SC物业程序文件：数据分析管理规定
1.0目的
为了确定适宜的数据分析，并通过数据分析在物业管理服务中的应用，确保实现服务过程的有效控制，进一步改进和提高服务质量，特制定本规程。
2.0 适用范围
本规程适用于公司物业管理服务中数据分析的选定和使用。
3.0职责
3.1品质管理部对我公司的信息数据的收集、统计与分析和提出持续改进对策总负责;负责对各部门的指导与检查，组织实施本程序。
3.2部门的具体职责见下表1：
表1. 各部门职责分配表
序号 信息、数据收集内容 信息收集
责任部门 分析、评审和处置责任部门 纠正与预防措施实施部门
1 顾 客 满 意 度 客户服务部 品质管理部 项目
2 顾客反馈意见
(投诉与建议) 客户服务部 品质管理部 项目
3 不 合 格 项 部门/项目 品质管理部 部门/项目
4 现 场 服 务 中
物业服务失误 项目 项目 项目
5 质量管理内外审不合格项 品质管理部 品质管理部 部门/项目
6 文件质量抽查结果 品质管理部 品质管理部 品质管理部
7 顾客对我公司考察的
结果或反馈意见 客户服务部 品质管理部 项目
8 各部门和项目组反馈的关于资源方面的意见 部门/项目 品质管理部 品质管理部
9 竞争对手的相关信息 部门/项目 品质管理部 品质管理部
10 采购供方、施工供方的
相关信息 技术业务部 技术业务部 技术业务部
4.0程序要点
4.1总则
由各责任部门把信息数据收集齐全后，移交给品质管理部进行统计分析与评审和处置。
4.2 收集信息数据
4.2.1顾客满意度信息的收集在物业服务服务完成后，由客户服务部将《顾客满意度调查表》发放至业主，并负责追询、索回调查表。
4.2.2由于从各种渠道得到的顾客投诉与建议可能是零散的、性质各不相同的、且具有随机性，因此除对具体的投诉或建议须作出及时的、具体的处理外，还都须反映给品质管理部，由品质管理部负责按反映问题所涉及的项目分别做好初始记录。
4.2.3对于不合格项、质量管理内外审不合格项等其余各种信息数据的收集见表1所列，由各责任部门负责收集。
4.3 统计
4.3.1顾客满意度的统计每年进行一次，是对各物业服务项目使用《顾客满意度统计表》进行统计与计算。
4.3.2顾客反馈意见(投诉与建议)的统计在(某)项目完成后进行。
4.3.3不合格项的统计每年第四季度进行一次，首先各部门/项目把这一年完成的项目所发生的不合格项排列出，然后按项目归并，再填写《不合格项统计表》。
4.3.4其它各种信息与数据的统计每年第四季度由各责任部门进行。
4.4原因分析
4.4.1 对表1中序号为1～7的各条内容条目，由各责任部门依据统计的信息数据，找出所发现的主要问题、存在问题的部门和项目，分析存在问题发生的主要原因及其规律(必要时可采用排列图、因果图等统计技术)，制定改进工作的对策，并写出“质量分析报告”报技术管理部;技术管理部在年底根据各部门的“质量分析报告”再归纳总结，编制“质量分析报告”，报总工程师批准后在公司内公布。
4.4.2对表1中序号第8条内容条目，由品质管理部依据统计的信息进行分析，并写出“信息分析报告”，报经理审查后转交技术管理部。
4.4.3 对表1中序号为9～10的各条内容条目，由品质管理部依据统计的数据或对统计的信息分类与归纳。其分析结果应提供以下内容：
a)顾客满意;
b)与产品要求的符合性;
c)过程和产品的特性及趋势，包括采取预防措施的机会;
d)供方。
报经理审查后转交品质管理部。
4.5纠正预防措施
技术管理部根据分析结果制定纠正和预防措施，防止不合格的发生和再发生。
5.0相关支持性文件
《纠正和预防措施程序》
6.0 相关记录
《不合格项统计表》
《顾客满意度调查表》
篇2：物业公司数据分析控制程序
1.0目的
为确定、收集和分析适当的数据，分析维护和服务质量、顾客需求，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处可以持续改进质量管理体系的有效性，特制定本程序。
2.0范围
适用于为确定控制和验证丽江花园物业管理公司的维护和服务活动质量所采用的数据分析技术。收集和分析适当的数据，以确定管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处可以进行管理体系有效性的持续改进。
3.0职责
3.1 各职能部门和各管理处负责本部门有关数据的确定、收集和分析。
