探析物业管理品质内容构成与管理方法
星移斗转，经过20多年的发展，物业已在人们心中占有一席之地。物业管理作为房地产开发的延续及售后服务，逐渐形成了一个不可代替的新兴行业。人们对物业管理服务品质的认识也在逐步不断的提高，物业管理企业对自身所提供的产品--“服务”也在不断寻求向“上”的支撑平台。这其中，加强物业管理企业的品质管理就是一个重要的方法和手段。
谁都知道，物业管理企业的产品就是服务，是对物的管理达到对人的服务要求。品质管理是物业管理企业中全员、全过程的体现。做为物业品质管理监督部门，首先要清楚其物业品质的内涵与品质管理的一些方法：
一、物业管理的服务品质内容：
物业管理的品质内容按品质管理的模式，初步可分为三种即技术型品质、功能型品质和信息型品质，因为这三方面的品质，构成了品质内容上的要点。略述一下。
(一)、何为技术品质
根据物业管理是房地产开发后续服务的特点，技术品质可分为：
(1)物业的智能化程度
物业的智能化水平属于硬件系统，物业管理企业本身不具备更新改造，它主要通过开发商先期的规划建设。根据我们的管理经验，随着各类物业功能的不同，智能化要求也不尽相同，但总体上可分为安全防范、消防监控智能化、网络传递化和设备设施管理智能化。
(2)物业管理的技术水平
这方面内容主要是在物业管理企业的先进管理模式、专业知识、专业技能水平高低上。
(3)物业管理的规范化程度：
这方面反映了物业管理企业的综合能力。目前，国内的许多物业管理企业纷纷通过ISO9000、ISO14000和OHSAS18000等质量体系认证，就是要向业界及业主们表明企业的运作是规范的。然而，这只是规范运作的前提，关键是物业管理企业是否有真正推动这些体系运作的能力，也就是说，要看物业管理企业是否是真正按照体系文件要求进行规范工作的，规范运作体系文件的程度体现物业管理企业的服务品质高低。(4)物业管理的服务开发能力
事物总是不断发展变化的，业主的需求也在不断变化着。物业管理的服务也必须顺应业主的需求而不断得到开发和提升。
(二)、功能品质
功能品质主要体现为物业本身即物业管理人和机制的层面，它主要是三个层面即
一是设施功能与搭配的使用维护程度;
二是以人为本的服务亲和力;
a.物业管理人的服务态度
b.物业管理人的服务行为、礼仪
c.物业管理的服务场景布置
物业管理的服务场景是指物业管理服务小区或大厦的整个环境，也就是大场景;
又指物业管理企业的办公场所，这是业主上门接受服务的地方(应该简洁、明快、亲切、有序的场所给住户以及服务人员较强的亲和感和归属感)。
三是物业管理的服务效率
物业管理的服务效率是服务功能的最终体现，能够反映出物业管理企业的综合实力。
a.物业管理服务的时间概念;
服务响应时间能够反映出物业管理企业对业主提出服务要求的重视程度。通常，在一个小区内的服务响应时间为30分钟以内是业主能接受的范围，当然，这个时间越短越好。业主通常关心的是物业管理企业对他们提供服务需求的关注度，这主要从服务响应时间上体现，也是服务的第一感观印象。
b.物业管理的服务处理时间;
服务的处理时间体现物业管理企业的综合服务技能的高低。这需要物业管理企业的服务人员在专业技能方面有过硬的本领，需要手脚麻利，才能在业主所能承受的时间里满足业主的服务需求。
c.物业管理的服务处理效果;
物业管理的服务处理效果是物业管理企业最终为业主提供相应服务品质的最终体现，业主对服务的综合满意程度反映在服务效果上，通常物业管理的服务为三个字，即为“快”--服务响应要迅速、处理问题要果断;
“准”--问题判断要准确;
“好”--处理效果要好。
d.物业管理的服务价格;
物业管理服务价格的高低在正常情况下不会有显现，而当业主的服务需求没有得到满足时，任何价格都是偏高的。
(三)、信息品质
信息品质能够反映一个物业管理企业内部及外部沟通机制的顺畅程度，最终体现在企业的发展是否良好。信息品质是品质管理过程的黏着剂，同时，亦是支持以人为基础的管理原则。信息品质主要从以下几个方面反映：
