商业物业业户服务标准

　　1目的

　　为了规范西安诚信物业管理有限责任公司管理服务区域的业户服务。

　　2适用范围

　　适用于公司客户服务部及其他相关服务部门对业户的服务工作。

　　3业户服务标准

　　3.1 基本要求

　　3.1.1 设立专线电话实行全年365天、每天24小时接受业户报修服务制度。

　　3.1.2 实行周一至周六8：30--17：00的业户服务接待。

　　3.1.3 服务接待人员应按公司规定统一着装，佩带胸牌，仪容仪表整洁端庄。

　　3.1.4 业户服务接待应主动热情、文明用语、耐心解释，必要时应做书面记录。

　　3.1.5 每年两次向业户做服务质量满意调查。

　　3.1.6 公开办事制度、公开办事纪律、公开收费项目和标准、公示服务承诺。

　　3.1.7 提供物业延伸服务。

　　3.2 业户接待

　　3.2.1 设立服务窗口，受理业户对物业管理方面的业务咨询和服务投诉。

　　3.2.2 态度热情，耐心细致的解答业户的问题，并做好接待与联系的工作记录。

　　3.2.3 对业户的投诉，48小时内作出回复，业户投诉处理率达到100%。

　　3.2.4 实行维修服务回访制度，回访率100%，急修项目(安全设施维修项目)维修后24小时内回访，房屋渗漏水项目维修3天内回访，特别是雨雪天再次回访，其他维修项目1周内回访，凡回访中发现问题12小时内书面通知工程部进行整改。

　　3.2.5 来访接待的具体要求：

　　a)业户来访时，应立即起立，面带微笑招呼。

　　b)礼貌询问业户的姓名，房号，请业户入座，并双手端上茶水。

　　c)仔细、耐心的听取业户来访原因，做好来访记录，能处理的项目当即落实解决，不能处理的项目当天交部门负责人，由部门负责人决定处理办法，并交相关人员完成。处理结束后，在《接待记录表上》填写处理情况。

　　3.2.6 来电接待的要求

　　a)应保证热线电话畅通。

　　b)在电话铃响3次前，应立即接听电话。

　　c)接听电话时，讲话声音要清晰悦耳，讲话速度要适当。

　　d)接听电话时，应先问候对方“您好”;其次告知对方本公司本部门名称，如“诚信物业”、“某某物业管理处”再报出接听人员本人姓名;同时，做好记录准备。

　　e)做好来电接待记录。

　　f)如来电业户要找的服务人员不在，接听人员应做好转告记录，并及时告知该服务人员。

　　3.2.7 投诉接待的要求

　　a)本着对业户负责的精神，认真听取投诉意见。

　　b)对于所在部门管辖范围内出现的问题，本部门处理的，应在第一时间做出妥善安排，解决问题。

　　c)本部门处理不了的问题，要及时上报，并召集有关责任人迅速解决。

　　d)要做到让业户满意为止，并在事后与业户保持联系，及时沟通。

　　e)处理结果要做记录，每周进行统计和总结。

　　3.2.8 仪表要求

　　a)工服统一，左胸前佩戴服务标志。

　　b)工作服整洁，领带、领花挺括干净，扣齐纽扣，鞋袜整齐，皮鞋保持光亮。

　　c)头发要整洁、梳理整齐，不得有头屑。

　　d)发型要讲究，女士前发不得遮眼，不准梳奇型怪状发式;男士不留长发，大鬓角或胡须。

　　e)长丝袜不准抽丝和脱落;鞋子不得沾染灰尘和油渍。

　　f) 不得有耳垢和眼屎，不可浓妆艳抹、不准留长指甲和涂指甲油，不能当众化妆。

　　g)上班时间不准穿短裤、背心和打赤脚、穿拖鞋，不准戴有色眼镜。

　　h)不准许在客人面前伸懒腰、打哈欠、打喷嚏、哼小调等。

　　3.2.9 举止要求

　　a)庄重有礼、落落大方，不准靠他无物或趴在服务台上。

　　b)走姿端庄，挺胸、收腹、抬头，面带微笑，切忌晃肩摇头、上体左右摇摆;遇有急事，不可慌张奔跑。

　　c)与客人同行时，要让客人走在前面;带领客人要自己走在左侧前方两步远处，行至转弯处应伸手示意;在过道，对面走来客人时，要主动停靠边上，不可背对客人;遇有急事要先走时，应表示歉意。

