1、架构金字塔服务梯形结构新构思
金字塔塔尖放在那里，整个工程部组织结构我们认为就是一个服务体系。经理服务主管，主管服务领班，领班服务于员工，员工服务于客户。逐级管理逐级责任制，一级管理一级、每级都有职有权，在整个组织架构中基层员工要放在首要位置。他们才是金字塔塔尖。这样有利于激励员工追求进步，自我提升、完善。有利于培养人才，发现人才。在物业经营管理中注重的是效益是结果。服务梯形结构是服务观点的转变、规范、责任、控制、落实贯穿于整个服务环节中。
2、制度的完善，用人机制的规范
用人机制的规范，制度的完善来之于新思维、新观念。物业管理是一项以服务为本质，以管理体现服务的工作。物业公司以经营为手段，以为客户提供优质的服务为宗旨，以经济效益、社会效益的综合统一为公司的经营目标。规范是企业发展的需要，制度是行为规程。吸收什么样的员工，架构什么样的组织形式。现有员工的整体素质能否适应服务客户的新趋势。领班、主管的录用，是聘任还是从基层员工中晋升。各自的职责是什么。各自的录用条件、前提又是什么?因此必须进一步完善制度、规范用人机制。
3、员工晋升与激励机制的重构
奖优淘汰末位制。优秀的员工就应该给予更多的激励与关怀。比如：培训的机会、岗位调整的机会，奖金、荣誉证书。工资档次调高一档。抓典型，有效的激发团队精神的凝聚力。
4、原则与责任
制定再好的服务标准，行为规范，操作规范制度，还必须要执行。执行中坚持原则，凝聚责任。形成一个部门的长效机制。工程部现有的人员架构素质修养、技术技能在许多地方都存在着原则与责任的问题。坚持原则的时候不坚持，做事流于形式缺乏责任感。
5、薪资与服务标准，技术技能、素质修养挂钩
薪资与服务标准、技术技能、素质修养应该是成正比的。薪资提高了，聘任的员工就有了保障。服务水平、技术技能、素质修养自然也就上了一个台阶。工程部现在的情况是一刀切，薪资没有档次。服务水平、技术技能、素质修养高的员工拿不到相当的薪资。他们的工作激情、原则、责任也就会随波逐流，相对较差的员工更差，所以员工的晋升，薪资的分档设置势在必行。
篇2：如何提升物业管理的服务品质
如何提升物业管理的服务品质
物业管理属于服务性行业，所提供的商品是无形的“服务”。它的各项管理说到底是为业主提供各项满意的服务。如何使顾客满意？是我们每一个物业管理作业人员在不断思索总结的问题。物业公司必须持续改进自己的服务质量才能够始终满足业户的需求。勿以善小而不为，改善服务的每一个可能都要当作大事来切实落实；勿以恶小而为之，损害形象的每一个细节，都不能当作小事而置之不理。改善服务质量要从点点滴滴做起，要使每一点改善都能带给业户更大的方便与满意，这就是物业管理服务生命的源泉。
任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量，而这个团队力量则建立在每个人、每一个部门的“服务意识”上。有很多的企业，他们把原先组织内的“管理部”更名为“服务部”，这样做，也许工作性质没有太大的变动，但各部门成员的心态，已从原先的干预、要求型态转换成支援、服务型态了，他们非常自然地从原先要求别人怎么样，调整为要求自己应该怎么样，对待顾客的态度也改变成考虑的是如何让他们更满意。
以业主需求为导向，不断提高服务水平，向服务要效益是物业管理企业的今后发展方向。“以顾客为关注焦点”在企业的服务过程中，不管以前业主满意如何，业主的需求都是不断变化的，因此要始终使顾客满意度达到高水平，就得不断调整服务的内容，提高服务水平，这样才能确保业主对物业管理的认可。当企业管理者的标准高于操作者的标准，操作者的标准又高于业主的标准，我们的服务质量才能得到持续提升。
把业主作为上帝去迎合他，可以一时取悦于他，但有时迎合并不讨好，业主虽觉得好，但不会觉得惊喜。我们只有改变思路，变被动服务为主动服务，才能长久地把握业主的心理，这是一个观念的转变，。我们要懂得比他们多，想得比他们远，回答业主提出的所有问题，承担业主自己都没想到的责任。如果做到了这些。
我们就不必抓住业主的心了，因为业主的心就是我们的心了。我们了解了业主的心理后，就要进一步引导他们向积极的方向发展。有些业主比较固执，有些业主心理波动性很大，他们的潜在需求很多，我们要很好地把握不太容易，但有一点是非常有效的，那就是体现我们的专业化的权威，即提高我们服务的专业化程度与水平。我们要持之以恒，定期拜访，随时掌握业户的心理与需求。以良好的敬业精神感化业户，让业户有一种感觉：不和物业公司合作有点过意不去。我们以高度的责任心为业户服务，业户才会认可企业的品牌：以精湛的专业技能为业户服务，业户才会感受到我们的价值。业户在“认可”与“感受”的同时，就逐步强化了对物业公司品牌的忠诚度。
