篇2：客服中心接待岗位行为规范用语

　　客服中心接待岗位行为规范及用语

　　1、服务行为

　　1.1接待服务行为

　　1.1.1用户来访必须起身相迎、主动热情、面带微笑的接待，做到"四个一"，即一个微笑、一把椅子、一声请、一杯水，对用户提出的任何问题都要耐心询问、解答、处理，直到用户满意。

　　1.1.2及时落实首问负责制，帮助用户处理各种需求，对用户的需求如无法当即答复或处理的，应及时协调相关部门和人员予以解决，并及时向用户反馈。

　　1.1.3对公司内部人员要积极配合工作，外单位来访人员帮助联系相关部门和人员。

　　1.1.4谦虚和悦地接受来访用户的评价，对用户的投诉耐心倾听，详细记录，并及时向有关领导汇报。

　　1.1.4对用户提出的要求，按承诺时间跟踪结果，并对用户进行电话回访，认真记录回访意见，及时反馈信息。

　　1.1.5接待上级部门或外单位来访完毕后应送至办公楼门口，接待用户或本单位内部来访完毕后，需把来访者送至接待室门口。

　　1.2电话服务行为

　　1.2.1接听电话时要在电话铃响三声内接听。

　　1.2.2按照集团有关全员报号的要求，接听电话时首先要清晰报道："您好，**客户服务中心***号接待员为您服务"、"您好，这里是*** "、"需要我为您做什么"、"请不要着急，我马上为您联系"、"请留下您的电话"等用语。

　　1.2.3通话中语气亲切、柔和，声调自然适中，答话清晰、干脆，倾听电话过程中不与他人交谈，不与对方争吵。

　　1.2.4对于传呼他人的电话要说："请你稍等，我去帮您看一下。"然后轻轻放下电话，去传呼他人，如果要找的人不在，应告诉对方**不在，并告诉可能的联系方式。

　　1.2.5对于有事相告或需要处理、传达的电话要马上准备好纸笔，将对方要求记录下来，并经核对确定无误后，尽量给对方一个答复，在结束通话后，立即对记录事项进行处理或传达。

　　1.2.6对于投诉的电话，当对方语气过硬，带有指责、质问情绪时，要耐心倾听，等对方把话说完，然后根据具体情况给予答复，对于无法解释的应请示上级处理，不得与对方争吵。

　　1.2.6对于需要暂时中断与对方通话的情况，要先征得对方同意，请对方稍等，恢复通话后，要向对方致歉。

　　1.2.7接完电话后，把话筒轻轻放下，任何时候不得用力掷听筒。

　　1.2.8拨打电话时，应首先向对方致以问候，并作自我介绍，把要做的事情交代清楚。通话完毕，应说："谢谢，再见。"

　　1.3其他日常服务行为

　　1.1按规定进行交接班，认真填写交接班记录，清点物品，交待未尽事宜。

　　1.2按照公司要求填写《客户服务中心值班记录》、《用户投诉台帐》、《派工单》等记录或表格，字迹要清楚，内容要准确，记录要详细。

　　1.3对公司或客户服务中心内存档的各类重要资料和用户的个人资料要做到及时存档，并给予保密，禁止不经允许对外泄漏。

　　1.4严格遵守公司各项管理制度与标准，不迟到不早退，不脱岗不串岗，不做与本岗位无关的事。

　　1.5认真学习贯彻"6S"管理，保持严谨的工作态度，充分建立自律意识，努力加强业务知识学习，不断提高服务技能，积极参加各种业务培训考核。

　　1.6团结同事，互相协作，服从上级领导指挥，按时完成交办的各项工作。

　　1.7严禁酒后上岗和在岗吸烟。

　　2、服务着装及举止仪表

　　2.1服务着装

　　2.1.1按公司规定着装，服装穿着要整洁、自然得体，不允许敞开外衣，不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。