　　d)行进时不能将手放入兜内，也不能双手报胸和背手。

　　3.2.9 目光要求

　　a)注视对方时间应占谈话时间的1/3，否则给人不信任的感受。

　　b)注视的位置要适当，一般社交场合应注视对方双眼与嘴之间的三角区。

　　c)切忌轻轻一瞥的目光，表示不感兴趣或敌意、疑虑或批语;切忌一秒钟眨眼或更长时间的闭眼，表示排斥、厌烦或不放在眼里的意思。

　　3.2.10 语言要求

　　a)语调亲切，音量适度，讲普通话。

　　b)称呼得当，不要用“哎、喂”等不礼貌的语言。

　　c)语言简洁、明了、充满热情，不准粗言粗语，高声喊叫，不要有含糊之音

　　d)日常用语:

　　问候语：你好!早上(早上 )好!

　　祝贺语：节日好!节日快乐!恭喜发财!

　　祝您好运!万事胜意!一路顺风!

　　欢迎语：欢迎!欢迎光临!欢迎指导!

篇2：业户手册管理与服务规定

　　业户手册管理与服务规定

　　一、收楼须知

　　1）业户接到《收楼通知书》后，应按约定时间前来收楼，并按如下要求到物业公司办理有关入伙手续：a)携带有关身份证明文件；b) 缴交有关款项及费用；c）领取《高尚生活指南》及签署有关文件；d) 填写物业公司提供的有关表格；e) 到现场验收所购单元；f)接收钥匙。

　　2）本物业只能作住宅用途，不可改作货仓、工厂或其它用途。

　　3）业户不可对物业作出任何结构及外观（如窗户、阳台、外墙等）之更改，以维护物业之外观整齐、美观；也不可侵占公共空间，罔顾公德（如安装檐蓬、神位等）。

　　4）业户进行单元内装修、维修等工程时，不能妨碍楼宇结构、公共设施及他人，进行该等工程前，须事先获得物业公司的批准及缴纳有关保证金及费用。

　　5）凡擅自改变楼宇结构、用途、外貌或扩建、拆建者，物业公司有权制止及要求恢复原貌，同时保留报告政府相关部门及要求赔偿之权利。

　　6）物业内严禁存有任何违禁品。

　　7）业户收楼后，单元内之安全、清洁及保养，由业户负责；

　　二、日常维修保养

　　1）物业公司负责小区内所有的公共设施设备的日常维修保养，亦可提供室内工程维修的有偿服务，如需该等服务，请与物业公司联系。

　　2）请勿干扰公共设备正常运行、使用，否则需负赔偿损失之责任。

　　3）请勿把废弃物丢入各渠道（如厕所去水道等），否则需对损坏或堵塞部位负责修理并支付相关费用。

　　4）请正确使用室内电器。失修/损坏/质劣电器易导致火警。任何电器、电焊工程须由具备专业资格之技工进行。

　　5）请勿涂划、刮花本物业任何公众部位（如墙壁等）；不可随便吐痰或便溺。

　　6）请勿占用任何公共地方（如堆放私人财物、神位、祭祀、晒晾等），以免阻塞通道或有碍观瞻。

　　7）请爱护公物，若发现区内有损坏事件、违法事件等，请立刻知会“GHAH城客户服务中心”或联系有关部门。

　　8）未获物业公司之书面同意，用户切勿在楼宇内装置重型物件，包括但不限于保险柜、仪器、设备、水池、鱼缸等，以避免楼面超负荷而损害楼宇结构。

　　三、清洁服务

　　1）区内公共地方和区域之清洁工作由物业公司指定之清洁公司或物业公司自行负责。

　　2）各业户须自行负责所属物业内的一切清洁工作及费用；如业户愿意，也可委托物业公司或由物业公司引荐的清洁公司为其物业进行清洁，但须支付相关费用。

　　3）垃圾处理

　　-业户必须按照物业公司的规定，将户内垃圾用完好的包装袋包装好，并放置于指定位置。

　　-所有包装或拆除包装的工作应在业户单元内进行。

　　-任何大件废弃物（例如：家具等）必须自费即时搬离小区，不得阻碍任何公共地方。

　　四、灭虫鼠服务

　　为了防止蟑螂、蚊、蝇滋生，物业公司将定期指派特定承包商于公共区域内进行灭虫鼠工作。业户单元内若需要此类服务，请与“GHAH城客户服务中心”联系，但费用由业户承担。

