20**年“世界人口日”活动方案
为贯彻落实*****届四中全会“依法治国”的精神要求，按照市人口计生委的统一部署，为推动计划生育国策的落实，确定20**年为桥东区“计生法制宣传年”。为切实搞好“计生法制宣传年”活动，特制定本方案。
一、指导思想
以*****大和十八届三中、四中全会精神为指引，以法制宣传教育全覆盖为主线，以培育法治精神为核心，以创新工作机制为动力，以丰富法治文化为着力点，坚定不移地落实计划生育基本国策，按照“六五”普法规划，通过整合计生法制宣传资源，形成工作合力，在全区营造自觉自愿实行计划生育、全民守法、恪守公德的良好氛围。
二、活动主题
20**年桥东区计生法治宣传年的主题为“弘扬法制精神，构建和谐计生”。
三、时间安排
20**年5月开始至12月15日结束。
四、活动内容
通过多种渠道、多种方式深入开展“双普四进”活动，充分发挥宣传教育的先行先导作用。一方面普及法律法规，另一方面普及公德公约，不断创新宣传工作的内容、形式和方法，按照属地管理的原则，使“双普”内容进家庭、进社区、进农村、进学校、进企事业单位。
(一)主要宣传*中央、国务院《关于调整完善生育政策的意见》、《人口与计划生育法》、《婚姻法》、《流动人口计划生育工作条例》、《计划生育技术服务管理条例》、《社会抚养费征收管理办法》、《河北省人口与计划生育条例》、邢台市委、市政府《关于加强对党员领导干部执行计生政策及落实人口计生责任制监审和责任追究的暂行规定》以及综合治理出生人口性别比偏高问题等法律、法规、政策等文件精神。
(二)大力宣传社会主义价值观、道德准则、公德公约，积极倡导文明进步的婚育观念、科学健康的生活方式、传统优良的道德风尚。
(三)广泛宣传我区实行计划生育政策以来计划生育服务管理改革的巨大成效、当前的人口形势以及各项计生惠民政策。
(四)深入宣传优生优育和生殖保健知识，科学传播科技致富信息和生产生活技能。
(五)深入挖掘、报道基层先进计生工作者和遵纪守法模范计生家庭典型。
五、活动形式和载体
(一)积极配合市人口计生委搞好有奖答题竞赛、人口计生典型人物评选和“我与国策同行”征文比赛等活动。
1、“爱我家庭，做计生守法公民有奖答题竞赛”活动
按照市人口计生委下发的20**年邢台市“计生法制宣传年”竞赛通知，在全区广泛深入的宣传发动，通过在桥东区人口计生局门户网站和印制下发村居、属地单位等途径，组织全区育龄群众认真学习人口计生法律法规和相关知识，积极参与答题，并根据答题结果设置一等奖10名，二等奖40名，三等奖80名，组织奖5名。答卷由桥东区人口计生领导小组组织判卷评奖，获奖单位和个人各奖项产生确认后，由去人口和计划生育领导小组印发文件，通报表彰。
2、人口计生典型人物评选活动
采取自下而上，通过各乡、镇、办摸底，区级向市级推荐的方式开展。推选人物标准为：拥护党的领导，践行社会主义核心价值观，热爱人口和计划生育事业;实行计划生育政策以来，参与过人口和计划生育工作，爱岗敬业，事迹感人，并做出突出贡献;有奉献精神，无私宣传人口计生工作，在当地具有一定社会影响力;本人及子女积极响应党的号召，能够模范执行计划生育政策;遵纪守法，廉洁自律，无违法违纪违规问题的人口计生典型人物。各乡、镇、办所报送的先进典型人物事迹材料不超过1000字。典型人物经市计生委评审通过后在市计生委网站专栏和邢台日报第二版的“百名计生典型事迹连载”中刊登。
3、“我与国策同行”征文比赛活动
由桥东区人口计生领导小组办公室负责组织实施，各、每个乡、镇、办向辖区内各界人士下发通知，组织安排以“我与国策同行”为主题，以我国实行计划生育国策以来取得的巨大成就和新时期管理服务改革的新变化为主要内容的征文活动。并于7月底前各上报2篇征文，区人口计生领导小组择优上报征文于市人口计生领导小组办公室。
(二)增设官方网站专栏
充分发挥区人口计生行政部门官方网站的作用，增设“计生法制宣传年”活动专栏，及时发布相关信息，宣传群众，同时回应群众关切的问题。
(三)开展人口计生“心连心”课堂宣讲活动
各乡、镇、办人口计生部门结合“计生法制宣传年”活动内容和要求，适时调整完善宣讲教材和课件;
