20**年大学生宾馆寒假社会实践报告
假期的生活总是多姿多彩而又轻松的，我们有着充足的时间去安排各项活动，当然也少不了假期的社会实践。在这个暑假里，我到**快捷宾馆兼职，一来可以学习服务和管理的技能，体验真实的生活；二来可以为自己赚点零花钱；三是为了完成学校布置的社会实践的作业。一箭三雕，何乐而不为！实践期间，我的职务就是宾馆收银员。实践之前，并不是很重视这里的工作，觉得一切都很简单，真正开始做后才发现当好收银员是一门很深度学问。
收银员，总所周知，这是一个责任很大的工作！注意事项有几个。第一，一定不可以收到假钱，否则只能自己赔偿，还好我以前在网吧工作过，那时也是当收银员，所以我对辨别钱的真假还是有一定能力的，所以整个期间倒没有收到假钱。第二，收银员要最大限度的为宾馆争取到最大的利益。虽然宾馆的房价是固定的，但也受时间和房源的影响，当然，还受到服务的对象的影响！如果是假期，那我们的房价就维持原价或者上调；如果是平时，而且过了晚上12点，并且房子还剩下比较多时，我们可以给顾客适当的优惠；如果是军人来开房，我们也会打一定的折扣，毕竟军人保家卫国，辛苦啊！第三，收银员还要会基本的电脑操作，不过现在不会电脑的年轻人几乎没有了；第四，收银员还要有一定的口才表达能力，因为有的顾客说我们的房价太贵，说别的地方怎么样怎么样，挑三拣四，就是想让我们给他们打折，这时为了给宾馆争取最大的利益并且让顾客高兴入住，我们必须耐心地为客人解释。第五，前台登记，账务结算。前台登记并没有我们想象的那么简单。我们先了解了怎样登记，怎样刷房卡，怎样扫描客人的身份证。第五，学习怎么交接班。以上几点就是收银员的基本工作了，但因为空闲，所以我还学习了其他东西！比如客房的服务和打扫。客房的服务和打扫首先要认别大小被单，被套，床单，床套。然后学会整理床，包括套被子，放床套，铺床单，套枕头套。还要打扫房间和卫生间，扫地和拖地，换掉用过的毛巾，浴巾，牙刷，牙杯，清洗浴缸等。不时在打扫的过程中，还要给房间的客人送去他们所需要的物品，为不会开门的客人开门。不过客房的服务和打扫有安排专门的人员，所以我只做过几次罢了！
每天与形形色色的客人打交道，有时也会遇到客人的刁难，记得有一次一个顾客因为自己的原因，故意打烂了我们的东西，还叫了几个人来我们宾馆闹事，但我始终记住宾馆的宗旨：微笑服务、客人就是上帝！不管面对什么情况我都微笑着与客人沟通，妥善处理一切，在经理的带领之下，我们终于完美的处理好这场纷争。也正是这条宗旨让我学会了与不同的人打交道，学会了忍耐，学会了更好的与他人沟通。看到一场即将爆发的战争被我心平气和的解决了，我的心里由衷的自豪。
实践结束后，我踏实、肯干、善于与他人沟通的工作作风受到老板的好评，并且得到相应的报酬，拿着自己辛辛苦苦挣来的钱，我感觉它沉甸甸的。更重要的是，我收获了比金钱更有价值的东西，让自己各方面的能力都有了进一步的提高。这里的工作环境不同于在学校里的环境，所接触的人和事也不同，我从中学到了许多课堂上学不到的东西，自身各方面的能力都有所提高。*
篇2：X宾馆工作总结汇报
某宾馆年工作总结汇报
201*年以来，宾馆在公司正确的领导下，宾馆认真贯彻执行公司职代会精神，紧紧围绕年初提出的工作思路和目标，坚持以开拓经营、提升企业服务质量为重点，狠抓经营管理，坚持“质量第一、顾客至上”的服务宗旨，以高姿态，新面貌，全力打造四方品牌，在创收、创利、创优、创新方面取得了一些成绩，圆满完成公司下达的各项任务。但工作也存在不足，为了明年更好的完成经营目标，现将**宾馆201*年工作汇报如下：
一、经营状况：
二、主要工作：
1、加强基础工作，强化基础管理，促进经营创效。