　　五、园艺服务

　　如您的“私家花园”需要剪草、施肥、淋水等，请与“GHAH城客户服务中心”联系，但费用须由业户承担。

　　六、安全服务

　　1）为保持小区良好的治安秩序，小区内24小时设有安全管理人员站岗、巡逻值班；此外“GHAH城客户服务中心”也24小时为业户提供优质服务，业户倘遇涉及安全情况，可直接与警方联络，或通过可视对讲电话与 “监控中心”联系。

　　2）物业公司员工上门服务均配戴工作证。如业户对造访者有疑问，可联络“GHAH城客户服务中心”查询。

　　3）物业公司提醒各业户，物业交付使用后，该物业内的安全责任由业户自行负责；为业户的利益起见，恳请各业户与物业公司合作，随时协助留意并配合物业公司的保安措施及通知。

　　4）为保障安全和减少损失，请各业户不要在室内存放大量现金及其他贵重物品，注意陌生人士的出入，装置合格防盗报警器。当丢失钥匙时，尽快更换门锁。

　　5）建议业户购买室内财产保险。

　　七、停车场管理

　　1）小区业户的车辆出入小区须凭“GHAH城客户服务中心”发放的《车辆IC智能卡》刷卡出入，来访车辆经登记发放《车辆临时出入证》进入，离开时收回《车辆临时出入证》，否则谢绝出入停车场。来访临停车辆停放时间不得超过30分钟。

　　2）军车、警车及特种车因执公务需要，可免费进入本小区进行停放，物业公司负责维护停车秩序。

　　3）每辆车只配发一个《车辆IC智能卡》，不得复制、涂改、转借，车辆刷卡出入，为确保车辆安全请随身携带《车辆IC智能卡》。

　　4）驾驶人必须遵守停车场交通规则及按路标指示行驶、停车，时速不得超过5公里/小时，严禁超车、鸣号。

　　5）请将车辆停放于指定车位，使用人请保持停车场清洁。

　　6）不得在停车场内骑自行车，停车场内禁止学习驾驶、修车、试刹车、加油、自行洗车等行为。

　　7）进入小区的车辆必须遵守安全防火规定，严禁载有易燃、易爆、剧毒等危险物品的车辆进入，禁止漏油、超过停车场限高的车辆进入停车场。

　　8）车辆在小区内发生事故，当事人有义务配合管理人员保护现场，等候公安交警处理。

　　9）严禁辗压绿化草地、损坏路牌和各类标识，不得损坏路面及公用设施，如有违反车主必须赔偿。

　　10）在停车场内停放车辆须按规定缴交费用。

　　11）其它守则在停车场公布，为本手册的有效补充，请留意并遵守。

　　八、电梯管理

　　1）GHAH城小区各梯间均设有电梯。

　　2）该等电梯属客用电梯，用作载运货物使用时，不允许超载、撞击、涂抹电梯；载荷应尽可能稳妥地平放于轿厢中心，避免载货运行中轿厢倾斜。禁止使用电梯运载砂、石、建筑垃圾及其它散装建筑装饰材料等。

　　3）敬请业户及访客爱护电梯，保持电梯内清洁，禁止在电梯内吸烟、涂抹、吐痰及弃置果皮、纸屑等杂物。

　　4）在使用电梯过程中若遇意外情况，请保持冷静，按紧急铃等候救援；如发现其他问题或异常故障，请及时通知“GHAH城客户服务中心”或监控中心，以便对电梯采取必要的维修及处理。

