透析物业服务中的人性化管理
关于物业服务中的人性化管理，想信更多的物业同仁们都有着自己较深刻的认知，这里我想通过一个真实的案例对这一点浅显的剖析，以试图从中探寻出这一管理理念在实际工作中的重要性意义。唯愿各位能从中悟出一些有关这一论题的现实道理，透过其现象看本质，总结一点经验并提炼一些教训。
众所周知，在一个物业小区内，业主与管理处之间的关系是何其的微妙又是何其的重要，可以说，只要是处理好了两者之间的关系，这个小区的释重就算是成功了一大半。可实际情况往往并非如此，在很多物业小区，业主与管理处之间的关系难能融洽，甚至是充满敌意，可想而知，在这种状况下又谈何构建和谐社区促进企业发展？物业管理不过是一个保本微利的行业，企业的生存之本说到底还是来源于业主们所缴纳的各项费用，一旦双方关系僵硬，相互对峙，则必然导致双方的不理解乃至不合作，就业主这一方而言，可能就会拒绝缴纳各项费用，这无疑就将物业企业推向了生死攸关的边缘！典型示范资金链条的断裂，物管企业的正常工作可能由此陷入停滞甚至瘫痪。下面所要说的这个实例就基本上印证了这一点。
这是一个位于粤北某市的大型物业小区，负责其物业管理的是其公司麾下的一家物管企业。该小区规模庞大，设计合理，环境优美，配套功能设施完整、全面，可以说是开发商的得意之作。物管公司进驻小区后，的确也是踌躇满志，对前景充满了信心。然而企业运作近一年之后，问题就开始出现了，并越来越复杂。这些问题主要表现在：一，绝大多数业主拒绝缴纳或恶意拖欠物业管理费、水电费、车位费等各项费用；二，大多数业主拒绝同管理处合作，对管理处的要求和工作计划置之不理，我行我素；三、业主们频频同管理处发生争执，吵闹，甚至张贴小字报，公开向管理处叫板，发难；四，车辆强行冲卡，不刷卡，不登记。管理处方面由于该收取的资金不到位，整个管理工作的开展受到严重制约，计划打乱了，人心也涣散了，工作停滞不前。是什么原因导致出现上述情况呢？
原来该管理处自接管楼盘后，一开始就把自己的位置摆得很高，俨然成了小区里真正的主人和“领导者”，动辄对业主发号施令，颐指气使，完全不顾及业主们的情绪，让业主们一开始就有些不满甚至反感，这同时也为以后的危机埋下了祸根。业主们纷纷入伙收楼后，大面积的装修开始了，正是这楼盘的全面装修，一时间将管理处和业主之间的矛盾演变到了难以调和的地步！该管理处自从成立以后，便制定了较为严密、细化的装修管理公约，对业主的装修进行了约束，如：不破坏房屋承重结构、不占用公共部位、不影响他人生活起居、不准搭建阳光雨篷，不准改造阳台，不准修改外观设计，不准改变房屋使用功能等等，制订这些严格的装修规定的出发点是好的，严格执行有利于遏制违章装修的行为。但由于业主们对乱建乱修的后果并不了解，他们认为这些规定侵害了他们的个性化利益，对管理处的行为产生不满。一时间，纠纷和争执此起彼伏，互不相让。管理处的态度是：原则立场不容改变，所以坚决制止，而业主的观点则是他们应有高度的自主权，双方僵持不下，纷争突起。这当口，管理处并没有以更人性化的方式解决争端，而是加大力度，态度强硬，派遣安防人员对违章装修进行粗暴制止，强制性地停水停电，或采取罚款等方式。种种强硬的作风加速了矛盾的进一步恶化，大多数采取的态度是坚决抵抗，拒不合作，甚至威胁恐吓管理处工作人员，被停电的采取自发电的方式继续装修，双方严阵对抗，整个小区一片山雨欲来风满楼的紧张态势。