201*年以来宾馆严格执行各项规章制度，认真梳理问题，强化各项管理制度严格按照制度办事，并将各岗位管理落实到人、各岗位应知应会及岗位工作与员工奖罚制度相结合，取得了一些成绩。一是宾馆在全年经营管理工作中紧紧围绕“管理无缺陷、服务零距离”的管理目标。在制度建设上，做到了一手抓制度建设，一手抓经营和管理工作，年初将业绩指标层层分解层层落实与各部门签订了经营责任制承包书。二时建立内部核算制度，实行年度指标预算、月度成本核算、月利润指标核算，按月对本单位经营情况进行分析和总结。三是加强落实执行力度，严格杜绝三违现象，进一步规范劳动纪律、及工作流程，做到不定时的检查，确保死角卫生清洁到位。四是完善各类经营报表、票据、结算单、员工职业用语、宾客意见表、岗位现场检查表，管理人员逐级检查记录表等，建立健全了服务质量检查记录本、顾客投诉记录本、部门培训记录本、部门安全记录本等各类基础记录本。通过规范各类记录本使各部门基础资料得到了健全。
2、加强技能培训，提升服务质量。
今年以来宾馆始终认真学习，狠抓思想教育、练好基本功，从而大幅度提升服务水平。一是以今年公司开展的“创先争优”“五比一创”“三基工作”“青工岗位技能月”等活动为契机，大力开展了岗位练兵、岗位比武活动。二是建立班组学习计划，明确学习目的，各班组严格按照学习计划有针对性的开展培训工作。如每日一题、每周一课、每月一评、每季一考的“四个一”活动的开展，通过培训抓好员工职业素质和文化素质的培养，截止10月底共培训48次，通过考核评估，部门员工都能做到标准化规范化服务。三是通过班前例会鼓励员工，宣传好的做法从而激励员工工作热情并在每月进行服务明星、微笑明星评比截止11月底涌现出了40名服务明星，20名微笑明星，以榜样的力量带动影响身边的同事共同提高服务。四是根据矩阵培训调查选出单个业务技能较弱的业务、由员工自编课件不定次数的讲授、演练，直到员工们真正掌握操作技能要领达到预期的目的和效果。五是进行交叉学习，相互交流经验，选举经验丰富的员工当师傅，进行授课，师傅认认真真地教，班组员工扎扎实实地学，师傅从严要求毫无保留地传授经验，员工勤奋好学不明白的地方一问到底，使各班组全体人员很快的在实践中成长起来，从而提升了班组综合素质和能力，达到提升服务水平的目的。并在**省第*届“**杯”酒店服务技能大赛中客房服务员***以扎实的基本功夺得三等奖的好成绩，总台服务员***获得优秀奖，***获得最佳台面设计奖。他们的成绩和平时的培训有着密切的关系。
3、加强党工团建设，发挥主力军作用。
宾馆党支部以加强党支部自身建设为重点，在加强思想建设、组织建设、作风建设、制度建设的同时，着重以职业道德教育为切入点，抓好三支队伍建设，充分发挥了党员带头作用。一是宾馆制定了各项活动方案及工作活动运行表、考核表，分阶段抓好了“为民服务争先创优”、“三基工作”、“无比一创”等活的运行。二是房务部以“清洁型”班组带动其他四型班组，特制定了“清洁型”班组计划，有天计划、周计划、月计划、季计划、年计划。日日都按计划执行，将房务部角角落落的卫生都彻底清理，真正树立油田公司“五型班组”窗口形象。三是领导加强了学习，提高素质在工作中能注意工作方法，做好表率，关心员工生活，了解员工心声，积极开展意见征询活动6期12人次，组织探望病困职工3人，使员工真正感受到组织的关爱。四是石油宾馆认真履行党工团职能，积极开展参与丰富多彩的文化活动，如开展辞旧迎春晚会、参加三届文化节小品大赛荣获3等奖、参加三届文化节时装走秀、参加迎国庆大合唱、开展了安全演讲比赛、开展岗位讲述等活动，这些活动丰富员工文化生活，给宾馆员工之间提供了交流沟通的渠道，营造一种团结协作、积极向上的良好文化氛围。五是进一步加强宾馆的宣传工作，宾馆及时召开宣传报道小组会议，各部门积极进行信息收集、整理，截止10月30日，共计创作作品113篇，已发表80篇。及时做好了反映宾馆生产经营、服务质量、安全管理、党工团工作的宣传报道工作。
