一、感同身受

　　1) 我能理解;

　　2) 我非常理解您的心情;

　　3) 我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受;

　　4) 请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的;

　　5) 如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情;

　　6) 发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗?

　　7) 没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的;

　　8) 我非常理解/真的很能理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复;

　　9) 其实我比您还着急;

　　10) “听得出来您很着急”“感觉到您有些担心” “我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗?”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，××情况、服务给您带来了不必要的麻烦;

　　11) “如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”

　　12) 您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗?

　　13) 您说得很对，我也有同感;

　　14) 给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样;

　　15) 您的心情我可以理解，我马上为您处理;

　　16) “先生/女士，我真的理解您……;

　　17) 没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情;

二、被重视

　　18) 先生/女士，你都是我们**年业主了;

　　19) 您都是长期支持我们的老业主了;

　　20) 您对我们服务这么熟，肯定是我们的老业主了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了;

　　21) 先生/女士，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们正基物业对于业主的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进;

三、用“我”代替“您”

　　22) 您把我搞糊涂了—(换成)我不太明白，能否再重复下你的问题;

　　23) 您搞错了—(换成)我觉得可能是我们的沟通存在误会;

　　24) 我已经说的很清楚了—(换成)可能是我未解释清楚，令您误解了;

　　25) 您听明白了吗?—(换成)请问我的解释你清楚吗?;

　　26) 啊，您说什么?—(换成)对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗?

　　27) 您需要—(换成)我建议…… / 您看是不是可以这样……;

四、站在客人角度说话

　　28) 这样做主要是为了保护您的利益;

　　29) 如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的;

　　30) 我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们正基物业有着重要意义的忠诚顾客的权益;

五、怎样的嘴巴才最甜

　　31) 麻烦您了;

　　32) 非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步;

　　33) (业主不满意但不追究时)谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意;

　　34) 先生，您都是我们的老业主了，我们当然不能辜负您的信任……;

　　35) 这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现……;

　　36) 非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好;

　　37) 您这次问题解决后尽管放心使用!

　　38) 感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们!

　　39) 感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好;

　　40) 感谢您对我们正基物业的支持，您反馈的建议，将成为我们正基物业日后改进工作的重要参考内容;

　　41) 谢谢您对我们反映，我们会加强工作的培训，也欢迎您对我们工作随时进行监督;

　　42) 谢谢您的反映，该问题一向是我们正基物业非常重视的问题，目前除了XX可以受理外，我们还提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们;

　　43) 针对您刚才所反映的情况我们正基物业也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务;

　　44) 让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉;

　　45) 非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善;

　　46) 您的建议很好，我很认同;

　　47) 非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的业主是我们正基物业的荣幸;

六、拒绝的艺术

　　48) 先生/女士，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗?

　　49) 您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解;

　　50) 尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情，但我可以做到的是……

　　51) 感谢您的支持!请您留意以后的优惠活动;

　　52) 先生/女士，感谢您对我们正基物业的XX活动的关注，目前现在我们还没有收到最新的通知，或者迟点再咨询我们;

　　53) 非常感谢您的关注，现在暂时没有开展，请您稍后留意;

　　54) 先生/女士，非常感谢您的反馈我们会尽最大的努力改进这方面的问题，也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作，谢谢!

　　55) *小姐，您的心情我能够理解，那您希望我们怎样帮您解决呢;

　　56) *先生，您是我们的业主，尽量让您满意，这是我们的工作要求，不好意思，您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您，一定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解;

七、缩短通话

　　57) 您好，为了方便您了解(记忆)，我现在将该内容通过短信(邮件)发给您，请您留意查询;

　　58) 因涉及的内容较多，具体内容我会通过邮件方式发给您详细了解，好吗?

八、如何让客人“等”

　　59) 不好意思，担误您的时间了;

　　60) 等待之前先提醒：“先生/女士，请您稍等片刻，我马上为您查询”

　　61) 等待结束恢复通话：“先生/女士，谢谢您的等待，已经帮您查询到……/现在帮您查询到的结果是……”

　　62) 请您稍等片刻，马上就好;

　　63) 由于查询数据需要一些时间，不好意思要耽误(您)一点时间;

　　64) 感谢您耐心的等候;

九、记录内容

　　65) 请问您方便提供具体情况吗(发生的详细地址、时间、现象等)?我们给您记录，方便我们尽快查询处理，感谢您的配合!

　　66) 谢谢您向我们提供的宝贵意见，我们会将该意见记录向有关部门反映!

　　67) 我非常希望能够帮助您，针对这件事，我们正基物业一定会有专人尽快帮您处理，请您放心……

　　68) 先生/女士，您好!**现在是在试行的阶段，正因为有您的使用，我们才知道新活动推出以后使用的不足，非常感谢您及时把这不足之处及时反馈给我们;

　　69) 这可能是我们工作人员的失误，我们会马上反馈您这个问题，请放心，我们会给您一个满意的处理结果!

