鹤壁市浚县运河申遗工作
实施方案
1、中国大运河申遗进展情况
20**年1月，*总理在《关于大运河保护和申遗的报告》上作出重要批示，同意将大运河作为我国20**年申报世界文化遗产项目，标志着大运河保护和申遗已上升到国家层面，成为国家重大文化工程，进入了全面实施阶段。
按照国务院统一部署，20**年到20**年，大运河申遗进入第二阶段，主要任务是完成大运河的保护管理立法工作，组织推进规划实施;完成大运河遗产本体的保护，周围环境整治，生态治理，档案资料整理和检测平台建设;编制大运河申报世界文化遗产中英文文本并履行预审程序。目前，大运河申遗第一阶段保护规划的编制和参加申遗点的遴选已经完成并与20**年转入第二阶段。作为大运河沿岸的地方各级政府，按照中国文化遗产研究院制定的《大运河遗产保护规划》，结合本地区大运河遗产及遴选点实际情况，要扎实做好本区域内大运河本体及所属文化遗产的环境和生态治理工作。
2、大运河鹤壁段基本概况
大运河鹤壁段主要是浚县境内的卫河。卫河发源于太行山南麓，至天津市进入海河，全长900余公里，流经河南、山东等地，流域面积15830平方公里。卫河历史悠久，前身为白沟，系黄河故道，是隋唐大运河永济渠段的重要组成部分。东汉建安九年(公元204年)，曹操为进攻袁尚，在淇水入黄河处(今浚县新镇枋城村)下大枋木为堰，遏淇水入白沟以通粮道。隋炀帝时修建开通永济渠，北宋时更名曰御河，明初改称卫河沿用至今。历史上该段运河一直是华北平原上沟通南北的重要水道，隋唐、北宋时期是北部边防运输军队及军需粮饷的主要交通干线，元、明、清时期作为京杭大运河的辅助通道向北京漕运粮食和建材等物资。卫河在维护国家统一，巩固北部边防，促进区域经济文化交流和农田灌溉等方面发挥了重要作用。
卫河自浚县新镇镇双鹅头村西北进入我市境内，流经浚县新镇、小河、黎阳、城镇、屯子、王庄等6个乡镇，至王庄镇苏村北出境，入安阳市内黄县，全线长约71.1公里，主槽宽60至80米，右堤长74.8公里，左堤长58公里。乡村段多为土质堤岸，两岸环境以农田、树林、村舍为主，部分河段为解放后改造成的石质或混凝土堤岸。县城段紧邻县城西关古城墙，明清时期作为县城护城河，解放后的1958年，为减轻城墙西侧卫河段的防洪压力，当地政府在县城段卫河西200米处开挖了一段河道，将卫河水引入了新河道，县城段卫河故道废弃。
3、鹤壁市大运河申遗工作开展情况
鹤壁市大运河申遗工作开展以来，按照国家和省大运河申遗办公室总体部署和要求，市委、市政府特别是浚县县委县政府高度重视，做了大量工作，投入了人力物力，对卫河县城段进行了初步治理和整修，对整个浚县段大运河情况进行了初步调查，制定了《大运河浚县段考古调查申报方案》。目前，浚县境内运河河道走向已基本摸清。第一阶段的保护规划编制和参加申遗遗产点的遴选已经完成。卫河浚县段作为立即列入项目，已作为20**年大运河首批申报世界文化遗产项目，明代云溪桥和新镇枋城堰遗址作为后续申报项目列入申遗遴选点。为配合申遗遗产点遴选，20**年12月，已将大运河浚县段、浚县云溪桥、浚县枋城堰遗址作为第七批全国重点文物保护单位推荐材料上报国家文物局。
四、大运河河南鹤壁段申遗的主要工作任务
严格按照《中华人民共和国文物保护法》及申遗工作指南，做好大运河鹤壁段(滑县北—浚县城北屯子段)周边的环境整治和河南省文物保护单位“云溪桥”保护修缮工作;按要求在20**年5月前，基本完成大运河鹤壁段申遗列入项目浚县段卫河河道和云溪桥的文物本体保护和周边环境整治的主体工程;
五、实施步骤
申遗工作大致分两个阶段进行。
第一阶段:20**年6-12月，
1、成立运河申遗领导小组，组建申遗日常工作机构，培训申遗工作人员;
2、制定申遗工作规划及明确责任单位和责任人;
3、做好申遗宣传工作，扩大申遗影响。
