冷餐会活动方案
一、冷餐会简介
举办时间：6：00-11:00
举办场地:**酒店
参与人员：公司全员
冷餐会形式：
冷餐会、精彩演出、抽奖。
供各种中式西式冷餐、适当的热餐供给、其他各类甜品等。
酒水应包括：红酒、啤酒、香槟酒、白酒、配制饮料等。
精彩演出：邀请乐团演奏背景音乐(如条件有限，可采用当地特色乐队，也可按实际情况而定)。
着装要求：按公司规定着装
二、会场布置
会场布置仅做参考
场地说明：
1、入口：放置花篮和主题易拉宝，
a、花篮色调与场地主色调一致，数量为8只。
b、红地毯为大小为15*2M，厚度为3-5CM。
c、正门设置鲜花拱门，色调与场地主色调一致。
e、签到台工作人员，为女性，身高在160CM以上，身着正装。(签到台按需设置)
2、主活动区域：主要活动区域，配置2名会场协调和2名传餐服务员。
a、场地大小设置原则以给所有人员充分的活动空间为最佳，工作人员可以自由走动，并提供所需要的服务。
b、灯光原则需配合其他区域，做到不刺眼，协调，柔和。
3、香槟台：放置六层香槟塔，并设置专人管理，防止香槟塔倒塌。
香槟塔由高脚玻璃酒杯搭建而成，体现高贵典雅，并配合一定的灯光照射。
4、主持人台：及主要的活动主持区，设置一名主持人，并配有专业乐队演奏轻快音乐曲目。(若无乐队选项，需播放高雅曲目，以舒缓的钢琴曲和小提琴曲为佳)
a、主持人身着白色正装，以男性，身高在175CM以上，活泼有朝气为最佳。
b、乐队以4到6人的配置为最佳，提供整场活动的音乐演奏，身着正装，演奏曲目在确定后协商。
c、主持人台灯光色调为红色为最佳，台高在30CM左右。
d、背景展板主题为该活动形象展示，如：LOGO，活动内容，主题等，在展板下设置3只白色射灯照射，使人一目了然。
e、音响话筒设置以音乐和讲话无杂质为佳，并在整个会场设置音箱，使全场的声音传播无障碍为最佳。(前期与酒店方协调，调试好相关设备，并做好紧急预案)
5、冷餐长桌：遵循原则采用黄红相间的暖色调设计，充满喜庆气氛而又不落入俗套，在台面的设计上，要兼顾中外文化的传统习俗，重点在于追求色彩的和谐。
a、长桌规格为8-10M，高度在60-80CM，并采用双层，下层可放置餐盘和其他杂物，用红色桌布衬托。
b、灯光衬托，直接照射菜肴的辅助光源采用射灯设计，第一、对热菜或点心起到防冷及增脆;第二可以给不同色彩的菜肴增添色彩，增加美感，使菜肴的色、香、味能更好的呈现。每桌设置5到8只射灯，位于长桌上部垂直照射。光源采用暖色调为最佳。
c、冷餐菜肴装盆，采用高档餐具，原则既要美观又要实用，既要丰富多彩又要便于取食。
e、每个长桌设置两位餐桌服务员，一男一女。
f、菜单在与酒店具体协商后制订。
冷餐长桌效果图：
6、餐具放置区：放置用餐餐具和酒杯。
a、用重叠的形式放置，尽量放置较多的餐具，方便贵宾拿取，在活动的进行中也应该定时补充。
b、餐具以高档餐具为准，体现高贵典雅。
7、热菜制作区：热菜的现场提供，对冷餐会的一种补充完善。设置一到两位厨师制作热菜，并设置一位传菜服务员为冷餐长桌和主活动区送菜。(可按需设置)
a、厨师以酒店提供为准，身着白色厨师装。
b、灯光照射以白色为最佳。
c、在热菜制作区考虑设置通风窗口，设置抽油烟机为最佳。
d、热菜菜单需与酒店具体协商后制订，原则是制作周期段，有特色，尽量避免油烟过多。
8、酒水吧台：提供调制酒和饮料，对冷餐会的一种补充完善，调酒师进行调酒，可增添喜庆气息，活跃现场气氛。(可按需设置)
a、酒水吧台长度为2-3M为佳。
b、设置1-2位调酒师，以酒店提供为原则。并放置圆形4个转椅。
c、酒水吧台的灯光照射以配合全场效果为佳，用2只射灯照射。
d、设置1位传餐服务员，为主活动区配送酒水。
e、酒单与酒店协商后制订。
9、休息区：为贵宾提供休息和相对安静的谈话空间。
