CM物业项目客服中心阶段工作任务

　　1.0 客服中心员工要与业主保持良好的沟通，通过与业主接触，收集、整理业主反映的关于物业规划、房屋质量、物业管理等方面存在的问题和建议，并及时上报给有关部门或上级领导，作为工作指导和决策依据。

　　2.0 协调各部门办理施工(装修)单位进入施工区域(维修)装修手续。并对装修(维修)工程进行定时巡视及监管，并将在工作巡视中发现的问题及时汇总，通知工程维修部，以配合其更详细的了解、解决装修具体情况。

　　3.0 提供物业管辖区域及业主室内的绿化养护服务。

　　4.0 提供物业管辖区域及业主室内的日常保洁服务。

　　5.0 提供物业管辖区域及业主室内的维护保养服务。

　　6.0 向业主介绍物业将提供的各项服务设施及物业各项管理规定。

　　7.0 巡视、检查物业管辖区域内的公共区域，努力提高各项服务质量。

　　8.0 定期整理装修空置房存在的施工及装修质量问题，并上报工程维修部门协助处理。

　　9.0 对物业管辖区域内的各种物业管理标识进行管理和安排，及时通知物业工程维修部修理更换。

　　10.0对电梯使用进行妥善管理。

　　11.0对物业管辖区域做好每日的巡查工作，其包括公共设施、公共标识、清洁及绿化，就巡查反馈之问题做好记录并联系相关部门做好相关修缮整改工作。

　　12.0适时监察公共区域公共设施标识的维修进度，并与相关部门做好沟通。

　　13.0办理业主入住手续、装修手续。

　　14.0对入住装修的单元进行每日巡查，有无违反《装修手册》的管理规定，发现问题，及时提出整改意见，责令其限期整改，并做好相关记录。

　　15.0与业主建立良好的服务氛围，并定期进行业主回访，落实和解决业主提出的合理要求及有偿服务。

　　16.0对业主的投诉(含电话投诉、书面投诉)及反馈的建议做好记录，能及时解决的给予解决，不能及时解决的应即时上报公司领导，并将解决结果告之业主，取得业主的认可，且就每次的投诉及反馈的建议做好总结记录。

　　17.0配合地产公司营销部组织的各项接待服务工作。

篇2：物业客服案例:为了拿发票 七月孕妇来回跑

　　物业客服案例：为了拿发票，七月孕妇来回跑

　　案例简述：

　　业主网上投诉：我在20**年12月24日去某项目客服处购买天然气，当时问可否代开发票，客服的一位女士说不可以，我提到当初几年前刚入住时还可以统一为客户办理发票事宜，为什么现在不可以了，有些不理解。这是其次。由于开燃气发票，不能是周末，我就在20**年12月28日下午跟公司请了半天假去开发票。但被告知，如果要开发票必须出具万科给的一张纸的复印件，我说万科没有告诉我呀，开发票的人说那就得再跑去问万科要，等东西齐全了才能开。我是一个怀孕七个月的孕妇，只好又走回客服，跟他们要所谓的这张纸。是一位小伙子接待的我，当我问他为什么我24日来的时候，那位女工作人员不主动给我，当时我跟她提到我要开发票。谁知这位小伙子居然说："是不是你没跟她说清楚。"

　　通过这件事，我希望客服的人能注意。服务好不是说出来的，是做出来的。由于你的一个疏忽，给别人带了麻烦。

　　案例分析：

　　1、接待业主的女同事直接回绝了业主代开发票的请求，并且不知道业主开具燃气发票须提供一个复印件，也没有向业主提供和提示，是导致业主投诉的引火线。

　　2、当事业主是一个特殊的客户--已经怀孕7个月，行动相对非常不便，客服接待人员不仅没有提供帮助，反而因我们的业务不熟练，而导致业主来回跑了几趟，更加深了业主的不满。

　　案例启示：（分析人--zz）

　　1、员工上岗前必须经过业务培训，考核合格方能上岗，特别是直接接触业主的工作岗位，公司应该对员工的业务技能定期予以培训及考核，临时顶岗人员也需要熟悉所顶岗位的业务。