从上面的例子我们可以看出，尽管管理处关于装修的约束是合理合法合情的，但由于其粗暴的缺乏人情味的管理服务模式，使得其与业主之间缺少一种良性的沟通，导致双方在情感上产生严重的隔阂。隔阂无法化解，相互抵触和敌对的情绪就不断随之加深，矛盾愈演愈烈，越发不可收拾。那么物管企业到底应如何同业主接触、沟通特别是在出现分歧，产生矛盾的时候？是强权压制，唯我独尊，还是心平气和地礼恭谦让，以德服人？很显然，该管理处并没有摆正自己的位置，采取压制性的管理作风对待业主，这岂能让业主们所能接受？要知道，业主们普遍都有着强烈的维权意识和主人情结，养尊处优的他们通常是吃软不吃硬，想要以强硬手段压制他们根本行不通！不同的交涉方式，可能会产生两种截然不同的结果，这就关乎沟通的力量。事实证明，只有以诚相对，以礼相待，以德服人，才是最具力量的沟通之本，也只有这样充满人情味的交流方式，才最具说服力，最易感化人心。相反，摆出一幅居高临下的架势，指手划脚，吆五喝六，咄咄逼人，这起码从一开始就给了人一种不愉快地感觉，从而产生逆反心理，即使是想合作也因为咽不下这口气而拒不表态，置之不理。还是以装修作业为例，比如，业主想拓宽阳台，按规定是不允许的，管理处究竟该如何处理？是强行制止？从上面分析的来看，极有可能行不通，甚至适得其反，扩大了矛盾加剧了冲突。那么，为什么不试一试软制止的办法，采取攻心的策略呢？如，管理处的领导或相关工程责任人亲自约见或造访业主，先不制止其违章行为，而是以极其亲切、活跃的交谈方式与之进行情感沟通，逐渐切入主题，申明大义，动之以情，明之以理，力求以诚挚感化苦恼。交流中，特别要诚恳的请求对方顾全大局，为整个小区之大家庭着想，为共同拥有的家园更加进步而着想，请放弃小家庭之得失......相信这样的交流一定会取得效果。就算遇上个别难以通融的，一次不行，两次，两次不行，三次，或改变交流方式，以更具人情味的途径打动其心。总之，世上无难事，只怕有心人，具体工作中我们可以设计更多更好的交流方式，因人而异，因地制宜，总会达到目的的吧。例如，在同一时间内违规改建的业主太多，可能无法一一跟进说服，我们可以将当事业主一一请到管理处，集中在一起，以茶话会的形式热情洋溢地同他们进行气氛融洽的对话，让整个会议形成一个“我们大家的家园我们大家来出主意”的鲜明主题，这样既把问题推向了业主自身，同时又赋予了业主足够的权利，使之心悦诚服，而问题或许就会因此迎刃而解，事半功倍。
这是谈的有关装修工作的一个方面，其实，该小区在其他几个方面也存在着缺乏人
性化管理概念的问题，比如，针对业主的有偿服务工作。该小区为了搞创收，盘活经济，一直鼓励维修作业人员加大力度施行有偿服务作业，这样一来，作业人员针对业主的服务基本上是不留情面，事无巨细开口便是钱，这同样让业主感到心里发堵，他们不禁要问，管理处到底是在搞服务还是在搞创收？这不能不说是该管理处又一个决策上的错误。诚然，有偿服力是必需的，但也要做到张弛有度，且要考虑到策略，不能一概而论一味收钱，我们应该分析业主的心态，理解他们的情绪，适时适度的做一些免费的上门服务，特别是一些不费成本和人力的技术性服务，以获取一些感激和信誉，为以后的工作做好铺垫，这样的话业主可能就会变被动为主动，变质疑为信任。反之，做任何一点事情诸如搬一罐煤气换一只灯泡都利字当头开口要钱，业主们肯定会对管理处失去信心，可能以后的工作根本就不让管理处插手，宁愿到外面去找维修工，在同管理处的合作方面也会大打折扣。如此一来，吃亏的最终还是管理处自己。
