20**学年度第二学期健美操活动方案
健美操活动方案
（**——**学年度第二学期）
一、指导思想
健美操是学生非常乐于参与的一项体育与舞蹈相结合的活动，活动内容与教育性和艺术性相结合，适合学生的年龄特点，它有利于提高学生学习舞蹈的兴趣，培养孩子们正确的形体姿态和良好的气质，增强集体意识，培养学生的乐感。活动面向部分学生，有组织，有计划的进行，坚持自愿参加的原则，让学生在唱唱、跳跳、动动中去感受音乐，理解音乐和表现音乐。不仅起到了启迪智慧、和陶冶情操的目的，而且对学生身心健康的发展也有良好的促进作用。
二、
活动意义
1、认真贯彻“健康第一”的指导思想，落实“每天锻炼一小时”的举措，深入开展阳光校园主题活动。
2、丰富学生的课余生活，给喜欢健美操的同学提供展示的平台。
3、过引导学生树立自尊自立自强的积极健美形象，练习健康体魄，健康心理。
三、
活动目的
1、使学生掌握健美操的基本步伐，会做简单的组合动作，能说出简单的动作术语。
2、发展学生的协调、柔韧、灵敏和力量素质，培养创造力、想象力、观察力、纠错能力、审美能力、身体控制力，从而提高学生的自主创新精神和团队合作意识。
3、在集体活动中善于与同伴合作，虚心听取别人的意见，乐于展示自我。
四、开展依据
1、健美操简单、易学，不受年龄、体质、场地、器材的限制，而且健美操练习迁都可大可小，锻炼效果明显。
2、寄宿制学校学生生活比较单调，通过兴趣小组的活动丰富学生的课余生活，真正做到寓教于乐。
五、组织方法
1、报名方法：3——6年级采取自愿报名的方法。
2、活动时间：本校作息时间的星期四下午和次周的星期五下午2：20——4：30。
3、活动地点：教学楼前和报告厅。
4、活动要求：组织严密，讲实效，建立考勤制度。
5、指导教师：李海琴
林元华
六、活动准备
1、场地
室内——学校报告厅
室内有多媒体播放器，窗帘避光和良好的室内卫生，有利于学生观看视屏、录像。
室外——教学楼前空地
2、音乐
音乐是健美操活动的灵魂节奏鲜明、轻松愉快的音乐，赋予动作更强的感染力，能够振奋学生的心灵，产生跃跃欲试的动感。
七、活动步骤
1、整合报告人数，确定上课时间地点。
2、上课前的思想动员。
3、了解健美操的起源、意义和理论知识。
4、讲解健美操基本的步伐（一字步、并步、交叉步、v字步、a字步等）。
5、加强学生的柔韧性和协调性练习。
6、学习基本组合动作：少儿一级健美操
7、给学生创编一套简单的健美操。
八、活动评价建议
1、随时评价，对积极参加和投入活动，表现出色的学生给予奖励。
2、对活动中学生模仿能力强、有创新的组合动作，教师及时鼓励表扬。
3、学生互评，学会欣赏别人。评价也是观察、反思、提高的重要环节。
4、鼓励有合作、探索精神的小组。***
篇2：学年第二学期健美操活动方案
20**学年度第二学期健美操活动方案
健美操活动方案
（**——**学年度第二学期）
一、指导思想
健美操是学生非常乐于参与的一项体育与舞蹈相结合的活动，活动内容与教育性和艺术性相结合，适合学生的年龄特点，它有利于提高学生学习舞蹈的兴趣，培养孩子们正确的形体姿态和良好的气质，增强集体意识，培养学生的乐感。活动面向部分学生，有组织，有计划的进行，坚持自愿参加的原则，让学生在唱唱、跳跳、动动中去感受音乐，理解音乐和表现音乐。不仅起到了启迪智慧、和陶冶情操的目的，而且对学生身心健康的发展也有良好的促进作用。
二、
活动意义
1、认真贯彻“健康第一”的指导思想，落实“每天锻炼一小时”的举措，深入开展阳光校园主题活动。
2、丰富学生的课余生活，给喜欢健美操的同学提供展示的平台。
3、过引导学生树立自尊自立自强的积极健美形象，练习健康体魄，健康心理。
三、
活动目的
1、使学生掌握健美操的基本步伐，会做简单的组合动作，能说出简单的动作术语。
2、发展学生的协调、柔韧、灵敏和力量素质，培养创造力、想象力、观察力、纠错能力、审美能力、身体控制力，从而提高学生的自主创新精神和团队合作意识。
3、在集体活动中善于与同伴合作，虚心听取别人的意见，乐于展示自我。
四、开展依据
1、健美操简单、易学，不受年龄、体质、场地、器材的限制，而且健美操练习迁都可大可小，锻炼效果明显。
2、寄宿制学校学生生活比较单调，通过兴趣小组的活动丰富学生的课余生活，真正做到寓教于乐。
五、组织方法
1、报名方法：3——6年级采取自愿报名的方法。
2、活动时间：本校作息时间的星期四下午和次周的星期五下午2：20——4：30。
3、活动地点：教学楼前和报告厅。
4、活动要求：组织严密，讲实效，建立考勤制度。
5、指导教师：李海琴
林元华
六、活动准备
1、场地
室内——学校报告厅
室内有多媒体播放器，窗帘避光和良好的室内卫生，有利于学生观看视屏、录像。
室外——教学楼前空地
2、音乐
音乐是健美操活动的灵魂节奏鲜明、轻松愉快的音乐，赋予动作更强的感染力，能够振奋学生的心灵，产生跃跃欲试的动感。
七、活动步骤
1、整合报告人数，确定上课时间地点。
2、上课前的思想动员。
3、了解健美操的起源、意义和理论知识。
4、讲解健美操基本的步伐（一字步、并步、交叉步、v字步、a字步等）。
5、加强学生的柔韧性和协调性练习。
6、学习基本组合动作：少儿一级健美操
7、给学生创编一套简单的健美操。
八、活动评价建议
1、随时评价，对积极参加和投入活动，表现出色的学生给予奖励。
2、对活动中学生模仿能力强、有创新的组合动作，教师及时鼓励表扬。
3、学生互评，学会欣赏别人。评价也是观察、反思、提高的重要环节。
4、鼓励有合作、探索精神的小组。***
篇3：物业公司客服前台服务方案