4、加大营销力度，超额完成经营任务。
为了最大空间地创造经营利润，宾馆认真分析了市场，克服困难，调整了经营思路，拓宽营销渠道，加强市场营销，面对全年客房入住率达到60%这项牛鼻子工程制定了一系列计划，从而使客房入住率比去年提升15%。一是不断调整客源结构为从长远出发，宾馆认真做好市场分析，做好均衡房价、保持客源群体的稳定和扩大。如做好旺季的合理预定，及时掌握各酒店旺季房价调整范围，最大限度地提高销售额。二是积极与二
级单位加强沟通交流，组织销售人员到机关处室，二级单位进行走访做好销售并落实协议单位13家并及时做好回访制度。宾馆根据每月销售报表的排行，设计了客户回访表，有针对性地选择协议单位进行回访32次。通过回访拉近了与客户之间的情感距离，有效地推动了销售业绩的提升。三是认真做好上门散客的销售工作。宾馆及时组织召开了“如何推销上门散客”的专题会，认真总结经验教训，积极指导总台员工在推销客房时如何引导客人。四、制订一系列节假日促销方案推出优惠活动，制定特价房进行促销，利用电视广告大力宣传，提高宾馆知名度，提高入住率。五、制定销售奖励机制，提高全体员工销售的工作积极性。六是全体员工齐上阵，在服务接待的大忙季节里团结协作，相互帮忙，使经营收入大幅上升。如：石油宾馆后勤保障部主管***，面对各种纷繁复杂的工作，她用坚强、勤奋、钻研、坚持不分白天夜晚的忙碌在宾馆的角角落落，餐厅***，油田最年轻的餐饮服务技师，每一天她都带领部门姐妹从早到晚的忙碌于餐厅的接待中，平均上班时间达10小时以上，接待旺季客房部主任带领3人打扫一栋楼，可想他们的的工作强度多大，有的病了坚持工作，顾不上孩子顾不上家，而经营部全体人员干完自己的工作都去餐厅帮忙传菜，正是这种团结一心，共同努力才使得宾馆经营收入达到历史新高。5、降低成本、杜绝浪费。
我们把开源节流、增收节支作为一项重要工作来抓。通过优质服务，倡导全体员工树立“节能降耗，人人有责”的意识。并根据各部门特点，做好成本控制：一、在采购原材料时，及时进行市场调查询价，确定最低价并下发定价表，库管严格对采购物品详细检验、核对生产厂家、生产日期后才入库，杜绝了不正规食品的流入。二、各部门做好节能降耗，节约每一滴水、每一度电，每一张纸。对长流水，长明灯现象坚决抵制，做好“三关一灭”的长效工作。三、在宾馆成本控制上，做好每日零星采购计划的审核以及宴会菜单的审核。严格控制餐饮毛利率的超标。四、推动员工自主创新，开展“金点子”活动，如；餐厅要求服务人员每日发现台布及口布小面积污渍时，马上及时清洗，从而降低台布口布的清洗次数并在每天中晚餐结束后，认真检查高档原材料是否妥善保管，详细记录计算每日每餐成本。督促厨师长对厨房生产进行科学管理，所有原材料做到物尽其用，大大减少了浪费。客房部及时回收客房可利用消耗品进行内部二次使用。并将每月的报表进行单项比较，以控制消耗品和清洁剂的用量。并对大型清洁设备如何操作使用，及家具、地毯、大理石地面、壁纸、洁具等维护进行了培训。更好的保养了宾馆的设施，从而减少了维修及更换所带来的成本支出，有效降低了成本费用，加强了隐形成本的管理和节约意识。通过一系列的有效措施，使宾馆的各项费用有了较大幅度下降。
6、牢固树立“以人为本、安全第一”的方针。
