篇2：业主的五个层次需求及五种心理气质

　　既然感动服务是业主对物业管理服务的心理满足，物业管理人员首先要对业主可能的心理活动态势和需求有一定的了解，才能想办法适度去满足他，促进企业经营目标的实现。

　　1.业主的五个层次需求

　　在日常物业管理服务中，不同的业主有着不同层次的需求，其需求从高到低一般分为五个层次，即：自我实现需求、尊严需求、社会交往需求、安全需求和生存需求。物业管理只有尽可能地创造条件满足业主的各类需求，才能减少纠纷，提高业主的满意率。在物业管理过程中，要针对业主的社会地位、不同年龄、不同层次的服务需求，确定业主的需求类型，有效搞好管理服务工作。

　　2.业主的两种心理定势

　　(1)单独心理定势，这是指作为单独业主受各自家庭和社会生活阅历以及个体心理特征等因素影响而形成的心理定势。各个业主的心理定势不尽相同，表现在对自己心理活动与行为特点的作用方向与强度上有差异。同时，某些业主又时时具有某些特定的心理定势，有的心理定势对相当多的人在一定程度上具有控制作用。较普遍的心理定势主要有首因效应、刻板效应、晕轮效应、近因效应和投射效应等。

　　(2)团体心理定势，这是指一定的业主团体在共同的社会生活中，彼此受到共同性的心理特征影响，所形成的带有共性的团体心理定势。团体心理定势的形成有两个基础条件：

　　①是共同的社会生活条件，受到一致性的外部刺激。

　　②是共同性的心理活动特征--价值观念、团体规范、思考特点、内心感应等。

　　3.业主的四种心理状态

　　(1)外向型业主，其情绪、情感比较显著外露，易于表达，对事情易答应易反悔，性情脾气急躁。物业管理人员需在其情绪稳定时再谈问题，不要去激怒他，否则引起其不考虑后果的冲动。

　　(2)好动型业主，其情绪明快，情感易转移，善于交际和沟通，但其意见和观点不稳定。

　　(3)抑郁型业主，这类业主情绪变化不大，语言谨慎，行动小心，不愿与他人沟通，全凭自己认定的心理办事。这种类型的业主容易在物业管理的小问题上吹毛求疵。

　　(4)沉默型业主，这类业主情绪不太外露，从表情上看不出明显变化，反而从容迟缓、行动稳重、语言简便，善于控制自己，比较固执，其形成的观念往往难以纠正，彼此交流的难度较大。

　　4.业主的五种心理气质

　　(1)冷漠型业主，其对外界事物漠不关心，置若罔闻。

　　(2)表现型业主，这类业主好强顽固，总认为自己的意见是正确的总想把自己好的一面表现给别人知道。

　　(3)议论型业主，这种业主私心较重，对人不尊重，喜欢喋喋不休地评论物业公司这也不对那也不是，对什么都觉得不顺眼。

　　(4)过敏型业主，这类业主有些神经质，小心眼，对事情的变化非常敏感，往往为了一点小事，会与人争执不下，一般业主能忍受的误解或委屈，这类人却无法忍受。

　　(5)平稳型业主，这类业主往往心胸较宽广，能够与人较好地沟通，人际关系好。

篇3：柏园业主/住户服务需求及投诉跟进程序

　　柏园业主/住户服务需求及投诉跟进程序

　　1.1接听电话：主值接听电话的主管在听到电话铃响后，必须在2声内立即接听，如果下在忙于其他事情而办公室又没有别的同事，必须停下来接听电话。如果有事外出，必须向其他同事交待接听电话内容。

　　1.2记录服务需求或投诉电话：接到业主/住户服务需求或投诉的主管，无论是电话告知的、住哀悼直接上门告知的、同事转达的或是领导直接交待的，应当立即将投诉或服务需求填写在《业主。住户投诉记录表》或《服务需求记录表》上，房号、时间、详细完成内容等，不可缺漏，字迹要清晰，字体要整齐、易辩，不允许用铅笔或红色笔填写，并在“接听人”一栏上签字。