物业项目客服前台服务方案
前言：
一 客服前台服务标准、服务目标
二 服务前准备
三 客服前台服务技巧
四 客户投诉的处理技巧养殖之家
前言：
公司前台作为公司涉外窗口，须经常性与客户接触，具有较重大的责任，前台接待直接代表企业形象和服务质量，因此，公司的前台接待必须严格遵守接待工作规范。反之，则会给公司形象造成严重的不良影响。有鉴于此，特制定前台接待工作规范细则，对接待工作进行细化、具体化。前台接待所有在岗位职责范围内应当负责的工作，如果出现失职，导致公司出现重大损失，即使本细则未予制定，也可追究其必要的失职责任，具体处罚由董事长办公会研究后决定。
一 、客服前台服务标准、服务目标
(一)、服务标准
1、身体、面部、手部等必须保持清洁，避免异味的产生。
2、上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品，保持口气清新、无异味。
3、头发要清洁、整齐，无头屑，发型自然、美观、大方。男员工不留小胡子、不留长发，不可将头发染成其他颜色。前发不盖眉，侧发不盖耳，后发不盖后衣领，无烫发。女员工发长不过肩，超肩者需将头发盘起来。
4、女员工上班要化淡妆，但不准浓妆艳抹。
5、不得留长指甲和涂色。
6、禁止在客户面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢等。
7、避免在客户面前咳嗽、打喷嚏。不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉(说“对不起”)。
8、禁止在客户面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等。
9、不得在物业项目内大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。
10、与客户交谈时应尽量少用手势，指引方向或指点位置时可借助手势。指引方向的正确手势是：向所指示方向伸直手掌，手指并拢;手臂微曲、低于肩部;身体向所指示方向微微前倾。
11、与客户交谈时应时刻保持正确的微笑表情：笑容自然、适度、贴切庄重;指向明确、对方容易领会。
12、与客户交谈时应眼望对方，用心倾听，频频点头称是，表现出尊重与理解。
13、与客户交谈时保持正确的目光与眼神：视线停留在对方双眼与腹部之间的三角部位;视线接触对方面部时间应只占全部交谈时间的20%～60% ;保持正视，忌斜视、扫视、窥视。
14、与客户交谈时保持1.5米左右的距离。
15、以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽;两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹;禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。
16、以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度;小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。禁止翘二郎腿、盘腿、脱鞋、头上扬下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。
17、注意敲门、开门、关门的声响，未完成开、关门的全过程，手不离门把。
(二)、服务目标
规范各物业服务中心前台服务形象，统一各前台对人、物的标准化管理内容，体现万科物业公司始终坚持以人为本“全心全意全为您”的服务宗旨二、服务前准备
(一)、客户服务内容
1、 负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。
2、 负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。
3、 按市物价局公布收费标准和有关管理规定，及时向业主、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用，根据计划财务部提供的相关数据公布收支情况。
4、 负责管理处内部行政事务、文档的管理。
5、 在公司职能部门的指导下，开展各项有偿服务。
(二)接待客户礼仪
1、仪表仪容端庄整洁;
2、按规定着装，服装整洁，佩戴胸卡，头发梳理整齐，淡妆、不留长指甲、不涂抹指甲油;
3、接听电话，做好来电记录;
4、为客户提供贵重物品保险箱期寄存服务;
(三)基本礼貌用语
基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。
1、电话
所有来电三声内接听，接听时应语调平稳，吐字清晰。耐心细致倾听，切不可随意打断对方的谈话，答话要简洁清晰。所有通话都必须等对方挂机后才可自行挂机。
礼貌用语："您好，万科府前一号物业客服中心，请问有什么可以帮你?""请问贵姓"
2、前台接待
如有客户来访，应点头，微笑，给客户以亲切感。同时应引导客户坐下及送上茶水(注意茶水不能过满。接待礼貌用语："先生/小姐，您好!请问有什么可以帮你。
3、咨询：
"先生/小姐，您好。请问有什么可以帮您。" "请稍等，我帮您问一下。" "请问还有哪些不明白的地方吗?" "谢谢您的光临，再见。" "您走好，再见。"
4、报修：
细心倾听，做好记录："麻烦您， ***以上报修地址正确吗?" "请问您什么时间方便我们去维修?"