　　2、对园区的特殊客户，如老幼病残孕，要做到心中有数，并在了解他们的服务需求的基础上，给予重点关注，提供贴心的帮助。

　　3、结合业主的服务需求，梳理服务流程，对一些不方便业主的予以改进、调整，如在本案例中可以采取平时把业主的收据复印件收集起来，定期统一去帮业主开发票的方式来处理。

篇3：自管物业接待业主(客服)服务内容和考核标准

　　自管物业接待业主（客服）服务内容和考核标准

　　一、接待业主服务内容：

　　1、热情接待业主，微笑回答业主所提出的问题。

　　2、了解业主需求动态，主动为业主提供服务。

　　3、及时告知业主有关物业管理与服务事项。

　　4、落实业主需要的维修、保洁绿化、安全等方面的服务。

　　5、记录、修改业主信息，保证与业主联系方式的畅通。

　　6、联系开发商，协调解决开发商遗留问题。

　　7、为业主缴纳物业费做好服务。

　　8、做好业主装修装饰管理与服务。

　　二、接待业主服务考核标准：

　　1、严格排班和值班登记及交接制度；所有值班和交接班必须记录、存档。

　　（如发现交接班异常、未记录或不全，每发现一处扣服务质量标准分值10分）

　　2、每位员工每天有上班日志，记录接待服务业主情况。

　　（如发现没有日志，每发现一处扣服务质量标准分值10分）

　　3、在岗时间必须统一着装，佩戴带服务号码或姓名的标志牌，办公场所禁止吸烟。

　　（如发现有人违犯此规定，每人次扣除服务质量标准分值10分）

　　4、使用礼貌用语，服务态度和蔼；任何情况下不得与业主发生争吵，不使用不文明的语言，不发生不文明的行为。

　　（如使用不文明语言，经确认后每人次扣除服务质量标准分值20分。与业主发生争吵等行为，无论对与错，扣服务质量标准分值20分；与业主发生肢体冲突者，扣服务质量标准分值50分，恶劣者应除名）

　　5、实行每日24小时服务接待，值班联系电话告知各位业主；无论何种接待方式，都必须有文字记录；对于上门进行服务的内容，必须要由相关业主签字确认。

　　（电话接待过程，以电信局通话记录为标准，有业主通话记录而物业公司未记录的，每条扣服务质量标准分值20分。在上门服务中业主对其服务态度进行评估，非有偿服务的条目中，评估为不满意的，每次扣服务质量标准分值20分。对于上门进行服务的内容，必须要由相关业主签字确认，如手续不全或与业主之间保存资料不一致，每发现一项扣服务质量标准分值20分）

　　6、熟悉所服务社区的每一位业主房屋位置。

　　（业主有权对不能尽职者向监督会投诉，经查实属实的投诉每次扣服务质量标准分值20分）

　　7、对违反社区规划和社区有关规定的私搭乱建及擅自改变房屋用途的现象主动及时劝告、报告并协助有关部门依法处理，处理过程及处理结果必须形成书面材料，由相关责任人签字，整理后存档。

　　（定期或不定期进行检查，如发现未处理，或未按照相关法律法规和山庄规定处理的，每发现一件扣服务质量标准分值50分）

　　8、对业主和物业使用人违反本规定和《北京市延庆县**山庄管理规约》等公约的行为，采取告知、劝阻、制止等方式督促业主和物业使用人改正；对业主、物业使用人之间产生的纠纷予以协调、制止；对欠交物业费的业主及时提醒。

　　（定期或不定期进行检查，如发现未处理，或未按照相关法律法规和山庄规定处理的，每发现一件扣服务质量标准分值50分）

　　9、按照装修管理规定及协议进行管理和服务。做到有装修协议、装修审批记录、装修公司及装修人员登记及相关材料、日常巡查记录及验收手续等，按照每户进行相关文件整理存档、备查；对装修中破坏房屋结构、影响社区整体美观、占用公用绿地、道路、设施和损害他人权益的现象，能够根据业主反映的情况、主动发现的问题，及时协调、劝告、报告。处理过程及处理结果必须形成书面材料，由相关责任人签字，整理后存档。

　　（定期或不定期进行检查，如发现物业公司未处理，每发现一件扣服务质量标准分值50分）

　　10、按时为业主缴纳物业费提供服务。

　　（以欠缴费业主率25%为基准，每超过一个百分点扣服务质量标准分值1000分，每降低一个百分点奖励服务质量标准分值1000分）

　　11、对业主反映的房屋建设质量方面的问题，认真做好记录。在保修期内的，与开发商签订维修办法，保证得到及时维修；过了保修期的，与业主商量如何维修及费用，积极主动维护业主合法权益。

　　（每成功协助业主进行一次房屋质量维权奖励服务质量标准分值100分，以所作记录并经监督委员会确认的次数为准）

　　13、协助医疗急救服务，对需要紧急抢救的业主，为救护车带路。

　　（业主有权对不能尽此职的保安向监督会投诉，经查实属实的投诉每次扣服务质量标准分值20分）