今年以来宾馆进一步完善安全制度并积极开展各种安全教育培训，强化员工安全意识。严格执行“两书一表一卡”认真贯彻反违章六条禁令，以QHSE体系为准绳，进行岗位风险识别，风险削减，从而达到风险控制，杜绝事故的发生并采取多形式、多样化、全方位宣传教育。一是极参与公司举办的“科学发展安全发展知识竞赛”并获取第二名的好成绩，参加了“****节能环保知识答题”活动，参加了“全国危险品安全法规知识竞赛答题”活动，宾馆有2位同志获得纪念奖，1名同志获得三等奖的好成绩，真正做到广泛动员，全员参与。二是在深入贯彻落实“安全月”活动中，宾馆张贴宣传画3套、发放宣传材料30份、安全宣传条幅3条、悬挂横幅1幅，举行安全演讲比赛1次，举办安全板报2次。三是安全月期间宾馆组织大家进行每周安全设备检查达到26人次，查出问题9项，整改问题7项，对计量器具检验正在等待专业人员检验，对特种作业操作证取证复审培训已上报公司，目前，宾馆已校验计量器具20块，特种作业人员取证达100%。四是针对QHSF管理体系内审中，宾馆查出2个不符合项目，并及时整改，同时修订完善了各部门各岗位的作业指导书，补充完善了宾馆全员风险识别表、环境因素评价表及建立了设备风险识别台账、特种设备隐患台账，为顺利通过公司QHSE体系内审打下了基础。通过一系列的工作使宾馆全年未发生一起安全事故。
三、工作中的亮点：
1、不断完善了各项规章制度、工作流程，工作标准、岗位职责，加强了员工培训，进一步提高员工文化素质和业务技能、提高了工作效率，规范了操作技能。使每一位员工都能以制度约束自己，以岗位标准去完成工作。
2、宾馆在人员紧张，接待任务繁重的情况下，为了保证顺利完成宾馆各项接待工作，宾馆全体员工齐上阵，团结协作，相互帮忙，充分发挥集体的力量共同创造宾馆利益的最大化，超额完成了经营计划指标。
3、宾馆制定了“四到位，五突出”的服务准则，即对待宾客本着眼到、心到、情到、人到，突出“礼”、“美”、“真”、“帮”、“快”的服务理念，为宾馆提供零距离贴心服务，获得了宾客的广泛赞誉，树立了良好的社会形象。
4、以宾馆开展“安全在我心中”演讲活动为契机，工程部每周进行安全防范意识培训，以公司文件、国家安全事故，安全事故教育片为学习材料，用血的教训警示，告诫大家安全的重要性，在本岗位做好随时巡查、随时记录、随时上报，消除部门不良安全隐患。做好宾馆防火、防盗、防爆等安全工作。
四、存在的问题和不足：
1、在宾馆接待的黄金季节，面对接待任务重，人员少，等因素，整体服务的细节有待于进一步提高。如：员工的服务细节欠缺、工作灵活性、主动性不够等。
2、日常管理工作中执行规章制度不够，随意性依然存在，对多次出现的服务质量问题不能一针见血的向管理人员提出，使部分管理问题长期存在，管理机制上还有待进一步完善，执行力不强。
3、培训力度还不够，在培训过程中互动环节不多，员工实战的机会较少，导致员工技术水平参差不齐、个别员工技能较差、工作依赖性较强。
4、对后堂专业化管理方面还需要下功夫。要加大后堂班子队伍管理，做到菜品及时更新及保证菜品质量上升，婚宴、家宴、零点、团体餐的服务还有待提高。
五、下一步工作思路
201*年**宾馆将继续深入贯彻落实***，坚持以发展为主线，进一步解放思想、转变观念，认真分析市场，明确经营目标，加强服务质量，全面提高综合实力，努力完成公司下达的各项任务指标。
1、进一步加强各项管理制度的落实，达到责任明确到
人、遵循“谁主管，谁负责”、“谁执行，谁负责”的工作原则，促使管理上水平。2、加强员工培训工作，针对技术水平参差不齐这一现状，大力开展一帮一活动，加强实际操作培训，开展员工调查，切实做到针对员工需求来做培训，加强矩阵培训真正达到培训目的，做到员工缺什么补什么，确保技能水准达标。
