物业公司如何处理小区舆论危机?

　　物业管理企业生长于市场经济的时代，树立品牌是提高企业市场竞争力的重要手段，也是物业管理企业的首要任务和使命。在树立品牌的过程中物业总是受到社会舆论的负面影响，从而使物业公司的信誉度和美誉度不同程度地受到伤害。

　　近年来，与物业相关的负面事件频发，尤其是关于费用争端、公共设施故障的问题，屡屡成为舆论的重点关注对象。

　　舆论的形成原因多多

　　原因之一

　　房地产企业在开发的过程中还有一些专业公司介入。如策划、设计、监理、园林绿化电梯安装等专业公司。有些专业公司从本专业角度出发，未能周到考虑业主的实际使用和未来的物业管理，总会留下一些问题。当业主入住后，专业公司已经离开。于是，物业管理公司就成了业主们惟一倾诉的对象。问题解决得好，皆大欢喜，问题解决得不到位，投诉责备及社会舆论就落到了物业管理公司的头上。

　　原因之二

　　有些业主素质较低，遇事总是私字当头。有些业主不考虑大多数业主的利益，把个人利益凌驾到大多数业主利益之上，要求物业管理公司为其不合理需求提供服务;还有个别业主别有用心，一有不是就把矛头指向了物业管理公司甚至故意抹黑。更有甚者，还把家庭矛盾转嫁到物业管理公司的头上。

　　舆论是一把双刃剑，成也萧何败也萧何。

　　物业管理化解社会舆论的负面影响，降低经营风险、维护自身品牌形象，已是刻不容缓。

　　我们到底应该如何应对?

　　以下几点要记牢!

　　1.做业主的知心朋友

　　与业主相处首先是以诚相待，把服务做到“一切服务于业主”的承诺一致。为业主排忧解难，与业主建立起“共创美丽的家园”这样一种共识，扩大友好业主圈层。

　　2.物业提升服务品质

　　物业服务人员将管理工作常态化，全面提升项目管理水平和服务品质。在完成自身分管工作的同时，深入责任区域，监督安排做好服务提升的具体工作。对接相应的物业监管部门，加强政企联动，做好及时沟通并利用媒体工具告知业主做好正面宣传。

　　3.将舆情监测工作常态化

　　请工作人员对全网舆论，包括业主群、贴吧、媒体网等，实行全天候不间断监测，一方面识别网上与己相关的物业舆情，便于第一时间掌握需要重点关注的舆情动态，防范于未然。另一方面则能够对物业舆论进行及时的分析，并提供相关舆情统计分析图表、报告，为物业舆情应对解决工作提供决策参考依据。

　　4.及时引导网民舆论

　　在发现相关舆情信息后，还需要结合其舆论诉求分析结果及时引导网民舆论，以避免谣言、负面信息等的肆意传播而造成误解，给舆情应对解决增加阻力。实时跟踪掌握物业舆情发展的脉络，从而做出有效的预测，及时采取防范措施。

　　5.做理财能手

　　业主关心的是他们所交的物业费，维修基金，物业公司都用到哪里了?其实很简单，只要做好物业理财能手，按月把所有的收支都详细地列在表上，张贴示众，做到管理服务透明化，收入支出阳光化，清清楚楚做人，安安心心收费。

　　6.借助专业媒体宣传

　　与媒体联手打造物业管理企业品牌是物业管理企业树立自己品牌的重要手段之一。借助公众媒体这个平台，传播物业管理的经营理念，经营思想以及经营文化来达到树立自己的企业品牌。

　　在做媒体的宣传时，必须与媒体坦诚相见。特别是在出现一些负面舆论的情况下，物业管理企业不要怕承担责任，要积极主动地协助媒体，让媒体了解事情的真相。一方面要做媒体、业主与物业管理公司之间沟通的桥梁，一方面要引导媒体、业主们消除猜测，化解误会，共同把事情处理好。

篇2：世联地产项目经理对客户危机防范与初步处理

　　世联地产项目经理对客户危机防范与初步处理

　　1、房号卖重或折扣算错

　　财务单据的核对是项目经理每日最基本的工作内容，出现差错应承担相应的管理责任。项目经理都应明确成交程序及房号管理规定，建议采用"房号管理单"来减少卖重房号或算错折扣现象，房号管理单有几种作用：1)防火墙的功能，它的采用未到认购书阶段，有纠正错误的时间;2)书面文件，有可追溯性;3)业务接待流程可沉淀下来。

