一、编制依据：

　　1、艾依河水系连通—宝湖生态修复整治工程七标段(钢筋砼地下通道)设计图纸。

　　2、艾依河水系连通—宝湖生态修复整治工程七标段(钢筋砼地下通道)施工组织部署。

　　3、《中华人民共和国道路交通安全法》

　　4、《城市道路交通标志和标线》(GB5768-20**)

　　5、《城市道路交通标志和标线设置规范》(GA/T900-20**)

　　6、《道路作业交通安全标志》(GA182-1998)

二、工程概况：

　　艾依河水系连通—宝湖生态修复整治工程七标段(钢筋砼地下通道)位于银川市宝湖路与唐徕渠以西35米左右。此工程为了联通七十二连湖至宝湖公园，使行人不再横穿宝湖路路面，直接从地下通道穿过。此通道高度为3.3米，宽度为4.3米，长度为47米，通道整体为钢筋砼结构。在两端的出口处均设计人行踏步及无障碍坡道。

三、交通管制方案：

　　1、施工方案说明：

　　本工程为修复地下人行道，施工路段区域为宝湖路与唐徕渠以西35米处，开探宽度为17米，深度为5.94米，根据现场的交通流量实际情况和图纸设计，对此路段采用半幅封闭的形式进行封闭施工。

　　2、管制方案

　　根据现场施工部署，该工程分两个阶段封闭，第一阶段对道路北侧施工区域进行封闭，第二阶段待北侧施工完毕开放北侧道路，再对南侧进行封闭，封闭采用固定式交通为2米彩钢板固档。具体封闭形式及交通警示标志放置，详见交通组织平面布置图。

　　3、分流路线状况：

　　(1)根据对宝湖路及周边道路进行实地调查，分流路线：南有六盘山路，北有长城路、黄河路，西有正源街，东有凤凰街，过往车辆行人可于附近道路绕行。

　　(2)经过路线调查，分流线路的道路状况良好，基本可以承担分流交通任务。

　　(3)交通标志设计情况

　　按照通行要求，分别设置交通绕行标志和封闭施工标志，设置警示标志、警示灯，交通线行图，具体位置见附录。

　　(4)施工段落标牌设置：在施工路段前方设置道路施工禁入、线行、减速慢行、警示灯等标志。

　　(5)封闭时间：20**年7月25日至20**年10月15日。

四、采取的措施

　　1、建立健全交通安全管理网络，保证体系有效运行。

　　现场交通安全负责人：

　　现场安全员：

　　现场安全协管人员：

　　现场交通执勤员3-4名身穿反光黄背心，作为交通安全管理力量，重点加强交通安全防护。交通执勤上岗前由公司组织进行岗前培训，统一管理，服从项目部、交警队的指挥、调遣。

　　2、加大宣传教育力度，创造良好交通安全环境。

　　(1)积极与沿线的市民进行沟通，做好宣传工作，尽最大可能得到周边居民的支持和配合，尽量减少对居民的生活带来的不便。制作安全宣传标语、横幅，施工现场标志标牌，配置齐全。

　　(2)交通安全中主要不安全因素设定为A级危险控制点，明确要求及负责人，并由职工共同监督。

　　(3)对交通安全管理人员进行专门教育，使其明确自身责任，提高管理水平。

　　(4)定期、不定期地对全体员工进行安全学习教育，增强安全意识，提高工作能力，保障施工安全。

　　(5)制定合理可行的奖罚制度，分工明确，明确职责和协议义务，提高安全管理的动力。

　　3、落实措施，强化安全管理。

　　(1)针对此项工程的特点，放置的标志、标牌要具有耐久性、移动性。材料堆放、机械停放要有序。

　　(2)施工场地合理安排，进、出车辆，工程车严格按照指示和交通指挥员指挥行驶，礼让其他车辆，干道上禁止白天占道装卸施工材料。

　　4、确保实现交通安全管理目标。

　　争取安全文明项目经理部，确保交通安全、施工安全管理目标的实现。

五、施工安全措施

　　1.管理措施

　　1).建立安全生产检查制度。项目部每周进行一次安全大检查，对每个施工项目进行危险点预测，及时发现事故隐患，堵塞事故漏洞，树立预防为主的意识，从技术措施上加以控制。

