
【答案】A. D. E
【解析】本题考查的是写字楼的特征。甲级写字楼一般具有优越的地理位置和交通环境，建筑物物理状况优良，建筑质量达到或超过有关建筑条例或规范的要求，其收益能力与新建写字楼相当，有完善的物业管理服务。有关乙级、丙级写字楼的特征详见第2题的解析。
5.区域购物中心的特征包括()。
A.建筑规模一般在1万平方米以上
B.业态业种复合度高
C.有效商业服务半径可达200公里
D.商业服务区域以城市中的某一部分为主
E.服务人口1万人左右
【答案】B. C
【解析】本题考查的是商业物业的特征。一般区域购物中心的建筑面积在10万平方米以上，是规模巨大，集购物、休闲、娱乐、餐饮于一体，包括百货店、大卖场以及众多专业连锁零售店在内的超级商业中心。有关零售商业物业的具体内容详见第3题的解析。
6.物业经营管理活动除了包括以保证物业正常适用的运行操作管理，还包括将物业作为一种收益性资产所进行的()、物业价值和经营绩效评估等经营活动。
A.资本投资决策
B.市场营销
C.物业管理
D.租赁管理
E.成本控制
【答案】A. B. D. E
【解析】本题考查的是物业经营管理的内涵。物业经营管理除了包含物业管理，主要服务还体现在价值管理服务方面。本题前一句表述的内容为物业经营管理除了包含物业管理工作，还需要进行哪些方面的管理活动，主要是价值服务管理方面的内容，包括资本投资决策、市场营销、租赁管理、成本控制、物业价值和经营绩效评估等经营活动。故本题选A. B. D. E.，有关内容可参见教材第1页。
7.物业经营管理活动的管理对象主要包括()等。
A.写字楼
B.零售商业物业
C.居民自有住宅
D.工业物业
E.酒店和休闲娱乐设施
【答案】A. B. D. E.
【解析】本题考查的是物业经营管理活动的管理对象。物业经营管理活动的管理对象通常为收益性物业。写字楼是为商务、办公活动提供空间的建筑，主要由作为办公空间的办公室部分和共用部分构成，包括企业自用写字楼、出租写字楼和自用出租复合型写字楼三种类型；零售商业物业包括区域购物中心、市级购物中心、地区购物商场、居住区商场、邻里服务性商店、特色商店等类型；工业物业包括工业厂房、仓储用房、高新技术产业用房、研究与发展用房等；酒店和休闲娱乐设施包括酒店、休闲度假中心、康体中心、赛马场、高尔夫球场等。需要特殊说明的是，居住物业中的出租型别墅或公寓也属于收益性物业。所以 A、B、D、E选项所述物业类型均符合收益性物业的要求，故本题选 A、 B、 D、 E，有关内容可参见教材第2~6页。
【考点2】物业经营管理的目标
单项选择题(备选项中只有1个符合题意)
8.物业经营管理服务的目标是在()的基础上，保持和提高物业的市场价值及未来发展潜力。
A.延长物业经济寿命周期
B.维持物业正常使用
C.维持该物业的物业管理
D.实现物业各期净收益最大化
【答案】D
【解析】本题考查的是物业经营管理的目标。物业经营管理的目标是从业主的角度出发，在物业经济寿命的全寿命周期内，持续满足租户正常空间使用需求，在实现物业各期净收益最大化的基础上，保持和提高物业的市场价值及未来发展潜力。A、B、C选项中的内容也是物业经营管理所应达到的内容要求，但不是物业经营管理的最终目标。故本题选 D，有关内容可参见教材第6页。
多项选择题(备选项中有2个或2个以上符合题意)
9.图1-1所示为某房地产投资信托的组织结构。从图中可以看出，该集团承担的物业经营管理工作同时覆盖了()的管理工作。
A.物业保险管理
B.资产管理
C.物业管理
D.房地产组合投资管理
E.基金管理
【答案】B. C. E
【解析】本题考查的是物业经营管理活动的目标。由图1-1可以看出，××信托全资控股××信托基金管理公司和×××零售管理公司。其中××信托基金管理公司负责基金管理和资产管理，×××零售管理公司主要负责三处商业物业的物业管理工作，收取物业费。图中所描述的关系并不能得出 A、D两项的结论。故本题选 B、C、E，有关内容可参见教材第7页。
【考点3】物业经营管理企业
单项选择题(备选项中只有1个符合题意)
10.某物业管理企业受业主委托对物业经营管理绩效承担综合责任，履行策略性物业管理的职能，该企业设置若干专业化分公司，履行物业运行过程中专业物业管理的职能。则该物业管理企业属于()。