4、制定运河环境及河道治理规划及方案，制定文物本体的修缮方案，确定施工日期及完工日期。
第二阶段：20**年1-5月，主要完成大运河鹤壁段周围环境整治、生态治理及两岸违章建筑的搬迁、河堤绿化工作，完成运河申遗档案资料整理及上报工作。
六、申遗工程推进计划及责任分工
按照国务院和省政府关于加快推进大运河申遗工作的要求，结合我市大运河申遗工作面临的形势与任务，现对鹤壁段运河申遗工作进行责任分工。
(一)河道治理
责任单位：浚县水利局、沿途各乡镇
主要任务
1.县城段河道清淤，河坡整治;
2.河道内污水、污物的处理;
完成时限：20**年7月20日前制定详细整治方案，10月30日前完成河坡整治;20**年3月前拆除所有河道违章违筑，和清理河床淤泥。
(二)河堤绿化
责任单位：浚县林业局
沿途各乡镇
主要任务：做好大运河鹤壁段河堤的绿化，改善和恢复运河历史生态原貌。
绿化设计构思：
按照《大运河遗产保护规划》要求，以改善大运河两岸生态环境为重点，切实把大运河两岸打造成环境优美、景观秀丽的一道亮丽风景线。同时也成为浚县休闲娱乐活动的场所。河堤两岸设计绿化宽度各50米，普通地段每侧栽植12行，以柳树、杨树等乡土树种为主。运河沿岸的村庄及城区地段，突出观赏、游玩、休闲娱乐功能、提示绿化标准，绿化以乔木、杂灌木、花木、球类植物为主，使之层次分明，季相变化突出，四季常青，三季有花，乔冠、高低、落叶与常青相结合的绿化原则。乔木树种主要选择银杏、女贞、红枫、合欢、刺槐等;花灌木主要选择：百日红、紫荆、花石榴、紫叶李、火棘球等。
投资概算
1、普通段10公里
柳树每侧3行，株行距4*4米
胸径5-6cm
每株70元，两侧6行共需1.5万株，计105万元。
杨树每侧12行，株行距4*4米
胸径2cm
每株5元
两侧24行
共需6万株
计30万元。
2、沿河村庄及河弯段
长度3公里
主要栽植：百日红、木槿、女贞、刺槐，适当提示绿化标准，单侧栽植12行，内侧栽植花灌木8行，株行距2*4米，冠径1.0米，每株均价60元，两侧需苗木2.4万株，计144万元;外侧栽植绿化乔木4行，株行距4*4米，胸径4-5公分，每株均价60元，两侧需苗木0.6万株，计36万元;总计180万元。
3、运河城区段长度3公里
主要栽植：百日红、紫荆、连翘、花石榴、火棘球、女贞、蜀侩、银杏、合欢等树种，，高标准绿化。单侧栽植12行，内侧栽植花灌木8行，株行距2*4米，冠径1.2米，每株均价100元，两侧需苗木2.4万株，计240万元;外侧栽植绿化乔木4行，株行距4*4米，胸径5-6公分，每株均价100元，两侧需苗木0.6万株，计60万元;合计300万元。
总计：需苗木
13.5万株，615万元。
完成时限：20**年5月底前，市林业局指导浚县林业局开展河提春季和雨季造林;20**年3月底前，完成所有河段的河堤绿化
(三)环境测评及污染源治理
责任单位：浚县环保局
城关镇
主要任务：
1.积极做好大运河鹤壁段申遗项目环评规划的制定和审批工作;
2.整治大运河鹤壁段的排污源;
3.污染环境治理;
4.建立一套科学规范的环境保护措施。
完成时间：20**年7月前，由环保局牵头，城关镇政府配合，完成该项目的环评及报批手续;20**年8月至20**年3月，整治大运河鹤壁段所有排污源并进行污染治理。20**年5月前完善相关保护措施。
(四)城区运河两岸环境改造
责任单位：浚县政府，具体实施单位城关镇、住建局、土地局
主要任务：
1.加强对大运河鹤壁段沿线基本建设的管理，防止过度开发和建设工程对文化遗产和环境的破坏;
2.明确浚县城区卫河两岸的红线规划，拍摄城区卫河两岸卫星鸟瞰图;
3.完成浚县城区运河两岸拆迁方案的制定，经大致估算，桥西村、顺河村、北关村、北街村等共有需搬迁户500余户，拆迁房屋面积10余万平方米，需拆迁安置用地800余亩，各种配套设施等约需资金8000万。