　　5）儿童乘坐电梯时须有成人陪同，并请各业户教育小孩勿乱按电梯按纽，影响电梯的正常服务。

　　6）电梯处于维修期间，除维修人员外，其他任何人严禁使用，以防止意外发生。

　　7）请遵守电梯使用的相关规定，凡因违反上述规定而导致的后果，责任人须为此赔偿一切损失。

　　九、安全提示

　　1）请勿在小区范围内燃烧烟花、爆竹等；气炉要常检查，小心使用明火，常教育监管小孩勿玩火。

　　2）爱护公物及消防设备，公共通道不得放置私人物品，要随时保持各公用通道畅通，防烟门常关。

　　3）发生火警时即时告知物业公司并拨“119”报警，并在安全情况下关掉总电掣、煤气阀，展开扑救或速行逃生。

　　十、其它事项

　　1）业户须监管其聘用之装修承建商及对其行为负责，若有损坏公共地方、公共设施或在公共地方遗下废物，该单元之业户需承担赔偿责任。

　　2）禁止一切滋扰他人的行为，如制造噪音、兜售商品、派发传单、广告或赠品等。

　　3）尊重他人隐私，除非事先书面申请并获物业公司书面同意及安排，原则上严禁任何人士或团体在小区内之公共区域进行商业性摄像、录影等活动。

　　各业户不得进行任何有损小区公共形象之事情，或从事任何违法犯罪活动。

篇3：物业员工电话服务规范、业户接待规范

　　物业员工电话服务规范、业户接待规范

　　电话应答规范

　　电话是现代社会使用最为普遍的一种通讯联络方式。目前各种商业机构间的许多业务联系都是通过电话来进行的，一家公司职员的电话应接技巧优劣将直接影响公司的形象和业务的开展；所以，强调员工的电话应接技巧将成为现代企业确立自身形象的重要内容。

　　1. 电话应答的基本要求：

　　1.1 声音：接听电话时音量应适中，吐字要清晰，语气平缓，言简意赅。

　　1.2 接听：接电话要及时、迅速，不要让电话铃向超过三声。

　　2. 接听电话时的第一句话：

　　因为管理处的各个部门的职能不同或服务对象不同，所以接听电话时的第一句话也是不同的。

　　譬如，前台接待人员是代表管理处与物业内、外的业户接触或提供服务的，所以她(或他)接电话的第一句话就应是：

　　“您好，________管理处，我姓____，有什么可以帮您..."

　　管理处主要对住户服务的部门(如物业部、工程部等)接听电话的第一句话一般是：

　　“您好，我姓____，有什么可以帮您..."

　　3. 如来电的业户要求的服务不在自己的工作职责范围，应委婉地说明原因；并做好电话记录，交相关人员及时处理。

　　4. 接听电话应注意礼貌用语，如经常使用“您好"、“谢谢"、“对不起"、“再见"等。

　　5. 电话应答技巧

　　5.1 当业户要找的同事不在办公室时：

　　当你知道他/她在其他办公室处理事务，你可以如下应答：

　　“他/她在____办公室，我帮您找一下，请稍等。"

　　当你知道他/她所在办公室的分机号码，你也可以说：

　　“他/她在____办公室，我帮您转过去，请稍等。"

　　当你知道他/她正在开一个重要的会议，不便打扰，你可以如下答覆：

　　“他/她正在开会，请问您有什么事情可留言给他/她吗？

　　如果他/她不坚持立刻要有关人员听电话，可以让他/她过会儿再打来，或留下他/她的电话号码，以便你的同事回电。

　　5.2 当业户要找的同事正在接听其他电话时，你可以如下应答：

　　“他/她正在接电话，请问您能否稍等片刻？"

　　“他/她正在接电话，请问您能否留下电话号码，让他/她稍后给您回电？"

　　“他/她正在接电话，找其他人帮您可以吗？"

　　5.3 当你想迟一点回电时，你可以说：

　　“对不起，我现在有紧急的事要处理，请问您可否留下电话，我会尽快回电给您？"

　　5.4 当不得不让__先生/小姐听电话时，你可以说：

　　“这件事您可以找__先生/小姐谈一下，他/她的电话号码是______________。"

　　5.5 当你需要知道对方是谁时，可以说：

　　“对不起，请问您是哪个单元，贵姓名？"

　　5.6 内线电话呼叫与应答，对方应机后先报姓名：

　　“您好，我是______，..."

　　也可部门、姓名一齐报。

　　6. 处理电话投诉的应答技巧

　　6.1 当听到业户对某些问题投诉时：

　　如果投诉的内容在您的管理范围内，你可以说：

　　“我感到很抱歉，我会马上了解事情后尽快帮您解决的，..."

