基本要求
1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。
2、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验。
3、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。
4、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、 档案管理等制度健全。
5、管理服务人员佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。
6、公示24小时服务电话。白天有专职管理人员接待住户，处理服务范围内的公共性事务，受理住户的咨询和投诉。报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修记录。夜间有专人值班，处理急迫性报修，水、电急迫性报修30分钟内到达现场。
7、按有关规定和合同约定公布公共费用。
8、每年进行一次物业管理服务满意率调查，促进管理服务工作的改进和提高，住户满意率85%以上。
房屋管理
1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。
2、根据房屋实际使用年限，检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复;属于大、中修范围的，及时编制维修计划，向全体业主公示，根据70%业主的决定，组织维修。
3、每周巡查2次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，定期维修养护。
4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约(业主临时公约)要求，建立完善的住宅装修制度。物业管理圈。装修前，依规定审核业主(使用人)的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。至少两次巡查装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。
5、各栋、单元(门)、户有明显标志。
共用设施设备维修养护
1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护(依法应由专业部门负责的除外)。
2、建立共用设施设备档案(设备台帐)，设施设备的运行、检修等记录齐全。
3、操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范;设施设备运行正常。
4、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复;属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。
5、消防设施设备可随时启用;消防通道畅通。
6、路灯、楼道灯发现损坏须立即修缮完好率不低于90%。
7、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施;对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。
协助维护公共秩序
1、主、次进出大门24小时值勤;消防控制中以及流动巡逻执行24小时不间断巡逻检查 。
2、对重点区域、重点部位不间断巡查。
3、车辆停放有序。
4、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。
5、大门禁止停放机动车(特种车辆及搬运车除外)。
6、疑现偷电、偷水立即严查证实后及时上报!
保洁服务
1、小区内设有垃圾收集点，生活垃圾每天清运2次。
2、小区公共场所每日清扫2次;楼道每周清扫2次;共用部位每季度清洁1次;路灯、楼道灯每半年清洁1次。
3、区内公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每半年检查1次，并视检查情况及时清掏;化粪池每季度检查1次，每年清掏1次，发现异常及时清掏。
4、按照政府有关规定向小区服务范围内喷洒、投放灭鼠药、消毒剂、除虫剂。
绿化养护管理
1、树木按春夏秋冬定期进行修剪、养护，确保常年四季绿化。
2、预防树木病虫害。
篇2：物业知识培训：物业服务内容设定
物业知识培训：物业服务内容设定
服务内容设定一：日常管理工作
物业管理公司应遵循以下原则，制定明确的管理程序及高效操作程序文件，严格执行。
(l)遵循国家及地方政府的有关法规；
(2)执行有关物业经营管理规定；
(3)遵循有关物业管理的总则；
(4)维护客户及管理单位的正当权益；
(5)建立系统全面的物业管理社会化体系；
(6)健全具有可操作性的程序文件；
(7)确立工作过程中的明确标识并具有可追溯性。
1、物业管理的日常工作主要包括以下内容：
(1)物业管理区的安全保卫、清洁、绿化及消防；
(2)房屋及建筑的公共部分、机电设备、公共配套设施的维护、管理；
(3)住户装修管理；
(4)车辆管理；
(5)客户档案管理；
2、安全保卫
(1)向当地有关部门了解物业管理区可能存在的治安问题，制定治安案件发生率控制标准；
(2)制定物业管理区治安管理条例，保安员岗位职责及保安工作作业指导书；3、清洁
(1)根据物业管理区的房屋、公共场所及配套设备的特点、制定清洁保洁率标准；
(2)制定物业管理区清洁卫生管理条例、保洁员岗位职责及保洁工作作业指导书。
4、绿化
(1)根据发展商的要求参与制定绿化方案或承担绿化方案的实施；
(2)制定物业管理区绿化完好率标准及绿化管理规定；
(3)明确绿化人员的管理规定、岗位职责及作业指导书。
1)物业管理的日常工作主要包括以下内容：
(1)物业管理区的安全保卫、清洁、绿化及消防；