　　2、销售代表在确认可售房号后，收取客户定金前，认购书要同事先复核签字后，方可收取客户定金，以免发生定金刷卡后，认购书发生错误，以此客户要求折扣、换房或退房。

　　3、不知道购房相关费用并拒交或不能更改房号及付款方式、贷款额销售代表在客户交定金前，建议让客户在购买须知与置业计划签字确认(销售代表留底)，避免客户在购买后因以上原因要求折扣、换房或退房。

　　4、介绍错误及超范围承诺或保留房号被出售销售代表在做销售工作时，首先要熟知所有的销售资料，建议订成册，有问题时方便查阅，有考证依据，在签认购书时不能拒绝客户看合同。

　　5、客户资料泄露

　　切记每天销售工作结束后，要求将销售资料全部妥善保管，发生客户资料出卖，需澄清与我们无关。

　　6、客户集体到销售现场抱怨、闹事先注意带头人是谁及其真正目的，尽量将他与其他人群分开，创造单独与其谈判条件，同时劝说其他人先离开，待候消息，减轻并舒缓销售现场压力及气氛。

　　7、地盘安全问题、售卖现场出现工程意外

　　先抢救人，然后保护现场，封闭，项目经理及现场负责人应有"应急电话号码表"，包括开发商主要部门负责人、施工单位、公司职能部门及公安、医院等日常电话，此备查阅。

　　8、媒体对应

　　第一时间通知开发商，如关于本公司的事情应及时知会公司行政部，一定不能自己随意处理，及时报告。

　　9、客户财物损失

　　采取协助而不是负责处理的态度。提醒客户找相关负责部门(如公安、保险)。客户投诉、员工与小业主争执、开发商与小业主争执、员工之间产生矛盾;

　　出现以上问题，责任人明确为项目经理或现场负责人，项目经理处理此类事件应把握"平息事端，舒缓情绪"八字原则。具体步骤为：首先制止事态扩大，将事件涉及人员引离公开售楼场所，然后了解情况，切忌当着客户的面指责业务员，但可以为事件的处理做相应的配合，最后对事件做记录(现场投诉记录表)，并呈报总监(营销经理)及销售管理部。

　　10、工商、城管、税务等政府职能机关检查

　　第一时间通知开发商，如关于本公司的事情应及时知会公司行政部，一定不能自己随意处理。不管在什么压力下，也不能透露相关的销售数据。有通知等文件可先接下来，及时报告。

　　以上各类事件一旦发生，都应以书面的形式汇报至总监(营销经理)及销售管理部;项目经理季度考核重要指标。文章来源自 物业经理人

篇3：商业企业危机公关处理原则应变计划

　　商业企业危机公关处理的原则及应变计划

　　一、危机公关处理的原则

　　(一)快速反应的原则

　　凡危机都是突发性的，而且会很快传播到社会上去，引起新闻媒介和公众的关注。发生危机时公司必须迅速研究对策，做出反应，使公众了解危机的真相和公司采取的各项措施，争取公众的同情和支持，减少危机的损失。高效率和日以继夜工作是做到快速反应不可缺少的条件。

　　(二)真诚坦率的原则

　　任何危机的产生都会使公众产生种种猜测和怀疑，有时新闻媒体也会有夸大事实的报道。因此，公司要想取得公众和新闻媒介的信任，必须采取真诚坦率的态度。

　　(三)人道主义的原则

　　危机在不少情况下带来生命财产的损失。新闻媒介等舆论界对造成危及人的生命安全的事故或事件尤其重视，甚至加以渲染。因此，在危机处理时首先要考虑人道主义的原则。

　　(四)维护信誉的原则

　　公共关系在危机管理中的作用是保护公司的声誉，这是危机管理的出发点和归宿。在危机管理的全过程中，公司的公关人员都必须努力减少对公司信誉带来的损失，争取公众的谅解和信任。

　　二、危机应变计划

　　（一）成立危机应变小组

　　由公司高层领导、技术专家、公关部主任和法律顾问组成一个核心。

　　（二）拟订危机应变计划

　　应变计划要设想各种发生的危机和所采取的应对行动。对于商业企业来说，最有可能也是最严重的危机就是决策失误或商品质量发生问题，影响企业信誉，因而在日常情况下，我们不仅要预见到这一危机，而且要指明何处，何人可以在危机发生时向我们提供紧急援助，包括他们的姓名，联络方式。

　　（三）危机模拟训练

　　可以考核危机应变小组对紧急事件的反应能力、危机处理的知识和决策能力。模拟演习还要使组员接受处理紧张心理的训练，以免到真正危机发生时，让紧张的心理妨碍组员的决策和思维。另外，还要学习如何与新闻界打交道，掌握接受记者采访和对外发言等方面的技巧。