公司售后服务人员工作说明书
一、岗位资料
岗位名称：售后服务人员 岗位编号
岗位人数： 职位等级
所属部门/科室：客户服务部 直属上司职位：售后服务经理(售后主办)
临时替代岗位：公司整机调试人员
可轮调岗位：公司生产制造部
可升迁岗位：售后服务经理
二、岗位在组织中的位置
三、汇报程序及督导范围
直接汇报对象：售后服务经理
直接督导 个岗位，共 人
间接督导 个岗位，共 人
四、岗位职责：
1、机器安装调试，培训操作者及客户的维修技术人员，严格执行售后服务的规章制度
2、对保修期的机器进行维护、维修
3、对过保修期的机器进行有偿维修
4、及时准确将产品质量问题、市场信息反馈回公司
5、解答客户的有关技术方面问题
6、进行零配件销售
7、为顾客提供技术升级服务
8、对客户进行定期拜访，了解机器使用情况及客户需求信息、市场信息
9、协助业务人员进行货款回收
五、权限范围
六、使用设备
维修工具
七、任用资格
受教育程度：中 技 年龄：22岁以上
经验：3年以上相关工作经验
基本技能：熟悉机器安装、调试、维护的技能技巧
基本素质：敬业精神、吃苦耐劳、责任心强、学习的能力
特殊要求：
八、业务接触对象
公司外(部门外)：客户
公司内(部门内)：业务员、部门经理、售后服务经理
九、绩效考核标准
售后服务人员关键业绩指标考核表
关键业绩指标 要求目标 绩效 远超目标 超过目标 达到目标 未达目标 权重 得分
月度 季度 半年 年度 (100-90分) (90-70分) (70-60分) (60-0分)
服务费用率 0.45% 0.45% 0.45% 0.45% 18%
保修期服务平均次数 3次/台 3次/台 3次/台 3次/台 23%
报修处理及时率 95% 95% 95% 95% 16%
调试及时率 95% 95% 95% 95% 8%
安装、调试、维修满意率 99% 99% 99% 99% 15%
客户投诉量 0 0 0 0 10%
报表上交及时准确率 100% 100% 100% 100% 10%
撰写人 初审人 核准人 日期
篇2：御景湾公寓售后服务方案
御景湾公寓售后服务方案
售后服务在房地产市场的消费环节中，实质上是房地产综合开发的延续和完善，地产商要在市场中创立品牌，应该使开发的项目具备完美的规划设计，完善的售后服务，并力争使物业升值，要做到这一点，就要把售后服务作为物业管理的一项重要内容，代表发展商为业主（住户）提供及时、便利的售后服务，以提高自身楼盘的吸引力，树立发展商的品牌形象。为此，特制定以下售后服务方案：
1、售后服务工作流程：
见附页1：《菲特国际售后服务工作流程》。
2、编制工程保修范围和处理时限。
2.1保修责任的认定：
2.1.1 经鉴定为设计原因引起之质量安全隐患及对住户正常使用之妨碍事件发生；
2.1.2 经鉴定为施工原因引起之质量隐患及对住户正常使用之妨碍事件发生；
2.1.3其它按国家规定与住户约定的建设单位之质量责任。
2.2保修责任的免除：
2.2.1住户装修改管、打凿墙、板、柱、外墙、因装修管道堵塞等原因引起之房屋质量问题；
2.2.2 超出设计允许之不可抗力事件发生，如地震、火灾、台风、战争等引起的质量破坏；
2.2.3超出设计允许之住户的不当使用（如超出楼板天面的设计荷载）
2.3保修范围和处理时限：
保修范围保修期限答复时间处理时间
3、售后服务人员架构及岗位职责：
3.1 御景湾售后服务部设售后服务工作人员1人，负责御景湾房屋的各类质量问题的处理、跟踪、回访，对御景湾项目经理负责，代表服务中心工程部与地产工程部、承建商进行各项工作业务的联络、对接，做好各项售后服务工作；根据售后服务要求完成御景湾的各项售后服务工作。
4、御景湾售后服务运作制度
为了给御景湾的业主（住户）提供优质的售后服务，特制定以下运作制度：
4.1 服务工作人员不得无故离开岗位，办公室应保证上班时间有人接待到访的住户，下班时间有电话录音。
4.2住户的任何咨询和投诉，售后服务工作人员必须礼貌接待。
4.3首先接待住户投诉的人即为责任人，不得推委。
4.4 售后服务工作人员接到投诉后，应到现场了解情况，分析原因，并做好记录。
4.5 对有效投诉，应给住户一个处理问题的期限，并立即通知责任单位进行处理，处理过程由监理单位协助监督，售后服务工作人员应跟踪处理情况，处理结果由管理处和业主验收。
4.6责任单位接到售后服务工作人员的通知后，应在24小时内到达现场。
如责任单位不按规定时间处理保修问题，售后服务工作人员可另行安排施工单位处理，费用从责任单位保修金中扣除，售后服务工作人员应做好记录及办理有关手续。
4.7 对重大问题，售后服务工作人员应立即将情况上报，御景湾项目经理审批后组织施工。
4.8对无效投诉，售后服务工作人员要释清楚原因。
4.9售后服务人员对各类房屋质量问题的处理结果应及时进行回访，并将所有资料存档。
5、御景湾售后服务人员岗位职责
5.1 售后服务工作人员全面负责御景湾售后服务工作的计划、组织、检查、监督，对地产、物业和业主直接负责，保证售后服务各项工作正常运作。
5.2受物业服务中心、工程部的统一安排进行工作。
5.3组织做好业主回访工作。
5.4做好售后服务部办公室的内务、资料整理存档工作。
6、售后服务质量记录表：
见附页2：《售后服质量记录表》。
篇3：物业管理中心售后服务管理制度
物业管理中心售后服务管理制度
1售后整改的直接办理人:客户服务助理
督查与责任承担人:客服主管
1] 交接验收过程中发现的质量瑕疵，应立即上报上级主管现场查验确认后，立即通过工作联系单或整改单形式转报整改负责人。
2]为方便施工方整改，工作联系单（或整改单）尽量以土建、水电、防盗门、塑钢窗等不同施工班组进行分类。
3]整改负责人签署整改意见，明确整改落实责任部门、承办人、整改时限。
4]跟踪整改承办人落实整改方案提交、费用的预算、报批及实施。
5]整改跟踪过程中应每日向业主通报整改进程，业主有特殊要求可以请业主到现场查验。
6]整改完毕应请业主与整改责任方（地产公司、施工单位、物业公司、业主四方）现场验收。
7]对久拖未决或未按整改时限、合格标准整改到位的事项，应立即向整改负责或更高一级整改负责人反馈。