文案名称客户关系维护方案
受控状态
编号
执行部门
监督部门
考证部门
一、客户关系维护的对象和目的
1.对象
客户关系维护以现有客户为重点，同时也包括未来客户和潜在客户。
2.目的
客户关系维护的目的在于巩固同客户的关系，维护双方的合作利益，实现合作双方的双赢。
3.客户构成分析
客户构成分析的主要内容。
(1)销售构成
根据销售额等级分类，分析在公司总销售额中各类等级的客户所占的比重，并据此确定未来的营销重点。
(2)商品构成
通过分析企业商品总销售量中各类商品所占比重，以确定对不同客户的商品销售重点和对策。
(3)地区构成分析
通过分析企业总销售额中不同地区所占的比重，借以发现问题，提出对策，解决问题。
二、客户关系卡的制作和使用
1.客户关系卡的制作
客户服务人员根据固定的格式编制客户关系卡片，卡片的内容包括客户姓名、工作单位、职位、住址、联系方式等。
2.客户关系卡的管理
公司对客户关系卡实行区别化管理。主要根据客户的重要程度划分为重要客户和一般客户，对于重点客户应该单独管理，制作重要客户的客户关系卡。
3.客户关系卡的使用
(1)客户关系卡的应用须以准确性、有效性、时效性为原则。
(2)公司营销人员根据客户关系卡的信息对客户进行定期回访、促销推广等。
4.客户关系卡的更新
公司关系卡应随着客户情况的变化，加以记录调整。时常更新客户卡，保留有用客户信息。
三、客户关系维护工作开展的方式
客户利用“看板管理”的方式，对客户进行管理。
看板管理内容表
看板分类
看板内容
看板制作部门
周看板
记录本星期的重点工作事项，包括当天工作重点、第二天工作重点和本周工作重点
客户服务部
月看板
记录本月整体的工作重点，包括月度总体工作安排和跨星期的工作事项安排
客户服务部
四、维护同客户良好关系的措施
1.经常与客户通过电话、电子邮件以及面谈等方式进行沟通，以保持良好的关系。
2.客户服务人员实行对特定客户访问和所有客户巡回访问相结合的回访制度，充分了解客户的需求。
3.客户关系维护的措施
(1)积极地将各种有利的情报提供给客户，包括最新的行业信息和政府信息等。
(2)提供给客户企业新产品信息以及使用新产品的感受。
(3)耐心地处理客户的异议，经常地帮助客户。
(4)企业进行促销优惠活动时应及时通知客户。
(5)邀请重要客户参加公司举办的优秀客户服务人员奖励会，并根据情况请客户颁奖。
(6)每年召开一次客户服务会议，邀请代表客户参观本企业，增强客户对本企业的了解。
(7)国家法定假日期间向客户表达节日的祝福并赠送带有公司特点的小礼品。
五、客户关系评估
客户服务人员定期对客户关系进行评估，填写《客户关系评估表》，《客户关系评估表》的格式如下表所示。
客户关系评估表
客户名称：
编号：
分析指标
指标权重
指标得分
客户等级
得分依据
备注
合计
评估结果
最终得分
建议
□改进关系
□维持关系
□终止关系
六、客户评估结果的使用
1.客户评估完成后，由客户服务部人员对客户评估结果进行汇总并进行复印后，送营销总监、市场营销部经理以及相关部门进行审阅。
2.各相关部门根据客户评估的结果提出反馈意见，市场营销部根据客户评估结果拟定客户关系改进措施。
编制日期
审核日期
批准日期
修改标记
修改处数
修改日期
篇2：房地产公司确立客户关系推广维护战略思想
房地产公司确立客户关系推广与维护的战略思想
1、为什么要提倡客户关系推广与维护的战略思想