3.2 管理者代表对全公司各部门的数据分析负有指导和进行检查的责任。
3.3 数据分析结果由各部门保存，并复印一份及时提交行政部。行政部进行综合分析，报管理者代表。
4.0定义
4.1 数据是指能够客观地反映事实的资料和数字等信息。
4.2 数据的来源
4.2.1外部来源：
a)政策、法规、标准等;
b)地方政府机构检查的结果及反馈;
c)市场、新产品、新技术发展方向;
d)相关方(如顾客、供方等)反馈及投诉等。
4.2.2内部来源：
a)日常工作，如质量目标完成情况、检验和试验记录、内外部质量审核、管理评审及体系运行的其他记录;
b)存在、潜在的不合格，如质量问题统计分析结果、纠正预防措施处理结果等;
c)紧急信息，如出现突发事故等;
d)其他信息，如员工建议等。
4.3 数据可采用已有的质量记录、书面资料、讨论交流、电子媒体、声像设备等方式。
5.0工作程序
5.1数据的收集、分析与处理。
对数据的收集、分析与处理应提供如下信息：
5.1.1顾客满意或不满意程度。
5.1.2维护和服务满足顾客需求的符合性。
5.1.3过程、维护和服务的特性及发展趋势。
5.1.4供方的信息等。
5.1.5体系运行控制。
5.2 外部数据的收集、分析与处理
5.2.1配套服务部负责质量数据、法规类信息的收集分析，并负责传递到相关部门。对出现的不合格项，除纠正外，必要时还需执行《纠正措施控制程序》RGPM-8.5.2-B-01或《预防措施控制程序》RGPM-8.5.3-B-01。
5.2.2相关部门积极与顾客进行信息沟通，以满足顾客需求。
5.2.3各部门直接从外部获取的其他类数据，报告给服务质量部，由其分析整理，根据需要传递责任部门协调处理。
5.3内部数据的收集、分析与处理
5.3.1行政部依照相应规定传递质量方针、质量目标、内审结果、更新的法律法规、标准等的信息。
5.3.2各部门依据相关文件规定直接收集并传递日常数据，对存在的潜在的不合格项，执行《预防措施控制程序》RGPM-8.5.3-B-01。
5.3.3紧急信息由发现部门迅速报告管理者代表组织处理。
5.3.4其他内部信息反馈给服务质量部处理。
5.4数据分析方法
5.4.1为了寻找数据变化的规律性，通常采用统计技术。
5.4.2本公司基本统计技术的选择
a)对于市场、顾客满意程度、质量审核分析，一般采用调查表;
b)各部门、管理处对主要的存在问题应采取相应的预防措施，执行《预防措施控制程序》RGPM-8.5.3-B-01。
5.5运用数据分析进行质量分析和控制的基本步骤
5.5.1收集相关的信息。
5.5.2数据处理。
5.5.3进行统计分析，找出质量问题。
5.5.4判断维护和服务的质量情况，找出质量问题。
5.5.5分析影响质量主要的原因。
5.5.6拟定改进质量的对策和措施。
5.5.7评价所采取措施的可行性。
5.5.8实施所采取的措施。
5.5.9跟踪检查所采取措施的有效性。
5.5.10定期(每半年)对数据分析情况进行小结提出《数据分析报告》。
5.6数据分析内容及要求，按各自职能分工。
5.6.1各职能部门、管理处每月对数据进行一次分析，提出问题，找出原因，拟定改正或纠正措施，并提出新目标付诸实施。
篇3：物业质量手册-数据分析
8.4 数据分析
8.4.1 公司收集和分析适当数据，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并识别可以实施的改进机会，这包括来自监控和测量活动以及其他有关来源的数据。
8.4.2 职责：
a)工程部、经营部负责收集分包方的数据。
b)管理处收集顾客满意度和顾客投诉的数据以及物业管理服务的检查结果和数据。
c)各部门负责收集与本部门的工作有关的信息，并进行分析。
d)管理者代表收集内审和管理评审有关信息和数据;并组织数据汇总分析、考核工作。
8.4.3 数据分析提供以下方面的信息：
a)顾客满意度。
b)物业管理服务与顾客要求的符合性。
c)过程和产品特性及趋势，包括采取预防措施的机会。
d)供方。
8.4.4 各职能部门收集各职能范围内的数据，进行统计和分析，将统计和分析情况进行记录，并进行内部信息沟通。
8.4.5 在数据统计时，识别应用统计技术的需求，由管理者代表确定使用的统计技术，并识别改进机会。
8.4.6支持性文件
《顾客满意度测量控制程序》
《纠正和预防措施控制程序》
《质量分析和持续改进控制程序》