(四)加强环境宣传
1、按照各级计生部门的要求，各乡、镇、办要因地制宜，优化美化户外宣传环境，在主要街道、文化广场、村(居)小区等场所，设置内容温馨、形式美观的宣传橱窗、宣传栏、电子屏、灯箱等，继续打造人口计生“宣传一条街”亮点工程。适时全面清理过时、破损的宣传标语。
2、严格按照《邢台市人口文化园区和人口文化大院标准》(邢计育字〔20**〕37号)要求，因地制宜，制定规划，明确责任，限定时限，大力完善提高人口文化大院和人口文化园区(景区)建设。年内全区巩固提高10个新型人口文化大院，完善提高塔林公园人口文化园区、白塔村计生宣传一条街。同时，充分发挥人口学校等宣传阵地功能，大力开展计生法制宣传。
3、人口文化大院和人口文化园区(景区)在达到相应硬件要求的基础上，要把人口计生宣传与农村面貌提升和改善、美化乡村环境结合起来，增加宣传的趣味性、艺术性，提高宣传标语和知识板块的实用性、科学性，确保发布内容准确无误。
(五)开展宣传精品进万家工程
1、制作图文并茂的宣传精品工程。根据“计生法制宣传年”活动主要内容，收集整理相关资料，编印宣传折页、手册等宣传精品，发放到基层或开展相关活动，各乡、镇、办在“双普”活动中将宣传品送进家庭、社区、农村、学校、企事业单位。
2、文艺宣传工程。年内全区8个乡、镇、办要吸收热爱人口计生事业、有文艺特长的人员，分别组建一支文艺宣传队，每月进村开展宣传活动。各乡、镇、办要安排专人负责，掌握相关情况，指导、支持各文艺宣传队精心编排精彩的文艺节目，围绕“计生法制宣传年”活动要求，通过内容丰富、形式多样、积极向上的节目，让广大群众在轻松愉悦的氛围中了解更多的计生政策。
3、开展“青春路上健康行”工程。发布《青春路上健康行倡议书》，各乡、镇、办要以各自的青春期健康教育基地为主阵地，将青春期健康教育与教学相结合，与家长教育相结合，与社区服务相结合，进一步促进青少年身心健康发展，树立正确的伦理道德观念，帮助青少年健康、安全度过青春成长期。
(六)开展重要节点集中宣传活动
结合“5.15国际家庭日”、
“7.11世界人口日”、“9.25《公开信》发表”、“10.28男性健康日”、“12.1世界艾滋病日”、各乡、镇、办所举办的“百场惠民演出”活动等重要节点开展集中性宣传活动。
六、保障措施
(一)成立组织，加强领导。各乡、镇、办要成立“计生法制宣传年”活动领导小组，高度重视“计生法制宣传年”活动，切实摆上议程，组织精干力量，制定活动方案，搞好宣传活动策划，发挥各级宣传队伍的作用，组织好有关竞赛、研制课件、挖掘典型、“四进”评比等主题活动，确保活动扎实有效开展。
(二)加强协调，纳入考核。各乡、镇、办要积极协调宣传、司法、计生、卫生、教育、共青团、妇联、工会等部门，明确职责，整合资源，调动社会各界共同参与，联合开展“计生法制宣传年”活动。活动期间，区人口计生领导小组将不定期进行督导检查，对活动开展情况进行通报，并纳入年终考核。
(三)做好总结，及时反馈。活动开展过程中，要加强对“计生法制宣传年”活动的新闻报道，年内各乡、镇、办要在市级以上媒体刊播稿件2篇(次)以上。同时，注意收集、保存影像资料，每月月底前向区人口计生领导小组报送活动开展情况，20**年12月11日前报送活动总结。区人口计生领导小组将根据工作开展情况，适时召开经验交流会、座谈会，更好地推进工作。
篇2：世界人口日活动方案
20**年“世界人口日”活动方案
为贯彻落实*****届四中全会“依法治国”的精神要求，按照市人口计生委的统一部署，为推动计划生育国策的落实，确定20**年为桥东区“计生法制宣传年”。为切实搞好“计生法制宣传年”活动，特制定本方案。
一、指导思想
以*****大和十八届三中、四中全会精神为指引，以法制宣传教育全覆盖为主线，以培育法治精神为核心，以创新工作机制为动力，以丰富法治文化为着力点，坚定不移地落实计划生育基本国策，按照“六五”普法规划，通过整合计生法制宣传资源，形成工作合力，在全区营造自觉自愿实行计划生育、全民守法、恪守公德的良好氛围。
二、活动主题
20**年桥东区计生法治宣传年的主题为“弘扬法制精神，构建和谐计生”。