A.管理型物业管理企业
B.专业型物业管理企业
C.综合型物业管理企业
D.投资型物业管理企业
【答案】C
【解析】本题考查的是物业经营管理企业的分类。物业管理企业划分为管理型、专业型和综合型三类。管理型物业管理企业是具有策略性物业管理能力的企业，对物业经营管理绩效承担综合责任，在物业经营管理活动中处于总包的位置；专业型物业管理企业通常以专业分包的形式获得业务，是具有物业运行过程中某种专业管理能力的企业；综合型物业管理企业是同时具备物业策略管理和物业运营能力管理的企业，既设置管理层，又设置专业化分公司。故本题选C，有关内容可参见教材第8~9页。
多项选择题(备选项中有2个或2个以上符合题意)
11.物业经营管理企业中，能为业主提供物业管理顾问、咨询服务的企业一般有()。
A.管理型物业管理企业
B.专业型物业管理企业
C.投资型物业管理企业
D.综合型物业管理企业
E.所有物业管理公司
【答案】A. D
【解析】本题考查的是物业经营管理企业的职能。一般具有策略性物业管理能力的企业可以为业主提供物业管理顾问、咨询服务等工作。管理型、综合型物业管理企业具有物业策略管理能力，可以为业主提供物业顾问、咨询服务；而专业型物业管理企业主要负责物业管理业务的运营。故本题选A、D，有关内容可参见教材第89页。
【考点4】物业经营管理的层次
单项选择题(备选项中只有1个符合题意)
12.在物业经营管理活动中，物业管理和设施管理的主要作用是()。
A.在资产持有期间努力满足投资者的投资回报目标
B.为租户提供及时的服务和保证物业的持续收入和现金流
C.详细制定和执行一个投资组合战略
D.在物业类型或地域分布上分散投资，减少整体风险
【答案】B
【解析】本题考查的是物业经营管理三个层次的主要作用。物业管理和设施管理以运行管理为主，是定位在现场操作层面的管理，对于收益性物业，其主要作用是为租户提供及时的服务和保证物业的持续收入和现金流；资产管理通过物业管理的工作来实施自己的战略计划，并在资产持有期间努力满足投资者的投资回报目标；房地产组合投资管理的主要作用是在物业类型或地域分布上努力地分散投资，以减少投资组合的整体风险。故本题选B，有关内容可参见教材第10~11页。
13.物业经营管理活动中，通过对人和工作的协调，以为某一机构创造一个良好的生产、办公环境为主要功能的管理活动是()。
A物业管理
B.设施管理
C.房地产资产管理
D.房地产组合投资管理
【答案】B
【解析】本题考查的是设施管理的主要功能。物业管理的核心工作是对物业进行日常的维护与维修，并向入住的客户或业主提供服务，以保障物业始终处在正常的运行状态；设施管理的主要功能是通过对人和工作的协调，为某一机构(企业或事业单位)创造一个良好的生产、办公环境。房地产资产管理负责管理物业管理企业和设施管理公司，指导它们为物业发展制定战略计划；房地产组合投资管理的功能是理解和执行物业业主的投资目标。故本题选B，有关内容可参见教材第9-10页。
14.在物业经营管理企业中，负责审定某物业的投资计划，并考察资本开支能否有效提高物业价值，来决定是否批准该投资计划的企业是()。
A.物业管理公司
B.房地产资产管理公司
C.房地产组合投资管理公司
D.设施设备管理公司
【答案】B
【解析】本题考查的是房地产资产管理公司的主要职能。物业管理和设施管理公司主要负责物业现场操作层面的正常运营；资产管理公司比物业管理公司具有更广阔的视角，资产管理公司作为物业投资者或业主的代表，管理物业，管理企业，通过物业管理的工作来实施自己的战略计划，并在资产持有期间努力满足投资者的投资回报目标；房地产组合投资管理公司以投资者的目标和风险回报参数特征为基础，详细制定和执行一个投资组合战略。题干描述的内容符合资产管理公司的职责。故本题选B，有关内容可参见教材第1 1页。
15.在物业经营管理活动中，理解和执行物业业主的投资目标，评价资产管理公司的表现，为物业业主提供最大化目标管理资产计划，这些特征属于()的内容。
A.物业管理
B.设施管理
C.房地产资产管理
D.房地产组合投资管理
【答案】D