　　1.3安排业主/住户的服务需求或投诉：

　　1.3.1记录完毕后，接听电话的主管立即将业主/住户的服务需求或投诉转达给相应的负责主管，并要求该主管在“安排人”一栏上签字。负责主管确定服务需求或投诉的内容后，即可开始安排工作，属于保养部职责，发电脑单;属于清洁部和园艺部职责，发手写单;由监控室保安员发送到相应部门;发单前，一定要查清该房屋的保修期，发单时不允许出现发单编号、新旧楼号不符、判断付费方式有误等错误，属于其他相关部门，可采取其它相应的处理手段，如客户的服务需求或投诉问题不明时，负责主管应及时与有关部门人员一同上门，查明问题，尽快解决，如遇到重大投诉如漏雨或房屋主要设备遭严重损坏或不工作等，负责主管必须及时赶赴现场与住户进行沟通，回办公室后及时向经理汇报，如一时无法确定如何处理投诉，可向经理汇报，由 绠安排处理。

　　1.3.2如业主/住户提出维修安装要求时，负责主管应在发给维修保养部的“业主/住户维修工作申请单”上注明由业主/住户提供的产品名称等详细信息。

　　1.4跟进投诉：负责主管在安排投诉后，要随旱关注投诉的处理情况，主动和各部门联系了解工作进度，尽量于当天完成投诉处理。如遇到不能解决的问题，负责主管应该向住户说明原因，安排每位主管每天下午4点半以前，必须将自己所有安排投诉的进度弄清楚，如果需要第二天继续跟进，要安排好工作交接程序，确保工作过程不脱节，同时向住户通知工作进度，投诉处理完后，负责主管需询问业主/住户对处理结果是否满意并及时在《业主/住户投诉记录表》“回复”栏内签字确认表明公司已对业主/住户的投诉进行了处理。

　　1.5回访：当安排更换房屋内的重要设备、设施或维修漏雨、粉刷等对住户日常生活有较大影响的工作时，负责主管一定要去现场查看，工作完成后一定要进行回访，检查工作的效果，听取住户的意见，然后填写《回访记录》，并及时向上级领导反馈，如果一周内同一维修工作发生两次，负责主管也必须亲自回访住户，听取住户的意见。

　　1.6工作交接：各位主管之间在交接工作时，应一律采取书面交接的形式，填写《管理部工作交接表》。如交接时，接收人不在，则转交人在“转交人“栏内签字。

篇4：别墅项目业主/住户服务需求及投诉跟进程序

　　别墅项目业主/住户服务需求及投诉跟进程序

　　1.1接听电话：主值接听电话的主管在听到电话铃响后，必须在2声内立即接听，如果下在忙于其他事情而办公室又没有别的同事，必须停下来接听电话。如果有事外出，必须向其他同事交待接听电话内容。

　　1.2记录服务需求或投诉电话：接到业主/住户服务需求或投诉的主管，无论是电话告知的、住哀悼直接上门告知的、同事转达的或是领导直接交待的，应当立即将投诉或服务需求填写在《业主。住户投诉记录表》或《服务需求记录表》上，房号、时间、详细完成内容等，不可缺漏，字迹要清晰，字体要整齐、易辩，不允许用铅笔或红色笔填写，并在“接听人”一栏上签字。

　　1.3安排业主/住户的服务需求或投诉：

　　1.3.1记录完毕后，接听电话的主管立即将业主/住户的服务需求或投诉转达给相应的负责主管，并要求该主管在“安排人”一栏上签字。负责主管确定服务需求或投诉的内容后，即可开始安排工作，属于保养部职责，发电脑单;属于清洁部和园艺部职责，发手写单;由监控室保安员发送到相应部门;发单前，一定要查清该房屋的保修期，发单时不允许出现发单编号、新旧楼号不符、判断付费方式有误等错误，属于其他相关部门，可采取其它相应的处理手段，如客户的服务需求或投诉问题不明时，负责主管应及时与有关部门人员一同上门，查明问题，尽快解决，如遇到重大投诉如漏雨或房屋主要设备遭严重损坏或不工作等，负责主管必须及时赶赴现场与住户进行沟通，回办公室后及时向经理汇报，如一时无法确定如何处理投诉，可向经理汇报，由 绠安排处理。