　　70) 先生/女士，您的提议我很认同，我会记录下来，希望能够尽快实施敬请留意!非常感谢您的宝贵意见;

　　71) 非常抱歉，给您造成不便，请您稍等，我们马上测试一下，好吗?如确是有故障，跟业主解释:”谢谢您跟我们反映此这情况，我们会马上上报故障处理，请您稍后再试，好吗?

　　72) 非常抱歉，给您造成不便，出现此情况肯定是某个环节出现了问题，您可以放心，如果是我们的问题，我们一定会负责到底，给您一个说法;

十、其它

　　73) 如果您对我解释不满意，可以提出您的建议，以便我以后改善?(面对与业主陷入僵局时);

　　74) 您好，您的彩铃很(动听，特别，不错，有个性等等)(需要外呼时);

　　75) 您的满意是我们的追求，祝您有个阳光好心情(当业主对我们解决了他的问题表示感谢的时候);

　　76) “请输入您的密码验证，请关注页面提示”，把关注页面提示放在后面可起提示作用;

　　77) 没关系，我只是担心您会错过这些优惠，等您下次有更好的建议时/以后我们有其它活动时，我们再联系您?

　　78) 请您放心，您要求办理的退款已办理(取消)成功!、请您放心，您的费用我已帮您查询过，没有问题!、请您放心，您反映的问题已为您记录!

　　79) 感谢您的建议;

　　80) 非常感谢您的耐心等待;

　　81) 别着急，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的;

　　82) 感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平;

　　83) 谢谢，这是我们应该做的;

　　84) 我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将在*小时内给您答复;

　　85) 也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍;

　　86) 请问您具体遇到什么麻烦，您放心，我们一定会尽力帮您;

　　87) 请告诉我们您的想法，我们很乐意聆听您的意见;

　　88) 先生/女士，非常感谢您把您遇到的麻烦及时告诉我们;

　　89) 您都是我们信用度非常好的业主，我们会第一时间帮助到您!

十一、结束语

　　90) 祝您生活愉快!

　　91) 祝您下榻愉快!

　　92) 当业主说他在开车时，结束语：路上要注意安全;

　　93) 祝您生意兴隆!

　　94) 希望下次有机会再为您服务!

　　95) 请路上小心;

　　96) 祝您一路顺风;

　　97) 天气转凉了，记得加衣保暖;

　　98) 今天下雨，出门请记得带伞;

　　99) 祝您周末愉快!

篇2：物业会所棋牌室服务流程语言规范

　　物业会所棋牌室服务流程语言规范

　　1、上班后，管理员带队检查上一班工作交接情况，清点麻将牌的数量，发现缺损及时汇报处理。（服务员检查麻将机（必须在光机状态下进行检查）。

　　2、整理卫生。

　　3、迎客：您好！欢迎光临休闲会所。

　　4、拉椅让座：请各位入座（帮客人将椅拉出，待客人入座，送椅至客人坐下合适的位置）。

　　5、询问客人需求：请问您是玩牌还是麻将？

　　6、客人要求打麻将时，开机（上牌），现在可以开始了，请问麻将需要加分吗？好的，请稍等。

　　7、介绍收费标准：会所棋牌室收费标准一：小房116元/钟（前两个小时），大房176元/钟（前两个小时）上午10：00-晚上24:00，第三个小时起：25元/钟；零点后50元/钟；配送普通茶水。 二：会所棋牌室消费晚上超过零点需包夜者另外加收300元包夜费。可以根据您的喜好任意挑选棋牌室。

　　8、递送棋牌室、饮料、烟价目表：“您好！这是我们的价目表”请您过目。

　　注：（茶水的推销）我们这里有碧螺春、铁观音、普洱...等，请问您喜欢喝什么茶？好的，请稍等，我马上去为您冲茶来。您好！这是您点的某某茶，小心烫口。请问还需要什么饮料或香烟吗？好的，请稍等，我帮您拿去。您好！这是您要的某某饮料或香烟，我帮您打开好吗？

　　9、向客人明确落座时间：打扰一下，麻烦您在时间单上签字（向客人递上时间单、签字笔）

　　10、征询客人是否延时：您好！您的时间已到，请问您是否需要加时，我们这里超过限时时间15分钟后要按1小时计算，请问您是否继续续时？好的，到时间我提醒您。

　　11、买单：您玩了* *小时，总共消费* *元，收您* *元，请稍等。这是我找您的零线，请您点收拿好，谢谢！（向客人递上买单卡，请客人过目）

　　12、清点棋牌数量，在顾客离身前，用最快的速度将顾客使用过的棋牌进行清点，发现缺损及时解决。

　　13、免费接待：根据公司制订的免费接待执行。董事长/总经理接待，由总经理在接待单上签名确认。如果不能及时签名，部门经理代替接待的，由部门经理在接待单上签名，并注明接待内容;部门经理在第二天将手续补齐后，交财务审计处审查，如不补办手续，将视同本人消费，并在其当月工资中扣除。