【解析】本题考查的是物业经营管理活动三个层次的特征。房地产组合投资管理包括理解和执行物业业主的投资目标，评价资产管理公司的表现；审批资产管理公司为维修物业资产结构安全、功能先进，保持其市场竞争地位而提出的更新改造计划，以经风险调整后的组合投资回报最大化为目标来管理资产，以及在合适的时机购置和处置物业资产。故本题选D，有关内容可参见教材第10页。
多项选择题(备选项中有2个或2个以上符合题意)
16.物业经营管理通常将其分为()三个层次。
A.物业管理或设施管理
B.房地产资产管理
C.房地产基金管理
D.企业保险管理
E.房地产组合投资管理
【答案】A.B.E
【解析】本题考查的是物业经营管理的层次。物业经营管理通常分为物业管理或设施管理、房地产资产管理和房地产组合投资管理三个层次。其中，物业管理和设施管理以运行管理为主，房地产资产管理和房地产组合投资管理以策略型管理为主。故本题选A、B、E，有关内容可参见教材第9-10页。
17.物业经营管理三个层次工作中，属于物业管理主要职责的有()等。
A.制定物业发展战略计划
B.保持与租户的联系并收租
C.控制运营成本及保存财务报告记录
D.资本性支出计划
E.物业维护及安全管理
【答案】B.C.D.E
【解析】本题考查的是物业管理的主要职责。物业管理主要定位于现场操作层面，主要职责是保持与租户的联系、收租、控制运营成本、财务报告和记录的保存、物业维护、资本性支出计划、危机管理、安全管理、公共关系管理等。A选项内容属于资产管理的主要职责，故本题选B、C、D、E，有关内容可参见教材第11页。
18.物业经营管理三个层次工作中，属于资产管理主要职责的有()等。
A.制定物业发展战略计划
B.资本性支出计划及公共关系
C.监控物业绩效
D.负责投资组合的绩效
E.管理和评价物业管理企业
【答案】A. C. E
【解析】本题考查的是物业经营管理中资产管理的主要职责。资产管理通过物业管理的工作来实施自己的战略计划，并在资产持有期间努力满足投资者的投资回报目标。资产管理的主要职责是制定物业发展战略计划，持有、出售分析，物业更新改造等主要开支决策，监控物业绩效，管理和评价物业管理企业，协助物业管理的租户关系工作，定期进行资产的投资分析和运营状况分析等。B选项内容属于物业管理的职责，D选项内容属于组合投资管理的职责，故本题选A、C、E。有关内容可参见教材第11页。
19.物业经营管理三个层次工作中，属于组合投资管理主要职责的有()等。
A.制定并执行组合投资策略
B.设计和协调物业资产的资本结构
C.定期进行资产的投资分析和运营状况分析
D.负责策略资产的配置和衍生工具的应用
E.监控物业绩效及物业的持有、出售分析
【答案】A. B. D
【解析】本题考查的是物业经营管理中组合投资管理的主要职责。组合投资管理以投资者的目标和风险回报参数特征为基础，详细制定和执行一个投资组合战略，主要职责是制定投资组合目标与投资准则，制定并执行组合投资战略，设计和调整物业资产的资本结构，负责策略资产的配置和衍生工具的应用，监督购置、处置、资产管理和再投资决策，负责投资组合绩效，客户报告与现金管理等。C、E选项内容均属于资产管理的职责。故本题选A、B、D，有关内容可参见教材第11页。
【考点5】物业经营管理的工作内容
单项选择题(备选项中只有1个符合题意)
20.在物业经营管理的战略性工作中，影响投资决策的关键因素是()。
①投资回收期②预期收益③还贷能力④风险水平
A.①④
B.②③
C.②④
D.①③
【答案】C
【解析】本题考查的是物业经营管理中的战略性工作内容。战略性工作包括确定战略、确定标准、构建信息基础、决策分析、进行资产组合等。近年来制定决策的过程越来越复杂，而相比于其他因素来说，影响投资决策的两个关键因素是预期收益和风险水平。故本题选C，有关内容可参见教材第12~13页。
21.在物业经营管理的常规工作现金流和成本管理中，不属于物业服务支出的是()。
A.日常维修费用
B.物业管理企业财产保险费用
C.管理人员的工资
D.法定税费
【答案】B
【解析】本题考查的是物业经营管理的常规工作内容。物业服务支出的几个重要方面包括日常维修费用、计提维修准备金、设施维护费用、保险费、法律和财务费用、工作成本和地方性税收等。物业管理企业的财产保险费用属于企业内部支出，不属于物业服务支出。故本题选D，有关内容可参见教材第15页。