3、拓展市场，明确市场定位，做好市场调查，加强营销力度、根据季节调整销售方针、开展全员销售活动，使宾馆人人关心销售，人人参与销售。积极寻找新客源走访老客源，将销售工作扎实有效的开展下去从而努力完成全年客房入住率达到60%。
4、继续抓好党工团工作。以多种形式开展党课，及时传达学习文件精神,充分发挥党员带头作用，要积极开展丰富多彩的文化活动，丰富员工文化生活，从而加强团队精神，继续开展意见征询活动给员工提供交流沟通的渠道，继续加强开展好“三基工作”、“为民服务争先创优”、“无比一创”等活动，狠抓基础管理，加强学习，分阶段落实好活动的运行情况，从而做好表率作用。
5、继续加强安全生产管理。要切实贯彻执行各项安全规章制度，各部门负责人要把安全责任落实到人，充分认识：“责任重于泰山，防范在于未然”的重要性，以安全促生产，以安全保效益，确保公司各项工作正常运转，确保宾馆良好的经济效益和社会效益。
6、抓好成本控制，加强能源管理，减少能源消耗，降低成本。
7、持续加强三基工作，我们将严格岗位检查制度，狠抓基础管理工作，充分发挥党员带头作用，进一步完善基础建设的标准和规范。加强职工队伍建设，提高员工综合素质，做好表率作用，将三基工作扎实、有效的持续开展下去。
***宾馆
二○**年*月三十日
篇3：宾馆(酒店)星级复核报告范例
宾馆（酒店）星级复核报告范例
尊敬的各位领导、专家评委：
QZ市HC宾馆是一家集餐饮、住宿、商务、休闲及于一体的现代化酒店。本酒店自（）年被评为涉外三星级酒店来，在行业主管部门星级评委会的多次检查指导下，按照涉外三星级标准和要求，配备了相应的硬件配套设施，扩大了经营规模，增加了服务项目，强化了内部管理，服务水平和服务质量不断提高，目前是我市综合评价较高的同星级酒店之一。现将我店星级酒店复查情况汇报如下：
一、酒店基本情况
HC宾馆（）年建成开业。酒店地处QZ市繁华的**路与**路交汇处，占地（）平方米，总建筑/营业面积（）平方米，主楼——高10层。宾馆位于中国历史文化名城QZ的核心商业区，地理位置优越，东临QZ大桥，南倚晋水江畔，西临田安路，北靠汽车站，距机场仅20分的车程，交通便捷。员工200多名。
HC宾馆现在主要分为餐饮、客房两个功能服务区和（）平方米的大型停车场。其中，餐饮部分拥有宴会大厅、多功能厅各一个，豪华包厢12间，可同时容纳600人就餐。大厅装璜考究，包厢典雅温馨，是单位、个人举办活动和宴宾的理想场所。酒店的菜肴出品以闽菜为主，兼有粤、川等地方特色名菜，在选料制作过程中，力求精细、精湛，讲究色、香、味、型、器的完美统一。客房部拥有标准房、豪华套房、豪华标房共153间（套），可同时接待280人住宿，客房内根据不同标准分别配有程控电话、电视、电脑、冰箱等相关设施，为南来北往的旅客营造了一个温暖的家。另外有多功能厅会议室可同时容纳250人的各种会议。
HC宾馆自开业以来，秉承服务至上，诚实经营的宗旨，取得了良好的社会效益，安置下岗再就业人员和大中专毕业生200多人，经济效益也逐年递升，客房在全市同行同级酒店业中住房率名列前列。本宾馆这些年的成绩取得，既是酒店全体员工共同努力的结晶，更是社会各界、特别是各级领导、业界专家关心、指导和帮助的结果，借此机会表示衷心感谢。
二、改造取得积极进展