(2)房屋及建筑的公共部分、机电设备、公共配套设施的维护、管理；
(3)住户装修管理；
(4)车辆管理；
(5)客户档案管理；
2、安全保卫
(1)向当地有关部门了解物业管理区可能存在的治安问题，制定治安案件发生率控制标准；
(2)制定物业管理区治安管理条例，保安员岗位职责及保安工作作业指导书；
3、清洁
(1)根据物业管理区的房屋、公共场所及配套设备的特点、制定清洁保洁率标准；
(2)制定物业管理区清洁卫生管理条例、保洁员岗位职责及保洁工作作业指导书。
4、绿化
(1)根据发展商的要求参与制定绿化方案或承担绿化方案的实施；
(2)制定物业管理区绿化完好率标准及绿化管理规定；
(3)明确绿化人员的管理规定、岗位职责及作业指导书。
5、住户装修管理
(1)制定住户装修管理规定，明确装修范围、肘间、垃圾的处理及装修人员的管理，完善装修申报手续；
(2)建立装修检查监督制度，明确责任人，以确保房屋结构、小区消防、防盗安全及环境卫生不受影响。
6、车辆管理
(1)车辆管理包括机动车及非机动车的管理；
(2)制定物业管理区内车辆的进出、停放和行驶的管理规定，明确责任人的岗位职责及作业程序；
(3)制定停车场、自行车棚的完好率、维修及时率和合格率标准。
10、客户档案管理
(1)客户档案包括与客户有关的各类人住资料、申请表格、维修记录、合同、协议、收费记录等；
(2)建立客户档案的管理规定，明确责任人的岗位职责及作业程序。
服务内容设定二：阶段性工作要点
1、物业管理工作一般可划分以下三个阶段：
阶段一：前期介入至人住前
阶段二：人住至业主委员会成立
阶段三：业主委员会成立后至全面入住
2、前期介入阶段物业管理公司作为独立经营的法人企业，与发展商签订对物业管理区的委托管理合同，明确责、权、利，并开展以下工作：
(1)组建管理机构；
(2)如发展商有要求，可作为物业管理顾问参与规划设计；
(3)按照国家规范，代表业主对物业管理区实施全面验收；
(4)确定管理范围及内容，制定管理服务费的收费标准；
(5)准备入住。
3、入住期间，物业管理公司应做到：
(1)对物业管理区实施正常的管理服务；
(2)在保修期内还肩负着解决职责范围内业主提出的房屋及公共配套设施的返修；
(3)协调业主与发展商和建设单位的关系，督促或协助发展商和建设单位解决业生提出的有关房屋及公共配套设施方面的问题；
(4)建议在保修期期满时，代表业生对其产权范围内的物业进行一次全面的检查。
4、八住平达到50%并有过半数业主同意，物业管理公司应做到：
(1)会同发展商和政府主管部门组织召开业主大会，选举并产生业主委员会，制定章程，明确权利和义务；
(2)终止与发展商的合同，修改与业主委员会签订委托管理合同，明确责、权、利。
内容设定C：便民服务
1、物业管理公司应在管理区内设立使民服务，具体项目可根据物业管理区的特点及自身的实际情况确定。
2、便民服务
(1)可分为无偿服务和有偿服务两类，内容及价格应透明化；
(2)无偿服务的成本费用从管理服务费中支出；有偿服务的价格应按政府有关法规执行。
3、建立使民服务的管理程序及作业指导书，明确责任，规范服务人员的用语及行为。
服务内容设定三：与业主日常沟通
1、与业主的日常沟通包括以下形式和内容：
(1)通过电话、信函、张贴公布及面对面等形式处理各项与客户有关的事务；
(2)通过登门或约见的形式，定期或不定期拜访客户；
(3)通过组织专题或系列活动，开展社区文化活动；
(4)应邀参加或列席业主大会或业主代表大会。
2、物业管理公司的高层管理人员应高度重视与业主的日常沟通，保持与每一业主的良好关系。
3、如通业主发生违背管理规定或发生其他不愉快事件时，物业管理公司。必须坚持不采取任何制裁性的措施，而应通过正面协调直至寻求法律援助。
服务内容设定四：处理客户投诉
1、物业管理公司应遵循公司的经营原则，规范客户投诉的处理程序：
(1)接到投诉时，首先要假定我们的工作存在问题：
(2)出现投诉，一定要及时向上反映信息；
(3)面对重大的投诉问题，第一负责人要亲自处理；
(4)在处理投诉的过程中，应正确把握好与新闻媒体的关系；
(5)在满足客户的要求时，应遵循公司的经营原则办事，若客户的要求违背公司的经营原则，则应寻求法律援助。
2、物业管理公司应及时分析、总结客户投诉的案例，并列入岗位培训的教材中。
服务内容设定五：处理客户投诉
1、物业管理公司应遵循公司的经营原则，规范客户投诉的处理程序：
(1)接到投诉时，首先要假定我们的工作存在问题：
(2)出现投诉，一定要及时向上反映信息；
(3)面对重大的投诉问题，第一负责人要亲自处理；
(4)在处理投诉的过程中，应正确把握好与新闻媒体的关系；
(5)在满足客户的要求时，应遵循公司的经营原则办事，若客户的要求违背公司的经营原则，则应寻求法律援助。
2、物业管理公司应及时分析、总结客户投诉的案例，并列入岗位培训的教材中。
篇3：**花园物业服务早期介入工作内容
**花园物业服务早期介入工作内容
根据**花园的开发情况，我们拟定了**花园物业服务前期介入的工作内容如下：
一、向建设单位提出物业服务建议。从物业服务的实际需求出发，结合小区的客户群定位，向建设单位提出完善小区智能化设施配套和其他有利于后期管理的具体建议。包括小区物业服务网络系统、家庭智能化系统、安防系统、专项服务系统等。进一步提高小区计算机网络综合排布的合理性和科学性。
二、对工程的综合布线、智能化设施、各类管网的综合配套进行跟踪，从而熟悉工程的各个环节，为开发商提供合理建议，减少各种隐患，为日后的物业服务铺平道路。
三、确定物业服务框架，测算前期物业服务费用，明确物业服务的收费标准，制定《临时管理规约》、《业主手册》等。让购房者明白物业服务费所包含的内容，配合前期的销售。同时亦将制定日后小区物业产权人应遵守有关规定。
四、让购房者一跨进小区大门就感受到物业服务服务氛围。通过礼宾员的形象、保洁的清新、景观绿化的新颖以及物业服务人员的言谈举止等，充分体现出物业服务的完善、优质和无所不在，从而为小区的销售创造良好的氛围。