(1)信息渠道的建立
信息渠道的建立是有效沟通的必要保证，也是企业信息有效传递的前提条件。在一个物业管理企业内外，需要建立相对多级的信息沟通渠道。
(2)信息传递的速度
信息传递的速度反映物业管理企业的信息沟通机制以及信息沟通执行力。信息传递通畅，信息沟通到位，物业管理企业的人力资源、信息资源、组织资源就能在良性的循环中得到较好地利用和发展。
(3)信息传递的准确性
(4)信息传递的对称性
信息传递的对称性是指一般的信息的传递具有双向性，如下级向上级寻求支持，需要得到肯定的答复;上级向下级传达指令需要下级取得成果以反馈;部门之间协作时需要通报各自进展情况等等。如果一旦一个信息传递过程的单向运行，说明沟通渠道不通畅，最终反映在内部和外部出现不该出现的人为矛盾，甚至于对立局面的出现。
(5)信息的开放性
信息的开放度能够反映一个物业管理企业的现代文明程度。万科在“阳光照亮的体制”下实现“透明化”，在规范化中将信息公开化，透明化，降低了许多人为阻碍，节约了许多公司认为必须支出的成本，最终节约了服务的综合成本，提高了物业管理的服务品质。
二、物业管理的服务品质管理方法
物业管理企业的一事一物皆品质，一举一动足皆服务，品质贯穿于物业管理的整个服务过程，品质管理成为贯穿整个服务过程的主线索，是物业管理服务过程的方法和手段，品质管理方法有很多种，最根本的是建立物业管理企业的品质文化：
1、建立“以顾客需求为核心”的工作服务理念
物业管理企业的服务对象是业主和物业使用人，他们是物业管理企业存在的最根本理由。失去业主，便失去了物业管理企业存在的价值。
2、确立“先有满意的员工，再有满意的顾客”的工作方针
一个物业管理企业如果没有员工，也就没有物业管理企业。员工是物业管理企业服务实施的最终体现，物业管理企业只有拥有一大批专业、充满激情地、自觉自愿地努力工作的员工，物业管理企业的服务水平才能有所提高，服务品质才能得到顾客的认可。
3、宣扬“以事实为依据”的工作态度
物业管理企业需要发展和壮大，必须积极宣扬“以事实为依据”的工作态度，也就是常说的“实事求是”的工作态度，根据顾客的需求，结合物业管理企业的所有资源，以国家法律法规为准绳，实实在在地为顾客提供相应的服务，以得到顾客的认可，创造一个物业管理企业与业主和物业管理使用人关系融洽的合作伙伴环境。
4、规范“过程控制”的工作方法
服务是一个过程，过程的结束以体现服务的完成，在这个过程中，每一个步骤的细节变化都能体现品质的高低。
5、坚持“持续改进”的工作作风
服务品质的提高不可能一蹴而就，需要不断地改进，持续的努力，不断将服务品质提升到一个新平台，坚持“持续改进”的工作作风也就成为必然。
6、提倡“细节”的工作思想
随着物业管理普及程度的不断扩大，同质化倾向越来越明显，宏观的服务需求都能掌握，比如基本的需求：小区的安全、保洁、绿化、维修、停车等服务功能，只要是物业管理企业一般都有。然而，物业管理企业的服务品质水平最终体现在对顾客的细节服务上。
论述以上，在理解和掌握了物业管理品质内涵和品质管理之后，还需要一个企业文化核心的支撑，那就是领导的重视，没有领导的倾情支持和身体力行，品质管理仍然将是一张白纸，显得仓白无力，实践证明，反是注重品质管理与品质建设的企业，都是这个行业的佼佼者或领跑者，可见，品质管理是物业管理企业走向成熟的重要标志。
篇2：公司产品品质试验流程方法
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1．总则
1．1制定目的
为规范品质试验流程与方法，确保产品设计、生产品质之可靠性与稳定性，特制定本规章。
1．2适用范围
本公司产品的各项性能试验中，因试验方法复杂、周期较长、设备特殊等原因，在各种正常检验（进料、制程、最终检验）时，不易进行之项目，适用本规章。
1．3权责单位
（1）品管部负责本规章制定、修改、废止之起草工作。
（2）总经理负责本规章制定、修改、废止之核准。
2．管理规定
2．1品质试验种类