4.完成浚县城区卫河两岸的综合治理与改造任务。
完成时间：由浚县政府牵头，城关镇、住建局、土地局负责实施，于20**年4月底前完成。
(五)土地使用
责任单位：浚县政府，具体负责单位，浚县国土资源局
主要任务：
根据大运河鹤壁段申遗工作要求，对大运河申遗重大项目用地给予保障，负责办理审批手续。
完成时段：
20**年3月前。
(六)文物保护
责任单位：浚县文物旅游局
主要任务：
1.进一步深化大运河遗址的调查勘探、考古发掘、遗址研究、保护展示以及档案管理等工作;
2.搞好申遗的相关协调工作。
3、做好申遗遴选点云溪桥的文物本体修缮及四有工作
完成时段：
20**年3月底前。
(七)社会宣传
责任单位：浚县县委宣传部
主要任务：
1.加大新闻媒体宣传力度，开辟专题专栏进行报道
2.组织系列社会宣传活动，动员社会广泛参与。
完成时限：宣传部于20**年8月前拿出宣传方案，联系各媒体做好宣传工作。
七、组织机构及职责
为加强对申遗工作的领导，确保各项工作落实。
1.成立由郑辉县长任申遗小组组长(责任人)，副县长刘青任副组长，县发改委、财政局、规划局、住建局、城管局、水利局、环保局及沿途各乡镇等为成员的大运河浚县段申报世界文化遗产领导小组，领导小组下设办公室，办公室主任由浚县文物旅游局局长裴顺昌担任。
2.成员单位职责：各成员单位应各司其职，主动承担起涉及本系统的各项工作，按时保质保量完成任务。
八、资金保障
环境整治及宣传展示等工作所需经费由鹤壁市人民政府、浚县人民政府协调解决。文物本体保护维修、保护规划编制所需经费浚县文物旅游局向河南省文物局申请解决。其他经费由相关职能部门积极争取国家和省、市的支持。
九、保证措施
(一)统一思想，高度重视，加强领导。大运河的申遗工作是一项功在当代，利在千秋的大事，关系到浚县和谐发展和科学可持续发展大局，各部门要进一步增强申遗工作意识，要从提升我市软实力和对外形象、弘扬民族文化的高度，来重视大运河申遗工作。各相关职能部门要把申遗工作摆上重要议事日程，进一步统一思想，强化认识，同心同德，形成合力，采取强有力的措施推进申遗各项工作的落实。
(二)明确分工，责任到人。按照工作总体方案的要求，各相关职能部门要尽快分别制定各项具体工作方案，方案要具体、有可操作性，并排出时间进度表。各项工作要指定具体责任人，抓好每一项具体环节的工作，确保按照时间进度要求，保质保量地完成各自承担的工作任务，决不能因局部出现问题影响整个申遗工作的进程。申遗领导小组要定期听取和研究申遗工作的进度情况。
(三)协调配合，积极沟通。各部门要充分发挥各自的职能，围绕申遗抓好各自的工作，同时要互相沟通、互相支持、互相配合，及时协调解决工作中存在的困难和问题。相关部门要积极加强与国家、省等上级部门的联络和沟通，采取多种方式和渠道，在项目、资金、人才、管理等方面争取上级的支持和帮助，确保申遗成功。
20**年6月16日
10
篇2：鹤壁市大运河申遗工作实施方案3
鹤壁市浚县运河申遗工作
实施方案
1、中国大运河申遗进展情况
20**年1月，*总理在《关于大运河保护和申遗的报告》上作出重要批示，同意将大运河作为我国20**年申报世界文化遗产项目，标志着大运河保护和申遗已上升到国家层面，成为国家重大文化工程，进入了全面实施阶段。
按照国务院统一部署，20**年到20**年，大运河申遗进入第二阶段，主要任务是完成大运河的保护管理立法工作，组织推进规划实施;完成大运河遗产本体的保护，周围环境整治，生态治理，档案资料整理和检测平台建设;编制大运河申报世界文化遗产中英文文本并履行预审程序。目前，大运河申遗第一阶段保护规划的编制和参加申遗点的遴选已经完成并与20**年转入第二阶段。作为大运河沿岸的地方各级政府，按照中国文化遗产研究院制定的《大运河遗产保护规划》，结合本地区大运河遗产及遴选点实际情况，要扎实做好本区域内大运河本体及所属文化遗产的环境和生态治理工作。