那么物业公司如何提升服务品质呢？主要从如下几方面入手：
一、物业管理企业自身要强化管理，提高管理水平，建立企业成本分析制度。
分析物业管理企业的支出结构，可以看出其最重要的成本是人力的支出，许多企业管理人常常会不自觉的忽视人力成本，物业管理企业的人力成本高达总成本的35-50%左右。强化对物业自身的科学管理，通过人力的合理利用进一步降低管理成本，提高经济效益，要特别注意经营管理和技术人才的合理配置，充分发挥管理人才和技术人才优势，确保管理环节的通畅。对现有人员充分发挥潜能并作到一专多能，确保组织机构的精简和运转的高效。物业管理应大力提倡开源、节约的思想观念，如应对水、电进行测算，防止设施设备的跑、冒、滴、漏等情况发生，更换声光控开头、改进线路、系统优化调整等办法节约水、电、气等能源。建立起企业全员节约意识。
二、加强员工培训，不断提高员工自身各项综合素质。
物业管理不同于其他行业，有时它对员工道德素质的要求要高于专业素质。所以在对员工进行专业技能培训的同时更应该注重个人素质方面的培训。对每一位员工进行“职业道德，礼仪礼貌”培训，培养员工们与人沟通，协作的能力。具有良好的亲和力是做好物业管理的一大优势。要让每一个管理员都能注重和业主建立良好的关系，在日常工作中积极热情地为每一位业户服务，对一些不太了解、提出抱怨甚至反感物业管理的业户，要主动上门与其沟通、交流。我们从来不怕被业户指出缺点，反而会感谢业户提出意见，给我们改正和进步的机会，使业户从逐渐了解到最终理解我们。让业主们真正体会到物业公司“以人为本，业主至上”的服务宗旨。
三、作好业户投放接待与处理，把业户投放作为宝贵资源。
业户的投诉是送给我们最好的礼物，为何不坦诚面对？对物业公司来说，只有认真分析业户的意见，虚心接受批评，积极解决问题，切实提高服务水平，才能形成更强的竞争力和更高的美誉度。以积极的姿态正视业户的各种投诉，不断反省自我，把业户投诉当宝贵的资源，才可以及时发现管理与服务中的不足，尽可能的去改进服务，促进管理服务质量的不断创新与提高。总之，业户的不满就是物业公司工作改进的方向。
四、培养ISO质量体系管理意识。
进一步强化员工尊重文件，按文件办事的工作习惯，并最终使公司的所有规章制度与工作程序都纳入质量体系，通过培训使员工形成尊重文件，视文件为自己工作指南的意识，检查文件实施的有效方式是检查质量记录的填写是否规范。
为此必须长期坚持对下列行为给予严格处分来加以推动和强化：1、工作没有完成；2、工作虽然完成了，但没有填写记录；3、记录虽然填写了，但填写民的是虚假情况；4、虽然真实填写了记录，但记录中所表明的完成工作的方式与文件规定、要求不一致；5、所表明的工作方式虽然与文件规定一样，但填写不全面，表述不准确；记录虽然全面、准确，但没有按文件要求传递使用及归档。
对上述几项随时发现及时处理追究，只有这样，才能保证质量记录的真实性、准确性、有效性；才能记录成为工作事实的全面、真实和忠实的体现和反映，才能使质量记录成为实施文件的重要手段，才能使员工们养成按文件办事，尊重文件、敬畏文件的意识和习惯；通过品质管理的监督与检查，测量服务质量的方式方法及工作环节，通过监视和测量发现一切违反文件要求的不合格项，并分析其产生的背景、原因以及相关人员的责任，和对方作充分的沟通后，进而提出和预防措施，并跟进和预防措施的落实效果，这样，将监视和测量作为改进工作的每一环节，实现发现问题、解决问题、预防问题的循环提高。由此才能彻底的不断提升我们的服务质量。
文章摘自：《大连物业》
篇3：以质量体系提升物管服务
以质量体系提升物管服务
从“质量把关检验”到“制造过程的质量控制”、“全面质量管理”进而到“质量经营”，并非是简单的演进，它实质上反映了企业经营思想观念的变化和经营机制的变化。因为，质量和经营息息相关。
质量经营VS质量管理
“质量经营”是近年来管理学界推崇的一种新的经营管理模式，它与我们目前大多数企业普遍采用的“质量管理”模式有着绝然的不同。
●“质量管理”侧重提高产品质量和服务质量;“质量经营”则注重从质量意识和质量教育入手，改革企业风尚，促使全员树立正确的质量道德观念，建设质量文化，树立质量精神，提高企业的质量形象。
●“质量管理”在技术管理方式上，偏重与产品的符合性质量，即内在质量特性和外部质量特征;“质量经营”则强调质量特性、特征(内在质量)与精神质量(外显质量)的融合统一，注重产品的文化含量和审美质量，是与之相得益彰。通过体现产品的文化内涵和美的形式而增值。