房地产企业在今天的市场竞争中，所面临的情况越来越严峻：客户越来越理性、越来越成熟，客户所获得信息越来越对称；涌入这个市场的竞争者也在增多，产品的拷贝状况越来越严重，日趋同质化；政府的管理越来越细化，过去的一年当中，政府先后出台多项与房地产相关的法律法规。面对这样的竞争态势，公司必须寻求新的竞争优势来源，了解客户的价值产生过程，从而为客户提供满足其价值生成过程的产品和服务，变交易营销为关系营销，变卖方市场为客户市场，这样做，无疑可以提升公司的核心竞争力。
20**年，长沙楼市竞争越来越剧烈，长沙楼市的发展格局是大盘多、开工量大，尤其是金阳、三桥板块。因为政府主导舆论工具宣传力度大，加之现有的大盘营销模式均以大广告投放作为主要方向，会对公司即将开发的"兴隆二期"和"珠江湾畔"在营销上造成大的压力。根据长沙市房地产预警办公室初步分析判断，长沙楼市在20**年出现自1995年来的第一个低谷期。在以现有的传统营销模式是难以应对市场环境的，因此在公司原确定的"先建环境后建房""场景和情景营销"模式上，如何开创一条有别于其他楼盘的营销模式，如何更加有效的将楼盘信息告知目标客户群，如何在现有的业主中建立良好的口碑，产生"羊群"效应，如何扩大我们信息接收有效群体，保有一定的市场占有量。是20**年营销工作的必须解决的大事，也是拟在原有的工作基础上，建立完整的客户服务网络，使产品依托客户关系网络平台，以直销的方式提升销售业绩，延续兴隆品牌和提升市场的空间的重要课题。
2、过去我们所从事业务中的不足
◆我们拥有庞大的未成交客户群----但我们不知道!
可以这样判断，从公司的第一、第二个项目开始到今天，被大量的广告吸引来到现场的客户数量应该很可观，随着公司新的开发项目的拓展，这个数字还会增加，但公司花了大量人力、物力和广告积累了这一个庞大的准客户群，但我们却不知道如何去进行维护或者是维护不力。
◆我们在处理未成交客户的方式上有着严重的不足----但我们不知道!
目前准客户的维护是由置业顾问独立完成，置业顾问因为有业绩的考核，和利益息息相关就会跟踪，但是缺乏系统跟踪，难以长时间维系客户。这其中有以下几个不足之处：
1、置业顾问的流动或变动较大，导致大量准客户的流失；
2、置业顾问继续接待新客户的同时也可能疏于跟踪准客户（日积月累，客户量太大），也难免会顾此失彼。
3、置业顾问因业务范围较窄，也因缺乏相应的激励措施，存在一定本位***，未尽可能告知客户我们公司的最新动态，未做到系统的跟踪服务，令一些对我们有心但有了解不足的客户流失。
◆我们的营销和客户管理计划存在着严重的问题----但我们不知道!
公司企划部门人员常常用"计划赶不上变化"作为托词，来掩盖自己缺乏计划能力的残酷现实。在这个指导思想下，要么是索性不定计划了，要么是计划定出来后，也不一板一眼地去做。在没有计划或者计划执行不理想的情况下，公司营销或客户管理运转靠公司领导临时的调度和指挥。
1.进程过慢，新的营销年度已经到了，年度营销计划尚未定案，因为进程过慢，所以导致年度营销计划的修改、出台、实施等各个环节都有问题；
2.计划的可执行性差，表现为协调性差，或脱离实际，或者与公司战略调整有悖。
3、客户关系推广与维护的工作构成
客户关系管理项目是从经营理念、组织架构、客户战略、公司流程、信息化规划、绩效考评等各个方面对公司进行的变革，
◆理念目标：
理念应该是公司与客户共同创造价值的全新的营销理念，它强调，公司与客户之间的关系是一种相互合作并相互独立的关系，而不是冲突和依赖的关系。按照这种理念，营销被视为客户关系的管理过程。
目标，公司应事先建立可量度、可预期的规划目标。在导入客户关系管理之前，必须事先拟定整体的客户关系管理蓝图规划，制定客户关系管理的预期短期、中期的商业效益。切不可一次性盲目追求大而全的系统，也应更多地借鉴同行业的应用成效，并从公司的实际情况出发客观地制定合理的商业目标，制定可对其进行度量的指标工具，确保公司客户关系管理项目的运作成功与公司远景目标的实现。