2、大运河鹤壁段基本概况
大运河鹤壁段主要是浚县境内的卫河。卫河发源于太行山南麓，至天津市进入海河，全长900余公里，流经河南、山东等地，流域面积15830平方公里。卫河历史悠久，前身为白沟，系黄河故道，是隋唐大运河永济渠段的重要组成部分。东汉建安九年(公元204年)，曹操为进攻袁尚，在淇水入黄河处(今浚县新镇枋城村)下大枋木为堰，遏淇水入白沟以通粮道。隋炀帝时修建开通永济渠，北宋时更名曰御河，明初改称卫河沿用至今。历史上该段运河一直是华北平原上沟通南北的重要水道，隋唐、北宋时期是北部边防运输军队及军需粮饷的主要交通干线，元、明、清时期作为京杭大运河的辅助通道向北京漕运粮食和建材等物资。卫河在维护国家统一，巩固北部边防，促进区域经济文化交流和农田灌溉等方面发挥了重要作用。
卫河自浚县新镇镇双鹅头村西北进入我市境内，流经浚县新镇、小河、黎阳、城镇、屯子、王庄等6个乡镇，至王庄镇苏村北出境，入安阳市内黄县，全线长约71.1公里，主槽宽60至80米，右堤长74.8公里，左堤长58公里。乡村段多为土质堤岸，两岸环境以农田、树林、村舍为主，部分河段为解放后改造成的石质或混凝土堤岸。县城段紧邻县城西关古城墙，明清时期作为县城护城河，解放后的1958年，为减轻城墙西侧卫河段的防洪压力，当地政府在县城段卫河西200米处开挖了一段河道，将卫河水引入了新河道，县城段卫河故道废弃。
3、鹤壁市大运河申遗工作开展情况
鹤壁市大运河申遗工作开展以来，按照国家和省大运河申遗办公室总体部署和要求，市委、市政府特别是浚县县委县政府高度重视，做了大量工作，投入了人力物力，对卫河县城段进行了初步治理和整修，对整个浚县段大运河情况进行了初步调查，制定了《大运河浚县段考古调查申报方案》。目前，浚县境内运河河道走向已基本摸清。第一阶段的保护规划编制和参加申遗遗产点的遴选已经完成。卫河浚县段作为立即列入项目，已作为20**年大运河首批申报世界文化遗产项目，明代云溪桥和新镇枋城堰遗址作为后续申报项目列入申遗遴选点。为配合申遗遗产点遴选，20**年12月，已将大运河浚县段、浚县云溪桥、浚县枋城堰遗址作为第七批全国重点文物保护单位推荐材料上报国家文物局。
四、大运河河南鹤壁段申遗的主要工作任务
严格按照《中华人民共和国文物保护法》及申遗工作指南，做好大运河鹤壁段(滑县北—浚县城北屯子段)周边的环境整治和河南省文物保护单位“云溪桥”保护修缮工作;按要求在20**年5月前，基本完成大运河鹤壁段申遗列入项目浚县段卫河河道和云溪桥的文物本体保护和周边环境整治的主体工程;
五、实施步骤
申遗工作大致分两个阶段进行。
第一阶段:20**年6-12月，
1、成立运河申遗领导小组，组建申遗日常工作机构，培训申遗工作人员;
2、制定申遗工作规划及明确责任单位和责任人;
3、做好申遗宣传工作，扩大申遗影响。
4、制定运河环境及河道治理规划及方案，制定文物本体的修缮方案，确定施工日期及完工日期。
第二阶段：20**年1-5月，主要完成大运河鹤壁段周围环境整治、生态治理及两岸违章建筑的搬迁、河堤绿化工作，完成运河申遗档案资料整理及上报工作。
六、申遗工程推进计划及责任分工
按照国务院和省政府关于加快推进大运河申遗工作的要求，结合我市大运河申遗工作面临的形势与任务，现对鹤壁段运河申遗工作进行责任分工。
(一)河道治理
责任单位：浚县水利局、沿途各乡镇
主要任务
1.县城段河道清淤，河坡整治;
2.河道内污水、污物的处理;
完成时限：20**年7月20日前制定详细整治方案，10月30日前完成河坡整治;20**年3月前拆除所有河道违章违筑，和清理河床淤泥。
(二)河堤绿化
责任单位：浚县林业局
沿途各乡镇
主要任务：做好大运河鹤壁段河堤的绿化，改善和恢复运河历史生态原貌。