本规章所指之品质试验，包括下列项目：
（1）落地试验。
（2）寿命试验。
（3）环境试验。
（4）震动试验。
（5）材质试验。
（6）破坏试验。
2．2品质试验时机
品质试验的时机，一般有下列几种状况：
（1）新产品设计、鉴定阶段。
（2）新产品量产导入初期。
（3）产品设计发生变化，确有必要试验时。
（4）生产条件发生重大改变，确有必要时。
（5）发生重大品质异常，确有必要时。
（6）客户抱怨，确有必要时。
（7）品管主管认为必要时。
2．3品质试验人员
品质试验由品管部品质工程师（QE）或品管主管指定人员进行，其他单位有必要进行品质试验时，应交由上述人员处理。
3．品质试验方式
3．1落地试验
3．1．1试验时机
（1）新产品设计、鉴定阶段。
（2）新产品量产导入初期。
（3）包装材料技术变更。
（4）出货检验。
（5）客户抱怨。
（6）包装材料品质异常。
（7）品管主管指定。
3．1．2试验条件
（1）任取2箱经检验合格之成品。
（2）依外箱之一角、三棱、六面各一次（共10次）落下。
（3）高度依美国运输协会标准执行。
（4）使用落地试验仪。
3．1．3试验后检验项目与结果
（1）包装材料不可破裂。
（2）附件不可破裂或严重变形。
（3）外观无MA以上缺陷。
（4）功能检查正常。
（5）内部检查无异物，无MA以上缺陷。
（6）电气性能正常。
上述项目中任一项不合要求即为不合格。
3．2寿命试验
3．2．1试验时机
（1）新产品设计、鉴定阶段。
（2）新产品量产导入
（3）设计变更对结构或功能有潜在影响时。
（4）客户抱怨时。
（5）品管主管指定。
3．2．2试验条件
（1）任取检验合格之产品2台。
（2）使用额定电压110%之电压。
（3）使用最大输出功率。
（4）开机5小时30分后关机30分，再开机，进入下一循环，并周而复始。
（5）连续试验至产品发生故障，无法继续工作为止，记录累计时间。
3．2．3试验后检验项目与结果
（1）累计时间是否达到国际（国家或行业）标准。
（2）产品耐压性能良好。
上述两项任项不合要求，即为不合格。
3．3环境试验
3．3．1试验时机
（1）新产品设计、鉴定阶段。
（2）新产品量产导入初期。
（3）设计变更对结构或功能有潜在影响时。
（4）客户抱怨时。
（5）品管主管指定。
3．3．2试验条件
（1）任取合格产品2台。
（2）温度（）℃。
（3）湿度（）%。
（4）试验时间（）小时。
（5）电压（）V。
（6）输出功率最大。
[注]请参照国际、国家或行业标准
3．3．3试验后检验项目与结果
（1）外观结构无重大破损。
（2）功能正常。
（3）内部检查无异物，无MA以上缺陷。
（4）电气性能正常。
上述项目中任一项不合要求，即为不合格。
3．4震动试验
3．4．1试验时机
（1）新产品设计、鉴定阶段。
（2）新产品量产导入初期。
（3）包装材料技术变更时。
（4）客户抱怨时。
（5）品管主管指定。
3．4．2试验条件
（1）任取2箱检验合格之成品。
（2）频率1000RPM。
（3）震幅1.5%。
（4）震动方向：R、*、Y轴。
（5）时间：每一方向20分钟（共一小时）。
[注]请参考国际、国家、行业标准
3．4．3试验后检验项目与结果
（1）包装材料不可破裂。
（2）附件不可破裂或严重变形。
（3）外观无MA以上缺陷。
（4）功能检查正常。
（5）内部检查无异物，无MA以上缺陷。
（6）电气性能正常。
3．5材质试验
3．5．1试验时机
（1）新厂商送样确认时。
（2）厂商首次交货时。
（3）材质设计变更时。
（4）重大品质异常时。
（5）客户抱怨时。
（6）品管主管指定。
3．5．2试验条件
依各材质不同分别进行，本公司无法试验的，应送外部机构试验。
3．6破坏性试验
视具体状况另行规定。
4．附件
[附件]HC05-1《落地试验报告》
[附件]HC05-2《寿命试验报告》
[附件]HC05-3《环境试验报告》
[附件]HC05-4《震动试验报告》
篇3：公司品质成本分析方法(3)
