市人民政府办公厅关于推进中心城区老旧住宅区物业服务工作的意见
【时效性】 现行有效
武政办[20**]206号
各区人民政府，市人民政府各部门：
为了探索和建立物业服务全覆盖的工作机制，切实改善老旧住宅区的居住环境，进一步提升城市整体形象，促进“创新武汉、和谐武汉”建设，根据《中华人民共和国物权法》、国务院《物业管理条例》等法律法规，结合我市实际，经市人民政府同意，现就推进中心城区老旧住宅区物业服务工作提出以下意见：
一、指导思想和基本要求
(一)指导思想
以党的十七大精神为指导，紧紧围绕“创新武汉、和谐武汉”建设的总体目标，坚持“政府引导，立足社区，以人为本，因地制宜”的工作方针，依法拓展物业服务覆盖面，切实改善广大群众居住环境和质量，不断推进社区建设和物业服务共同发展，进一步提升全市城市管理水平。
(二)基本要求
通过推进物业服务工作，20**年年底之前全市中心城区老旧住宅区物业服务单位(机构)得到落实，长效管理制度初步建立，房屋及其配套设施设备管理权责不清、服务缺位等突出问题基本解决，居住环境和质量进一步改善和提高，基本实现物业服务全覆盖。
二、物业服务运作方式
推进中心城区老旧住宅区物业服务工作，要根据房屋、环境、配套设施和房屋产权的状况、居民的承受能力、服务需求以及消费意愿的实际情况，以社区为界，因地制宜，划分1个或多个物业服务区域，确定具体运作模式。
(一)对社区内原规划建设的住宅区或相对独立且配套设施比较齐全的住宅区(院落)，可依法成立业主大会并选举产生业主委员会，以业主委员会为实施主体，通过合同(协议)等书面约定，选聘有专业资质的物业公司提供服务，或将所需服务的内容分别委托专业服务单位提供服务，或动员和组织业主或使用人自行提供服务。
(二)对社区内单位自管住宅区(院落)或直管公有住房比较集中的住宅区(院落)，可建立房屋管理(产权)单位负责召集，社区居委会和专业部门(单位)及业主、使用人代表组成的联席会议制度，通过共同协商达成《管理服务协议》，由房屋管理(产权)单位负责牵头统一管理服务。
(三)对社区内房屋用途多样，且产权复杂，又难以围墙建院的住宅区，可建立社区居委会负责召集，房屋管理(产权)单位、专业部门(单位)和业主、使用人代表组成的联席会议制度，通过共同协商达成《社区物业服务公约》，成立中介服务机构等社会组织，以有偿微利的方式提供物业服务。
三、物业日常养护和维修管理责任
老旧住宅区房屋及其配套设施设备管理包括日常养护服务和维修管理，其中，维修管理含中修、大修、改造和更新。各管理责任主体单位和个人要本着权责一致的原则，严格按照分工，切实履行义务。
(一)房屋专有部分的日常养护和维修管理应由业主自行负责;房屋共有部分的日常养护和维修管理应由业主按各自拥有的物权份额共同负责。
(二)单位自管住房和直管公有住房(包括房改已售的房屋)共有部分的日常养护和维修管理，应由房屋管理(产权)单位负责。
房屋管理(产权)单位因破产等原因撤销或注销的，由其上级主管部门(单位)负责该房屋共有部分的日常养护和维修管理;若房屋管理(产权)单位的上级主管部门(单位)也已撤销的，由所在地的区人民政府组织协调，并依法确定该房屋共有部分的日常养护和维修管理责任。
(三)老旧住宅区内道路、绿化和供、排水等市政公用设施设备的日常养护和维修管理，由相关专业部门(单位)按照职能分别负责。
四、物业服务内容及费用
(一)老旧住宅区日常物业服务一般包括下列事项：
1.房屋共用部位、设施设备的日常运行、维护服务;
2.绿化养护服务;
3.保洁服务;
4.秩序维护服务;
5.车辆进出、停泊服务。
以上日常性服务费用标准由物业服务单位(机构)根据服务需求和质量标准，测算管理服务成本，提出收费标准，在广泛征求广大业主、使用人和有关部门(单位)意见的基础上，通过合同(协议)约定，报物价部门备案核准后，向使用人按月收取。