三、时间安排
20**年5月开始至12月15日结束。
四、活动内容
通过多种渠道、多种方式深入开展“双普四进”活动，充分发挥宣传教育的先行先导作用。一方面普及法律法规，另一方面普及公德公约，不断创新宣传工作的内容、形式和方法，按照属地管理的原则，使“双普”内容进家庭、进社区、进农村、进学校、进企事业单位。
(一)主要宣传*中央、国务院《关于调整完善生育政策的意见》、《人口与计划生育法》、《婚姻法》、《流动人口计划生育工作条例》、《计划生育技术服务管理条例》、《社会抚养费征收管理办法》、《河北省人口与计划生育条例》、邢台市委、市政府《关于加强对党员领导干部执行计生政策及落实人口计生责任制监审和责任追究的暂行规定》以及综合治理出生人口性别比偏高问题等法律、法规、政策等文件精神。
(二)大力宣传社会主义价值观、道德准则、公德公约，积极倡导文明进步的婚育观念、科学健康的生活方式、传统优良的道德风尚。
(三)广泛宣传我区实行计划生育政策以来计划生育服务管理改革的巨大成效、当前的人口形势以及各项计生惠民政策。
(四)深入宣传优生优育和生殖保健知识，科学传播科技致富信息和生产生活技能。
(五)深入挖掘、报道基层先进计生工作者和遵纪守法模范计生家庭典型。
五、活动形式和载体
(一)积极配合市人口计生委搞好有奖答题竞赛、人口计生典型人物评选和“我与国策同行”征文比赛等活动。
1、“爱我家庭，做计生守法公民有奖答题竞赛”活动
按照市人口计生委下发的20**年邢台市“计生法制宣传年”竞赛通知，在全区广泛深入的宣传发动，通过在桥东区人口计生局门户网站和印制下发村居、属地单位等途径，组织全区育龄群众认真学习人口计生法律法规和相关知识，积极参与答题，并根据答题结果设置一等奖10名，二等奖40名，三等奖80名，组织奖5名。答卷由桥东区人口计生领导小组组织判卷评奖，获奖单位和个人各奖项产生确认后，由去人口和计划生育领导小组印发文件，通报表彰。
2、人口计生典型人物评选活动
采取自下而上，通过各乡、镇、办摸底，区级向市级推荐的方式开展。推选人物标准为：拥护党的领导，践行社会主义核心价值观，热爱人口和计划生育事业;实行计划生育政策以来，参与过人口和计划生育工作，爱岗敬业，事迹感人，并做出突出贡献;有奉献精神，无私宣传人口计生工作，在当地具有一定社会影响力;本人及子女积极响应党的号召，能够模范执行计划生育政策;遵纪守法，廉洁自律，无违法违纪违规问题的人口计生典型人物。各乡、镇、办所报送的先进典型人物事迹材料不超过1000字。典型人物经市计生委评审通过后在市计生委网站专栏和邢台日报第二版的“百名计生典型事迹连载”中刊登。
3、“我与国策同行”征文比赛活动
由桥东区人口计生领导小组办公室负责组织实施，各、每个乡、镇、办向辖区内各界人士下发通知，组织安排以“我与国策同行”为主题，以我国实行计划生育国策以来取得的巨大成就和新时期管理服务改革的新变化为主要内容的征文活动。并于7月底前各上报2篇征文，区人口计生领导小组择优上报征文于市人口计生领导小组办公室。
(二)增设官方网站专栏
充分发挥区人口计生行政部门官方网站的作用，增设“计生法制宣传年”活动专栏，及时发布相关信息，宣传群众，同时回应群众关切的问题。
(三)开展人口计生“心连心”课堂宣讲活动
各乡、镇、办人口计生部门结合“计生法制宣传年”活动内容和要求，适时调整完善宣讲教材和课件;
(四)加强环境宣传
1、按照各级计生部门的要求，各乡、镇、办要因地制宜，优化美化户外宣传环境，在主要街道、文化广场、村(居)小区等场所，设置内容温馨、形式美观的宣传橱窗、宣传栏、电子屏、灯箱等，继续打造人口计生“宣传一条街”亮点工程。适时全面清理过时、破损的宣传标语。
2、严格按照《邢台市人口文化园区和人口文化大院标准》(邢计育字〔20**〕37号)要求，因地制宜，制定规划，明确责任，限定时限，大力完善提高人口文化大院和人口文化园区(景区)建设。年内全区巩固提高10个新型人口文化大院，完善提高塔林公园人口文化园区、白塔村计生宣传一条街。同时，充分发挥人口学校等宣传阵地功能，大力开展计生法制宣传。
