质量手册：与顾客有关的过程控制程序

　　1目的

　　对确保客户的需求和期望得到充分理解的过程做出规定，并加以实施和保持。

　　2适用范围

　　适用于公司参与的所有物业管理投标、物业管理合同要求的确定、评审及与客户的沟通。

　　3职责

　　3.1综合管理部　　a)负责对常规合同的归口管理;　　b)负责就有关合同事宜代表公司与顾客沟通;

　　3.2总经理负责对标书、合同评审的审核;负责批准物业管理投标书及公司与托管单位签定的物业管理合同。

　　3.3管理处：就执行《业主及住户公约》的有关事宜与业主及住户沟通。

　　3.4各相关部门参加评审人员按各自职责参与合同的评审。

　　4程序

　　4.1物业管理中合同的分类

　　4.1.1常规合同(包括口头定单)：对公司常规服务所订的合同，如公司为业主或住户提供的日常有偿服务(如维修、家政服务等)，由管理部负责。

　　4.1.2特殊合同：常规合同以外的所有服务合同，由经理负责。包括：　　a)新的物业管理项目的投标;　　b)公司与委托单位(如业主委员会)签定的物业管理合同;　　c)公司物业的租赁合同。

　　4.2与服务有关要求的确定　　综合管理部、保安部、工程部根据各自的分工负责确定客户对服务的需求与期望，根据客户规定的服务要求，如合同草案、电话登记等填写在《服务登记表》中。服务要求一般包括：　　a)客户明示的服务要求，包括对服务质量、服务提供及服务提供后活动的要求;　　b)客户没有明确要求，但预期或规定的目的所必要的服务要求;这是一类习惯上隐含的潜在要求，公司为满足客户要求应作出承诺;　　c)客户没有规定，但国家强制性标准及法律法规规定的要求;　　d)公司确定的任何附加要求。

　　4.2.1常规服务要求的确定：对业主/住户的日常服务要求，应记录在《服务登记表》中，明确客户名称、服务要求、完成时间等事项。

　　4.2.2新的物业管理投标服务要求的确定：综合管理部在拟定投标方案前，应收集、分析与投标相关的各种信息，如招标书提出的要求、到招标物业现场调研、设法掌握其他单位以往报价的信息资料，为拟定投标方案提供足够的信息，并对这些资料进行整理、分析。在此基础上确定与委托单位签定物业管理合同对服务的要求，包括：　　a)物业管理区域的范围和管理项目;　　b)物业管理服务事项;　　c)物业管理服务的要求和标准;　　d)物业管理服务的费用;　　e)物业管理服务的期限;　　f)违约责任;　　g)合同终止和解除的约定;　　h)其他事项等。

　　4.2.3房屋租赁合同服务要求的确定，包括：　　a)国家法律、政策法规的规定;　　b)租赁房屋的地址、建筑结构、层次部位、间数、面积、用途、租赁期限等有关事宜;　　c)双方的权利及义务是否明确;　　d)租赁价格等。　　4.3对服务要求的评审

　　4.3.1在公司向客户作出提供服务的承诺之前(如提交标书、接受合同及接受合同的更改等)，管理部应对已确定的客户要求及本公司确定的附加要求组织相关部门对标书、合同等的服务要求实施评审。

　　4.3.2对服务要求的评审应确保：　　a)服务要求(包括客户的要求和公司自行确定的附加要求)得到规定;　　b)与以前表述不一致的合同要求(如投标或报价单)已予以解决;　　c)公司有能力满足规定的要求。

　　4.3.3服务要求评审流程图：(见下页)

　　4.3.4对于可在一周内提供服务的常规合同，由管理部将客户名称、服务要求和完成时间、价格等填写在《服务登记表》上，管理部经理确认无误并签名即完成服务要求的评审。

　　4.3.5对不能在一周内提供服务的常规合同，由承担部门分别对服务能力、服务提供日期、价格等进行评审，由相关部门负责人填写《服务要求评审表》并签名确认;然后管理部综合各部门意见，并对服务条款的适用性、完整性、明确性等进行评审，并填写《服务要求评审表》的相关栏目，管理部经理签名确认即完成评审。

　　4.3.6对于特殊合同，经理应组织公司所有相关部门对服务要求进行评审，承担部门应对服务提供能力(包括对客户潜在要求及与服务有关的法律法规要求)进行评审，管理部对确保服务质量要求的监视能力进行评审，各部门负责人在《服务要求评审表》中签名确认。《服务要求评审表》报管理部副经理审核、经理批准。