(二)老旧住宅区内房屋共用部位共用设施设备需要中修、大修、更新和改造的，在经公有住房住宅专项维修资金列支范围内专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主讨论同意后，可按规定使用公有住房住宅专项维修资金，由物业服务单位(机构)和相关业主持有关材料，向负责管理公有住房住宅专项维修资金的部门申请列支;尚未筹集住宅专项维修资金的，由原售房单位和业主依法筹措。
五、组织领导和扶持措施
推进中心城区老旧住宅区物业服务工作要按照市人民政府的统一部署，建立和完善“区政府负总责，街道办事处具体负责，市、区有关部门密切配合”的工作机制，不断加强组织领导，切实提供有力的政策保障。
(一)切实加强领导。推进中心城区老旧住宅区物业服务工作由市物业管理工作领导小组负责统一指挥、协调。领导小组组长由市人民政府分管副市长担任，副组长由市人民政府分管副秘书长和市国土房产局局长担任，市各有关部门和单位分管负责人为成员(具体人员名单附后)。领导小组下设办公室，在市国土房产局办公，由市国土房产局局长周玉珍兼任主任。各区人民政府要成立推进老旧住宅区物业服务工作领导小组，制订具体推进方案，重点强化街道办事处的工作责任;各街道办事处要按照每个社区划分的物业服务区域，指导、协调和督促有关部门(单位)和社区居委会建立完善业主大会制度或联席会议制度。对已具备成立业主大会条件的小区(院落)，各区房产部门和街道办事处20**年内指导筹建率要达到100%，并在广泛听取意见的基础上，逐一落实物业服务单位(机构)。市国土房产部门要会同有关部门研究制定推进老旧住宅区物业服务考评验收标准。各区人民政府要组成工作专班，定期和不定期对老旧住宅区物业服务的落实情况进行检查和考评，逐步建立健全长效监管机制。
(二)落实扶持措施。各区人民政府每年要继续安排一定的专项资金，重点用于老旧住宅区的基础设施和环境的综合整治，为推进老旧住宅区物业服务创造必要条件;同时要鼓励和支持社区成立中介机构等社会组织主动承接老旧住宅区物业服务。20**年起，各区人民政府应建立社区中介物业服务机构等社会组织年度考评奖励制度，并根据其服务内容、质量和规模等考评情况，对考评达标的每年度按2-3万元的标准给予奖励。
本《意见》从印发之日起施行。远城区推进老旧住宅区物业服务工作可参照本《意见》组织实施。
二○○八年十二月十九日
篇2：武汉市拓面老旧小区物业服务指导标准(2018)
市住房保障房管局关于印发老旧小区“红色物业”拓面提质物业服务指导标准的通知
各区房管局，各物业服务企业，各有关单位：
为规范老旧小区物业服务行为，提升物业服务水平，我局依据物业管理相关法规、《市人民政府办公厅关于印发全市老旧小区“红色物业”拓面提质工作实施方案的通知》(武政办〔20**〕27号)和《武汉市住宅物业服务等级标准》(武汉市地方技术规范DB4201/T534-20**)，制定了《拓面老旧小区物业服务指导标准》和《提质老旧小区物业服务指导标准》，现印发给你们，供老旧小区“红色物业”拓面提质工作参照执行。
市住房保障和房屋管理局
20**年4月27日
拓面老旧小区物业服务指导标准
一、基本要求
(一)在社区党组织领导下，建立党组织，开展党的活动。
(二)建立“三方联动”服务机制，组建以党员大学生、网格员、志愿者、物业服务人员等为骨干的红色服务队伍，融入基层社会治理。
(三)建立物业管理制度以及岗位职责、工作流程和服务规范。
(四)物业服务人员佩戴标识、行为规范、举止文明、主动热情。
(五)建立“四公开一监督”制度，公布物业服务人员姓名和岗位、物业服务内容和标准、物业服务收费价格以及报修、投诉和监督电话，及时处理业主(居民)报修和投诉，接受业主(居民)和相关部门的监督。
(六)设立业主(居民)接待日制度，每月定期接待业主(居民)来访，了解业主(居民)需求，完善日常服务。
(七)建立定期走访制度，征求业主(居民)对物业服务的意见和需求，业主(居民)走访率全年不低于60%;每年组织1次服务满意度调查，征求意见不低于业主(居民)总户数的70%。
(八)按约定公示物业服务费用收支情况。
二、基本职责
(一)提供公共部位日常保洁和垃圾清理服务。
(二)提供治安巡逻防范等公共秩序维护服务。
(三)提供基本绿化养护服务。