公司品质成本分析方法（三）
1．总则
1．1制定目的
为提供品质改进和品质策略规划之参考，并提供经营决策者成本分析和决策之参考，特制定本办法。
1．2适用范围
本公司品质成本（预防成本、鉴定成本、内部失败成本、外部失败成本）之分析工作，均适用本办法。
1．3权责单位
（1）品管部负责本办法制定、修改、废止之起草工作。
（2）总经理负责本办法制定、修改、废止之核准。
2．品质成本分类
本办法所指之品质成本包含预防成本、鉴定成本、内部失败成本、外部失败成本。
（1）预防成本
为防止所用之物料或制程中的产品产生瑕疵、不良或其他品质问题所投入的成本费用。
（2）鉴定成本
为了鉴定物料、产品、作业系统所投入的成本费用。
（3）内部失败成本
公司内部因为物料制造、仓储、搬运等品质上失败所产生的成本费用。
（4）外部失败成本
公司外部因顾客抱怨、退货等品质上失败所产生的成本费用。
3．预防成本
3．1品质管制工程
3．1．1成本说明
（1）品管计划之制定与执行。
（2）品管体系之稽核与评价。
（3）数据的分析与纠正措施。
（4）管制设备之设计与改善。
（5）检验、量测治具之设计。
（6）可靠性工程之计划。
3．1．2计算来源
（1）工作人员工资。
（2）品管职员及主管之工资。
（3）协助参与工作人员工时费用之估算。
3．2品质会议
3．2．1成本说明
（1）公司各级品管会议（月、周）。
（2）品质改善之专案会议。
（3）因品质问题召集之议。
（4）其他与品质有关的会议。
3．2．2计算来源
（1）非品管人员开会时间乘以工资率或以实际工资比例计算。
（2）出差、交通发生的费用。
3．3品管活动
3．3．1成本说明
（1）改善提案活动。
（2）品管宣传活动。
（3）外界之品管观摩、研讨会。
（4）加强品质意识之宣传活动。
3．3．2计算来源
（1）依实际发生之费用计入。
（2）以参加活动之人员工时乘以工资率估算费用。
3．4新产品审核
3．4．1成本说明
（1）新产品试作费用。
（2）购买同类产品作比较分析。
3．4．2计算来源
依实际发生之费用计算，由开发人员提供。
3．5品管训练
3．5．1成本说明
（1）公司内部品质训练课程。
（2）外界举办之品管训练班。
（3）品管书刊杂志。
3．5．2计算来源
（1）人事单位提供。
（2）总务单位提供。
3．6供应商调查、评鉴与辅导
3．6．1成本说明
（1）新供应商调查。
（2）进料品质问题点辅导改善。
（3）品质水准评估。
3．6．2计算来源
（1）由协助单位提供协助人员工资及交通费用。
（2）工作人员工时费用。
3．7其他费用
3．7．1成本说明
（1）其他机能之品质计划。
（2）文书、纸张与杂志。
（3）其他为防止不良发生所引起之费用。
3．7．2计算来源
（1）依比例分摊。
（2）依实际发生之费用列计。
4．鉴定成本
4．1进料检验
4．1．1成本说明
（1）内外购材料、零件之验收。
（2）场地设备、水电、搬运设备。
（3）检验人员。
（4）其他文具、工具等必需品。
4．1．2计算来源
（1）工作人员工资。
（2）场地费依分摊比例计。
（3）水电费依分摊比例计。
（4）其他依每月实际费用列计。
4．2制程品质控制
4．2．1成本说明
（1）线上检查人员工时。
（2）巡回抽查工时。
4．2．2计算来源
依工作人员工资列计。
4．3成品品质检验
4．3．1成本说明
成品检验人员工时。
4．3．2计算来源
依品管人员工资列计。
4．4检测仪器之保养与校正
4．4．1成本说明
（1）仪器保养、管理工时。
（2）仪器校正分摊费用。
（3）仪器送外校正费用。
（4）仪器修护费用。
4．4．2计算来源
（1）工作人员工资。
（2）依规定比例分摊。
（3）依实际发生费用列计。
4．5检测仪器折旧费
4．5．1成本说明
>
（1）为检查产品、零件之品质所使用之设备。
（2）可靠性试验所用之设备。
4．5．2计算来源
依公司规定的折旧分摊年限平均分摊。
4．6材料、成品检查之耗损
4．6．1成本说明
