业户服务质量投诉处理规程（六）
1.0目的
确保业户的投诉能及时、准确、合理的得到解决，以纠正过去的错误和重新为业户建立信心及为公司挽回失去的声望。
2.0范围
适用于物业公司各管理处对业户服务质量方面投诉的处理。
3.0职责
3.1管理处设立业户来人、来函、来电接待处并公布服务电话，客户服务中心负责业户投诉接收、登记、记录、转发、跟进、回访及协调处理工作。
3.2管理处经理负责对投诉处理的效果进行检查并亲自参与重大投诉问题的协调处理工作。
3.3客户服务中心负责正常白班对业户投诉的记录和协调处理工作。
3.4消防监控管理中心负责下班时间业户投诉接待。对业户夜间电话投诉进行记录并给予及时处理（包括必要调度）。
3.5被投诉责任部门负责及时有效地具体解决有关问题，并对投诉处理过程情况进行汇报和信息反馈。
3.6其他管理服务人员对业户的投诉都应接待、记录、转达及协调处理等工作。
4.0程序要点
4.1接待、记录、处理业户投诉
4.1.1凡业户对管理处物业管理服务方面的投诉，不论采取何种方式，如电话、信函或来人面谈，在正常白班时间统一由客户服务中心集中登记，组织处理，及时向业户反馈处理结果。在非正常班时间内，由消防监控管理中心登记并负责通知相关部门处理，涉及治安、维修服务的投诉，并及时反馈给客户服务中心。
4.1.2管理处客户服务中心员工、消防监控管理中心值班员在接到业户电话投诉、网上投诉、信函投诉或在业户亲自前来投诉时，应礼貌接待、耐心倾听，首先向业户表示歉意、道谢，并将投诉内容等事项详尽记录于《业户投诉记录表》上，并将投诉函件保存于本部门；
4.1.3管理处其它职能部门人员接受到业户的任何投诉时，无论投诉内容是否与自身相关，都应在第一时间内将业户的投诉内容记录清楚准确，并及时通知或传达给当事责任部门/责任人员进行妥当处理，同时对投诉处理过程与结果进行跟踪落实，不得推诿、拒绝或置之不理。（各岗位工作人员应严格遵守"首问责任制"的原则）
4.1.4如果投诉是由上级转来的，管理处员工应将投诉内容和上级的处理意见或建议一并记录于《业户投诉记录表》上之后，给予落实，并对投诉全过程与处理情况进行跟进监察。同时在处理完投诉后立即报告上级。
4.1.5管理处、消防监控管理中心承担全天值班职责,24小时接听服务电话(包括投诉/报修/服务需求/求助/报警等).其中,对于业户的投诉,监控中心值班人员应认真倾听并如实记录.能即时解决处理的当即落实安排人员解决.如投诉事项并不紧急的,或者无法自行处理的,应委婉向业户解释并致歉,在征得业户同意的前提下,可以留待正常上班期间再处理.