　　如果投诉的内容不在你的管理范围内，你可以说：

　　“对不起，我会把事情反映给____部门，然后给您答覆，请留下 阁下资料。"

　　6.2 当你对一些问题或信息不清楚时，你应该说：

　　“对不起，这件事我不太清楚，__先生/小姐也许可以帮助您。"

　　6.3 当业户询问涉及公司的政策或业户的要求违背管理公约时，你应该说：

　　“对不起，我无权处理此事，我会向有关领导反映阁下的意见。"

　　业户投诉的内容非常广泛，在此我们不可能一一列举。但是，在处理业户投诉时，我们应遵循的原则是：在不损害全体业主和管理处利益的前提下，我们应设法为业户提供快捷、周到的服务。

　　电话应答要求

　　1.声音：清晰明朗，不要说得太急。

　　2.接听：电话铃声不要超过三次声响。

　　3.不要说“喂"：接听须说：“早好/午安，________管理处"。

　　接听电话时，应报上自己的名字，接线生在转接后应留意是否有人接听，若无人接听时，须代为接听及记录来电人的姓名、电话号码或单位名称，以便转告。

　　4.如果要询问对方一些信息，必须说明询问的原因。

　　5.留意来电者的查询，要经常注意礼貌用语，

　　例如：“谢谢"“对不起"“再见"等等。注意以下用语：

　　不要用 改用

　　我不知道，不晓得。

　　对不起，我不太清楚。

　　他(们)不在。

　　对不起，他走开了。

　　迟一些来电。 有什么事吗？我会代为转告的，请留言。

　　单位员工的电话应答技巧代表了公司的形象，这虽然是一件小事，但若接电话不到位，就有可能在无意间令业户对管理处反感，从而令事情更恶化。

　　电话应答技巧

　　1.当“他人"正在吃午饭、出去、在开会或出差了等情况时：

　　应说：“对不起，他/她刚出外办事，将会在__点钟回来，请留下你的姓名，你能否留言？"

　　2.当“他/她"正在接听其他电话时：

　　2.1 “你是否可以留言？"

　　2.2 “你能否稍等片刻？"

　　2.3 “是否可以找其他人帮忙？"

　　2.4 “我先帮你转给他的/她的秘书，可以吗？"

　　2.5 “你可以过会儿打来吗？"

　　3.当你想迟一点回电时：

　　“我在15-20分钟内给你回电，行吗？"

　　4. 当不得不让____先生听电话时：

　　4.1 “你可以找____先生联络。"

　　4.2 “我建议你找____先生谈一谈吧。"

　　5. 当你想知道对方是谁时：

　　5.1 “请问是哪一位。"

　　5.2 “我可否知道你的名字吗？"

　　6. 当你想知道对方的单元：

　　“请你告诉我你的单元号，好吗？"

　　7. 当想让对方稍等一会儿时：

　　“谢谢你的来电，你能稍等几分钟吗？/我先帮你转给____先生，好吗？

　　处理投诉电话应答技巧

　　1.当听到业户对某些问题的投诉时：

　　"我感到非常抱歉，我会尽快了解事情后帮您解决问题的。"

　　2.当你对一些问题或信息不太清楚时：

　　"对不起，这件事情我不太清楚，____人(部门及职位)也许可以帮助你。"

　　3.当办公室所有的人都离开以后：

　　"本部门的其他人都已经下班了，您是否可以留言。"

　　4.当涉及公司的政策时：

　　"对不起，我无权处理这件事，但等我们核实后会答覆您的。"

　　办公室业户接待规范

　　管理处办公室是处理业户服务各方面事宜的主要场所，管理处办公室员工待客的规范和礼仪直接反映了管理处员工的素质和物业管理的水平。所以，办公室员工更应牢固树立对业户服务时的规范和礼仪意识。

　　1.管理处前台工作员工在见到业户进门时应正视对方，在业户走近前台时，应起立主动询问：

　　"先生/小姐，请问您有什么事？"或

　　"先生/小姐，有什么事我可帮您的？"

　　2.在业户表明来意后，应帮助他/她找管理处对口工作人员。如对口工作人员不在办公室，接待人员应说：

　　"对不起，先生/小姐。(您要找的)__先生/小姐刚出外办事了，您先请坐，我帮您找一找/帮您传呼他。"或

　　"对不起，先生/小姐(您要找的)__先生/小姐不在，您不妨先和__先生/小姐先谈一谈。"

　　3.如果业户有事要换个时间来访，接待人员可以建议他/她留下名片或联系电话。

　　4.管理处工作人员在工作时间应穿着整洁制服及佩带工作证。

　　5.业户在场时，管理处工作人员不应谈论内部或其他与工作无关的事务。