破损、试验、损耗之材料或成品。
4．6．2计算来源
依品管部及开发部提供的实际损耗。
4．7可靠性实验费
4．7．1成本说明
（1）工作人员工时。
（2）损耗之材料及相关费用。
4．7．2计算来源
（1）工作人员工资。
（2）依实际发生之费用列计。
4．8委托试验、认证及其他费用
4．8．1成本说明
（1）委托技术监督局或其他检验机构之试验费。
（2）申请国外各类品质认证之费用，如UL、TUV、CCEE等。
4．8．2计算来源
（1）依实际发生费用列计。
（2）损耗之零件或材料并入计算。
（3）申请时发生之费用。
（4）定期缴纳之认证费。
（5）其他杂支依实际发生之费用列计。
5．内部失败成本
5．1报废
5．1．1成本说明
经加工后因品质不良而无法修理之半成品或成品之制造成本（但须扣除剩余价值之金额）。
5．1．2计算来源
（1）因正常加工必须损耗之材料不列计。
（2）非因作业不良所产生者不列计。
5．2重新加工
5．2．1成本说明
品管检查未达到品质标准，需重新加工所引起之工时及材料等费用。
5．2．2计算来源
（1）修理人员之工资。
（2）批退处理人员之工时。
（3）修理所损耗之零件材料。
5．3闲置时间损失
5．3．1成本说明
因品质问题导致停线所损失之直接工时及制造费用。
5．3．2计算来源
由生管提供，依工资率、费用率及人数列计。
5．4其他费用
5．4．1成本说明
（1）进料不良之损失。
（2）处理品质不良矫正工程之费用。
（3）重新检验费用。
（4）失败分析费用。
（5）降为次级品之损失。
5．4．2计算来源
（1）依实际发生之费用列计。
（2）由品管部及生技部提供。
6．外部失败成本
6．1服务材料支出成本。
6．1．1成本说明
（1）保证期间内免费更换零件材料。
（2）因其他原因未能收费之零件成本。
6．1．2计算来源
由业务部提供资料，依实际发生之费用列计。
6．2抱怨处理损失
6．2．1成本说明
（1）依实际发生之费用列计。
（2）由品管部及业务部提供。
6．3折让损失
6．3．1成本说明
（1）因品质欠佳而折价出售之损失（例如库存过久导致内部折卖或廉价出售）。
（2）因品质欠佳所造成之客户的索赔损失。
6．3．2计算来源
由业务部、制造部提供。
6．4逾期交货赔偿。
6．4．1成本说明
因品质不良而延迟交货所付之赔偿金。
6．4．2计算来源
（1）依实际发生之金额列计。
（2）由财务部提供。
6．5新品交换损失
6．5．1成本说明
产品售出后，因顾客不满退回交换之损失。
6．5．2计算来源
搬运工时、整新、修理工时及材料费等依据发生额填列。
6．6服务费用
6．6．1成本说明
保证期间内免费服务之工时、交通费、设备费。
6．6．2计算来源
依本公司规定费率、计件支付之金额填列。
6．7其他费用
6．7．1成本说明
（1）派往各地支援服务之损失。
（2）因售后品质不良引起之损失（商誉损失等）。
6．7．2计算来源
（1）工作人员之差旅费、工时费用依实际发生列计。
（2）订货生产因品质不良而取消订单者，依损失列计。
7．编制作业。
7．1作业单位
编制品质成本由品管部主编，另由财务部及各有关部门提供相关资料。
7．2编制原则
收集品质成本时，通常部分资料可依实际发生费用、单据获得，部分可由成本中心分摊或协商决定分摊比例而得。
7．3归属代号
（1）为求每月品质成本分类、计算与分析工作简化，采用费用发生当时，即在有关之报表或单据中适当填注成本归属代号。
（2）归属代号由费用成本发生单位或会计填注成本归属。
7．4归属代号范例
（1）品成1：代表预防成本。
（2）品成2：代表鉴定成本。
（3）品成3：代表内部失败成本。
（4）品成4：代表外部失败成本。
7．5
报告表
（1）正常营运之品质成本报告，以每月一次之方式，定期提出。
（2）报告内容按四类品质成本分类，并列出其金额占销售之百分比。
（3）此外可再列出各时期之品质成本数据，以说明其发展趋势。
8．附件
[附件]HB07-1《月份品质成本分析表》