　　1.3.2如业主/住户提出维修安装要求时，负责主管应在发给维修保养部的“业主/住户维修工作申请单”上注明由业主/住户提供的产品名称等详细信息。

　　1.4跟进投诉：负责主管在安排投诉后，要随旱关注投诉的处理情况，主动和各部门联系了解工作进度，尽量于当天完成投诉处理。如遇到不能解决的问题，负责主管应该向住户说明原因，安排每位主管每天下午4点半以前，必须将自己所有安排投诉的进度弄清楚，如果需要第二天继续跟进，要安排好工作交接程序，确保工作过程不脱节，同时向住户通知工作进度，投诉处理完后，负责主管需询问业主/住户对处理结果是否满意并及时在《业主/住户投诉记录表》“回复”栏内签字确认表明公司已对业主/住户的投诉进行了处理。

　　1.5回访：当安排更换房屋内的重要设备、设施或维修漏雨、粉刷等对住户日常生活有较大影响的工作时，负责主管一定要去现场查看，工作完成后一定要进行回访，检查工作的效果，听取住户的意见，然后填写《回访记录》，并及时向上级领导反馈，如果一周内同一维修工作发生两次，负责主管也必须亲自回访住户，听取住户的意见。

　　1.6工作交接：各位主管之间在交接工作时，应一律采取书面交接的形式，填写《管理部工作交接表》。如交接时，接收人不在，则转交人在“转交人“栏内签字。

篇5：物业管理中小区业主的心理需求分析

　　物业管理中小区业主的心理需求分析

　　物业管理资讯/20**0729

　　在物业管理中了解业主的心里需求是十分重要的，只有了解业主心里在想什么，才能够实现业主与物业之间的和谐，下面为大家带来业主的心理需求分析。

　　物业管理中业主的心理需求分析小区业主对物业管理服务一旦进入了麻木期，物业管理的满意度就很难提升。必须从分析业主的需求心理入手，根据业主在不同时期的不同心理状态，采取有针对性的措施提升业主的物业管理满意度。物业管理朋友经常说：业主向物业管理公司投诉，那是业主还信任物业管理公司，如果没有意见和投诉了，那么业主就对物业管理公司彻底失去信心了，这就是所谓业主满意程度进入了“麻木期”。对物业管理公司的笑脸日趋麻木的业主，极有可能因为一些偶发事件导致对物业管理公司的评价大幅降低，严重的甚至于会影响到物业服务合同是否续签。

　　一、业主对物业服务满意度不高的分析究竟要怎样做，才能提高业主的满意程度?除了日常的四保一服务以外，还有没有更加有效的新方法?

　　分析业主对物业管理公司的不满，基本包括两种类型：

　　1.因为入住后小区的整体环境与业主购房时的期望值差距太大，而存在失落心理，导致业主满意程度无法进一步提高。业主对购置的物业项目和物业管理的期望均产生于购房之初。业主对自身未来工作生活的幸福幻想与开发商对物业项目的美好描述基本吻合时，业主的购房冲动便会落实为购房行动。但如果业主入住之后的实际感受与其期望状况相去甚远，则业主仍会在物业管理公司没有明显失误的情况下产生较大的不满情绪。此类业主对物业管理公司的日常工作没有明确不满，不存在大量明确投诉，所以也最令物业管理公司难以把握工作改进和调整的方向。物业管理公司往往感觉自己的工作已经非常努力，可是仍旧无法取得业主的欢心和积极回应。