还有，在业主车辆进出小区门岗这一块，该管理处的服务方式也不尽人意。可能上平时缺乏对员工进行相关的“微笑服务”的素质思想教育吧，业主驾车进出小区时，门卫通常的做法都是，挥手示意停车，并要求验卡，态度严历，语气冰冷，仿佛业主都是外来人似的，这样多少让业主感到有些厌恶，久而久之，拒不合作恶意冲卡的事件便会发生，并可能愈演愈烈。其实，像这样细小的问题完全可以处理得更好，如，面对业主笑脸相迎，递上一句“早上好”或“欢迎回家”等有人情味的问候语，这样至少让人的心情舒坦一些，不主动配合就有些说不过去，即使有个别比较蛮横不肯合作的，一次两次由着他又何妨，只要每一次的态度不变，到了第三、第四次的时候再诚恳告知“您已经好几次都没刷卡了，还是麻烦您合作一下吧。”这样时间一久，业主自身都会觉得不好意思，进而转向主动合作。
得人心者得天下。做好物业管理，毋庸置疑，最重要的当属与业主同心同力搞好小区建设。只有在情感上给予更多关怀，更多体贴，才会得到业主的理解、支持，而所有的工作就都会有条不紊秩序井然。要相信，水能载舟，亦能覆舟，物业管理企业说到底还是由业主们支撑起来的，物业管理服务工作的开展归根到底离不开业主的支持、理解。细细想来，这也应算是一个颠扑不破的行业真谛吧。
篇2：谈高校学生宿舍人性化管理
谈高校学生宿舍人性化管理
“人性化管理”是由现代行为科学演变出来的一种新的管理概念，是一种以围绕人的生活、工作习性展开研究，使管理更贴近人性，从而达到合理、有效地提升人的工作潜能和提高工作效率的管理方法。
随着知识时代的来临，人作为知识、智慧的主体变得越来越重要，合理开发人的内在潜能已成为现代管理的重要课题。人性化管理就是要重视管理内外最重要的资源--人，以人为本位的管理思想。依照人性来进行管理还远远不是“人性化”， 更为重要的问题是如何重视人这种“资源”，依照人性来进行管理，发挥人力的关键性作用。管理哲学观念的变化，正在还“人”本来的价值和尊严，不再用人为的强制手段横加“管理”，而是顺着自自然然的人性来实施管理，也就是顺应人性，从四个方面入手进行管理:
1、尊重人的本性，顺其自然加以引导。
2、进行行为塑造，利用习惯进行管理。
3、营造企业文化，利用文化规范行为。
4、注重人的创造力，利用创新推动发展。
同时，分工和协作不再是唯一的手段，整合、协同和演化成为更为重要的手段。在管理当中，因势利导和文化引导并用，顺应人的本性和行为塑造并用，激励与造势并重，结构性制约与场力推动并重。
另外，依照传统的管理哲学，管理中的行为方式是“两者择一”:要嘛是，要嘛不是;或做，或不做。居中是不可理解的。但依照人性化管理理论反而认为“允执其中”，奉行中道。通俗地说就是“真理不在两端，而在二者之中”。处理事务力求“无过无不及”，以适度为佳，管理力求合理，不走极端。不求一个战胜另一个，力求通过中介获得和谐、统一。比如，在企业利益和员工利益之间，就不是两者择一，为企业的盈利而无视员工利益。而是通过“职位”为中介，使企业员工化，员工企业化，把共性和个性一致起来，达到两者的和谐一致。学校也不仅仅是管理者控制下的教学机器了，它正在逐渐成为管理人员与学生共同生存、共同进步的生态系统。
那么，怎样在学生宿舍管理中实行人性化管理呢?
