医院儿科20**年开展“优质护理服务示范工程”活动工作方案

　　为贯彻落实卫生部《医院实施优质护理服务工作标准(试行)》及成都市卫生局关于转发《四川省卫生厅关于印发〈四川省医疗机构“优质护理服务示范工程”活动评价标准(试行)的通知〉的通知》(成卫医〔20**〕72号)文件精神，结合我科实际，总结示范科室经验的基础上进一步深入开展“优质护理服务示范工程”活动，制定20**年我科开展“优质护理服务示范工程”活动实施方案，请遵照执行。

　　一、目的、意义

　　为进一步贯彻落实公立医院改革试点工作，落实卫生部《工作标准》和省卫生厅《评价标准》，深化“以病人为中心”的服务理念，全面推进优质护理服务，加强临床护理工作，为患者提供安全、优质、满意的护理服务，

　　二、实施目标

　　遵循整体护理理念，从科学化和专业化护理着手，落实基础护理责任，立足专科护理发展，切实改进临床护理质量，营造社会尊重、患者满意、同行认可的护理服务新形象，争创四川省优质护理服务示病房。

　　三、优质护理服务示范工程小组

　　组长：汪蓉

　　副组长：胡殷

　　成员：冯小亚、郑洁、蒋虹、赵静茹、曾春芳、杨怡、刘艳、吉雪莲、吴秀艳、江燕

　　职责：

　　1、通过多种形式宣传工作，营造优质护理服务的活动氛围，深化“以病人为中心”的服务理念，在建立“优质护理服务示范病房”的基础上，全面深入开展“优质护理服务示范工程”活动。

　　2、分管院长履行对护理工作的领导责任，定期进行行政查房，及时听取意见和建议，采取针对性措施，提高护理服务水平。

　　3、医院及各病区根据自身实际，制定开展“示范工程”活动的工作方案和切实可行的工作计划。

　　4、完善护理管理体系，建立各级护士的岗位职责、工作标准和护理质量考核标准。进一步完善护理工作制度、各类疾病护理常规、技术操作规程、护理工作流程及临床护理服务规范和标准。

　　5、护理部履行护理质控、护理人力资源管理等职能，掌握全院护理岗位及护士分布情况，根据护理工作量完善护理人力配制原则和标准，完善紧急状态下护理人力资源调配预案，逐步建立护士人力资源库，科学、合理配置和调配护理人员，使病房床护比≥1：0.4，满足临床护理工作需要。

　　6、根据卫生部下发的相关文件、规范，采取多种形式对护理人员进行专业知识培训，使其掌握“优质护理服务示范工程”活动的目的、意义、工作内涵和具体措施，培训率100%。

　　7、形成全院共同的工作目标，组织全院各相关部门共同参与，分工协作，制定具体的保障措施和相应的管理与协调机制，形成全院工作服务于临床的格局。

　　8、简化护理文书书写，完善表格式护理文书，缩短护士书写时间，尽可能减少病房护士从事非护理工作，为患者提供服务。

　　9、改善护士的工作条件，落实护士合法权益，提高临床一线护土福利待遇，建立护理人员绩效考核及分配方案，护士的综合考评结果逐步与薪酬、晋升、评优、评先、评级等相结合，体现多劳多得、优劳优酬。

　　10、定期进行满意度调查，了解患者对护理工作的反映，听取患者意见，并根据反馈意见采取可持续改进的措施，不断提高满意度。

　　11、定期对“示范工程”活动进行自查、督导和评价，提出改进措施，及时总结推广示范病房的经验，为患者提供安全、优质、满意的护理服务。

　　三、进度安排

　　(一)宣传发动阶段(20**年3月至20**年4月)。

　　1、宣传动员：20**年

　　3月召开全院护士动员大会。大会由景爱平副院长主持，陈启院长作动员报告，护理部宣读20**“优质护理服务示范工程”活动工作方案，动员各科室积极参与，主动申报创建“优质护理服务示范病区”。

　　2、组织学习：学习《四川省医疗机构“优质护理服务示范工程”活动评价标准(试行)》，进一步强化《护士条例》、《综合医院分级护理指导原则》、《住院患者基础护理服务项目(试行)》、《基础护理服务工作规范》、《常见临床护理技术服务规范》等文件及规范的培训学习，使护理人员掌握“优质护理服务示范工程”活动的目的、意义、工作内涵和具体措施，以规范护理服务。