5、投诉： 耐心倾听、细致记录： "实在报歉，给你添麻烦了(给您带来了不便)!" "对不起，这是我们工作上的疏忽，我们会努力改进。" "谢谢您的建议(反馈)，我们会在以后的工作中努力加以改进"
6、如需事后答复：
"谢谢您的意见(反馈)我们会在三天内给您一个满意的答复" "谢谢您对我们工作的支持!“先生/小姐，您好，请问有什么可以帮您吗?”
(四)客户对物业服务的需求
以需求来源为类别的分析：分为双方合约需求、主动发现需求、被动受理需求。
1、双方合约需求：以合同形式确定下来的需求，又分常态需求与动态需求。常态需求即指物业日常的工作，如车辆进出管理、工程点检、日常清洁等;动态需求，指客户发出的即时性需求，如上门维修、警卫接待服务。
2、主动发现需求：大多为增值服务，指物业现场执行机构根据日常服务经验与需求调查，自愿提供合同之外的服务项目。
3、被动受理需求：指客户单方提出的合同范围之外的服务，需求重新组织方案并评审后予以实施。
三、 客服前台服务技巧
1.客服前台的服务流程
2.识别不同类型的客户
3. 理解客户的技巧
4.满足客户的期望
5.留住客户的技巧
6.及时服务
四、 客户投诉的处理技巧
(一)处理客户投诉的步骤
接诉--聆听--判断处理--回访--总结。
1、接诉
礼貌是做好投诉处理工作的基础。投诉接待环境是影响处理工作的第一关。
2、聆听与记录
诚意听取用户的投诉。认真记录事故的要点。
3、判断、处理
感谢用户的关心和爱护。快速判断、迅速反映、及时处理。经过判断分析，当找到问题所在，应以积极的正面态度回应用户，如告诉他会怎样处理等。
4、回访
是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查工作质量，与用户沟通，搞好关系的最好机会。
5、总结
发生这次投诉的原因是什么?从这次投诉处理中学到了什么?在从今后的工作中怎样才能避免类似情况的发生，需要作哪些方面的调整。
(二)客户投诉的原因
1、对设备的投诉：
用户对设备的投诉主要包括：空调、照明、供水供电、电梯等等，即使我们建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度，也只能养活此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。
2、对服务态度的投诉：
用户对服务态度的投诉主要包括：不负责任的答复行为，冷冰冰的态度，爱理不理的接待方式等。由地管理人员与用户都由不同个性的人组成，所以任何时间，此类投诉都容易发生。
3、对服务质量的投诉：
用户对维修的质量、邮件未能及时送到用户手中，都属于对服务质量的投诉。减少用户对服务态度与服务质量的投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。
4、突发性事件的投诉。
(三)不同类型客户投诉的处理技巧
1、理智型住户投诉：
理智型住户在得到不满意的服务后，会产生不满或生气，但他们通常不会动情，也不会因此而发怒，这类住户是很容易打交道的。我们只需要：向他表示同情和关心 答应他立即采取必要的改进措施; 感谢他提出问题 公司应注重向他们提供最佳服务，争取支持和理解。
2、失望型住户投诉：
失望型住户通常善于抱怨，不是谈他不痛快之处就是谈他失望之处，这类住户你得要他拿出行动，到底希望你怎么做而不是大发牢骚。可以这样问他：要我们怎么做你才觉得满意呢?你希望我们怎么样做呢?
3、发怒型住户投诉：
发怒型住户通常通常喜欢大声喧嚷，不接受任何解释，让人一时难以沟通，这时处理技巧就是： 让他把火气发泄掉;降低你讲话的声调和速度; 运用非语言的技巧，例如眼睛紧紧望着他，适时点头，身子往他那边倾;千万不要和他争执;复述那个使他生气的原因，并提出事实情况，看他认为该如何解决; 讲些能让对方知道你关切他情况的话;明确告诉对方什么是你能做的，什么是你不能做的; 等对方情绪安定下来后，再把话题转向解决