　　4.3.7对于口头定单(如电话报请服务等)，管理处、保安部负责将相关内容填写在《服务登记表》中，根据需要分别执行4.3.4、4.3.5的有关规定。

　　4.3.8在评审中，评审人员对服务要求中有关内容提出问题或修改建议时，由管理部负责与客户联系，征求其书面意见。

　　4.3.9管理部负责保存《服务要求评审表》、《服务登记表》、合同及其他相关文件，包括对于评审过程中提出的问题的解决及评审结果的实现等跟踪措施的记录。　　4.4合同的签定和实施

　　4.4.1对服务要求评审后，常规合同由管理部经理代表公司与客户签定合同;对特殊合同，由总经理代表公司签定。对能立即提供的服务或口头定单，管理部员工与客户双方对《服务登记表》的内容确认后，即视同签订合同。

　　4.4.2合同签定后，管理部负责将相关的文件，根据各部门的需要发到相关部门，作为提供服务的依据。

　　4.4.3管理部负责对合同的执行进行监督，根据需要及时将信息与顾客沟通。

　　4.5服务要求的变更　　当服务要求由于某种原因需要变更时，相应的文件(如合同、服务登记表等)应得到修改，应把变更的要求与客户协商一致，并通知相关部门，执行《文件控制程序》的有关规定。必要时，对更改的内容还需再评审。

　　4.6管理部、保安部、工程部、管理处负责在各自分工范围内与顾客的沟通

　　4.6.1在服务提供前及提供过程中，管理部、保安部、工程部、管理处可通过多种渠道(如服务宣传栏、业主大会等)向客户介绍服务能力，回答客户的咨询，并予以记录。

　　4.6.2根据需要将合同的执行情况随合同的进展反馈给客户，包括服务要求方面的更改，要与　　公司内部相关部门及顾客协调一致。

　　4.6.3服务完成后，要搜集客户的反馈信息，妥善处理客户投诉，以取得客户的持续满意，执行《业主和住户满意程度测量程序》的有关规定。

　　4.6.4管理处负责就执行《业主及住户公约》的过程中发生的矛盾与业主及住户协调沟通，以使业主及住户得到满意服务。

　　5相关文件

　　5.1《文件控制程序》

　　5.2《业主和住户满意程度测量程序》

　　5.3《业主及住户公约》

　　5.4《物业租赁收费标准》

　　6质量记录

　　6.1《服务要求评审表》

　　6.2《服务登记表》

　　6.3《物业管理委托书》

　　6.4《物业管理合同》

　　6.5《房屋租赁合同书》

篇2：房地产与顾客相关的过程控制程序

　　1.2与顾客有关的过程

　　1.2.1 与产品有关的要求的确定

　　1.2.1.1公司策划与营销中心负责通过开展市场调研、与顾客洽谈等方式,确定与房屋销售有关的要求,主要是:

　　a)顾客规定的要求,(含交付和交付后活动的要求),如:户型、面积、交付日期、价格、居住环境、配套设施、房屋及设备的功能、分项分部工程施工质量等;

　　b)产品的隐含要求,如:房屋的生命周期、抗震能力、居住的舒适性等;

　　c)房地产开发行业所涉及的法律法规;

　　d)公司的附加要求,包括公司广告承诺和合同外对顾客的让利与优惠等。

　　1.2.1.2公司财务与资产经营部负责确定房地产开发融资顾客的要求:

　　a)顾客规定的要求,如:融资额度、期限、偿还利息、公司应具备的信用条件和提供的资料;

　　b)隐含要求:如:到期支付本金和利息、因不可抗力造成无法按期还贷应提前通知、提供必要的服务等要求;

　　c)金融行业的法律法规要求;

　　d)公司的附加要求。

　　1.2.2与产品有关的要求的评审

　　1.2.2.1评审的时机

　　在产品有关的要求中,以书面合同的形式确定的,在合同签定前进行评审;其它要求,在项目开发策划中、公司向顾客做出承诺之前,进行评审,在项目运作方案中明确相应的要求,如:隐含要求、适用的法律法规和公司的附加要求等。