a、设置两个沙发座，单个能坐下4-6人为最佳，放置位置参照布局图。
b、设置两个玻璃桌，方便放置烟缸和餐盘、酒杯，放置位置参照布局图。
c、沙发座原则体现高雅。
10、垃圾放置区：放置旧餐具和其他垃圾的地方。并配有一位垃圾处理员。设置工作人员出入口。
11、表演区：涉及音响、灯光、搭台，暂定。
三、活动安排时间表：
冷餐会时间表：
时间
项目名称
项目细节
组织人员
18:00-18:15
入场
服务总管
18:15-18:30
介绍
致辞
香槟塔仪式
主持人煽情介绍，领导为本次活动致辞并进行仪式，分发香槟酒，所有参与者共同举杯，宣布会餐开始。
主持人
活动负责人
18:40-17：00
优秀员工
优秀员工名单公布，事迹展播
主持人、领导
17:10-22:40
冷餐会
冷餐会开始
活动负责人
服务人员
18:50-21:00
游戏、节目环节
游戏、节目内容：
节目：公司开场节目
暖场游戏：
1、动漫人物答题：每队出一名代表进行抢答，听主持人描述人物的形象进行抢答，每人只有一次抢答机会
2、扎气球：通过击鼓传花选定人选上台扎气球，然后按照气球里的要求完成任务。
主持人
活动负责人
视实际环节时间而定
抽奖
穿插第一轮抽奖环节
主持人
领导
节目：公司节目1
暖场游戏：
3、成语连珠：由开头一个人说“一”字开头的成语，第二个人说“二”字开头的成语，允许谐音，不准重复，说完后可让每个人在成语前加一句话，如“我在新婚之夜”等。
4、事先准备一些纸片，上面写好各种职业，或者体育运动。然后让每个人分别抽一个，不要让别人知道。然后分别表演，不能说话，让别人猜猜看是什么职业。
主持人
活动负责人
视实际花费时间而定
抽奖
穿插第二轮抽奖环节
主持人
领导
节目：公司节目2
暖场游戏：
5、抢椅子啊,分两组,每组6--8个人,椅子比人数少一把,然后大家围着椅子转,听到坐下就抢位子,每轮淘汰一人,依次1/8决赛.决赛,剩下最后一人获胜,有奖品,输的人得表演节目,或参加下一个游戏.
6、首先准备问题若干,报纸一张.
规则:一男一女同站一张报纸上,开始回答问题。答错问题,报纸折半继续。答对问题,问下一道。男女在回答问题时,身体不能接触报纸以外的事物。总共20道问题,问完时,男女还能符合上一条规则时,游戏结束发奖品
主持人
活动负责人
视实际花费时间而定
抽奖
穿插第三轮抽奖环节
主持人
领导
节目：公司节目3
暖场游戏：
7、有电脑有投影仪的话，搞个经典影视配音
8、坐气球：每个小组三个人上来参加，两个人吹气球，一个在椅子上坐暴。坐暴10个气球，按用时多少算胜负。
9、纸杯传水：每个组出5个人站成一列，每人嘴上叼一只纸杯，然后从前往后传水，不能用手，全凭嘴和头的动作，在规定时间内按传到最后的水的多少算胜负。
主持人
活动负责人
视实际花费时间而定
抽奖
穿插第四轮抽奖环节
主持人
领导
节目：公司节目4
暖场游戏：
10、画鼻子：每队选出一名代表，先蒙眼原地转三圈，然后在主持人的引导下上台，在白板上凭感觉画鼻子，画的不像者扎气球。
11、正话反说：选几个口齿伶俐的人参加游戏，主持人要事先准备好一些词语。主持人说一个词语，要参加游戏的人反着说一遍，比如“新年好”，游戏者要立刻说出“好年新”，说错或者猛住的人即被淘汰。从三个字开始说起，第二轮四个字，第三轮五个字，以此类推，估计到五个字以上的时候游戏者就所剩无几了。
主持人
活动负责人
21:50-22:10
幸运大抽奖
会场所有的工作人员评选出今晚最大幸运员工，并发放礼品单，活动结束领取礼品。(若公司情侣较多，可用大转轮，转出两位最幸运的情侣。并发放礼品单，活动结束领取礼品。)
主持人
领导
会场协调
表演区节目表演时间表：(待定)
时间
项目名称
项目细节
组织人员
20:00-20:30
演唱表演