　　2.1.2在岗期间统一标示，按要求配带胸卡，胸卡腰戴在上衣的左上侧或挂在胸前。

　　2.1.3鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，非特殊情况不允许穿拖鞋上岗。

　　2.2举止仪表

　　2.2.1保持头发整洁，女员工前发不遮眼，不散发，不梳怪异发型，男员工发稍不盖耳，发根不超过衣领。

　　2.2.2保持手部、脸部、身体卫生清洁，无异味。

　　2.2.3保持牙齿清洁，口气清新，上岗前不允许吃有异味食品。

　　2.2.4女员工上岗需淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。

　　2.2.5在岗期间举止规范，不大声喧哗，言谈中不讲污言秽语，不与他人嬉戏打闹。

　　2.2.6保持坐姿、站姿规范、端正，入座要轻缓，上身要直，腰部挺起，双膝并拢，不扒桌不翘脚，站立时身体端正、挺胸收腹、眼睛平视，双脚跟并拢成45度或与肩同宽，左手放在右手手背上交叉、自然下垂。

　　2.2.7在岗期间走路动作轻快，行走时靠右侧，脚步声不打扰他人，非特殊情况不得奔跑、跳跃。

　　2.2.8待人接物面带微笑，礼貌、热情。

　　2.2.9见面点头问好，让座要手掌向上五指并拢指向座位，谈话时手势不宜过多，幅度不要过大。

　　2.2.10每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不允许在用户面前或公共场所整

理仪容仪表，必要时应到洗手间整理。

　　3、服务用语

　　3.1问候语：您好、早上好、下午好、晚上好。

　　3.2 欢迎语：欢迎光临、欢迎您来我们小区检查指导、欢迎您多提宝贵意见、请进、请坐、请用茶。

　　3.3道歉语：很抱歉、对不起、请原谅、打扰您了。

　　3.4道谢语：谢谢、谢谢您、谢谢您的合作、非常感谢。

　　3.5应答语：是的、好的、我明白了、不用谢、不要客气、没关系、这是我应该做的。

　　3.6征询语：我能为您做什么吗？需要我帮您做什么？您有别的事吗？

　　3.7请求语：请您协助我们……、请您……好吗？

　　3.8商量语：……您看这样好不好？请您再说一遍。

　　3.9告别语：再见、很高兴为您服务、如有其他需要请及时与我们联系。

　　3.10解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。

　　3.11基本礼貌用语十字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

篇3：P小区物业服务接待行为规范

　　物业服务接待行为规范

　　为更好地服务于小区的业主与住户,特制定此物业服务待行为规范,供物业客服部全体人员遵守。

　　1.道德品质

　　1.1.遵纪守法,严格执行各项管理规章制度。

　　1.2爱护一切财物,不得以任何借口损坏设备和浪费财物,损坏时要照价赔偿;

　　1.3不得利用工作方便,假公济私,谋取私利,更不准同业主及宾客拉关系办私事,给物业处造成极不好的影响;

　　1.4业主或宾客赠送钱物或礼品,不论数量、价值多少,一律交公,不得瞒报和私分。

　　2.仪容仪表

　　2.1着装:

　　(1)工装必须保持干净、整洁、平整,所有员工都应爱惜工装;工作期间不得松衣解扣;

　　(2)在工作区域内需穿着工装,且保持整洁,不得松衣解扣;员工上岗须穿肉色丝袜,工鞋应保持光亮;

　　(3)工牌是工服的一部分,员工应将工牌正确佩带与左胸前,别于衣领长1/2处,丢失后应立即挂失,申请新的工牌,并交纳10元罚金;

　　(4)任何丢失、损坏的工服,员工都应照价赔偿;

　　(5)员工头发须梳理整齐,碎发不宜过多,长发须按规定用统一发放的头花梳理整齐(不得梳理过高,以不露下边发迹为准),不许留(烫)奇异发型、::染奇特发色;

　　(6)女员工须施淡雅轻妆,程度适宜,不能素面、不可施浓妆及佩带饰物(结婚戒指除外);