人性化管理的核心是“以人为本”，依据人的自然规律加以引导以实现管理的目标。这体现在学生宿舍管理工作中就是“以学生为本”，适应高校发展要求，变“管理学生”为“服务学生”， 就是从学生实际出发，为学生办实事，解决具体问题，在工作中完成育人职能。
当前，我国正处在改革的攻坚阶段和发展的关键时期，社会情况已经发生和正在发生复杂而又深刻的变化，这种变化反映到高校中来，反映到大学生的身上来，由于早期教育、家庭、社区环境、经济条件、个人经历等诸多因素的影响，学生生源呈现出比以往更加多元和复杂的趋向，如高校中的特困生问题、独生子女个性问题，家庭生活问题、由个人学习基础带来的学习差异等问题，使学生的需求更加多样化，更具个性。原来一刀切，一锅煮，学校灌输学生接受的管理方法已不再适应高校发展，学生宿舍管理工作应更具针对性，更多的关注个体教育的有效性。贯彻“以人为本”的指导思想，根据当代大学生学习和生活环境发生的新变化，及时调整工作思路，不断开辟新途径、创造新方法，使教育工作更加贴近大学生的学习和生活实际，最大限度的满足学生的个性化需求。
以人为中心的管理宗旨:就是要突出人的发展，教育人、引导人、关心人、帮助人。人是教育的中心，也是教育的目的;人是教育的出发点，也是教育的归宿;人是教育的基础，也是教育的根本。以人为中心要注重发展个性，发掘创造潜质。尊重学生主体，尊重学生人格，尊重学生基本权利和责任，把学生当作有血有肉、有生命尊严、有思想感情的人。让每一位学生都受到民主平等的对待，让每一位学生的个性都得到应有的尊重。以人为中心的管理中，教育是核心，服务是拓展。
在学生宿舍管理工作中，以人为本，实施人性化管理，应该注意如下几点:
一、提高宿舍管理人员的素质，是进行人性化管理的关键。
学生宿舍管理的核心是管理好学生，这就要求我们必须在开展工作之前，深入学生生活，摸清学生思想动态，真正找到解决问题、化解矛盾、引导学生发展的根源。管理人员素质的高低将直接影响人性化管理工作的好坏。无论多么先进的教育手段都不能否定面对面的教育工作，无论现代传媒多么发达都不能代替人与人之间的融合和交流，无论各项制度多么完善，也都不能忽视人文关怀和道德情感。教书育人是每个教育工作者的天职，言传身教则是教书育人的基本方法。任何一个教师，无论在课上还是课下，讲授的是社会科学还是自然科学，都在承担着对学生进行思想政治教育的特殊角色。而作为学生，他们在接受知识的同时也在通过教师的“形体语言”获得教育信息，从而修正自己的思想和行为。当代大学生的一个突出特点就是善于观察和思考，他们不但看老师怎么说，更要看老师怎么做。
这就对学生宿舍管理人员的综合素质提出了较高的要求。管理人员在工作中的一言一行，一举一动都会直接影响到学生的行为养成。如果一名学生宿舍管理工作者在与学生的接触中不能了解学生的思想动态，无法理解学生的个性化需求，就会造成学生与服务部门的沟通障碍，使学生对学校的服务产生误解。甚至可能由于管理人员自身素质的缺失，一时不恰当的行为，使学生受到不正确的引导，影响了行为习惯、思想的形成，日后为社会造成不可计量的损失。
学生宿舍管理部门应建设一支思想好、业务精、作风正的工作队伍。树立管理人员的主人翁意识，增强管理人员主动为师生服务的理念，把学生宿舍管理工作当作一项事业来做，把学生当作自己的兄弟姐妹来关心。树立以学生为中心的管理思想和理念，构建好权责清晰、分工明确、合作有序的学生宿舍管理工作体制，在管理服务中做到“四心”，即对学生要有爱心，对工作要有诚心，对不文明行为要有戒心，对组织建设要热心。要围绕“一切为了学生，为了学生一切，为了一切学生”这一要求开展工作。保证人性化管理思想落到实处。
二、提高服务水准，对学生进行贴心的服务是进行人性化管理的切入点。