自三星级酒店评定以后，本酒店就围绕规范服务、提升质量，塑造品牌为重点内容，教育引导员工树立全方位的服务意识，并且按照星级要求增添了必要的硬件设施：20**上半年进行了巨资投入，按四星级酒店标准要求对客房进行了全新装修，全部采用高档设备及安全健康的材料，在人性化设施方面，为了让住客休息得更好本宾馆将KTV暂时取消并改为RTV，解决了噪音影响客人休息问题。在外部环境改造方面，我们在酒店前厅门前、停车场等空闲部位种植了绿色植物，与园林公司签订了常年花卉供应合同，定期更换、养护，使酒店门前、楼层过道、餐厅、包厢及房间都有新鲜的花卉，美化了内外环境。在服务手段上，更新了计算机系统，为顾客提供一次性账单结算和信用卡结算服务，同时建立了可以监控酒店全部范围的电子监控系统，为保障顾客安全提供了可靠保证。
三、酒店经营管理情况
1、抓好人才的引进和培养，聘请了具有星级酒店管理经验的管理人才担任公司中高层领导，并且与旅游学校等建立专向联系，定点委培、代训酒店急需的各类专业技术人员。与此同时，酒店各部门以应知应会、消防安全、服务技能为主要内容对员工实行分门别类的业务培训，每月不少于10个小时，培训结束后进行考评，考评结果与加薪、晋职挂钩；此外，酒店还不定期地组织部门骨干到省内外知名酒店及培训机构学习先进的管理经验，2000年以来，酒店共组织内部培训8000人次，有80人次参加了外派培训。
在人才的使用上，按照能者上、庸者下的原则，从德、能、勤、绩四方面抓好各部门考核，采取末位淘汰的动态管理机制，在员工中树立危机意识；在人才的积累上，通过开展优秀员工评定，不断地使最有责任心、有才能的人进入酒店的管理层。2、建立健全规章制度。酒店在致力于拥有高素质员工队伍的基础上建立了严格的管理制度，制订了指导员工行为规范的《HC宾馆员工手册》等一系列规章制度，为了使各项制度落到实处，起到规范行为、促进管理的作用。酒店还专门成立了质检部跟踪检查，并对存在的问题及时处理，公开通报，限期整改，做到违章必究，实现了酒店管理的制度化。
3、创造优美环境，建立优良秩序。优美环境、优良秩序是星级酒店必须达到的基本要求，为了达到这一要求，我们狠抓酒店内外的环境卫生整治工作，从停车场到主体大楼、接待大厅、客房、餐厅、休闲场所等都特别注重清洁维护与打扫。为此，除建立了由6人组成的PA专门负责卫生外，还将卫生责任区划分到部门、班组，层层落实，每日坚持对酒店所有区域进行一次彻底的清扫，并在“勤”和“细”的前提下，定时巡查，随脏随扫，始终保持卫生整洁、环境、优雅。
4、安全生产常抓不懈。酒店根据人员变化和实际需要，不断调整、充实内设安全组织，并针对可能发生的突发事件修订完善了的应急预案，建立了消防、治安、工程设备、食品卫生、水电安全以及店内公共区域、员工宿舍等方面、场所的定人、定时巡查制度，进行了多次安全培训和消防演习。多年来，实现了无安全生产无事故。
四、下一步努力方向
我们深知，HC宾馆与自身在纵向上相比取得了明显的进步，但在横向上比较，与先进酒店、与星级要求和各位领导、专家的希望还有一定差距，特别是因设计原因，导致楼层的结构部份不
合理，同时在规范化服务方面还有待进一步提高等等。这些问题既是不足，也是潜力，因此，我们计划在今年着手增加宾馆其它配套功能设施，并将宾馆副楼设计为休闲保健中心，按照四星级要求配齐相关设施和器具，使之更具有竞争力。在服务等方面，我们将严格按照星级要求，根据各位领导和专家评委的指示和意见，进一步强化员工培训，强化基础管理工作，强化安全生产，健全各种基础资料，健全激励与约束机制，千方百计调动和激发全体员工热情服务、民主管理、岗位奉献的积极性与创造力，努力创造优美环境，建立优良秩序，构建和谐氛围，力争使我们HC宾馆的服务水平和管理水平再上一个新台阶，成为享有名誊的三星级酒店。
最后，再一次衷心地感谢尊敬的各位领导、各位专家评委在百忙之中、冒着酷暑对本酒店检查指导工作，衷心地希望各位领导和专家评委给本酒店一次成功星级复查、自我加压的机会。祝愿大家工作顺利，万事如意！谢谢大家。