　　14、送客：请带好您的随身物品，请慢走，欢迎再次光临!（将客人送至出口）。

　　15、整理卫生。

　　16、收尾工作：下班前管理人员应监督好交接手续，清点棋牌数量，写好交班，做好下班前的准备工作。

篇3：物业小区装修材料销售、搬运及废旧物品回收服务协议

　　物业小区装修材料销售、搬运及废旧物品回收服务协议

　　甲方：

　　乙方：

　　为了更好的服务于社区，方便社区业主的装修材料搬运、废旧物品的及时处理，方便客户服务中心的统一管理，维持良好的环境秩序，杜绝因违规操作造成的公共设施设备损坏，促进社会的和谐发展。

　　经甲、乙双方协商，就乙方进入甲方所管理的zz项目开展装修材料销售、搬运及废旧物品回收服务工作达成如下协议：

　　一、甲方同意乙方在zz开展装修材料销售、搬运、废旧物品回收服务，时间为壹年，即从20**年04月01日至20**年03月30日止，服务进场时间为早上08：30-中午12：00；下午14：00-20：00；其中18：00-20：00为装修垃圾清运时间。（特殊情况以最新通知为准）。

　　二、甲方承诺在协议期内，不接待与乙方同行业人员、机构进入社区进行相同服务的活动（业主、装修负责人带进的除外）。

　　三、甲方提供场地给乙方堆放所需的工具、材料。

　　四、甲方因业主的投诉、或对乙方的业务活动提出异议，需要解除与乙方合作协议的，甲方需提前十天书面通知乙方，乙方在接到甲方书面通知的当月最后一天退场（阳历计算），甲方不承担任何补偿且当月所缴的费用不予退还。

　　五、乙方向甲方缴纳一年秩序维护、清洁、场地使用费共计￥元，费用在协议签订时一次性付清，否则不予签订协议。

　　六、在本协议签订时，乙方须交保证金￥元；保证金在协议期满或合同终止时，乙方如无重大违规行为给与全额退还（不计利息）。

　　七、乙方按甲方指定地点、路线、约定项目开展服务，未经业主、装修负责人邀请，不得擅自进入住宅楼层，和以上门服务为理由寻找客户资源或派发宣传单张、在公共部位张贴、喷绘广告宣传内容。如发现乙方有违规行为，影响、骚扰业主的正常生活或正常的装修施工，甲方有权从乙方的保证金中每次扣除￥元作为处罚，同时要求乙方主管人员进行工作整顿；情况严重的，甲方有权终止合同，乙方须在两天内无条件退场，所缴交的一切费用不予退还。

　　八、乙方需自觉遵守小区的各项规章制度，爱护小区内的环境及其它公共设施，保持服务区域的公共卫生（沙子进场必须袋装化，废品回收必须打包），做到文明服务，礼貌服务。每次服务结束后，乙方人员必须自觉清洁服务区域的卫生。

　　九、乙方须固定人员在zz开展服务工作，在zz服务的工作人员必须着统一佩戴经客户服务中心配发的临时出入证进场。

　　十、乙方人员进入社区服务，必须规范着装，不得袒胸露背、穿拖鞋。

　　十一、乙方服务人员只能在指定区域休息，不得有碍瞻仰、不文明行为。

　　十二、乙方工作人员进入zz时，需出示临时出入证件配合门岗的询问登记工作。

　　十三、乙方需提供在zz开展服务的工作人员名单，身份证复印件及1寸近期彩照2张，甲方给予办理临时出入证件及存档，临时出入证工本费元一张，出入证押金合并在保证金内。

　　十四、乙方需要更换在社区的服务人员时，需提前一周书面通知甲方，并将名单及身份证复印件及近期1寸彩照两张提供给甲方办理临时出入证件及存档。

　　十五、乙方不得进行强买强卖，强行搬运，不得与客户争吵，如发生强买强卖或强行搬运事件，甲方将对乙方进行￥元经济处罚，影响严重的甲方有权立即清场并扣除全部保证金及未到期的场地使用费。

　　十六、乙方工作人员未经业主同意，私自进入楼层遭到业主投诉的，甲方有权单方解除合作协议，乙方接到甲方电话通知后立即无条件退场，所缴一切费用不予退还。

　　十七、乙方违规使用甲方设施设备或损坏甲方设施设备的，甲方将对乙方处以￥元的经济处罚并承担相应的赔偿责任。

　　十八、本协议期满，乙方需要继续合作时，需提前两个月提出书面申请。

　　十九、未尽事宜甲乙双方协商解决。

　　二十、本协议一式两份，甲乙双方各持一份。

　　甲方：乙方：

　　甲方代表：乙方代表：

　　年月日年月日