　　3、我院创建“优质护理服务示范工程”活动工作方案下发到病房，并挂医院网站、上墙宣传，营造优质护理服务的活动氛围，深化“以病人为中心”的服务理念。

　　(二)组织实施阶段(20**年5月至20**年11月)

　　1、我科制定科室创建“优质护理服务示范工程”活动实施方案，根据实施方案认真贯彻落实，注重实效。

　　2、按照护理部制定“优质护理服务示范工程”优质护理服务质量评价标准，执行科室创优活动。

　　3、完善护理管理体系、各级护士的岗位职责、工作标准和护理质量考核标准。进一步完善护理工作制度、各类疾病护理常规、技术操作规程、护理工作流程及临床护理服务规范和标准，建立护士人力资源库、护理人员绩效考核及分配机制并落实。

　　4、我科在医院各部门全方位提供支持下，使创优活动顺利开展。

　　5、科室在实施过程中发现的典型事迹、先进个人，要及时总结、上报，并在院刊、院报报道，在实践中不断总结经验，推出典型。

　　(三)总结阶段(20**年12月)

　　对我科进行阶段性总结结、评价、持续改进，组织经验交流和现场交流会，对优质服务示范工程活动中出现的先进病区和先进个人给予推荐，力争我可能有先进经验可以交流。

篇2：Z医院推广优质护理服务工作方案

　　Z医院推广优质护理服务工作方案

　　一、指导思想

　　认真贯彻落实国务院办公厅《20**年公立医院改革试点工作安排》关于“推广优质护理服务”的部署和要求，结合全县卫生系统创先争优活动和“三好一满意”活动，深化“以病人为中心”的服务理念，紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”的工作宗旨，按照卫生部《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》，为人民群众提供全程、全面、优质的护理服务，保障医疗安全，改善患者体验，促进医患和谐。

　　二、工作目标

　　以患者满意、社会满意、政府满意为目标，扩大优质护理服务覆盖面，调动广大护士的积极性，确保工作质量，全面推进优质护理服务。

　　20**年的工作目标是：6月底前，20%的病房开展优质护理服务（首批示点病房为内一科、五官科）；12月底前，40%及以上的病房开展优质护理服务（第二批示点病房为骨科、心肾内科）。

　　三、工作任务

　　进一步贯彻落实《护士条例》，认真执行《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》、《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》等相关文件，扎实推进优质护理服务，努力提高护理质量，惠及广大患者。

　　（一）提高思想认识。全院上下要进一步提高思想认识，充分认识到推广优质护理服务是公立医院改革的重要内容，是保障医疗安全，促进医患和谐的必然要求。要高度重视优质护理服务工作，充分落实各项惠民便民措施，让广大患者享受优质服务带来的良好体验。

　　（二）加强组织领导。推广优质护理服务是“一把手工程”，按照文件要求要成立由院长任组长的“优质护理服务示范工程”领导小组，制订工作计划，明确具体的部门分工，加强医院内各部门之间的分工协作，落实推进优质护理服务的责任和保障措施等，以扎实开展工作。

　　（三）落实重点工作。在开展优质护理服务过程中，要把握工作实质，突出重点内容，注重工作实效，充分发挥护理工作在保障患者安全，促进患者康复等方面的重要作用。

　　1、改革护理工作模式。病房实施责任制分工方式，每名责任护士均负责一定数量的患者，整合基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等护理工作，为患者提供全面、全程、连续、无缝隙、人性化的优质护理服务。结合护士分层管理，分配不同病情轻重、护理难度和技术要求的患者给责任护士，危重患者由年资高、能力强的护士负责 ，体现能级对应。

　　（1）合理实施排班。

　　①.兼顾临床需要和护士意愿、合理实施排班、减少交接班次数。

　　②.病房排班有利于责任护士对患者提供全程、连续的护理服务。有APN、12h制等等。根据病人的需求进行弹性排班，病人的需要就是我们的目标。

　　（2） 简化护理文书书写。

　　结合专科特点，设计表格式护理文书、简化书写，缩短护士书写时间。

　　2、全面落实护理职责。责任护士要全面履行护理职责，熟悉自己负责患者的病情、观察重点、治疗要点、饮食和营养状况、身体自理能力等情况，为患者提供整体护理服务，协助医师实施诊疗计划，及时与医师沟通，随时与患者沟通，对患者开展健康教育，康复指导，提供心理护理。临床护理服务充分体现专科特色，丰富服务内涵，保障患者安全，促进患者康复，增强人文关怀意识，倡导人性化服务。