教育学、心理学告诉我们，在教育过程中，只有当教育的内部因素触及到学生的内在精神要求时才能使受教育者处在一种积极的接受状态中，从而产生良性的内化过程，使学生处在主动的地位，真正成为教育的主体，才能达到更好的教育效果。这就要求我们的管理工作更多地关注学生的思想热点，尊重学生的个性特征，增强工作的实效性。
宿舍管理人员提供的服务与学生的学习、生活息息相关。有生命力的服务，贴心的服务，可以使管理措施得到学生的理解，促进管理工作措施的落实。在实施学生宿舍管理服务中，不仅停留在死板的管人、管物上，还应从以下几方面采取措施:
1、提供专业服务。
配置一批真正具有现代物业服务理念的专业人才进入服务队伍当中，在抓好安全、保洁、维修等方面工作的同时，更加侧重了解大学生的心理动态，掌握他们的思想状况，从而做到有的放矢。主动深入学生中，了解学生的服务需求，对宿管工作的意见，并尽快改进服务方式、方法，满足学生合理的服务需求。开展勤工俭学活动，在帮助困难学生解除部分经济负担的同时，增强学生的劳动意识，培养学生的职业技能，充分调动学生的积极性，树立学生的自强、自立、自信意识。对于家庭情况不同的学生，可根据本人申请、学院审核，在不同住宿标准的宿舍之间调整。
2、情感服务。
学生宿舍，作为学生休息、交往的主要空间，在一定程度上已经具备了家的形态，更主要的是要让它具备家的功能。服务人员要有“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”的宽厚胸襟，要视学生为子女、弟妹，要从身心两方面照顾好学生。在工作中尽可能设身处地为学生着想，急学生之所急。在各楼公示管理单位值班求助电话、工作投诉电话、校医院值班电话。如当得知有同学病倒时，派管理人员将病人送往医院并落实人员照看，及时通知其家长及班级老师，使学生和家长都很感激。从体贴学生冷暖出发提供服务，让学生感受到关怀、爱护，及组织大家庭的温暖。例如，冷空气要来了，出告示牌提醒学生准备防寒衣物;军训开始了，提醒同学们要多喝水防中暑;放假了或毕业离校，提醒同学们注意安全，并在楼内免费提供工具箱、针线包、打气筒、煮药炉等，为学生提供多种多样的生活服务。
3、文化服务。
所谓文化服务，就是在宿舍服务过程中紧密结合校园文化建设的主题和方向，打造宿舍文化，使其成为校园文化不可或缺的一部分，进而使宿舍生活成为校园生活的延续。高品味的学生宿舍文化可以使学生在不知不觉中接受教育，发挥宿舍环境育人的重要功能。定期出版学生宿舍文化报，发布学生宿舍管理的相关政策，发表学生生活感悟。举办大学生宿舍文化节，丰富学生的业余生活，扩大学生的知识面、开阔学生的视野，使宿舍成为学生的第二课堂，对学生产生巨大的吸引力、凝聚力。
4、协调服务。
学生宿舍不仅是大学生生活的空间，也是学习的空间，所以在某种程度上就是校园的延伸。要服务好学生宿舍，就必须要在学校、宿舍服务部门、学生三方之间形成相互支持、相互配合的共识。管理人员要密切加强与各院系学生管理部、团委之间的沟通联系，及时了解他们的教育措施和工作安排，积极做好配合工作。
5、环境服务。
有没有一个舒适、幽雅、整洁的环境，是直接关系到学生能否在这个环境里得到更好的休息、进行更好的学习的关键，绝对不容忽视。做好室内保洁工作，让每一位踏进公寓楼的学生都能感觉到窗明几净，环境怡人，使心情也变得更加舒畅。楼层布置上应符合大学生的喜好和追求，创造出一定的文化品位，从而使人文与环境达到和谐的统一。
总之，学生宿舍作为学生学习、生活和交往的重要场所是学校对学生进行教育管理的重要阵地。应该坚持“以学生为本”的服务宗旨，把管理工作与员工素质的提高、学生素质的综合发展结合起来，使学生宿舍管理工作在“人性化”的管理理念中，开拓更广阔的空间。
中国海洋大学韩莹
篇3：《唐憎的管理学》读后感：人性化管理与制度化管理
《唐憎的管理学》读后感：人性化管理与制度化管理
小时候读《西游记》我总搞不明白为什么神通广大的孙悟空要服从“懦弱无能”的唐憎的领导，我想很多人也会有同样的感受.