4.2分析投诉内容，提出处理办法
4.2.1管理处责任部门工作人员认真分析投诉内容，在经过核实明确后之后,认为通过自己的口头解释和赔礼道歉就可以解决的，应耐心向业户道歉、解释或主动上门道歉、解释,并了解业户的意见或建议,提出相应的改进措施,予以服务完善.。
4.2.2责任部门自己无法处理的或投诉内容涉及相关其它部门的，应立即报告部门主管。部门主管应及时向管理处经理汇报.经理负责召集相关部门负责人，分析投诉内容及产生投诉的具体原因，提出妥善处理投诉的办法，由管理处经理审批《不合格品/服务记录处理单》，交责任人执行"纠正措施"。
4.2.3责任部门人员根据经核实无误的投诉内容填写《不合格品/服务记录处理单》之"不合格内容"栏，必要时由管理处经理负责召集相关部门主管共同商议处理措施，由经理审批后交由责任人具体执行"纠正措施"。
4.2.4如果投诉的内容本管理处自行无法解决的，管理处经理应及时上报。并由公司总经理召集公司各职能部门及管理处经理，分析投诉内容及产生投诉的具体原因，提出妥善处理投诉的办法。并由公司管理者代表填写《不合格品/服务记录处理单》，交责任人具体执行；
4.2.5如果造成业户经济损失在500元以上的，管理处经理应及时召集相关部门负责人分析原因，提出纠正措施并填写《不合格品/服务记录处理单》。《不合格品/服务记录处理单》报物业公司管理者代表审批后，交责任人执行"纠正措施"。
4.3投诉处理
管理处各相关责任部门根据《不合格品/服务记录处理单》，在限定的时间内抓紧处理，处理工作按以下几种情况进行：
4.3.1因员工的过失造成服务质量偏离标准的，应向业户说明原因，并赔礼道歉，再次向业户提供合格的服务；
4.3.2因员工过失造成业户经济损失的，应根据实际情况决定处理方式，如赔偿损失或给予修复等；
4.3.3属于其他业户的过失而引起的投诉问题，要分两方面进行处理，第一、管理处能解决的要先为投诉的业户解决；第二、管理处主动找其他业户协调解决；
4.3.4属于开发商的遗留问题而引起的投诉，公司/管理处要主动找开发商/业主委员会协调解决。
4.4处理后回访
处理完投诉，管理处责任部门应迅速将处理结果报管理处经理，客户服务中心全程跟踪并将处理结果记录于《业户投诉记录表》。客户服务中心员工应主动电话或上门进行回访并记录于《回访工作记录表》。回访的主要内容是：
4.4.1征询业户对投诉处理的意见，并检查处理的效果；
4.4.2征询业户对于类似问题的预防措施意见；
4.4.3了解业户对于社区服务改革和服务完善的建议；
4.4.4了解业户对于管理处物业管理服务的客观评价。4.5预防措施
4.5.1管理处经理审批的《不合格品/服务记录处理单》结案后，管理处经理必须及时召开相关部门负责人会议，对处理结果和回访意见进行分析和总结，必要时应制定预防措施，形成《纠正/预防措施报告》。
4.5.2由公司总经理签发的《不合格品/服务记录处理单》结案后，管理处经理必须及时召开管理处相关部门主管会议，针对处理结果和回访的意见进行分析和总结，必要时应制定预防措施，形成《纠正/预防措施报告》。
5.0支持性文件与质量记录
5.1《业户投诉记录表》
5.2《业户服务要求/意见记录表》
5.3《回访记录表》
5.4《业户投诉处理单》
篇2：酒店客人投诉处理服务质量标准
酒店客人投诉处理的服务质量标准
（1）对待投诉态度
正确对待客人投诉，遵守国家旅游局《旅游投诉处理暂行规定》和酒店投诉处理有关规定。认真对待客人投诉，耐心帮助客人解决问题，将投诉视为了解客人反映、检验服务质量、消除误解、改进工作的重要依据。
（2）客人投诉受理
积极主动受理客人投诉，同客人单独接触。根据客人不同投诉方式和内容，区别不同情况受理，尽量不在大堂及各种公共场所处理投诉。
（3）客人投诉处理
遵守酒店投诉处理程序，耐心了解客人投诉内容、原因、具体事实，对涉及部门、人员及投诉者姓名、房号、投诉内容记录准确。正式受理时站在客人立场上表示同情，确属酒店方面原因是引起的设诉，主动承担责任并表示歉意，不让客人情绪进一步恶化。对不了解酒店有关规定的投诉，耐心解释，消除误解。对情况不明、需要向有关部门调查了解事实的投诉，请客人稍候，查清事实，做出处理总见后再转告客人。所有投诉在客人离店前处理，避免客人带着不良印象离店。无法解决的个别投诉，向客人解释清楚。投诉处理后客人满意程度不低于95%。
（4）投诉处理善后工作