专业歌手演唱歌曲(按需而定)
主持人、歌手、活动负责人
21:10-21:40
公司全年大事记展示
公司大事记、重大项目展示，提升凝聚力
活动负责人
22:20-22:40
公司集体活动追忆
公司集体旅游、活动的视频照片展示，提升团队荣誉感
活动负责人公司大事记和集体活动追忆可以在最后的幸运大抽奖活动之前进行
四、工作人员
1、我方人员：负责冷餐会全部协调工作
会场协调：现场协调，提供相应的用餐服务。
2、工程组人员：负责会场布置、舞台、灯光、音响设备等。
3、服务组人员：负责酒会的服务工作(由酒店提供)
服务总管：管理其他服务组人员，提供协调的引导服务。
主持1人：担任嘉宾主持。
歌手1-2人：演唱歌曲。(按需设置)
冷餐服务员若干：负责冷餐服务。
厨师1-2人：热菜烹饪。(按需设置)
调酒师1-2人：调制酒水。(按需设置)
后勤保障人员若干：冷餐会的场地外服务支持。包括垃圾处理，冷餐酒水供给，餐盘添置等。
4、摄像摄影人员：拍摄冷餐会全过程，录制冷餐会精彩片断，抓拍冷餐会的精彩镜头。
注：各组工作需经过具体协商后再定。
五、冷餐会物品拟订清单：
1、灯光设备
用酒店餐厅已有设施
2、音响设备
用酒店餐厅现有设施
3、展示
8M展板2个，主题展板1个，易拉宝2个，花篮8个，鲜花拱门1个
4、冷餐物品、酒具若干，由酒店提供。
七、本次酒会预算：
序号
名称
数量
单位
单价
合计
招待用酒
奖品
其他
总计()桌，()人，()元
八、人员配置
序号
负责项目
负责内容
主要负责人
协助人
计划完成时间
1现场总协调
总揽全场，协调。对现场指挥和铺场指挥的管理
现场指挥
维护全场，所有人员安排，协助铺场指挥的工作
铺场指挥
营销人员铺场，会所工作人员，迎宾人员管理(会前，会中，会后)
商品采购
小吃、水果、玫瑰花等尚品的采购
5幻灯片及宣传放映
酒会幻灯片的放映
6音乐准备
酒会开场前迎宾曲，酒会中背景音乐，游戏音乐的准备
7拍照摄影
负责酒会活动现场的拍照和摄影
8柜台物品准备
抽奖箱，签到表，
9桌上摆设
玫瑰花，酒杯，果盘，刀叉，烟灰缸
10奖品准备
负责本次酒会奖品的准备及摆设
12主持人稿及主持，红酒常识
13领导发言
领导发言稿的准备
14抽奖嘉宾
抽奖嘉宾由领导客串
1酒会酒品资料
葡萄酒专业知识资料，酒会所用酒品资料
16酒会礼品包装
所有酒会奖品，礼品的包装
17酒会方案稿汇总并传达
◆各工作人员负责接待好自身邀请来的客户的招待工作，并进行现场沟通，全面介绍会所及整体服务内
六、需具体筹备项目：
1、确定举办场地时间
2、确定所有演员及节目单
3、确定所有酒会菜单、酒水、奖品
4、确定会场布置方案
5、确定所有工作人员，并对工作人员进行培训
6、筹备好酒会的全部工作
7、酒会前一天确定全部工作准备完毕，对所有参会工作人员培训指导
8、酒会前一天晚上
布置好会场及舞台灯光音响
篇2：冷餐会活动方案
冷餐会活动方案
一、冷餐会简介
举办时间：6：00-11:00
举办场地:**酒店
参与人员：公司全员
冷餐会形式：
冷餐会、精彩演出、抽奖。
供各种中式西式冷餐、适当的热餐供给、其他各类甜品等。
酒水应包括：红酒、啤酒、香槟酒、白酒、配制饮料等。
精彩演出：邀请乐团演奏背景音乐(如条件有限，可采用当地特色乐队，也可按实际情况而定)。
着装要求：按公司规定着装
二、会场布置
会场布置仅做参考
场地说明：
1、入口：放置花篮和主题易拉宝，
a、花篮色调与场地主色调一致，数量为8只。
b、红地毯为大小为15*2M，厚度为3-5CM。
c、正门设置鲜花拱门，色调与场地主色调一致。
e、签到台工作人员，为女性，身高在160CM以上，身着正装。(签到台按需设置)
2、主活动区域：主要活动区域，配置2名会场协调和2名传餐服务员。