　　3、保证一线护士配备。对于开展优质护理服务的病区，依据各病区的护理工作量和患者病情优先、合理配置护士，力求达到实际开放床位与护士比例≥1：0.4。每名责任护士平均负责患者数量不超过8个。包干患者相对固定，根据护理等级、自理能力由护士承担全部护理工作。全院合理调配护士人力，切实以患者为中心，满足临床护理工作需要，不依赖患者家属或家属自聘护工护理患者。临床一线护士占全院护士比例≥95%。（根据工作现状需求，也可以考虑使用护理员，但须加强管理和专业培训。）

　　4、公示分级护理标准。根据《综合医院分级护理指导原则（试行）》等文件要求，结合病房实际，细化分级护理标准、服务内涵和服务项目，在病房醒目位置公示并遵照落实。患者的护理级别应当与患者病情和自理能力相符。

　　5、充分调动护士积极性。要进一步贯彻落实《护士条例》，关心护士的生活和身心健康，充分调动临床一线护士工作的积极性，提高一线护士福利待遇，保证同工同酬，保障护士合法权益，在实行责任制整体护理的基础上，建立绩效考核和激励机制，为护士工作营造良好的职业氛围。

　　四、有关要求

　　（一）高度重视，积极推进

　　全院上下要把开展优质护理服务作为提高护理质量，改善患者体验，提升医院内部管理水平的突破口。要充分认识到通过优质护理服务可以将公立医院改革与医院的长远建设有机结合，达到促进医患和谐，保障医疗安全，让患者满意、社会满意。

　　（二）完善支持保障系统

　　1.建立健全支持保障系统，形成全院工作服务于临床尤其要服务于示范病房的格局。

　　2.采取有效措施尽可能减少病房护士从事非护理工作，为患者提供直接护理服务。总务、设备维修、药材等部门要及时主动上门服务，做好后勤保障供应。财务科要做好分级护理费的报批及示范病房的绩效薪酬分配方案。食堂及开水供应工作也要落实到位等。真正做到把时间还给护士，把护士还给病人。

　　（三）建立健全绩效考核

制度

　　1.根据护士工作量、护理质量、患者满意度等要素对护士进行综合考评。

　　2.将考评结果与护士薪酬分配、晋升、评优等相结合。

　　3、护士的薪酬分配向临床一线护理工作量大、风险较高、技术性强的岗位倾斜，体现多劳多得、优劳优酬。

　　（四）加强宣传与培训

　　宣传科要加大宣传力度，通过标语、图片、宣传栏、网络等多种宣传手段，在全院营造深化“以病人为中心”的服务理念，为患者提供优质护理服务的活动氛围。护理部要加强培训力度，根据卫生部和省卫生厅印发的相关文件、规范，组织开展全员培训，使全院医务人员能够充分认识改革护理工作模式的必要性，正确理解开展“优质护理服务示范工程”活动的目的、意义、工作实质和具体措施。

　　（五）定期督查，总结提高

　　优质护理服务示范工程领导组对各试点病房的工作要定期进行考核与督查，不断总结经验，发现问题，及时整改，以保障此项工作有序推进，发挥实效。

　　20**年*月*日

篇3：区第一医院创护理服务品牌实施方案

　　区第一医院创护理服务品牌实施方案

　　随着护理模式的转变，护理人员从重视护理工作转向重视病人需求，从单纯疾病护理转向身心整体护理，力求为病人提供全流程、无缝隙、全方位、多层次的优质高效护理服务，拓展人性化、亲情化、规范化的服务内容，使病人生理上得到护理服务的同时，心理上得到满足。为此，我们将实施以下品牌服务方案：

　　口号：心相连，爱无疆

　　标志：一朵含苞欲放的莲花(附图)