每天的客人投诉，做好记录、分类整理，呈报总经理及有关部门。投诉中反映出来的酒店管理及质量问题，定期分析研究，提出改进措施，落实到有关部门和人员，时间不超过15天。客人投诉处理的问题基本不重复发生。
篇3：处理顾客投诉成功案例培训:服务态度服务质量
处理顾客投诉的成功案例培训：服务态度及服务质量
【服务态度及服务质量】
案例：关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例（处理顾客投诉的成功案例）
20**年某日，在某购物广场，顾客服务中心接到一起顾客投诉，顾客说从我商场购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。投诉的内容大致是：顾客李小姐从我商场购买了晨光酸牛奶后，马上去一家餐馆吃饭，吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝，自己则在一边跟朋友聊天，突然听见孩子大叫：“妈妈，这里有苍蝇。”，李小姐寻声望去，看见小孩喝的酸牛奶盒里（当时酸奶盒已被孩子用手撕开）有只苍蝇。李小姐当时火冒三丈，带着小孩来商场投诉。正在这时，有位值班经理看见便走过来说：“你既然说有问题，那就带小孩去医院，有问题我们负责！”顾客听到后，更是火上加油，大声喊：“你负责？好，现在我让你去吃10只苍蝇，我带你去医院检查，我来负责好不好？”边说边在商场里大喊大叫，并口口声声说要去“消协”投诉，引起了许多顾客围观。
该购物广场顾客服务中心负责人听到后马上前来处理，赶快让那位值班经理离开，又把顾客请到办公室交谈，一边道歉一边耐心地询问了事情的经过。询问重点：1、发现苍蝇的地点（确定餐厅卫生情况）；2、确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不是只插了吸管的封闭状态；3、确认当时发现苍蝇是小孩先发现的，大人不在场；4、询问在以前购买“晨光”牛奶有无相似情况？在了解了情况后，商场方提出了处理建议，但由于顾客对值班经理“有问题去医院检查，我们负责”的话一直耿耿与怀，不愿接受我们的道歉与建议，使交谈僵持了两个多小时之久，依然没有结果，最后商场负责人只好让顾客留下联系电话，提出换个时间与其再进行协商。
第二天，商场负责人给顾客打了电话，告诉顾客：我商场已与“晨光”牛奶公司取得联系，希望能邀请顾客去“晨光”牛奶厂家参观了解（晨光牛奶的流水生产线：生产——包装——检验全过程全是在无菌封闭的操作间进行的），
并提出，本着商场对顾客负责的态度，如果顾客要求，我们可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡时间进行鉴定与确认。由于顾客接到电话时已经过了气头，冷静下来了，而且也感觉商场负责人对此事的处理方法很认真严谨，顾客的态度一下缓和了许多。这时商场又对值班经理的讲话做了道歉，并对当时顾客发现苍蝇的地点——（并非是环境很干净的小饭店），时间——大人不在现场、酸奶盒没封闭，已被孩子撕开等情况做了分析，让顾客知道这一系列情况都不排除是苍蝇落入（而非牛奶本身带有）酸奶的因素。
通过商场负责人的不断沟通，顾客终于不再生气了，最后告诉商场负责人：他们其实最生气的是那位值班经理说的话，既然商场对这件事这么重视并认真负责处理，所以他们也不会再追究了，他们相信苍蝇有可能是小孩喝牛奶时从空中掉进去的。顾客说：“既然你们真的这么认真的处理这件事，我们也不会再计较，现在就可以把购物小票撕掉，你们放心，我们会说到做到的，不会对这件小事再纠缠了！”
在这起顾客投诉处理事件中值得反思与借鉴的有：
《反思篇》处理顾客投诉是非常认真的工作，处理人当时的态度、行为、说话方式等都会对事件的处理有着至关重要的作用，有时不经意的一句话都会对事情的发展起到导火索的作用。我们对待顾客投诉的原则是：软化矛盾而不是激化矛盾，所以这需要我们投诉处理的负责人要不断提高自身的综合素质，强化自己对于顾客投诉的认识与理解，尽量避免因自己的失误而造成的不良后果。
《借鉴篇》负责该投诉事件的负责人在此处理过程中有许多值得我们借鉴与学习之处：
1、沉着：在矛盾进一步激化时，先撤换当事人，改换处理场地，再更换谈判时间。
2、老练：先倾听顾客叙述事情经过，从中寻找了解有利于商场的有利证据，待顾客平静后对此向其进行客观的分析。
3、耐心：在谈判僵持后，不急不燥，站在顾客角度为顾客着想去解决问题，且非常有诚意，处理方式严谨认真。