a、场地大小设置原则以给所有人员充分的活动空间为最佳，工作人员可以自由走动，并提供所需要的服务。
b、灯光原则需配合其他区域，做到不刺眼，协调，柔和。
3、香槟台：放置六层香槟塔，并设置专人管理，防止香槟塔倒塌。
香槟塔由高脚玻璃酒杯搭建而成，体现高贵典雅，并配合一定的灯光照射。
4、主持人台：及主要的活动主持区，设置一名主持人，并配有专业乐队演奏轻快音乐曲目。(若无乐队选项，需播放高雅曲目，以舒缓的钢琴曲和小提琴曲为佳)
a、主持人身着白色正装，以男性，身高在175CM以上，活泼有朝气为最佳。
b、乐队以4到6人的配置为最佳，提供整场活动的音乐演奏，身着正装，演奏曲目在确定后协商。
c、主持人台灯光色调为红色为最佳，台高在30CM左右。
d、背景展板主题为该活动形象展示，如：LOGO，活动内容，主题等，在展板下设置3只白色射灯照射，使人一目了然。
e、音响话筒设置以音乐和讲话无杂质为佳，并在整个会场设置音箱，使全场的声音传播无障碍为最佳。(前期与酒店方协调，调试好相关设备，并做好紧急预案)
5、冷餐长桌：遵循原则采用黄红相间的暖色调设计，充满喜庆气氛而又不落入俗套，在台面的设计上，要兼顾中外文化的传统习俗，重点在于追求色彩的和谐。
a、长桌规格为8-10M，高度在60-80CM，并采用双层，下层可放置餐盘和其他杂物，用红色桌布衬托。
b、灯光衬托，直接照射菜肴的辅助光源采用射灯设计，第一、对热菜或点心起到防冷及增脆;第二可以给不同色彩的菜肴增添色彩，增加美感，使菜肴的色、香、味能更好的呈现。每桌设置5到8只射灯，位于长桌上部垂直照射。光源采用暖色调为最佳。
c、冷餐菜肴装盆，采用高档餐具，原则既要美观又要实用，既要丰富多彩又要便于取食。
e、每个长桌设置两位餐桌服务员，一男一女。
f、菜单在与酒店具体协商后制订。
冷餐长桌效果图：
6、餐具放置区：放置用餐餐具和酒杯。
a、用重叠的形式放置，尽量放置较多的餐具，方便贵宾拿取，在活动的进行中也应该定时补充。
b、餐具以高档餐具为准，体现高贵典雅。
7、热菜制作区：热菜的现场提供，对冷餐会的一种补充完善。设置一到两位厨师制作热菜，并设置一位传菜服务员为冷餐长桌和主活动区送菜。(可按需设置)
a、厨师以酒店提供为准，身着白色厨师装。
b、灯光照射以白色为最佳。
c、在热菜制作区考虑设置通风窗口，设置抽油烟机为最佳。
d、热菜菜单需与酒店具体协商后制订，原则是制作周期段，有特色，尽量避免油烟过多。
8、酒水吧台：提供调制酒和饮料，对冷餐会的一种补充完善，调酒师进行调酒，可增添喜庆气息，活跃现场气氛。(可按需设置)
a、酒水吧台长度为2-3M为佳。
b、设置1-2位调酒师，以酒店提供为原则。并放置圆形4个转椅。
c、酒水吧台的灯光照射以配合全场效果为佳，用2只射灯照射。
d、设置1位传餐服务员，为主活动区配送酒水。
e、酒单与酒店协商后制订。
9、休息区：为贵宾提供休息和相对安静的谈话空间。
a、设置两个沙发座，单个能坐下4-6人为最佳，放置位置参照布局图。
b、设置两个玻璃桌，方便放置烟缸和餐盘、酒杯，放置位置参照布局图。
c、沙发座原则体现高雅。
10、垃圾放置区：放置旧餐具和其他垃圾的地方。并配有一位垃圾处理员。设置工作人员出入口。
11、表演区：涉及音响、灯光、搭台，暂定。
三、活动安排时间表：
冷餐会时间表：
时间
项目名称
项目细节
组织人员
18:00-18:15
入场
服务总管
18:15-18:30
介绍
致辞
香槟塔仪式
主持人煽情介绍，领导为本次活动致辞并进行仪式，分发香槟酒，所有参与者共同举杯，宣布会餐开始。
主持人
活动负责人
18:40-17：00
优秀员工
优秀员工名单公布，事迹展播
主持人、领导
17:10-22:40
冷餐会
冷餐会开始
活动负责人
服务人员
18:50-21:00