　　2).按照施工组织程序对全体施工人员进行安全技术交底，并要求一对一签字，没有安全措施或未进行安全技术交底不准施工。

　　2.施工安全措施

　　1).对施工人员技术和体质要求：所有施工人员年龄必须在18-50周岁之间，身体素质符合要求方可上岗。

　　2).从事特殊作业的人员必须具有特殊工种作业证。

　　3).机械操作注意事项：

　　①.操作人员在工作中不得擅离岗位，不得操作与操作证不相符的机械，不得将机械设备交给无本机种操作证的人员操作。

　　②.机械设备在施工现场停放时，应选择安全的停放地点，关闭好驾驶室，要拉上制动闸。

　　③.操作人员严禁酒后上班。

　　④.机械在危险地段作业时，必须设置明显的安全警告标志，并设专人站在操作人员能看清的地方指挥。

　　3、交通管理

　　在道路施工期间，采用半幅通车半幅施工的布局，为工程施工提供场地，在半幅通车期间，需要做好以下几项工作：

　　在半幅通车期间必须对通行路段和施工区域进行隔离。

　　4、道路隔离措施

　　根据交通管制的需要，同时考虑隔离车道的效果和保护施工区作业人员的安全，根据现场实际情况计划设置固定式硬隔离方式：

　　固定式硬隔离方式：封闭时采用高2米彩钢板围挡进行隔离。为起到防风及稳固，围挡用膨胀螺栓固定在原有的路面上，在彩钢板外侧粘贴两道10cm反光膜，在围挡上端每6米设交通爆闪灯，杜绝夜间安全隐患。

　　5、交通指挥、人员执勤

　　在全部的施工期间，需要安排足够的人员对过往车辆进行指挥，对安全设施进行清洗保养，对损坏的设施进行修复，对丢失的设施进行补充。在执勤人员上岗前，请专业人员进行培训，学习交通法规、指挥动作和方法，配备红旗、红灯、口哨等必要的指挥工具，统一着装，提高交通管理水平，保证车辆快速通过，增加道路通行能力。施工中主要注意以下的几个方面：

　　1)、施工区域隔离及标志标牌的维护：全线安排4名执勤人员分两班对施工区域的设施进行巡查维护，发现硬隔离设施或标牌损坏、倾斜的及时修复、复位，安全锥错位的及时就位，损坏的更换，彩旗绳断掉的重新设置，标牌和安全锥灰尘太多的及时清理，同时加强对警示红灯和闪光灯的维修和保护，防止被偷盗。

　　2)、作业点的维护：在作业点，安排1至2名执勤人员指挥过往车辆和施工用的运输车辆，施工车辆尽量从施工隔离区范围行驶。若有堵车现象，应紧急疏散。另外维持交通协助员须佩带红袖章、手执红旗、穿交通安全帽服，并随时配合交管部门工作。

　　3)、现场管理人员要树立为用户服务的思想，保持良好的工作作风，坚持在岗在位，做好本职工作，确保施工段交通安全。

　　六、交通安全保畅领导小组

　　项目经理：

　　技术负责人：

　　项目总工：

　　交通疏解员

　　交通疏解员

　　交通疏解员

　　专职安全员：

　　七、应急物资

　　常备药品、消毒要品、包扎物品、防暑药品、担架等

　　交通安全管理人员通讯录

　　姓名　　职务　　联系电话

　　项目经理　　技术负责人

　　安全员　　安全协管员　　安全协管员　　安全协管员

　　急救中心　　120

　　事故报警　　110

半封闭路段交通安全标志数量表

　　标志名称　　数量　　备注

　　限速标志20码　　2个

　　限速标志30码　　2个

　　限速标志40码　　2个

　　前方道路施工标志　　4个

　　减速慢行标志　　6个

　　车辆绕行标志　　4个

　　道路封闭标志　　2个

　　禁止通行标志　　4个

　　频闪灯　　4个

　　封闭围挡　　90米

　　弹力柱　　若干　　据现场情况

　　反光膜　　200米

　　夜间安全警示灯　　90只

篇2：道路封闭交通管制方案

一、编制依据：

　　1、艾依河水系连通—宝湖生态修复整治工程七标段(钢筋砼地下通道)设计图纸。

　　2、艾依河水系连通—宝湖生态修复整治工程七标段(钢筋砼地下通道)施工组织部署。

　　3、《中华人民共和国道路交通安全法》

　　4、《城市道路交通标志和标线》(GB5768-20**)