3、人口文化大院和人口文化园区(景区)在达到相应硬件要求的基础上，要把人口计生宣传与农村面貌提升和改善、美化乡村环境结合起来，增加宣传的趣味性、艺术性，提高宣传标语和知识板块的实用性、科学性，确保发布内容准确无误。
(五)开展宣传精品进万家工程
1、制作图文并茂的宣传精品工程。根据“计生法制宣传年”活动主要内容，收集整理相关资料，编印宣传折页、手册等宣传精品，发放到基层或开展相关活动，各乡、镇、办在“双普”活动中将宣传品送进家庭、社区、农村、学校、企事业单位。
2、文艺宣传工程。年内全区8个乡、镇、办要吸收热爱人口计生事业、有文艺特长的人员，分别组建一支文艺宣传队，每月进村开展宣传活动。各乡、镇、办要安排专人负责，掌握相关情况，指导、支持各文艺宣传队精心编排精彩的文艺节目，围绕“计生法制宣传年”活动要求，通过内容丰富、形式多样、积极向上的节目，让广大群众在轻松愉悦的氛围中了解更多的计生政策。
3、开展“青春路上健康行”工程。发布《青春路上健康行倡议书》，各乡、镇、办要以各自的青春期健康教育基地为主阵地，将青春期健康教育与教学相结合，与家长教育相结合，与社区服务相结合，进一步促进青少年身心健康发展，树立正确的伦理道德观念，帮助青少年健康、安全度过青春成长期。
(六)开展重要节点集中宣传活动
结合“5.15国际家庭日”、
“7.11世界人口日”、“9.25《公开信》发表”、“10.28男性健康日”、“12.1世界艾滋病日”、各乡、镇、办所举办的“百场惠民演出”活动等重要节点开展集中性宣传活动。
六、保障措施
(一)成立组织，加强领导。各乡、镇、办要成立“计生法制宣传年”活动领导小组，高度重视“计生法制宣传年”活动，切实摆上议程，组织精干力量，制定活动方案，搞好宣传活动策划，发挥各级宣传队伍的作用，组织好有关竞赛、研制课件、挖掘典型、“四进”评比等主题活动，确保活动扎实有效开展。
(二)加强协调，纳入考核。各乡、镇、办要积极协调宣传、司法、计生、卫生、教育、共青团、妇联、工会等部门，明确职责，整合资源，调动社会各界共同参与，联合开展“计生法制宣传年”活动。活动期间，区人口计生领导小组将不定期进行督导检查，对活动开展情况进行通报，并纳入年终考核。
(三)做好总结，及时反馈。活动开展过程中，要加强对“计生法制宣传年”活动的新闻报道，年内各乡、镇、办要在市级以上媒体刊播稿件2篇(次)以上。同时，注意收集、保存影像资料，每月月底前向区人口计生领导小组报送活动开展情况，20**年12月11日前报送活动总结。区人口计生领导小组将根据工作开展情况，适时召开经验交流会、座谈会，更好地推进工作。
篇3：物业公司客服前台服务方案
物业项目客服前台服务方案
前言：
一 客服前台服务标准、服务目标
二 服务前准备
三 客服前台服务技巧
四 客户投诉的处理技巧养殖之家
前言：
公司前台作为公司涉外窗口，须经常性与客户接触，具有较重大的责任，前台接待直接代表企业形象和服务质量，因此，公司的前台接待必须严格遵守接待工作规范。反之，则会给公司形象造成严重的不良影响。有鉴于此，特制定前台接待工作规范细则，对接待工作进行细化、具体化。前台接待所有在岗位职责范围内应当负责的工作，如果出现失职，导致公司出现重大损失，即使本细则未予制定，也可追究其必要的失职责任，具体处罚由董事长办公会研究后决定。
一 、客服前台服务标准、服务目标
(一)、服务标准
1、身体、面部、手部等必须保持清洁，避免异味的产生。
2、上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品，保持口气清新、无异味。
3、头发要清洁、整齐，无头屑，发型自然、美观、大方。男员工不留小胡子、不留长发，不可将头发染成其他颜色。前发不盖眉，侧发不盖耳，后发不盖后衣领，无烫发。女员工发长不过肩，超肩者需将头发盘起来。
4、女员工上班要化淡妆，但不准浓妆艳抹。
5、不得留长指甲和涂色。
6、禁止在客户面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢等。