●“质量管理”在管理对象上，以产品质量、工序质量和工作质量为中心;“质量经营”强调以人为中心，通过对人的行为管理和激励，促使全员正确地工作来保证质量的改进和提高。
●“质量管理”从管理重点看，侧重于产品和服务质量本身;“质量经营”则侧重于质量的经济性、效益性、注重在保证质量的前提下，降低质量的成本，提高效益。方法是通过将质量成本“数值化”引起经营者的关注，从而加强质量成本管理，以质量效益为中心来持续地改善产品的质量和服务质量。
●“质量管理”在管理的方法上，侧重于维持性质量保证的检测和控制，全面“质量管理”侧重于质量改进;“质量经营”则着眼于持续性质量突破，实现质量领先，从而提高质量竞争优势。全员质量管理与服务效益相结合的综合考核。
●“质量管理”在市场营销和顾客满足上，侧重于产品和服务质量本身的满足和推销;“质量经营”则从经营的角度，以质量营销为出发点，着眼于品牌、形象等无形资产的建立，以顾客满意为目标，开展全方位的质量营销。
“质量经营”就是企业为实现其任务目标，在整个服务经营范围内向顾客提供满意以质量为核心，所展开的一系列相关的系统策划及其管理的理论和方式。直观地说，质量经营实质上就是把质量管理与企业服务经营两者有机地融合在一起，即把质量管理渗透到服务经营活动的各个方面。
几个例子看“质量经营”
从传统的“质量管理”的角度来看“首问负责制”，只是以工序质量和工作质量为中心;只要第一个接待用户的员工，把用户需要解决的问题的信息传递出去，并把处理的结果反馈给用户，就算很好的处理完了。而从“质量经营”的角度，注重从质量意识和质量教育入手，促使全员树立正确的质量道德观念，建设质量文化，树立质量精神，提高企业的质量形象。进行“质量是企业生命线”的教育和培训，用大量的案例说明质量与企业生死存亡有着密切的关系。
把质量同效益挂钩，施行质量一票否决制。以对用户跟踪回访的满意度作为“首问负责制”的考核标准。通过对“首问负责制”考核，找出服务的盲区;通过对“首问负责制”的信息处理，找出服务工作中存在的共性问题，通过改进服务流程、创新服务模式来完善服务服务工作。同时，对个性问题进行分析研究找出解决问题的办法和提供相应的个性化服务。促进和保持客户对服务的满意度和忠诚度。
又如，“企业文化”。从“质量管理”的角度，着重于产品的符合性质量，形式化的东西，多于实质的东西。搞搞活动，打打球，外面走走，吃吃饭，发发钱等等。而从“质量经营”的角度，着眼于质量特性、特征(内在质量)与精神质量(外显质量)的融合统一，相得益彰。把企业文化看作是一种无法效仿克隆的企业核心竞争力，通过企业文化加强对内部客户(员工)的服务，使企业的价值取向变为员工的价值取向;企业的价值观成为企业员工的价值观。在企业内部形成一种以身作则，认真做事，尊重员工，关爱员工，激励员工，奖罚分明，勇于进取的机制。
又如，“设备运行管理”。从“质量管理”的角度，只注重表面形式化的工作。设备设施的运行记录是否完整，设备设施巡视记录是否完整，设备设施的维修保养是否到位，是否建立了设备设施台帐等等。而从“质量经营”的角度，则着眼于持续性质量突破，实现质量领先，提高质量竞争优势。全员质量管理与服务效益相结合的综合考核。在注重表面形式的同时，更注重内在实质的工作。除上述工作外，更关注设备设施的运行质量及综合效益;更关注采用科学的管理手段来进行分析。比如，设备设施的用电用水量，会用立柱对比图将每周、每月的用量记录，同上一年度的同期进行比较，同当年上周、上月的同期进行分析比较。找出上升或下降的原因扬长避短，通过成本效益管理改变管理服务模式。
质量与经营息息相关
从“质量经营”的特征与质量管理的比较可以看出，现代质量经营是一种集各种质量管理理论与实践精华的新质量经营体系，它标志着质量管理进入到了一个新的发展阶段。从“质量把关检验”到“制造过程的质量控制”、“全面质量管理”进而到“质量经营”，并非是简单的演进，它实质上反映了企业经营思想观念的变化和经营机制的变化。因为，质量和经营息息相关。
今天，离开经营空谈产品质量和质量管理已经没有意义。一个成功的企业，它的质量管理总是紧密结合经营环境的变化和消费者需求的变化及企业细分市场后确立的目标市场定位，根据这些要素把质量管理的重点放在解放经营中的难点和问题上。质量管理围绕经营活动和质量效益优化而展开，为实现经营战略目标服务。质量对企业的各项管理、技术活动有重要的影响，它带动和促进着整个企业素质的提高。强有力的质量经营能力是当代公司的主要管理实力之一，也是增强企业能力的中心环节。