游戏、节目环节
游戏、节目内容：
节目：公司开场节目
暖场游戏：
1、动漫人物答题：每队出一名代表进行抢答，听主持人描述人物的形象进行抢答，每人只有一次抢答机会
2、扎气球：通过击鼓传花选定人选上台扎气球，然后按照气球里的要求完成任务。
主持人
活动负责人
视实际环节时间而定
抽奖
穿插第一轮抽奖环节
主持人
领导
节目：公司节目1
暖场游戏：
3、成语连珠：由开头一个人说“一”字开头的成语，第二个人说“二”字开头的成语，允许谐音，不准重复，说完后可让每个人在成语前加一句话，如“我在新婚之夜”等。
4、事先准备一些纸片，上面写好各种职业，或者体育运动。然后让每个人分别抽一个，不要让别人知道。然后分别表演，不能说话，让别人猜猜看是什么职业。
主持人
活动负责人
视实际花费时间而定
抽奖
穿插第二轮抽奖环节
主持人
领导
节目：公司节目2
暖场游戏：
5、抢椅子啊,分两组,每组6--8个人,椅子比人数少一把,然后大家围着椅子转,听到坐下就抢位子,每轮淘汰一人,依次1/8决赛.决赛,剩下最后一人获胜,有奖品,输的人得表演节目,或参加下一个游戏.
6、首先准备问题若干,报纸一张.
规则:一男一女同站一张报纸上,开始回答问题。答错问题,报纸折半继续。答对问题,问下一道。男女在回答问题时,身体不能接触报纸以外的事物。总共20道问题,问完时,男女还能符合上一条规则时,游戏结束发奖品
主持人
活动负责人
视实际花费时间而定
抽奖
穿插第三轮抽奖环节
主持人
领导
节目：公司节目3
暖场游戏：
7、有电脑有投影仪的话，搞个经典影视配音
8、坐气球：每个小组三个人上来参加，两个人吹气球，一个在椅子上坐暴。坐暴10个气球，按用时多少算胜负。
9、纸杯传水：每个组出5个人站成一列，每人嘴上叼一只纸杯，然后从前往后传水，不能用手，全凭嘴和头的动作，在规定时间内按传到最后的水的多少算胜负。
主持人
活动负责人
视实际花费时间而定
抽奖
穿插第四轮抽奖环节
主持人
领导
节目：公司节目4
暖场游戏：
10、画鼻子：每队选出一名代表，先蒙眼原地转三圈，然后在主持人的引导下上台，在白板上凭感觉画鼻子，画的不像者扎气球。
11、正话反说：选几个口齿伶俐的人参加游戏，主持人要事先准备好一些词语。主持人说一个词语，要参加游戏的人反着说一遍，比如“新年好”，游戏者要立刻说出“好年新”，说错或者猛住的人即被淘汰。从三个字开始说起，第二轮四个字，第三轮五个字，以此类推，估计到五个字以上的时候游戏者就所剩无几了。
主持人
活动负责人
21:50-22:10
幸运大抽奖
会场所有的工作人员评选出今晚最大幸运员工，并发放礼品单，活动结束领取礼品。(若公司情侣较多，可用大转轮，转出两位最幸运的情侣。并发放礼品单，活动结束领取礼品。)
主持人
领导
会场协调
表演区节目表演时间表：(待定)
时间
项目名称
项目细节
组织人员
20:00-20:30
演唱表演
专业歌手演唱歌曲(按需而定)
主持人、歌手、活动负责人
21:10-21:40
公司全年大事记展示
公司大事记、重大项目展示，提升凝聚力
活动负责人
22:20-22:40
公司集体活动追忆
公司集体旅游、活动的视频照片展示，提升团队荣誉感
活动负责人公司大事记和集体活动追忆可以在最后的幸运大抽奖活动之前进行
四、工作人员
1、我方人员：负责冷餐会全部协调工作
会场协调：现场协调，提供相应的用餐服务。
2、工程组人员：负责会场布置、舞台、灯光、音响设备等。
3、服务组人员：负责酒会的服务工作(由酒店提供)
服务总管：管理其他服务组人员，提供协调的引导服务。
主持1人：担任嘉宾主持。
歌手1-2人：演唱歌曲。(按需设置)
冷餐服务员若干：负责冷餐服务。
厨师1-2人：热菜烹饪。(按需设置)
调酒师1-2人：调制酒水。(按需设置)