　　注:眼影只能为浅咖啡色;睫毛膏只能为黑色;口红只能为红色系,但不能过重;眉毛只能为黑、灰、咖啡色,不宜过浓。

　　(7)指甲修剪整齐,不可涂抹有色指甲油。

　　2.2员工上岗前和工作时禁止饮酒和食用散发辛辣气味的食品,确保没有体臭和口臭,饭后可用茶叶来去除口中异味,严禁咀嚼口香糖。

　　3.行为举止

　　3.1员工举止大方,面带微笑,态度诚恳,工作热情。见到业主及宾客须主动问候(您好),始终保持微笑服务。

　　3.2站、坐、行

　　(1)站姿:站立服务,热情待客,说话和气,举止稳重,注重礼貌,竭诚为业主及宾客服务。双手交叉放于身前或交叉放于身后(同一区域手位要保持一致),双脚以丁字步站立,挺胸抬头,精神振奋,不倚不靠;

　　(2)坐姿:

　　①走到座位前轻轻落座(最多坐在椅子的1/2处),避免因动作过大引起的椅子声响,双脚平放于地面,双手交叉放于双膝上,挺胸抬头,双腿要靠拢,切忌哆嗦腿;

　　②不得手插口袋,或叉腰;

　　③听人讲话时,上身应微微前倾或轻轻将上身转向讲话者,不可东张西望,不可随意打断业主或客人讲话,更不可以大声争论;

　　④离座位时,要将座位轻轻端至原处,再轻轻落下,忌拖或推椅。

　　(3)动姿:

　　①步行时,要做到'两人成行,三人成列',不得出现成群结伙现象,且步伐要适中, 女性多用小步,切忌大步流星,要走直线,严禁奔跑、喧哗打闹,也不可脚擦地走;

　　②走廊是业主、客人使用的通道,员工应靠右边而行,不得在走廊中间大摇大摆;

　　③在任何地方遇到业主、客人应主动让路,不可抢行;

　　④和客人、同事对面擦身而过时,应主动侧身,并主动打招呼;

　　⑤做向导时要走在客人前两步远的一侧,以便随时向客人进行解说。

　　3.3交谈:

　　3.3.1严禁谈论业主的各种事宜,严禁聊天;

　　3.3.2接待部员工间的电话应简短,不得长时间占用电话(限时2分钟),严禁工作时间内拨打私人电话;

　　3.3.3注意面部表情:微笑。微笑不仅表示友善,有助于提高工作效率,交谈时

　　应面带微笑,并通过轻轻点头,表示理解业主、客人的谈话内容;

　　3.3.4管理中心员工工作中必须使用普通话,讲话时"请、您、谢谢、对不起、不用客气"等礼貌用语要经常用,不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言;对客人、业主的问询不能回答"不知道"、"不清楚"等类似用语。确不清楚的事情,要先请对方稍候,再代客询问(领班、主管、经理或相关部门);

　　3.4其他

　　3.4.1不要高声叫嚷、嬉笑打闹、跑动;

　　3.4.2给业主、客人做向导时,要走在客人前两步远的斜侧方,以便随时向业主、客人进行解说。

　　3.4.3始终保持各服务区域的整洁(办公桌、服务台、地面、墙面等),物品摆放整齐,对于损坏的物品要及时报损;

　　3.4.4始终铭记"业主第一,服务至上"、::"从客户满意的地方做起,从客户不满意的地方改起"、"您的满意,我们的荣誉",大家齐心协力为业主提供优质、高效的服务;

　　3.4.5与本职无关事宜,不得随意做答,可告之询问者向相关部门详询;

　　3.4.6工作时间内严禁拨打私人电话,有紧急事件的可在12:20-13:20期间拨打,但严禁占用单位电话拨打私人电话;

　　3.4.7工作会议、培训等期间严禁携带任何个人通讯设备,可放在更衣间内12:20-13:20 可查询来电。