绿化设计构思：
按照《大运河遗产保护规划》要求，以改善大运河两岸生态环境为重点，切实把大运河两岸打造成环境优美、景观秀丽的一道亮丽风景线。同时也成为浚县休闲娱乐活动的场所。河堤两岸设计绿化宽度各50米，普通地段每侧栽植12行，以柳树、杨树等乡土树种为主。运河沿岸的村庄及城区地段，突出观赏、游玩、休闲娱乐功能、提示绿化标准，绿化以乔木、杂灌木、花木、球类植物为主，使之层次分明，季相变化突出，四季常青，三季有花，乔冠、高低、落叶与常青相结合的绿化原则。乔木树种主要选择银杏、女贞、红枫、合欢、刺槐等;花灌木主要选择：百日红、紫荆、花石榴、紫叶李、火棘球等。
投资概算
1、普通段10公里
柳树每侧3行，株行距4*4米
胸径5-6cm
每株70元，两侧6行共需1.5万株，计105万元。
杨树每侧12行，株行距4*4米
胸径2cm
每株5元
两侧24行
共需6万株
计30万元。
2、沿河村庄及河弯段
长度3公里
主要栽植：百日红、木槿、女贞、刺槐，适当提示绿化标准，单侧栽植12行，内侧栽植花灌木8行，株行距2*4米，冠径1.0米，每株均价60元，两侧需苗木2.4万株，计144万元;外侧栽植绿化乔木4行，株行距4*4米，胸径4-5公分，每株均价60元，两侧需苗木0.6万株，计36万元;总计180万元。
3、运河城区段长度3公里
主要栽植：百日红、紫荆、连翘、花石榴、火棘球、女贞、蜀侩、银杏、合欢等树种，，高标准绿化。单侧栽植12行，内侧栽植花灌木8行，株行距2*4米，冠径1.2米，每株均价100元，两侧需苗木2.4万株，计240万元;外侧栽植绿化乔木4行，株行距4*4米，胸径5-6公分，每株均价100元，两侧需苗木0.6万株，计60万元;合计300万元。
总计：需苗木
13.5万株，615万元。
完成时限：20**年5月底前，市林业局指导浚县林业局开展河提春季和雨季造林;20**年3月底前，完成所有河段的河堤绿化
(三)环境测评及污染源治理
责任单位：浚县环保局
城关镇
主要任务：
1.积极做好大运河鹤壁段申遗项目环评规划的制定和审批工作;
2.整治大运河鹤壁段的排污源;
3.污染环境治理;
4.建立一套科学规范的环境保护措施。
完成时间：20**年7月前，由环保局牵头，城关镇政府配合，完成该项目的环评及报批手续;20**年8月至20**年3月，整治大运河鹤壁段所有排污源并进行污染治理。20**年5月前完善相关保护措施。
(四)城区运河两岸环境改造
责任单位：浚县政府，具体实施单位城关镇、住建局、土地局
主要任务：
1.加强对大运河鹤壁段沿线基本建设的管理，防止过度开发和建设工程对文化遗产和环境的破坏;
2.明确浚县城区卫河两岸的红线规划，拍摄城区卫河两岸卫星鸟瞰图;
3.完成浚县城区运河两岸拆迁方案的制定，经大致估算，桥西村、顺河村、北关村、北街村等共有需搬迁户500余户，拆迁房屋面积10余万平方米，需拆迁安置用地800余亩，各种配套设施等约需资金8000万。
4.完成浚县城区卫河两岸的综合治理与改造任务。
完成时间：由浚县政府牵头，城关镇、住建局、土地局负责实施，于20**年4月底前完成。
(五)土地使用
责任单位：浚县政府，具体负责单位，浚县国土资源局
主要任务：
根据大运河鹤壁段申遗工作要求，对大运河申遗重大项目用地给予保障，负责办理审批手续。
完成时段：
20**年3月前。
(六)文物保护
责任单位：浚县文物旅游局
主要任务：
1.进一步深化大运河遗址的调查勘探、考古发掘、遗址研究、保护展示以及档案管理等工作;
2.搞好申遗的相关协调工作。
3、做好申遗遴选点云溪桥的文物本体修缮及四有工作
完成时段：
20**年3月底前。
(七)社会宣传
责任单位：浚县县委宣传部
主要任务：
1.加大新闻媒体宣传力度，开辟专题专栏进行报道
2.组织系列社会宣传活动，动员社会广泛参与。