后勤保障人员若干：冷餐会的场地外服务支持。包括垃圾处理，冷餐酒水供给，餐盘添置等。
4、摄像摄影人员：拍摄冷餐会全过程，录制冷餐会精彩片断，抓拍冷餐会的精彩镜头。
注：各组工作需经过具体协商后再定。
五、冷餐会物品拟订清单：
1、灯光设备
用酒店餐厅已有设施
2、音响设备
用酒店餐厅现有设施
3、展示
8M展板2个，主题展板1个，易拉宝2个，花篮8个，鲜花拱门1个
4、冷餐物品、酒具若干，由酒店提供。
七、本次酒会预算：
序号
名称
数量
单位
单价
合计
招待用酒
奖品
其他
总计()桌，()人，()元
八、人员配置
序号
负责项目
负责内容
主要负责人
协助人
计划完成时间
1现场总协调
总揽全场，协调。对现场指挥和铺场指挥的管理
现场指挥
维护全场，所有人员安排，协助铺场指挥的工作
铺场指挥
营销人员铺场，会所工作人员，迎宾人员管理(会前，会中，会后)
商品采购
小吃、水果、玫瑰花等尚品的采购
5幻灯片及宣传放映
酒会幻灯片的放映
6音乐准备
酒会开场前迎宾曲，酒会中背景音乐，游戏音乐的准备
7拍照摄影
负责酒会活动现场的拍照和摄影
8柜台物品准备
抽奖箱，签到表，
9桌上摆设
玫瑰花，酒杯，果盘，刀叉，烟灰缸
10奖品准备
负责本次酒会奖品的准备及摆设
12主持人稿及主持，红酒常识
13领导发言
领导发言稿的准备
14抽奖嘉宾
抽奖嘉宾由领导客串
1酒会酒品资料
葡萄酒专业知识资料，酒会所用酒品资料
16酒会礼品包装
所有酒会奖品，礼品的包装
17酒会方案稿汇总并传达
◆各工作人员负责接待好自身邀请来的客户的招待工作，并进行现场沟通，全面介绍会所及整体服务内
六、需具体筹备项目：
1、确定举办场地时间
2、确定所有演员及节目单
3、确定所有酒会菜单、酒水、奖品
4、确定会场布置方案
5、确定所有工作人员，并对工作人员进行培训
6、筹备好酒会的全部工作
7、酒会前一天确定全部工作准备完毕，对所有参会工作人员培训指导
8、酒会前一天晚上
布置好会场及舞台灯光音响
篇3：物业公司客服前台服务方案
物业项目客服前台服务方案
前言：
一 客服前台服务标准、服务目标
二 服务前准备
三 客服前台服务技巧
四 客户投诉的处理技巧养殖之家
前言：
公司前台作为公司涉外窗口，须经常性与客户接触，具有较重大的责任，前台接待直接代表企业形象和服务质量，因此，公司的前台接待必须严格遵守接待工作规范。反之，则会给公司形象造成严重的不良影响。有鉴于此，特制定前台接待工作规范细则，对接待工作进行细化、具体化。前台接待所有在岗位职责范围内应当负责的工作，如果出现失职，导致公司出现重大损失，即使本细则未予制定，也可追究其必要的失职责任，具体处罚由董事长办公会研究后决定。
一 、客服前台服务标准、服务目标
(一)、服务标准
1、身体、面部、手部等必须保持清洁，避免异味的产生。
2、上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品，保持口气清新、无异味。
3、头发要清洁、整齐，无头屑，发型自然、美观、大方。男员工不留小胡子、不留长发，不可将头发染成其他颜色。前发不盖眉，侧发不盖耳，后发不盖后衣领，无烫发。女员工发长不过肩，超肩者需将头发盘起来。
4、女员工上班要化淡妆，但不准浓妆艳抹。
5、不得留长指甲和涂色。
6、禁止在客户面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢等。
7、避免在客户面前咳嗽、打喷嚏。不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉(说“对不起”)。
8、禁止在客户面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等。