7、避免在客户面前咳嗽、打喷嚏。不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉(说“对不起”)。
8、禁止在客户面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等。
9、不得在物业项目内大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。
10、与客户交谈时应尽量少用手势，指引方向或指点位置时可借助手势。指引方向的正确手势是：向所指示方向伸直手掌，手指并拢;手臂微曲、低于肩部;身体向所指示方向微微前倾。
11、与客户交谈时应时刻保持正确的微笑表情：笑容自然、适度、贴切庄重;指向明确、对方容易领会。
12、与客户交谈时应眼望对方，用心倾听，频频点头称是，表现出尊重与理解。
13、与客户交谈时保持正确的目光与眼神：视线停留在对方双眼与腹部之间的三角部位;视线接触对方面部时间应只占全部交谈时间的20%～60% ;保持正视，忌斜视、扫视、窥视。
14、与客户交谈时保持1.5米左右的距离。
15、以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽;两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹;禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。
16、以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度;小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。禁止翘二郎腿、盘腿、脱鞋、头上扬下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。
17、注意敲门、开门、关门的声响，未完成开、关门的全过程，手不离门把。
(二)、服务目标
规范各物业服务中心前台服务形象，统一各前台对人、物的标准化管理内容，体现万科物业公司始终坚持以人为本“全心全意全为您”的服务宗旨二、服务前准备
(一)、客户服务内容
1、 负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。
2、 负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。
3、 按市物价局公布收费标准和有关管理规定，及时向业主、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用，根据计划财务部提供的相关数据公布收支情况。
4、 负责管理处内部行政事务、文档的管理。
5、 在公司职能部门的指导下，开展各项有偿服务。
(二)接待客户礼仪
1、仪表仪容端庄整洁;
2、按规定着装，服装整洁，佩戴胸卡，头发梳理整齐，淡妆、不留长指甲、不涂抹指甲油;
3、接听电话，做好来电记录;
4、为客户提供贵重物品保险箱期寄存服务;
(三)基本礼貌用语
基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。
1、电话
所有来电三声内接听，接听时应语调平稳，吐字清晰。耐心细致倾听，切不可随意打断对方的谈话，答话要简洁清晰。所有通话都必须等对方挂机后才可自行挂机。
礼貌用语："您好，万科府前一号物业客服中心，请问有什么可以帮你?""请问贵姓"
2、前台接待
如有客户来访，应点头，微笑，给客户以亲切感。同时应引导客户坐下及送上茶水(注意茶水不能过满。接待礼貌用语："先生/小姐，您好!请问有什么可以帮你。
3、咨询：
"先生/小姐，您好。请问有什么可以帮您。" "请稍等，我帮您问一下。" "请问还有哪些不明白的地方吗?" "谢谢您的光临，再见。" "您走好，再见。"
4、报修：
细心倾听，做好记录："麻烦您， ***以上报修地址正确吗?" "请问您什么时间方便我们去维修?"
