前厅制度与程序

　　FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES

　　制度

　　POLICY 总机组考核条例 编号

　　REF.NO.

　　执行职位

　　POSITION RESPONSIBLE 总机全体员工 涉及部门

　　DEPT.

　　CONCERNED

　　总机组考核条例

　　Evaluation Rules of Operator

　　(一)奖励

　　1)为客人提供热情周到的服务，并受到客人书面表扬，每次加10分。

　　2)发现问题及时上报，并及时弥补，为酒店避免经济损失，每次加5分。

　　3)向饭店提出合理化建议并被采纳，每次加5分。

　　4)个人业务技能好，每次业务考核成绩在90分以上加1分，95分以上加3分，100分加5分。

　　5)见义勇为，敢于与犯罪分子做斗争，按饭店规定给予奖励。

　　(二)惩罚

　　6)当班时不了解客情，每次扣5分，如未造成后果，当事人和相关人员每次各扣5分。

　　7)发现问题不及时上报，造成酒店重大经济损失，当事人和相关人员除按酒店规定赔偿外，每人扣10分。

　　8)当班时违反工作程序或劳动纪律，影响服务质量，未造成影响扣5分;造成客人或值班经理投诉，过失提醒一次。

　　9)没有按规定检查电话线路及酒店内各电话状况，每次扣5分。

　　10)没有在规定时间内完成部门布置的工作，每次扣5分，2次提醒一次。

　　11)上班时私自看电视，每次扣5分。

　　12)上班不开班前会，未经允许私自下班，每次每项扣2分;2次过失提醒一次，当年累计5次，警告处分。

　　13)接听电话语言不规范，没有热情，每次查到扣5分。

　　14)转接电话基本操作不规范，每次扣2分。

　　15)窃听他人电话，并进行传播，违反职业道德，过失提醒一次。

　　16)电话铃响超过三声接听，每次扣2分。

　　17)抢在客人之前挂电话，每次扣2分;引起客人投诉，过失提醒一次。

　　18)对客服务中出现与客人顶撞的语言或过于随便的措辞，每次扣2分;引起客人投诉，过失提醒一次。

　　政策制定人-- 审批人-- 执行日期--

篇2：酒店电话总机房管理制度

　　酒店电话总机房管理制度

　　一、机房严禁无关人员进入，禁止值班员和话务员在机房内打无关电话。话务员进入机房开线后应立即回工作岗位。

　　二、严禁随意改动线路，变动线路必须报主管工程师同意，并做好记录。

　　三、开通一台新的电话，必须经酒店一级领导同意，并有书面通知、批示为准。

　　四、机房电脑只有机房管理人员、主管技术人员才能操作使用，话务员仅限于作开线使用，禁止随意改变使用程度、代码，有违者将追究责任。

　　五、值班员每2小时对设备进行一次值检，并记录电池的输出电压、电流，发现异常及时报告。

　　六、电信部门或供应商维修人员要进入机房，必须报主管工程师或主管领导同意，方能同意入内检查、维修，并且由值班人员全程陪同，并做好维修记录归档。

　　三、机房禁止吸烟和乱堆杂物，每班打扫一次。

篇3：房地产集团公司总机话务工作管理办法

　　房地产集团有限公司总机话务工作管理办法

　　为规范*城房地产集团有限公司(以下简称公司)电话总机的管登，公司内外工作联系畅通、安全、高效，提高工作效率和质量，特制订本管理办法。

　　第一条综合管理部为公司总机话务工作的归口管理部门。

　　第二条综合管理部指定总机话务员负责总机话务的具体管理工作。

　　第三条总机话务工作职责：

　　(一)了解设备的结构、性能和操作方法；

　　(二)熟悉话务员的各项业务知识；

　　(三)上班时将总机调至人工接听状态；

　　(四)下班或因需要临时离机时，将总机调至电脑接听状态；

　　(五)做好总机设备和周边场所的日常清洁工作；

　　(六)按要求做好会议的通知工作；

　　(七)做好通话数据的统计和管理；

　　(八)做好来电留言的记录和传达；

　　(九)总机设备发生故障及时报修；

　　(十)发现对外通话时间过长的，适时提醒。

　　第四条总机话务工作程序：

　　(一)人工接听程序：

　　1、电话铃响三声之内接起电话，即致问候语：“您好，*城集团”。

　　2、找部门或总经理以下员工，应答复：“请稍等’’，即切转相应分机；分机占线应答复：“对不起，电话占线，请稍后再拨”；分机无人接听，应答复“对不起，无人接听”，并询问是否需要留言或切转其他分机。

　　3、找总经理的电话，应婉言问清对方姓氏、单位、事由，然后单线接入，请示总经理；总经理同意接听，即将来电转入；否则，即请对方留言；总经理不在，则请对方留言或转综合管理部经理。

　　4、找董事长或副董事长的电话，分别转入秘书；秘书不在，则请对方留言。

　　5、询问公司内部部门或人员电话号码的来电，酌情答复。

　　6、找任何部门和个人的投诉电话，应耐心倾听、解释，并及时接转客户服务中心。

　　7、要找的部门或人员不明确的联系电话，转综合管理部。

　　(二)电脑接听程序：

　　将总机设置在自动接听状态，设置语音：

　　1、您好，这里是*城集团；

　　2、请拨分机号，查号请拨零；

　　3、请听好：

　　×××部，×××(分机号)；

　　×××部，×××(分机号)；

　　第五条总机话务工作要求：

　　(一)语音亲切、温和；

　　(二)语言文明、得体；

　　(三)态度耐心、谦恭；

　　(四)操作准确、快捷；

　　(五)业务精通、全面；

　　(六)设备保修及时，设备保洁规范；

　　(七)留言记录正确，传达及时无误；

　　(八)坚守工作岗位，严守企业机密；

　　(九)未经综合管理部经理同意，不得擅自请他人接听总机或操作总机设备；

　　(十)每天应提前1 5分钟上班，延迟1 5分钟下班。

　　第六条 本办法适用于公司本部，控股项目公司、专业公司遵照执行，参股项目公司、专业公司参照执行

　　第七条 本规定由综合管理部负责解释和修订。

　　第八条 本办法自印发之日起施行。