(四)提供共用部位、共用设施设备基本维护管理服务。针对电梯、消防、监控等设施设备，建立健全管理规范，明确责任人，定期维护保养，设置24小时应急救援电话。
(五)提供车辆出入和停放管理服务。
(六)提供一般性日常小修服务。
(七)开展便民服务和志愿服务。
三、清扫保洁
(一)小区公共场所每日清扫1次。
(二)设有垃圾收集点，生活垃圾每天清运1次。
(三)根据实际情况开展灭蚊、灭鼠、灭蝇、灭蟑螂等卫生消杀工作。
(四)楼道每周清扫1次，共用部位定期保洁，对楼道、屋顶乱堆乱放现象进行劝阻，劝阻无效的，及时向有关部门报告。
四、公共秩序维护
(一)设置值班岗亭(房)，小区出入口有专人值守。
(二)停车场、院墙等重点区域，每天巡逻不少于1次，并做好记录。巡逻中发现异常情况，采取必要处置措施并及时报告有关部门。
(三)监控室有专人值守，有值班记录;主要出入口等重点区域设置监控探头。
(四)制定火灾、治安、公共卫生等突发事件应急预案，事故发生时及时报告有关部门，并协助采取相应措施。
(五)小区内划定停车场所，设置交通标识。
(六)引导机动车和非机动车有序停放，消防车道不得停放车辆，对不按规定停车的行为及时劝阻、制止和报告。
五、绿化养护
(一)乔、灌木每年修剪1次，草坪修剪每年不少于2次。
(二)根据长势，适时喷洒药物，预防病虫害。
(三)及时劝阻损绿、毁绿行为，劝阻无效的，及时向有关部门报告。
六、房屋及设施设备管理
(一)小区楼栋、单元(门)、户号标志及公共配套设施标识明显。
(二)根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位完损状况。需要维修的，及时向业主委员会、街道或社区提出报告和建议，配合开展维修。
(三)定期对水、电、气等相关设施及涉及使用安全的部位进行巡查，发现安全隐患及时采取应急措施，告知业主(居民)、业主委员会并报告相关专营单位和街道、社区。
(四)协调、配合相关专业部门清洗储水设施，水质符合卫生部门要求。
(五)按规定配置消防设施设备和器材，定期检查维护，保障正常使用。
(六)对乱搭乱建、堵塞消防通道等违法违规行为进行告知、劝阻，劝阻无效的，及时向街道、社区及相关职能部门报告。
七、日常维修
(一)提供低价有偿便民维修服务，相应减免困难人群维修服务费。
(二)定期检查维修公共照明设施，公共照明设施完好率不低于80%。
八、党建工作
(一)开展党的活动，落实“三会一课”等组织生活制度，每月定期开展“支部主题党日”活动，有活动记录。
(二)主动融入社区基层治理，参与社区党组织开展的文明创建、义务劳动等活动，配合开展和参与社区文化建设活动。
(三)建立志愿者服务队伍。每季度开展便民服务活动或志愿关爱活动1次。
(四)做好宣传工作，定期宣传党的理论和精神、社会主义核心价值观等内容;开辟“红色物业”宣传栏、黑板报等宣传阵地。
九、纠纷调解
(一)积极参与联席会议，配合街道、社区、业主委员会和相关部门共同解决物业服务相关问题。
(二)参与社区网格化服务管理，配合社区网格员及时处置小区物业服务问题。
提质老旧小区物业服务指导标准
一、基本要求
(一)在社区党组织领导下，建立党组织，开展党的活动。
(二)建立“三方联动”服务机制，组建以党员大学生、网格员、志愿者、物业服务人员等为骨干的红色服务队伍，融入基层社会治理。
(三)建立物业管理制度以及岗位职责、工作流程和服务规范;物业服务档案资料管理规范、齐全，查阅方便。
(四)物业服务人员统一着装、佩戴标识、行为规范、举止文明、主动热情。
(五)落实“四公开一监督”制度，公布物业服务人员姓名和岗位、物业服务内容和标准、物业服务收费价格、报修和投诉监督电话，及时处理业主(居民)的报修和投诉，接受业主(居民)监督。
(六)设立业主(居民)接待日制度，每周至少1天接待业主(居民)来访，了解业主(居民)需求，完善日常服务。
(七)建立定期走访制度，征求业主(居民)对物业服务的意见和需求，业主(居民)走访率全年不低于70%。每年至少组织1次服务满意度调查，征求意见不低于业主(居民)总户数的80%。