5、投诉： 耐心倾听、细致记录： "实在报歉，给你添麻烦了(给您带来了不便)!" "对不起，这是我们工作上的疏忽，我们会努力改进。" "谢谢您的建议(反馈)，我们会在以后的工作中努力加以改进"
6、如需事后答复：
"谢谢您的意见(反馈)我们会在三天内给您一个满意的答复" "谢谢您对我们工作的支持!“先生/小姐，您好，请问有什么可以帮您吗?”
(四)客户对物业服务的需求
以需求来源为类别的分析：分为双方合约需求、主动发现需求、被动受理需求。
1、双方合约需求：以合同形式确定下来的需求，又分常态需求与动态需求。常态需求即指物业日常的工作，如车辆进出管理、工程点检、日常清洁等;动态需求，指客户发出的即时性需求，如上门维修、警卫接待服务。
2、主动发现需求：大多为增值服务，指物业现场执行机构根据日常服务经验与需求调查，自愿提供合同之外的服务项目。
3、被动受理需求：指客户单方提出的合同范围之外的服务，需求重新组织方案并评审后予以实施。
三、 客服前台服务技巧
1.客服前台的服务流程
2.识别不同类型的客户
3. 理解客户的技巧
4.满足客户的期望
5.留住客户的技巧
6.及时服务
四、 客户投诉的处理技巧
(一)处理客户投诉的步骤
接诉--聆听--判断处理--回访--总结。
1、接诉
礼貌是做好投诉处理工作的基础。投诉接待环境是影响处理工作的第一关。
2、聆听与记录
诚意听取用户的投诉。认真记录事故的要点。
3、判断、处理
感谢用户的关心和爱护。快速判断、迅速反映、及时处理。经过判断分析，当找到问题所在，应以积极的正面态度回应用户，如告诉他会怎样处理等。
4、回访
是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查工作质量，与用户沟通，搞好关系的最好机会。
5、总结
发生这次投诉的原因是什么?从这次投诉处理中学到了什么?在从今后的工作中怎样才能避免类似情况的发生，需要作哪些方面的调整。
(二)客户投诉的原因
1、对设备的投诉：
用户对设备的投诉主要包括：空调、照明、供水供电、电梯等等，即使我们建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度，也只能养活此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。
2、对服务态度的投诉：
用户对服务态度的投诉主要包括：不负责任的答复行为，冷冰冰的态度，爱理不理的接待方式等。由地管理人员与用户都由不同个性的人组成，所以任何时间，此类投诉都容易发生。
3、对服务质量的投诉：
用户对维修的质量、邮件未能及时送到用户手中，都属于对服务质量的投诉。减少用户对服务态度与服务质量的投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。
4、突发性事件的投诉。
(三)不同类型客户投诉的处理技巧
1、理智型住户投诉：
理智型住户在得到不满意的服务后，会产生不满或生气，但他们通常不会动情，也不会因此而发怒，这类住户是很容易打交道的。我们只需要：向他表示同情和关心 答应他立即采取必要的改进措施; 感谢他提出问题 公司应注重向他们提供最佳服务，争取支持和理解。
2、失望型住户投诉：
失望型住户通常善于抱怨，不是谈他不痛快之处就是谈他失望之处，这类住户你得要他拿出行动，到底希望你怎么做而不是大发牢骚。可以这样问他：要我们怎么做你才觉得满意呢?你希望我们怎么样做呢?
3、发怒型住户投诉：
发怒型住户通常通常喜欢大声喧嚷，不接受任何解释，让人一时难以沟通，这时处理技巧就是： 让他把火气发泄掉;降低你讲话的声调和速度; 运用非语言的技巧，例如眼睛紧紧望着他，适时点头，身子往他那边倾;千万不要和他争执;复述那个使他生气的原因，并提出事实情况，看他认为该如何解决; 讲些能让对方知道你关切他情况的话;明确告诉对方什么是你能做的，什么是你不能做的; 等对方情绪安定下来后，再把话题转向解决