○房开公司----积累客户资源，培养客户忠诚度，最大化地体现客户价值。
○客户----紧密联系，产生受重视、受关怀的亲切感。
○业务部门----提高工作效率，把抽象管理变为技术规范化管理。
◆组织架构
由于客户关系管理导入是公司经营理念转变的策略性计划，其导入必将会对公司传统的工作方式、部门架构、人员岗位、工作流程带来一定的变革和冲击；同时为配合客户关系管理推广的各种业务规范、业务流程，必须有好的行政和规章管理制度加以配合，保证各项制度的顺利实施，这些都需要企业高层管理者予以大力支持，一旦缺乏高层管理者的长期一贯的、强有力支持，导入客户关系管理只能是心有余而力不足，因此，在组织架构这一点上，一是完善客户关系部的
人事架构，二是取得公司领导的全力支持。
◆客户战略：
客户战略即是基于客户信息的统计与分析所得出的对客户关系进行开发、管理、维护等方面的实施方案及细则，主要参与部门涉及到销售人员、营销策划人员及行政考核测评等。
◆公司流程
公司管理层与执行层的权力来源于正确的流程设计，因此完善公司的流程与实施客户关系战略的成败有着直接的关系，同时也需要公司流程对整个工作的开展与运作进行规划与监督。
◆信息化规划
信息化规划主要涉及到客户关系管理中所基于的IT技术平台，在导入、实施CRM的过程当中，应对合作方的情况摸底、行情掌握、培训指导、合作深入程度等方面进行一个完整的规划实施阶段，尽量的规避操作平台的选用失败。
◆绩效考评
作为我公司的一个战略性的实施项目，其成败关系甚大，因此在整个实施过程当中，绩效考评应该是对这个项目的成功实施的一个强有力的保障。
篇3：房产经纪人实战之和客户维护好关系
房产经纪人实战之如何和客户维护好关系
做房产销售人员都知道，手头没有优质客户就犹如人类没有空气！做好客户维护是获得客户的一项重要的工作！但是很多人把客户都想象的太可怕，你要知道他们也是有血有肉的人，并不是个个都是你眼中的“变态”，又或是“母夜叉”，如果真遇上这样的，估计也不是什么优质的客户，也不值得你去维护！
对于客户维护，小编倒是有几点建议，很多人屡试不爽：
1、常联系，常问候
房产经纪人比较容易犯的错误，就是在销售期间与客户的联系比较紧密，当成交过后就没有什么联系了，甚至一段时间后，就消失了，这是不对的。这样一段时间后你的客户会越来越少，甚至没有，这是不利于自己销售的。房产销售做的就是人情，做的就是关系，到你们一直保持着良好的关系，客户可以介绍新的客户给你，这样形成的潜在客户的数量是很大的。
2、把客户发展成自己的朋友
把每一位客户都当成自己的朋友对待，朋友之间是兴趣爱好的交流，平时有空打打电话，或是花时间陪伴是最好的客情维护方法。接触到的客户多了，肯定会有和自己聊的投机的人群，有相同的兴趣，有交情，这类客户发展成朋友也是水到渠成的事情，所谓的客户转介绍，更多的是说他是我朋友，放心找他就对了，而不是简单的说我认识。
3、为自己的客户出谋划策
可以把自己刚拿到的新房源分享给他们，同时加点自己对这些房源的看法和评价，相关的卖点与有些不足，什么样的人群比较适合，这样看到消息的人，会对你产生很大的好感，同时也会觉得你比较专业，比较会很信任你，如果对房源有兴趣，肯定会主动和你联系。
4、会引导客户
很多经纪人只知道跟进跟进，但是客户就是不买账，一直观望。此时经纪人一定要对观望型客户加以引导和指引，他们乐于接受的是有关楼市方面的新闻和观点，对于他们房源信息不是重点，毕竟看了这么久的房子。重点是始终没做好下决定买房的心理准备。所以你要时不时的向他们讲解一些最新的楼市动态，引导客户的需求，这有助于他们采取实际行动。