　　2.对物业管理公司日常工作有明确不满事项。包括对保安、保洁、公共设施设备维修保或客服、财务收支等工作的具体事项的不满，例如：认为保洁清扫有死角、财务收支不透明、设施设备运行不畅、会所管理混乱等等。此类不满多见于磨合期、提升期，因为有明确的不满事项甚至有明确投诉，物业管理公司在工作中可以作出明确的调整改进措施，往往能够得到1较快解决。而进入业主满意度的麻木期后，此类不满或投诉明显减少，物业管理公司如果仍旧将注意力集中于相关日常工作的调整改进上，则对于进一步提高和巩固业主满意度的效果并不明显。因此，如何在原有工作基础上进一步提升业主满意度，就成为物业管理公司必须要面对和解决的重要课题。针对业主满意程度的下降，物业管理公司的应对方案通常是对各项服务工作进行检讨，拟订各项改进措施。在实践中，这些改进措施往往仅限于加强保安人员的管理、培训和保洁人员的清扫或提高客户服务人员的服务质量等方面，但对于进一步提升业主满意程度往往收效甚微。

　　二、业主心理需求分析根据马斯洛需求层次理论可把业主的心理需求划为五个等级：

　　1、生理需求需求。

　　2、安全需求

　　3、归属与爱的需求

　　4、自尊的需求

　　5、我实现的这些心理需求可分为两部分：理性期望心理和非理性期望心理。

　　1.理性期望心理是指所有业主共同期望得到并且受到法律明文保护的那些满足基本工作生活需求的期望与要求。例如符合国家规范的建筑质量、满足正常需要的公共设施设备、尽心尽责的保安服务、清洁卫生的保洁服务等等。当理性期望心理无法满足时，业主满意程序就会下降，出现投诉。无论是指向开发商还是物业管理公司，都是必须予以满足的基本要求。

　　2.非理性期望心理是指业主希望通过购买物业得到除基本工作生活条件以外的精神和心理满足。例如社会地位的提高、身份的标示、财富的显示、生活的休闲放松、音乐运动等个人爱好的满足。

　　非理性期望心理来源于业主对自身未来工作生活的幸福幻想，因开发商对物业项目的美好描述而得到加强和固定。绝大多数业主都会带着对物业项目的这种期望，必然会产生失落心理，进而将不满转移到物业管理公司身上，尤其是与开发商存在关联的物业管理公司。而且，由于这种不满是一种潜在的不满，通常不会以明确的投诉事项表现出来。

　　三、满足业主心理需求的对策

　　2综上分析是因为业主的理性及非理性期望心理没有得到满足，因此，物业服务企业必须认真研究业主的理性及非理性期望心理，不断提高业主满意程度：

　　1.建立鲜明的服务理念，以业主和住户为中心。面对业主和住户、管理处以服务为主，考虑的是如何使业主和住户满意，对业主和开发商之间的矛盾，应起到桥梁作用。在维护公司利益的同时，应在双方利益上找到一个平衡支撑点，也就是共同利益，真心实意的为业主解决开发商造成的质量、设计、使用功能物业行业证书等方面的缺陷，积极主动地化解开发商与业主之间的矛盾，实现双方满意的局面。

　　2.确保高品质服务，拓展人性化服务。

　　在保持物业管理行业规范的基础服务水平，24小时服务受理，15分钟内急维修到场，3分钟保安安全快速反应等前提下，增加服务投入，讲究服务提供的方式，如保洁服务、电梯维修服务、实施“无干扰服务”等等。

　　3.重视社区文明宣传。充分利用一切可以利用的环境媒体(绿化、建筑小品、环境布置、宣传栏、温馨提示、黑板报、电子显示屏幕、社区刊物等)，以营造积极健康的社区文明氛围，如进行法律知识、敬老、养犬、减慢车速等方面倡导文明行为的宣传，既为业主提供了服务，又从管理意识上对业主进行了引导。

　　4.多种形式关怀入住的业主。让居住小区业主感受小区氛围的和谐、温馨，通过定期向业主发放温馨卡、节日贺卡、生日卡、鲜花、社区活动邀请函等方式，让业主及时了解小区的变化和丰富多彩的社区生活，感受到物业管理公司的关怀。增进业主与物业管理企业的理解和交流，增强业主对小区的归属感，就能够使业主减少“麻木”，满意程度得到提升。