　　5、《城市道路交通标志和标线设置规范》(GA/T900-20**)

　　6、《道路作业交通安全标志》(GA182-1998)

二、工程概况：

　　艾依河水系连通—宝湖生态修复整治工程七标段(钢筋砼地下通道)位于银川市宝湖路与唐徕渠以西35米左右。此工程为了联通七十二连湖至宝湖公园，使行人不再横穿宝湖路路面，直接从地下通道穿过。此通道高度为3.3米，宽度为4.3米，长度为47米，通道整体为钢筋砼结构。在两端的出口处均设计人行踏步及无障碍坡道。

三、交通管制方案：

　　1、施工方案说明：

　　本工程为修复地下人行道，施工路段区域为宝湖路与唐徕渠以西35米处，开探宽度为17米，深度为5.94米，根据现场的交通流量实际情况和图纸设计，对此路段采用半幅封闭的形式进行封闭施工。

　　2、管制方案

　　根据现场施工部署，该工程分两个阶段封闭，第一阶段对道路北侧施工区域进行封闭，第二阶段待北侧施工完毕开放北侧道路，再对南侧进行封闭，封闭采用固定式交通为2米彩钢板固档。具体封闭形式及交通警示标志放置，详见交通组织平面布置图。

　　3、分流路线状况：

　　(1)根据对宝湖路及周边道路进行实地调查，分流路线：南有六盘山路，北有长城路、黄河路，西有正源街，东有凤凰街，过往车辆行人可于附近道路绕行。

　　(2)经过路线调查，分流线路的道路状况良好，基本可以承担分流交通任务。

　　(3)交通标志设计情况

　　按照通行要求，分别设置交通绕行标志和封闭施工标志，设置警示标志、警示灯，交通线行图，具体位置见附录。

　　(4)施工段落标牌设置：在施工路段前方设置道路施工禁入、线行、减速慢行、警示灯等标志。

　　(5)封闭时间：20**年7月25日至20**年10月15日。

四、采取的措施

　　1、建立健全交通安全管理网络，保证体系有效运行。

　　现场交通安全负责人：

　　现场安全员：

　　现场安全协管人员：

　　现场交通执勤员3-4名身穿反光黄背心，作为交通安全管理力量，重点加强交通安全防护。交通执勤上岗前由公司组织进行岗前培训，统一管理，服从项目部、交警队的指挥、调遣。

　　2、加大宣传教育力度，创造良好交通安全环境。

　　(1)积极与沿线的市民进行沟通，做好宣传工作，尽最大可能得到周边居民的支持和配合，尽量减少对居民的生活带来的不便。制作安全宣传标语、横幅，施工现场标志标牌，配置齐全。

　　(2)交通安全中主要不安全因素设定为A级危险控制点，明确要求及负责人，并由职工共同监督。

　　(3)对交通安全管理人员进行专门教育，使其明确自身责任，提高管理水平。

　　(4)定期、不定期地对全体员工进行安全学习教育，增强安全意识，提高工作能力，保障施工安全。

　　(5)制定合理可行的奖罚制度，分工明确，明确职责和协议义务，提高安全管理的动力。

　　3、落实措施，强化安全管理。

　　(1)针对此项工程的特点，放置的标志、标牌要具有耐久性、移动性。材料堆放、机械停放要有序。

　　(2)施工场地合理安排，进、出车辆，工程车严格按照指示和交通指挥员指挥行驶，礼让其他车辆，干道上禁止白天占道装卸施工材料。

　　4、确保实现交通安全管理目标。

　　争取安全文明项目经理部，确保交通安全、施工安全管理目标的实现。

五、施工安全措施

　　1.管理措施

　　1).建立安全生产检查制度。项目部每周进行一次安全大检查，对每个施工项目进行危险点预测，及时发现事故隐患，堵塞事故漏洞，树立预防为主的意识，从技术措施上加以控制。