　　1.2.2.2通过评审,应确保:

　　a)产品的要求得到规定,一般形成文件,如:合同、设计图纸、项目运作方案等;

　　b)与以前表达不一致的合同的要求已予解决;

　　c)公司有能力满足规定的要求;

　　d)如果顾客提供的要求没有形成文件,在接收顾客要求前,对顾客的要求进行确认。

　　1.2.2.3评审的方式

　　a)会议评审:适用于项目开盘前对销售方案中有关要求(如:购房通用合同)的评审以及集团购买、数量多、金额大的合同评审;

　　b)书面评审:适用于散户销售或租赁的合同评审,以签署 "合同巡签单"的方式进行评审。(见Q/TZH-WI-005《合同管理制度》)。

　　合同评审的具体方式以及变更等,见《合同评审控制程序》。

　　1.2.3顾客沟通

　　公司确定并实施以下与顾客沟通的方式和安排:

　　a)策划与营销中心负责进行市场调查,向顾客提供产品目录,组织顾客现场参观;

　　b)采取各种方式,如:发布会、展销会、广告发布、现场讲解等,向顾客宣传介绍产品的有关信息,包括使用功能和使用方法等。对于广告宣传的具体规定,执行Q/TZH-WI-002《广告宣传实施办法》。

　　c)在与顾客的接洽中,征求听取顾客的意见;经常或定期进行顾客走访,接收和处理顾客投诉,执行Q/TZH-WI-041《顾客满意度调查及投诉处理规定》。

篇3：服装公司质量程序文件--顾客财产控制程序

　　1.目的

　　为确保顾客财产有识别、验证、储存和维护的方法，以及在发生丢失、损坏或不适用状况下能加以及时处理，维护客户利益。

　　2.适用范围

　　本程序适用于对顾客提供的技术资料(技术要求、图纸、说明、设计资料、样衣)及生产用的面料、辅料等相关物品的控制。

　　3.职责

　　3.1业务部负责顾客技术资料、样衣的接收和传递，以及对外事务的联络。

　　3.2技术科负责顾客技术资料和样衣保存维护管理。

　　3.3前准备部布、辅料仓负责客供面、辅料的收发、储存与检验。

　　3.4质管部负责顾客提供布、辅料的抽检。

　　4.工作程序

　　4.1顾客技术资料、样衣的保管、维护。

　　4.1.1业务部负责对顾客提供的技术资料和样衣进行点收，并填写"顾客财产清单"一式二份，自存一份。

　　4.1.2业务部将收到的客户技术资料、样衣及"顾客财产清单"交技术科组织样品制作。

　　4.1.3技术科主管或其指定的工作人员收到技术资料同样衣后，应根据客户类别登记"顾客财产明细表"。

　　4.1.4技术资料和样衣应妥善放置，并由指定专人保管，防止损坏和丢失。

　　4.1.5其他部门因工作需要，需查阅技术资料和借用样衣，经保管员同意后，方可登记"顾客财产借用登记表"，借出查阅和借用时，应保持

　　技术资料和样衣的完整、清洁。

　　4.1.6借用单位使用完毕后，应及时归还技术科。

　　4.1.7技术科保管员每款生产完毕后，须对客户技术资料和样衣进行检查，发现损坏或丢失应及时向主管和业务部汇报，由业务部同客户议定处理方式。

　　4.1.8当本批生产完毕后，技术科应将技术资料和样衣退回业务部，由业务部退还客户。

　　4.1.9若顾客要求公司自行处理，技术科应将技术资料依《文件与资料控制程序》列册归档，样衣交成品仓入库管理。

　　4.2顾客提供的布、辅料管理

　　4.2.1使用顾客的料号和品名规格识别顾客提供的布、辅料。

　　4.2.2业务部业务员接到顾客提供的供料清单后，分发给前准备部布、辅料仓。

　　4.2.3布、辅料仓管收到顾客送货后，根据送货清单进行布、辅料的清点核对，确定品名、规格、数量无误后，交给质检员检验。

　　4.2.4顾客提供的物料，由质检科IQC依送货清单及顾客样品执行抽检，具体依《进料检验程序》执行。

　　4.2.5顾客来料检验合格后，仓库办理入库手续，并在顾客送货清单上签名，报业务部相关业务员。

　　4.2.6顾客提供的物料如有损坏、遗失或不适用时，业务部业务员需及时通知顾客并加以处理。

　　4.2.7顾客提供的物料，其保存、维护、发放依《物料仓库管理规程》执行。

　　4.2.8业务部须保存来料不良及不良处理方式的记录，至少保存一年。

　　5.相关文件

　　5.1《进料检验程序》

　　5.2《物料仓库管理规程》

　　6.记录

　　6.1《顾客财产明细表》

　　6.2《进料检验单》

　　6.3《顾客财产借用登记表》