完成时限：宣传部于20**年8月前拿出宣传方案，联系各媒体做好宣传工作。
七、组织机构及职责
为加强对申遗工作的领导，确保各项工作落实。
1.成立由郑辉县长任申遗小组组长(责任人)，副县长刘青任副组长，县发改委、财政局、规划局、住建局、城管局、水利局、环保局及沿途各乡镇等为成员的大运河浚县段申报世界文化遗产领导小组，领导小组下设办公室，办公室主任由浚县文物旅游局局长裴顺昌担任。
2.成员单位职责：各成员单位应各司其职，主动承担起涉及本系统的各项工作，按时保质保量完成任务。
八、资金保障
环境整治及宣传展示等工作所需经费由鹤壁市人民政府、浚县人民政府协调解决。文物本体保护维修、保护规划编制所需经费浚县文物旅游局向河南省文物局申请解决。其他经费由相关职能部门积极争取国家和省、市的支持。
九、保证措施
(一)统一思想，高度重视，加强领导。大运河的申遗工作是一项功在当代，利在千秋的大事，关系到浚县和谐发展和科学可持续发展大局，各部门要进一步增强申遗工作意识，要从提升我市软实力和对外形象、弘扬民族文化的高度，来重视大运河申遗工作。各相关职能部门要把申遗工作摆上重要议事日程，进一步统一思想，强化认识，同心同德，形成合力，采取强有力的措施推进申遗各项工作的落实。
(二)明确分工，责任到人。按照工作总体方案的要求，各相关职能部门要尽快分别制定各项具体工作方案，方案要具体、有可操作性，并排出时间进度表。各项工作要指定具体责任人，抓好每一项具体环节的工作，确保按照时间进度要求，保质保量地完成各自承担的工作任务，决不能因局部出现问题影响整个申遗工作的进程。申遗领导小组要定期听取和研究申遗工作的进度情况。
(三)协调配合，积极沟通。各部门要充分发挥各自的职能，围绕申遗抓好各自的工作，同时要互相沟通、互相支持、互相配合，及时协调解决工作中存在的困难和问题。相关部门要积极加强与国家、省等上级部门的联络和沟通，采取多种方式和渠道，在项目、资金、人才、管理等方面争取上级的支持和帮助，确保申遗成功。
20**年6月16日
10
篇3：物业公司客服前台服务方案
物业项目客服前台服务方案
前言：
一 客服前台服务标准、服务目标
二 服务前准备
三 客服前台服务技巧
四 客户投诉的处理技巧养殖之家
前言：
公司前台作为公司涉外窗口，须经常性与客户接触，具有较重大的责任，前台接待直接代表企业形象和服务质量，因此，公司的前台接待必须严格遵守接待工作规范。反之，则会给公司形象造成严重的不良影响。有鉴于此，特制定前台接待工作规范细则，对接待工作进行细化、具体化。前台接待所有在岗位职责范围内应当负责的工作，如果出现失职，导致公司出现重大损失，即使本细则未予制定，也可追究其必要的失职责任，具体处罚由董事长办公会研究后决定。
一 、客服前台服务标准、服务目标
(一)、服务标准
1、身体、面部、手部等必须保持清洁，避免异味的产生。
2、上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品，保持口气清新、无异味。
3、头发要清洁、整齐，无头屑，发型自然、美观、大方。男员工不留小胡子、不留长发，不可将头发染成其他颜色。前发不盖眉，侧发不盖耳，后发不盖后衣领，无烫发。女员工发长不过肩，超肩者需将头发盘起来。
4、女员工上班要化淡妆，但不准浓妆艳抹。
5、不得留长指甲和涂色。
6、禁止在客户面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢等。
7、避免在客户面前咳嗽、打喷嚏。不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉(说“对不起”)。
8、禁止在客户面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等。