　　2).按照施工组织程序对全体施工人员进行安全技术交底，并要求一对一签字，没有安全措施或未进行安全技术交底不准施工。

　　2.施工安全措施

　　1).对施工人员技术和体质要求：所有施工人员年龄必须在18-50周岁之间，身体素质符合要求方可上岗。

　　2).从事特殊作业的人员必须具有特殊工种作业证。

　　3).机械操作注意事项：

　　①.操作人员在工作中不得擅离岗位，不得操作与操作证不相符的机械，不得将机械设备交给无本机种操作证的人员操作。

　　②.机械设备在施工现场停放时，应选择安全的停放地点，关闭好驾驶室，要拉上制动闸。

　　③.操作人员严禁酒后上班。

　　④.机械在危险地段作业时，必须设置明显的安全警告标志，并设专人站在操作人员能看清的地方指挥。

　　3、交通管理

　　在道路施工期间，采用半幅通车半幅施工的布局，为工程施工提供场地，在半幅通车期间，需要做好以下几项工作：

　　在半幅通车期间必须对通行路段和施工区域进行隔离。

　　4、道路隔离措施

　　根据交通管制的需要，同时考虑隔离车道的效果和保护施工区作业人员的安全，根据现场实际情况计划设置固定式硬隔离方式：

　　固定式硬隔离方式：封闭时采用高2米彩钢板围挡进行隔离。为起到防风及稳固，围挡用膨胀螺栓固定在原有的路面上，在彩钢板外侧粘贴两道10cm反光膜，在围挡上端每6米设交通爆闪灯，杜绝夜间安全隐患。

　　5、交通指挥、人员执勤

　　在全部的施工期间，需要安排足够的人员对过往车辆进行指挥，对安全设施进行清洗保养，对损坏的设施进行修复，对丢失的设施进行补充。在执勤人员上岗前，请专业人员进行培训，学习交通法规、指挥动作和方法，配备红旗、红灯、口哨等必要的指挥工具，统一着装，提高交通管理水平，保证车辆快速通过，增加道路通行能力。施工中主要注意以下的几个方面：

　　1)、施工区域隔离及标志标牌的维护：全线安排4名执勤人员分两班对施工区域的设施进行巡查维护，发现硬隔离设施或标牌损坏、倾斜的及时修复、复位，安全锥错位的及时就位，损坏的更换，彩旗绳断掉的重新设置，标牌和安全锥灰尘太多的及时清理，同时加强对警示红灯和闪光灯的维修和保护，防止被偷盗。

　　2)、作业点的维护：在作业点，安排1至2名执勤人员指挥过往车辆和施工用的运输车辆，施工车辆尽量从施工隔离区范围行驶。若有堵车现象，应紧急疏散。另外维持交通协助员须佩带红袖章、手执红旗、穿交通安全帽服，并随时配合交管部门工作。

　　3)、现场管理人员要树立为用户服务的思想，保持良好的工作作风，坚持在岗在位，做好本职工作，确保施工段交通安全。

　　六、交通安全保畅领导小组

　　项目经理：

　　技术负责人：

　　项目总工：

　　交通疏解员

　　交通疏解员

　　交通疏解员

　　专职安全员：

　　七、应急物资

　　常备药品、消毒要品、包扎物品、防暑药品、担架等

　　交通安全管理人员通讯录

　　姓名　　职务　　联系电话

　　项目经理　　技术负责人

　　安全员　　安全协管员　　安全协管员　　安全协管员

　　急救中心　　120

　　事故报警　　110

半封闭路段交通安全标志数量表

　　标志名称　　数量　　备注

　　限速标志20码　　2个

　　限速标志30码　　2个

　　限速标志40码　　2个

　　前方道路施工标志　　4个

　　减速慢行标志　　6个

　　车辆绕行标志　　4个

　　道路封闭标志　　2个

　　禁止通行标志　　4个

　　频闪灯　　4个

　　封闭围挡　　90米

　　弹力柱　　若干　　据现场情况

　　反光膜　　200米

　　夜间安全警示灯　　90只

篇3：物业公司客服前台服务方案

　　物业项目客服前台服务方案

　　前言：

　　一 客服前台服务标准、服务目标

　　二 服务前准备

　　三 客服前台服务技巧

　　四 客户投诉的处理技巧养殖之家

　　前言：

　　公司前台作为公司涉外窗口，须经常性与客户接触，具有较重大的责任，前台接待直接代表企业形象和服务质量，因此，公司的前台接待必须严格遵守接待工作规范。反之，则会给公司形象造成严重的不良影响。有鉴于此，特制定前台接待工作规范细则，对接待工作进行细化、具体化。前台接待所有在岗位职责范围内应当负责的工作，如果出现失职，导致公司出现重大损失，即使本细则未予制定，也可追究其必要的失职责任，具体处罚由董事长办公会研究后决定。