9、不得在物业项目内大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。
10、与客户交谈时应尽量少用手势，指引方向或指点位置时可借助手势。指引方向的正确手势是：向所指示方向伸直手掌，手指并拢;手臂微曲、低于肩部;身体向所指示方向微微前倾。
11、与客户交谈时应时刻保持正确的微笑表情：笑容自然、适度、贴切庄重;指向明确、对方容易领会。
12、与客户交谈时应眼望对方，用心倾听，频频点头称是，表现出尊重与理解。
13、与客户交谈时保持正确的目光与眼神：视线停留在对方双眼与腹部之间的三角部位;视线接触对方面部时间应只占全部交谈时间的20%～60% ;保持正视，忌斜视、扫视、窥视。
14、与客户交谈时保持1.5米左右的距离。
15、以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽;两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹;禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。
16、以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度;小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。禁止翘二郎腿、盘腿、脱鞋、头上扬下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。
17、注意敲门、开门、关门的声响，未完成开、关门的全过程，手不离门把。
(二)、服务目标
规范各物业服务中心前台服务形象，统一各前台对人、物的标准化管理内容，体现万科物业公司始终坚持以人为本“全心全意全为您”的服务宗旨二、服务前准备
(一)、客户服务内容
1、 负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。
2、 负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。
3、 按市物价局公布收费标准和有关管理规定，及时向业主、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用，根据计划财务部提供的相关数据公布收支情况。
4、 负责管理处内部行政事务、文档的管理。
5、 在公司职能部门的指导下，开展各项有偿服务。
(二)接待客户礼仪
1、仪表仪容端庄整洁;
2、按规定着装，服装整洁，佩戴胸卡，头发梳理整齐，淡妆、不留长指甲、不涂抹指甲油;
3、接听电话，做好来电记录;
4、为客户提供贵重物品保险箱期寄存服务;
(三)基本礼貌用语
基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。
1、电话
所有来电三声内接听，接听时应语调平稳，吐字清晰。耐心细致倾听，切不可随意打断对方的谈话，答话要简洁清晰。所有通话都必须等对方挂机后才可自行挂机。
礼貌用语："您好，万科府前一号物业客服中心，请问有什么可以帮你?""请问贵姓"
2、前台接待
如有客户来访，应点头，微笑，给客户以亲切感。同时应引导客户坐下及送上茶水(注意茶水不能过满。接待礼貌用语："先生/小姐，您好!请问有什么可以帮你。
3、咨询：
"先生/小姐，您好。请问有什么可以帮您。" "请稍等，我帮您问一下。" "请问还有哪些不明白的地方吗?" "谢谢您的光临，再见。" "您走好，再见。"
4、报修：
细心倾听，做好记录："麻烦您， ***以上报修地址正确吗?" "请问您什么时间方便我们去维修?"