9、不得在物业项目内大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。
10、与客户交谈时应尽量少用手势，指引方向或指点位置时可借助手势。指引方向的正确手势是：向所指示方向伸直手掌，手指并拢;手臂微曲、低于肩部;身体向所指示方向微微前倾。
11、与客户交谈时应时刻保持正确的微笑表情：笑容自然、适度、贴切庄重;指向明确、对方容易领会。
12、与客户交谈时应眼望对方，用心倾听，频频点头称是，表现出尊重与理解。
13、与客户交谈时保持正确的目光与眼神：视线停留在对方双眼与腹部之间的三角部位;视线接触对方面部时间应只占全部交谈时间的20%～60% ;保持正视，忌斜视、扫视、窥视。
14、与客户交谈时保持1.5米左右的距离。
15、以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽;两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹;禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。
16、以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度;小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。禁止翘二郎腿、盘腿、脱鞋、头上扬下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。
17、注意敲门、开门、关门的声响，未完成开、关门的全过程，手不离门把。
(二)、服务目标
规范各物业服务中心前台服务形象，统一各前台对人、物的标准化管理内容，体现万科物业公司始终坚持以人为本“全心全意全为您”的服务宗旨二、服务前准备
(一)、客户服务内容
1、 负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。
2、 负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。
3、 按市物价局公布收费标准和有关管理规定，及时向业主、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用，根据计划财务部提供的相关数据公布收支情况。
4、 负责管理处内部行政事务、文档的管理。
5、 在公司职能部门的指导下，开展各项有偿服务。
(二)接待客户礼仪
1、仪表仪容端庄整洁;
2、按规定着装，服装整洁，佩戴胸卡，头发梳理整齐，淡妆、不留长指甲、不涂抹指甲油;
3、接听电话，做好来电记录;
4、为客户提供贵重物品保险箱期寄存服务;
(三)基本礼貌用语
基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。
1、电话
所有来电三声内接听，接听时应语调平稳，吐字清晰。耐心细致倾听，切不可随意打断对方的谈话，答话要简洁清晰。所有通话都必须等对方挂机后才可自行挂机。
礼貌用语："您好，万科府前一号物业客服中心，请问有什么可以帮你?""请问贵姓"
2、前台接待
如有客户来访，应点头，微笑，给客户以亲切感。同时应引导客户坐下及送上茶水(注意茶水不能过满。接待礼貌用语："先生/小姐，您好!请问有什么可以帮你。
3、咨询：
"先生/小姐，您好。请问有什么可以帮您。" "请稍等，我帮您问一下。" "请问还有哪些不明白的地方吗?" "谢谢您的光临，再见。" "您走好，再见。"
4、报修：
细心倾听，做好记录："麻烦您， ***以上报修地址正确吗?" "请问您什么时间方便我们去维修?"