(八)按约定公示物业服务费用收支情况。
二、基本职责
(一)提供公共部位日常保洁和垃圾清理服务。
(二)提供治安巡逻防范等公共秩序维护服务。
(三)提供基本绿化养护服务。
(四)提供共用部位、共用设施设备基本维护管理服务。针对电梯、消防、监控等设施设备，建立健全管理规范，明确责任人，定期维护保养，设置24小时应急救援电话。
(五)提供车辆出入和停放管理服务。
(六)提供一般性日常小修服务。
(七)开展便民服务和志愿服务。
三、清扫保洁
(一)小区公共场所每日清扫1次。
(二)设有垃圾收集点，生活垃圾每天清运1次。
(三)根据实际情况开展灭蚊、灭鼠、灭蝇、灭蟑螂等卫生消杀工作。
(四)楼道每周清扫1次，共用部位定期保洁，对楼道、屋顶乱堆乱放现象进行劝阻，劝阻无效的，及时向有关部门报告。
四、公共秩序维护
(一)设置值班岗亭(房)，小区出入口有专人值守，主出入口24小时有人执勤。
(二)全面巡逻每天不少于1次，停车场、院墙等重点区域每天巡逻不少于2次，巡逻记录完整规范。巡逻中发现异常情况，采取必要处置措施并及时报告有关部门。
(三)监控室有专人值守，值班记录规范、详实，主要出入口等重点区域设置监控探头，监控视频资料至少保留30日备查。
(四)消防制度健全，责任明确，成立义务消防队，消防演练及宣传每年至少组织1次。
(五)制定火灾、治安、公共卫生等突发事件应急预案，事故发生时及时报告有关部门，并协助采取相应措施。
(六)小区内划定停车场地，设置交通标识。
(七)有专人引导机动车和非机动车有序停放，消防车道不得停放车辆，对不按规定停车的行为及时劝阻、制止、报告。
五、绿化养护
(一)乔、灌木每年修剪1次，草坪三月至十月每月至少修剪1次。
(二)根据长势，适时喷洒药物，预防病虫害。
(三)及时劝阻损绿、毁绿行为，劝阻无效的，及时向有关部门报告。
六、房屋及设施设备管理
(一)小区楼栋、单元(门)、户号标志及公共配套设施标识明显。
(二)对房屋共用部位、共用设施设备进行日常管理和维护，有运行、检修等记录。
(三)根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位完损状况。需要维修的，及时向业主委员会、街道或社区提出报告和建议，配合开展维修。
(四)定期对水、电、气等相关设施及涉及使用安全的部位进行巡查，发现安全隐患及时采取应急措施，告知业主(居民)、业主委员会并报告相关专营单位和街道、社区。
(五)协调、配合相关专业部门每年至少清洗2次储水设施，水质符合卫生部门要求。
(六)雨季汛期前巡查路面、窨井盖、下水管网、雨水污水井、化粪池、排水管网等设施，发现问题及时报告相关职能部门，并配合处置。
(七)化粪池每年清掏1次，发现异常及时处理。
(八)配备排污泵、挡水板、沙袋等防汛器材。
(九)按规定配置消防设施和器材，定期检查维护，保障正常使用。
(十)监控设施设置合理，运行正常，维修保养及时，记录规范。
(十一)对乱搭乱建、堵塞消防通道等违法违规行为进行告知、劝阻，劝阻无效的，及时向街道、社区及相关职能部门报告。
七、日常维修
(一)提供低价有偿维修服务，相应减免困难人群维修服务费。
(二)定期检查维修公共照明设施，公共照明设施完好率不低于90%。
八、党建工作
(一)开展党的活动，落实“三会一课”等组织生活制度，每月定期开展“支部主题党日”活动，各项记录规范。
(二)主动融入社区基层治理，积极参与社区党组织开展的文明创建、义务劳动等活动，配合开展和参与社区文化建设活动。
(三)建立志愿者服务队伍。每季度开展便民服务活动1次，志愿关爱活动1次。
(四)做好宣传工作，定期宣传党的理论和精神、社会主义核心价值观等内容;开辟“红色物业”宣传栏、黑板报等宣传阵地，根据上级要求适时更新宣传内容。
九、纠纷调解
(一)积极参与联席会议，配合街道、社区、业主委员会和相关部门共同解决物业服务相关问题。每月至少向业主委员会或社区报告一次工作。
(二)参与社区网格化服务管理，配合社区网格员及时处置小区物业服务问题。