　　一 、客服前台服务标准、服务目标

　　(一)、服务标准

　　1、身体、面部、手部等必须保持清洁，避免异味的产生。

　　2、上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品，保持口气清新、无异味。

　　3、头发要清洁、整齐，无头屑，发型自然、美观、大方。男员工不留小胡子、不留长发，不可将头发染成其他颜色。前发不盖眉，侧发不盖耳，后发不盖后衣领，无烫发。女员工发长不过肩，超肩者需将头发盘起来。

　　4、女员工上班要化淡妆，但不准浓妆艳抹。

　　5、不得留长指甲和涂色。

　　6、禁止在客户面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢等。

　　7、避免在客户面前咳嗽、打喷嚏。不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉(说“对不起”)。

　　8、禁止在客户面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等。

　　9、不得在物业项目内大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。

　　10、与客户交谈时应尽量少用手势，指引方向或指点位置时可借助手势。指引方向的正确手势是：向所指示方向伸直手掌，手指并拢;手臂微曲、低于肩部;身体向所指示方向微微前倾。

　　11、与客户交谈时应时刻保持正确的微笑表情：笑容自然、适度、贴切庄重;指向明确、对方容易领会。

　　12、与客户交谈时应眼望对方，用心倾听，频频点头称是，表现出尊重与理解。

　　13、与客户交谈时保持正确的目光与眼神：视线停留在对方双眼与腹部之间的三角部位;视线接触对方面部时间应只占全部交谈时间的20%～60% ;保持正视，忌斜视、扫视、窥视。

　　14、与客户交谈时保持1.5米左右的距离。

　　15、以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽;两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹;禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。

　　16、以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度;小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。禁止翘二郎腿、盘腿、脱鞋、头上扬下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。

　　17、注意敲门、开门、关门的声响，未完成开、关门的全过程，手不离门把。

　　(二)、服务目标

　　规范各物业服务中心前台服务形象，统一各前台对人、物的标准化管理内容，体现万科物业公司始终坚持以人为本“全心全意全为您”的服务宗旨二、服务前准备

　　(一)、客户服务内容

　　1、 负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。

　　2、 负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。

　　3、 按市物价局公布收费标准和有关管理规定，及时向业主、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用，根据计划财务部提供的相关数据公布收支情况。

　　4、 负责管理处内部行政事务、文档的管理。

　　5、 在公司职能部门的指导下，开展各项有偿服务。

　　(二)接待客户礼仪

　　1、仪表仪容端庄整洁;

　　2、按规定着装，服装整洁，佩戴胸卡，头发梳理整齐，淡妆、不留长指甲、不涂抹指甲油;

　　3、接听电话，做好来电记录;

　　4、为客户提供贵重物品保险箱期寄存服务;

　　(三)基本礼貌用语

　　基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。

　　1、电话

　　所有来电三声内接听，接听时应语调平稳，吐字清晰。耐心细致倾听，切不可随意打断对方的谈话，答话要简洁清晰。所有通话都必须等对方挂机后才可自行挂机。

　　礼貌用语："您好，万科府前一号物业客服中心，请问有什么可以帮你?""请问贵姓"

　　2、前台接待

　　如有客户来访，应点头，微笑，给客户以亲切感。同时应引导客户坐下及送上茶水(注意茶水不能过满。接待礼貌用语："先生/小姐，您好!请问有什么可以帮你。

　　3、咨询：

　　"先生/小姐，您好。请问有什么可以帮您。"　　"请稍等，我帮您问一下。"　"请问还有哪些不明白的地方吗?"　　"谢谢您的光临，再见。"　　"您走好，再见。"

　　4、报修：

　　细心倾听，做好记录："麻烦您， ***以上报修地址正确吗?"　"请问您什么时间方便我们去维修?"