5、投诉： 耐心倾听、细致记录： "实在报歉，给你添麻烦了(给您带来了不便)!" "对不起，这是我们工作上的疏忽，我们会努力改进。" "谢谢您的建议(反馈)，我们会在以后的工作中努力加以改进"
6、如需事后答复：
"谢谢您的意见(反馈)我们会在三天内给您一个满意的答复" "谢谢您对我们工作的支持!“先生/小姐，您好，请问有什么可以帮您吗?”
(四)客户对物业服务的需求
以需求来源为类别的分析：分为双方合约需求、主动发现需求、被动受理需求。
1、双方合约需求：以合同形式确定下来的需求，又分常态需求与动态需求。常态需求即指物业日常的工作，如车辆进出管理、工程点检、日常清洁等;动态需求，指客户发出的即时性需求，如上门维修、警卫接待服务。
2、主动发现需求：大多为增值服务，指物业现场执行机构根据日常服务经验与需求调查，自愿提供合同之外的服务项目。
3、被动受理需求：指客户单方提出的合同范围之外的服务，需求重新组织方案并评审后予以实施。
三、 客服前台服务技巧
1.客服前台的服务流程
2.识别不同类型的客户
3. 理解客户的技巧
4.满足客户的期望
5.留住客户的技巧
6.及时服务
四、 客户投诉的处理技巧
(一)处理客户投诉的步骤
接诉--聆听--判断处理--回访--总结。
1、接诉
礼貌是做好投诉处理工作的基础。投诉接待环境是影响处理工作的第一关。
2、聆听与记录
诚意听取用户的投诉。认真记录事故的要点。
3、判断、处理
感谢用户的关心和爱护。快速判断、迅速反映、及时处理。经过判断分析，当找到问题所在，应以积极的正面态度回应用户，如告诉他会怎样处理等。
4、回访
是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查工作质量，与用户沟通，搞好关系的最好机会。
5、总结
发生这次投诉的原因是什么?从这次投诉处理中学到了什么?在从今后的工作中怎样才能避免类似情况的发生，需要作哪些方面的调整。
(二)客户投诉的原因
1、对设备的投诉：
用户对设备的投诉主要包括：空调、照明、供水供电、电梯等等，即使我们建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度，也只能养活此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。
2、对服务态度的投诉：
用户对服务态度的投诉主要包括：不负责任的答复行为，冷冰冰的态度，爱理不理的接待方式等。由地管理人员与用户都由不同个性的人组成，所以任何时间，此类投诉都容易发生。
3、对服务质量的投诉：
用户对维修的质量、邮件未能及时送到用户手中，都属于对服务质量的投诉。减少用户对服务态度与服务质量的投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。
4、突发性事件的投诉。
(三)不同类型客户投诉的处理技巧
1、理智型住户投诉：
理智型住户在得到不满意的服务后，会产生不满或生气，但他们通常不会动情，也不会因此而发怒，这类住户是很容易打交道的。我们只需要：向他表示同情和关心 答应他立即采取必要的改进措施; 感谢他提出问题 公司应注重向他们提供最佳服务，争取支持和理解。
2、失望型住户投诉：
失望型住户通常善于抱怨，不是谈他不痛快之处就是谈他失望之处，这类住户你得要他拿出行动，到底希望你怎么做而不是大发牢骚。可以这样问他：要我们怎么做你才觉得满意呢?你希望我们怎么样做呢?
3、发怒型住户投诉：
发怒型住户通常通常喜欢大声喧嚷，不接受任何解释，让人一时难以沟通，这时处理技巧就是： 让他把火气发泄掉;降低你讲话的声调和速度; 运用非语言的技巧，例如眼睛紧紧望着他，适时点头，身子往他那边倾;千万不要和他争执;复述那个使他生气的原因，并提出事实情况，看他认为该如何解决; 讲些能让对方知道你关切他情况的话;明确告诉对方什么是你能做的，什么是你不能做的; 等对方情绪安定下来后，再把话题转向解决