工程施工索赔的技巧分析

　　工程索赔是一门涉及面广，融技术、经济、法律、管理与公共关系于一体的综合学科。发生干扰事件后，如何做到不损失利益，取得索赔成功，又不伤害双方的合作关系和承包商信誉，合作满意，不仅与索赔数额有关，而且与承包商的索赔策略、处理技巧有关。索赔策略与索赔技巧也是承包商经营策略的一部分。

　　1.及时捕捉和利用索赔机会。索赔的基础是施工合同文件，承包商要认真研究合同文件，熟练掌握合同条款，对可能产生索赔的条款反复学习认真研究。发生干扰事件后，作为有经验的承包商要及时捕捉、利用事故因素，变被动为主动，积极创造索赔条件，做到有据有理有节。

　　2.加强合同管理，积累真实有效的索赔证据。承包商在施工开始前，就要建立严格的资料积累制度。对施工过程中发生的停水、停电、材料进场、工程变更、会议纪要、检测报告等原始资料都要有详细记录；对业主或监理工程师的临时决定、口头变更令、往来信件等都要整理成文字资料保存。

　　3.合理的计算方法，适当的索赔额。索赔的计算方法和索赔额要实事求是，保证业主和工程师能理解和接受，这也是工程索赔成功与否的关键，切忌漫天要价，造成业主逆反心理，影响文件的可靠性，造成双方对立情绪。

　　4.力争单项索赔，避免一揽子索赔。单项索赔通常原因单一，责任单一，分析比较容易，能及时得到支付。一揽子索赔问题处理和解决复杂，原因、责任和影响分析艰难，索赔金额较大，双方争执激烈，不易解决，有时谈判一拖几年。

　　5.搞好合同双方关系，掌握谈判艺术。索赔争端是难免的，但承包商尤其要保持头脑冷静，原则问题上态度要坚决，但也要注意方法，注意双方的合作关系和利益一致性，能对索赔过程有效地控制，运用恰当的策略和灵活的谈判技巧对话，既达到索赔要求，又要不伤和气。

篇2：酒店索赔语言艺术案例

　　酒店索赔的语言艺术案例

　　在北京台湾饭店，一次有位客人在离店时把房内一条浴巾放入提箱带走，被服务员发现后报告给大堂副理。根据酒店规定，一条浴巾需向客人索赔50元。如何不得罪客人，又维护酒店的利益？大堂副理思索着。

　　大堂副理在总台收银处找到刚结完帐的客人，礼貌地请他到一处不引人注意的地方说：“先生，服务员在做房时发现您的房间少了一条浴巾。”言下之意是：“你带走了一条浴巾，已经被我们发现。”此时，客人和大堂副理都很清楚浴巾就在提箱内，客人秘而不宣，大堂副理也不加点破。

　　客人面色有点紧张，但为了维护面子，拒不承认带走了浴巾。为了照顾客人的面子，给客人一个台阶，大堂副理说：“请您回忆一下，是否有您的亲朋好友来过，顺便带走了？”意思是：“如果你不好意思当众把东西拿出来，您尽可以找个借口说别人拿走了，付款时把浴巾买下。”客人说：“我住店期间根本没有亲朋好友来拜访。”从他的口气理解他的意思可能是：我不愿花50元买这破东西。大堂副理干脆就给他一个暗示，再给他一个台阶下，说：“从前我们也有过一些客人说是浴巾不见了，但后来回忆起来是放在床上，毯子遮住了。您是否能上楼看看，浴巾可能压在毯子下被忽略了。”这下客人理解了，拎着提箱上楼了，大堂副理在大堂恭候客人。

　　客人从楼上下来，见了大堂副理，故作生气状：“你们服务员检查太不仔细了，浴巾明明在沙发后面嘛！”这句话的潜台词是：“我已经把浴巾拿出来了，就放在沙发后面。”大堂副理心里很高兴，但不露声色，很礼貌地说：“对不起，先生，打扰您了，谢谢您的合作。”

　　要索赔，就得打扰客人，理当表示歉意。可是“谢谢您的合作”则有双重意思，听起来好像是客人动大驾为此区区小事上楼进房查找，其合作态度可谢。然而真正的含义则是：“您终于把浴巾拿出来了，避免了酒店的损失。”如此合作岂能不谢？为了使客人尽快从羞愧中解脱出来，大堂副理很真诚地说了句：“您下次来北京，欢迎再度光临我们酒店。”整个索赔结束了，客人的面子保住了，酒店的利益保住了，双方皆大欢喜。

　　点评：客人永远是“对”的

　　客人拿走了浴巾，又不肯丢面子，倘若直截了当地指出客人的错误，就如“火上浇油”。客人会跳起来，为维护自己的面子死不认帐，问题就更难解决了。以客人“对”为前提，有利于平稳局势。本文中的大堂副理，站在客人的立场上，维护他的尊严，把“错”留给酒店，巧妙地给了客人下台阶的机会，终于使客人理解了酒店的诚意和大堂副理的好意，拿出了浴巾。最终的结果自然是客人体面地走出了酒店，酒店也避免了损失。这位大堂副理用心之良苦，态度之真诚，处理问题技巧之高超，令人折服，他有服务真正体现了“客人永远是对的”的服务意识。

篇3：大酒店消费受伤索赔和解协议书

　　大酒店消费受伤索赔和解协议书

　　甲方：**大酒店有限公司

　　乙方：　（身份证号：）

　　** （之父亲，身份证号：）

　　** （之母亲，身份证号：）

　　20年月日 ，（男童）随家长在甲方酒店“**大厅”赴宴就餐，期间在餐桌间通道奔跑、玩耍，撞上上菜的服务员，被菜烫伤，甲乙双方经友好、充分地协商，达成了如下一次性赔偿及补偿协议：

　　一、甲方一次性向乙方补偿2000元人民币。

　　二、乙方放弃基于上述事件的一切请求，不再向甲方主张除本协议第一条所指甲方义务外的包括已经发生及可能发生的医药费、护理费、营养费等以及包括人身损害、精神损害在内其他任何赔偿或补偿。

　　三、本协议自双方签字盖章之日起生效。

　　四、本协议一式四份，甲执一份，乙方持三份，各份具有同等法律效力。

　　甲方：

　　乙方：

　　签署日期：20年月日