　　5、投诉：　　耐心倾听、细致记录：　　"实在报歉，给你添麻烦了(给您带来了不便)!"　　"对不起，这是我们工作上的疏忽，我们会努力改进。"　"谢谢您的建议(反馈)，我们会在以后的工作中努力加以改进"

　　6、如需事后答复：

　　"谢谢您的意见(反馈)我们会在三天内给您一个满意的答复"　　"谢谢您对我们工作的支持!“先生/小姐，您好，请问有什么可以帮您吗?”

　　(四)客户对物业服务的需求

　　以需求来源为类别的分析：分为双方合约需求、主动发现需求、被动受理需求。

　　1、双方合约需求：以合同形式确定下来的需求，又分常态需求与动态需求。常态需求即指物业日常的工作，如车辆进出管理、工程点检、日常清洁等;动态需求，指客户发出的即时性需求，如上门维修、警卫接待服务。

　　2、主动发现需求：大多为增值服务，指物业现场执行机构根据日常服务经验与需求调查，自愿提供合同之外的服务项目。

　　3、被动受理需求：指客户单方提出的合同范围之外的服务，需求重新组织方案并评审后予以实施。

　　三、 客服前台服务技巧

　　1.客服前台的服务流程

　　2.识别不同类型的客户

　　3. 理解客户的技巧

　　4.满足客户的期望

　　5.留住客户的技巧

　　6.及时服务

　　四、 客户投诉的处理技巧

　　(一)处理客户投诉的步骤

　　接诉--聆听--判断处理--回访--总结。

　　1、接诉

　　礼貌是做好投诉处理工作的基础。投诉接待环境是影响处理工作的第一关。

　　2、聆听与记录

　　诚意听取用户的投诉。认真记录事故的要点。

　　3、判断、处理

　　感谢用户的关心和爱护。快速判断、迅速反映、及时处理。经过判断分析，当找到问题所在，应以积极的正面态度回应用户，如告诉他会怎样处理等。

　　4、回访

　　是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查工作质量，与用户沟通，搞好关系的最好机会。

　　5、总结

　　发生这次投诉的原因是什么?从这次投诉处理中学到了什么?在从今后的工作中怎样才能避免类似情况的发生，需要作哪些方面的调整。

　　(二)客户投诉的原因

　　1、对设备的投诉：

　　用户对设备的投诉主要包括：空调、照明、供水供电、电梯等等，即使我们建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度，也只能养活此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。

　　2、对服务态度的投诉：

　　用户对服务态度的投诉主要包括：不负责任的答复行为，冷冰冰的态度，爱理不理的接待方式等。由地管理人员与用户都由不同个性的人组成，所以任何时间，此类投诉都容易发生。

　　3、对服务质量的投诉：

　　用户对维修的质量、邮件未能及时送到用户手中，都属于对服务质量的投诉。减少用户对服务态度与服务质量的投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。

　　4、突发性事件的投诉。

　　(三)不同类型客户投诉的处理技巧

　　1、理智型住户投诉：

　　理智型住户在得到不满意的服务后，会产生不满或生气，但他们通常不会动情，也不会因此而发怒，这类住户是很容易打交道的。我们只需要：向他表示同情和关心 答应他立即采取必要的改进措施; 感谢他提出问题 公司应注重向他们提供最佳服务，争取支持和理解。

　　2、失望型住户投诉：

　　失望型住户通常善于抱怨，不是谈他不痛快之处就是谈他失望之处，这类住户你得要他拿出行动，到底希望你怎么做而不是大发牢骚。可以这样问他：要我们怎么做你才觉得满意呢?你希望我们怎么样做呢?

　　3、发怒型住户投诉：

　　发怒型住户通常通常喜欢大声喧嚷，不接受任何解释，让人一时难以沟通，这时处理技巧就是： 让他把火气发泄掉;降低你讲话的声调和速度; 运用非语言的技巧，例如眼睛紧紧望着他，适时点头，身子往他那边倾;千万不要和他争执;复述那个使他生气的原因，并提出事实情况，看他认为该如何解决; 讲些能让对方知道你关切他情况的话;明确告诉对方什么是你能做的，什么是你不能做的; 等对方情绪安定下来后，再把话题转向解决