当我读完《唐憎的管理学》之后，一直困扰着我的问题终于有了答案，看似“懦弱无能”的唐憎之所以能够领导神通广大的孙悟空，就是因为他有一套独特的领导艺术，其实“无能”的唐憎才是最高明的领导者。
唐憎的领导艺术可以归纳为“胡萝卜和大棒”策略，唐憎要想让神通广大的孙悟空服从自己的领导，这两种手段缺一不可，唐憎是用感情网络人才的高手，这一点让我们很容易联想到那一幕， 唐憎在昏暗的油灯下为悟空缝补衣服，悟空为此感动得眼泪涟涟，他暗自下定决心，一定要保得唐憎取得真经，但是在西天的路上困难重重，唐憎要想取得真经仅靠这一点是远远不够的，他还必需借助于“大棒”-紧箍咒，唐憎在与悟空得最初相处中是被动的，他没有办法来节制悟空，但自从获得”大棒” 紧箍咒后，唐憎才真正能让悟空言听计从，他才真正确立了其领导者的地位。唐憎正是凭借着“胡萝卜和大棒”的巧妙运用，才能让悟空这样的杰出人物为我所用，最终成就自己的伟大事业。
唐憎的“胡萝卜和大棒”的领导艺术，如果上升到管理学层面，其实就是人性化管理和制度化管理，作为一位领导者，要想使企业获得持久的发展就必须做到两者兼顾，缺一不可。人性化管理为企业创造良好的内部环境，它是企业持续发展的动力，它使领导者与员工的关系达到和谐，作为领导者能够真正的舍身处地为企业员工着想，想员工所想急员工所急，而员工在这样的企业中也真正得到了尊重，员工能够积极主动的工作，并且工作热情也能得到充分发挥，其实真正的人才选择企业非常关键的一点就在于此，而往往并不是薪资的高低，充满人性化的企业才能使企业获得尽可能多的人才，才能使人才流失率降到最低，这样企业才能获得持续不断的发展。人性化管理是企业获得发展的必要条件，但并不是充分条件，它还必须要得到制度化的支撑。
制度化是企业获得发展的保证，企业管理的重要方面，就是制度管理，即制度的制定和落实，通过制度化管理企业的各个发展要件才能得到延续，才不会随着某个人意志的转变而改变，才能使企业获得稳定发展。企业要获得持续发展，就必须做到人性化和制度化的统一，而现实并非如此，很多企业要么是人性不足而制度化有余，要么是人性化有余而制度化不足，例如，我们公司保安管理在这一方面做得就不是太好，虽然保安方面的很多问题是这个行业所固有的，但是人性化和制度化没有两者兼顾，与这些问题也密切相关，保安流失率过大是困扰物业公司的一个比较头痛的问题，这一点与保安管理中人性化不足而制度化有余的现实有很大关系，我们公司在保安管理中很大一部分靠的是制度化管理，而缺少人性化的一面，如果我们在保安管理中做到制度化和人性化的统一，我想管理效果会更好。
人性化管理就是要求我们在日常保安管理中，想保安所想急保安所急，能够真正关心保安的工作和生活，替他们解决实实在在的问题，并能经常与保安加强思想沟通，在制度制定时能够考虑到保安的实际承受力，我想这样就能加强保安对我们公司的归属感和认同感，保安管理工作也就更容易开展。这样，制度化也才能够得到更有效的落实，毕竟制度要靠人来执行。所以，人性化管理和制度化管理在企业发展中同样重要，一定要两者兼顾不可偏废。