　　意义：

　　1、莲的优雅纯洁、亭亭玉立于水面，出淤泥而不染，风再大，也迎风微笑，象征着天使们的优雅纯洁，坚强独立、坚忍牺牲精神。

　　2、莲的每一个花瓣就像一颗颗相连的心，天使们所有的贴心、关心、细心、爱心、用心都包含于其中，大爱无疆，爱无边。

　　3、我们的天使们就像一朵朵美丽的莲，干净纯洁、朝气蓬勃、绽放美丽。

　　一、品牌释义

　　1.品牌形象确认

　　护理人员是人们心目中的“白衣天使”，天使是温柔美丽的化身，是给人带来吉祥和幸福的象征。文化内涵---莲花代表吉祥，康代表健康，因此，我们将“莲.康”之家定义为服务品牌，既充分体现了护理人员的爱心，又迎合了大众的心理需求。

　　2.品牌名称：“莲.康”之家

　　涵义：让我们心连心，共同营造健康家园

　　标志：莲花与人

　　服务宗旨：让癌症患者，以健康的身心迎接美好的每一天。

　　工作理念：把健康带给你、我、他

　　护理服务品牌的标准

　　首先，从营造温馨、舒适的病房开始，实施一系列便民利民措施。。仪容仪表，语言行为按《广东省护理人员语言行为规范》的标准和《重塑护理人员形象》的要求。每位医护人员佩戴“青年文明号”标志，对消费目标群体起暗示作用，并对医护人员起监督作用。

　　具体实施措施

　　1.深入开展整体护理

　　首先从为病人服务做起，在尊重、理解、关怀病人的基础上，为病人提供温馨、周到的人性化服务，尊重病人的人格尊严，重视病人的人格心理需求，以最大限度地满足病人的生理及心理需求，固定有工作经验的护士为总责护士，调整工作流程及职责。首先，总责护士热情接待入院病人，主动向病人或者家属介绍病区环境，作息时间、规章制度及主治医师等，及时发放护患联系卡，了解病人入院后的心理状态与需求。其次，交待特殊用药、饮食的种类以及各种检查注意事项、手术目的、手术大致经过、卧位、放置管道的注意点及拨管时间，安慰鼓励病人，尽最大的努力解决病人的后顾之忧。第三，提供规范化服务，做好交接班，针对薄弱环节制订措施，把亲情化服务纳入工作之中，更方便、快捷、热情周到地为病人提供优质服务。

　　2.拓宽护理服务领域

　　“莲.康”之家联谊活动定期召开，每一期针对不同的病人。

　　2.1造口病人传授造口护理知识，提供一个机会给造口人交流心得，帮助造口人克服心理障碍，正常的工作、生活、学习。

　　2.2消化道癌病人讲授饮食治疗知识，防、治、抗癌的知识，进行康复咨询指导；邀请康复期患者现身说法作抗癌经验介绍；展开团队组建活动,发扬团队协作精神；学做趣味信念游戏，文娱联欢自娱自乐；讲笑话、“我的希望”演讲；鼓励患者积极参与各种有益身心健康的集体活动，使患者在轻松愉快的活动中，潜移默化地接受信心疗法、愉悦疗法、音舞疗法、想象疗、松弛疗法等集体心理治疗。通从社会、心理、生理诸角度，对癌症的发生、发展及其影响的因素，对癌症防治的基本常识和各种治疗手段及其反应，有一个全面的了解，对疾病、对人生有一个正确的认识，帮助患者从消极的情绪中解脱出来，树立起生命之树重绿的希望。

　　2.3印制一系列宣传手册（内容包括品牌形象标志、品牌释义、优质服务内容、监督反馈等），手提袋（印有品牌标志，为前来就诊患者发放，即方便了患者，又进行了宣传），真情回访卡等，让每一位来院就诊的患者充分感受到我们的护理队伍是一流的、技术是一流的、服务是一流的。

　　3.完善监督机制，有效进行反馈

　　设立服务监督电话（科室和护理部），向每一位患者发放满意度调查表，及时了解情况，认真实施服务承诺制度，加大监督力度。

　　4.制定激励机制

　　针对活动要求，护士长每周根据工作表现进行考核，每月评分，每季评选“护理优质服务岗”，授予流动奖牌并给予精神或物质奖励

　　5、进行广泛宣传，提升品牌价值

　　通过宣传栏、院内报刊、简讯等，将品牌塑造的目的、意义、具体措施、实施动态等及时向全院护理人员发布，为护理人员提供一个信息交流平台，适时对外进行宣传，提高品牌知名度，提升品牌价值，提高影响力。