多项选择题(备选项中有2个或2个以上符合题意)
22.下列关于物业经营管理的常规工作，表述正确的有()。
A.现金流和成本管理是物业经营管理常规工作的重要组成
B.日常维修和维护的开支由物业的租户承担
C.物业出租的成本负担应全部转移给租户
D.应由物业管理企业的专门人员对设施设备进行管理维护
E.如若希望发生事故造成的损失得到赔偿，业主应事先与保险公司签订合约
【答案】A. D. E
【解析】本题考查的是物业经营管理的常规工作内容。物业经营管理的常规工作是为了维持物业正常使用和保证其保值、升值，并进行资产管理，主要包括现金流和成本管理、日常维修和维护、未来维修和维护、设备设施管理和物业保险管理5个部分。日常维修和维护的开支来源，需要租约各方通过沟通来确定具体履行方式，可能会由租户承担，也可能会由业主承担，这取决于双方的商谈结果，所以B选项表述错误。对于物业出租的成本，业主会希望让租
户在租金之外承担尽可能多的费用，这不仅可以降低各种管理成本，还可以降低各种风险和不确定性带来的意外成本，但是，把所有成本负担都转移给租户，在一些情况下既不现实，也不明智。比如，在租户可能对物业的某一部分不满意时，这时为了留住租户，业主就不得不降低条件，允许租户承担较低的维修责任，而自己负担大部分。所以C选项表述错误。故本题选A、D、E，有关内容可参见教材第14~18页。
23.关于物业经营管理中的服务费，下列说法中正确的有()。
A.服务费用实际是由业主支付
B.服务费用实际是由租户支付
C.包括供暖、排污、电梯等公共服务设施
D.包括针对整体物业的保险或维修
E.计算时不用考虑会计和审计等专业服务成本
【答案】B. C. D
【解析】本题考查的是现金流和成本管理的内容。服务费覆盖的内容本质上应当由业主承担，但实际上是由租户支付的。在一个物业里面，这部分费用不仅包括供暖、排污、电梯、楼梯等公共服务设施，还包括针对整体物业的保险或者维修费用。每个租户在计算服务费的时候，还必须考虑到会计和审计等专业服务成本，这些费用一般是按照租户缴纳的服务费的一定比例来计算的。故本题选。B、C、D，有关内容可参见教材第16-17页。
24.关于物业经营管理活动中对物业的维修与维护，下列说法中正确的有()。
A.通常业主会寻找能够全部承担各种维修成本的租户
B.目前大多数出租活动业主承担各种维修成本
C.一般写字楼物业是由业主与租户共同负责物业未来的维修和维护
D.维修计划应该从短期和长期两个方面考虑
E.日常维修和维护的开支来源需要租约各方通过沟通来确定具体履行方式
【答案】A. D. E
【解析】本题考查的是日常和未来物业维修和维护的相关知识。日常维修和维护的开支来源需要租约各方通过沟通来确定具体履行方式，业主会寻找能够全部承担各种维修成本的租户，这也是目前大多数出租活动处理这个问题的方式，所以B选项错误。对于机构投资者投资的工厂、仓库和写字楼物业，如何处理物业出租已经有了约定的习惯，即一般是由租户负责物业未来的维修和维护，所以C选项错误。维修计划应该是全面且系统的，应从短期和长期两个方面考虑。故本题选择A、D、E，有关内容可参见教材第17~18页。
25.案例分析题:在一宗已开发的物业甲旁边有一小块土地，该土地适合进行开发建设，但是由于该地块排水系统出现问题，致使该块土地无法进行实际的开发运作。作为物业甲的物业经营管理企业，对于该块土地，正确的做法是()。
A.防止他人利用某些权利或者名义对自己的土地所有权造成侵害
B.在土地上搭建物业甲的附属停车场，确保土地不被别人占有
C.检查土地的栏护情况，确保临近的土地使用者没有侵占其土地
D.对土地进行等级评定和保险
E.不定期查看土地，确保没有负面因素作用在土地上
【答案】A.C. D. E
【解析】本题是物业经营管理常规工作内容的案例题。对物业的权利伴随着必须承担的义务对于物业投资者来说，即使是最基本的物业收益也要求必要的管理工作，有时还要伴随一定的成本支出。本题中A、C、D、E选项的内容均是防止自己的土地所有权受到侵害而采取的正确行为，但B选项中的行为不符合有关的建设法规。故本题选A、C、D、E，有关内容可参见教材第14页。