5、投诉： 耐心倾听、细致记录： "实在报歉，给你添麻烦了(给您带来了不便)!" "对不起，这是我们工作上的疏忽，我们会努力改进。" "谢谢您的建议(反馈)，我们会在以后的工作中努力加以改进"
6、如需事后答复：
"谢谢您的意见(反馈)我们会在三天内给您一个满意的答复" "谢谢您对我们工作的支持!“先生/小姐，您好，请问有什么可以帮您吗?”
(四)客户对物业服务的需求
以需求来源为类别的分析：分为双方合约需求、主动发现需求、被动受理需求。
1、双方合约需求：以合同形式确定下来的需求，又分常态需求与动态需求。常态需求即指物业日常的工作，如车辆进出管理、工程点检、日常清洁等;动态需求，指客户发出的即时性需求，如上门维修、警卫接待服务。
2、主动发现需求：大多为增值服务，指物业现场执行机构根据日常服务经验与需求调查，自愿提供合同之外的服务项目。
3、被动受理需求：指客户单方提出的合同范围之外的服务，需求重新组织方案并评审后予以实施。
三、 客服前台服务技巧
1.客服前台的服务流程
2.识别不同类型的客户
3. 理解客户的技巧
4.满足客户的期望
5.留住客户的技巧
6.及时服务
四、 客户投诉的处理技巧
(一)处理客户投诉的步骤
接诉--聆听--判断处理--回访--总结。
1、接诉
礼貌是做好投诉处理工作的基础。投诉接待环境是影响处理工作的第一关。
2、聆听与记录
诚意听取用户的投诉。认真记录事故的要点。
3、判断、处理
感谢用户的关心和爱护。快速判断、迅速反映、及时处理。经过判断分析，当找到问题所在，应以积极的正面态度回应用户，如告诉他会怎样处理等。
4、回访
是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查工作质量，与用户沟通，搞好关系的最好机会。
5、总结
发生这次投诉的原因是什么?从这次投诉处理中学到了什么?在从今后的工作中怎样才能避免类似情况的发生，需要作哪些方面的调整。
(二)客户投诉的原因
1、对设备的投诉：
用户对设备的投诉主要包括：空调、照明、供水供电、电梯等等，即使我们建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度，也只能养活此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。
2、对服务态度的投诉：
用户对服务态度的投诉主要包括：不负责任的答复行为，冷冰冰的态度，爱理不理的接待方式等。由地管理人员与用户都由不同个性的人组成，所以任何时间，此类投诉都容易发生。
3、对服务质量的投诉：
用户对维修的质量、邮件未能及时送到用户手中，都属于对服务质量的投诉。减少用户对服务态度与服务质量的投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。
4、突发性事件的投诉。
(三)不同类型客户投诉的处理技巧
1、理智型住户投诉：
理智型住户在得到不满意的服务后，会产生不满或生气，但他们通常不会动情，也不会因此而发怒，这类住户是很容易打交道的。我们只需要：向他表示同情和关心 答应他立即采取必要的改进措施; 感谢他提出问题 公司应注重向他们提供最佳服务，争取支持和理解。
2、失望型住户投诉：
失望型住户通常善于抱怨，不是谈他不痛快之处就是谈他失望之处，这类住户你得要他拿出行动，到底希望你怎么做而不是大发牢骚。可以这样问他：要我们怎么做你才觉得满意呢?你希望我们怎么样做呢?
3、发怒型住户投诉：
发怒型住户通常通常喜欢大声喧嚷，不接受任何解释，让人一时难以沟通，这时处理技巧就是： 让他把火气发泄掉;降低你讲话的声调和速度; 运用非语言的技巧，例如眼睛紧紧望着他，适时点头，身子往他那边倾;千万不要和他争执;复述那个使他生气的原因，并提出事实情况，看他认为该如何解决; 讲些能让对方知道你关切他情况的话;明确告诉对方什么是你能做的，什么是你不能做的; 等对方情绪安定下来后，再把话题转向解决