篇2：物业客服管家岗位职责

　　物业客服管家的岗位职责

　　1、客户熟悉度达到95%以上，在关注经常投诉的重点客户的同时，也关注大多数沉默客户，熟知本片区客户的基本情况，建立工作台帐，负责客户资料的收集、整理、存档及随时动态更新工作;

　　2 、负责办理客户入住、迁出手续，受理单元入伙(交付)、住户卡的办理;

　　3 、客户关系建设：按照公司要求，以标准化、规范化的客户接待礼仪，换位思考，受理客户报修、咨询、投诉等服务需求，并流转至责任部门/人，第一时间跟踪落实服务需求的处理进度;客户服务结束后，第一时间进行客户回访，。

　　4 、每日至少对所管辖片区全面巡查一次，负责对片区的安全、工程、环境服务过程及服务质量进行监督、跟踪、整改和复查;

　　5、搬家预约、客户的迁入、搬出放行手续等客服日常事务办理;

　　6、负责客户当期、陈欠物业服务费及电梯使用费、车位物业管理费等费用的收缴，负责代地产公司收取的新项目水、电、暖、煤气等约定费用的收缴;

　　7、熟知小区周边相关衣食住行、休闲娱乐、健康教育等客户服务需求资讯，熟知水电气等政府部门的问询电话，定期更新，客户问询时能够流利解答;

　　8、负责客户装修申请的办理，每日进行装修现场巡查，协调安管、工程人员对装修过程的管理，发现违规装修立即制止，对于难点客户协调政府行政执法部门处理。妥善保存好装修管理相关记录备查;

　　9、建立并维护良好的公共秩序，协调处理客户邻里纠纷;

　　10、与客户密切沟通，负责定期组织业主见面会，定期进行客户满意度调研，整理分析判断客户需求并予以满足，建立并保持良好的客户关系;

　　11、依照公司的社区文化工作计划，定期开展社区活动，在活动过程中与客户进行良好的沟通;

　　12 、向客户提供婚庆服务、搬家服务、生日祝福、事务提醒、钥匙托管等特色服务，提升客户满意度;

　　13、在日常与客户的沟通过程中，有效降低客户期望值，向客户讲清楚物业的服务内容，使客户能够分清物业、施工单位、水电气等政府部门各自的职责界定;

　　14、认真学习物业行业法律法规，掌握公司《答客问》培训内容，在与客户的对接过程中体现专业性，有理有据的解答业主各项问询;

　　15、按公司要求对客户服务诉求的解决质量及时进行回访，整理回访结果上报管理处经理;

　　16、负责各分项业务的对接人(体系管理员、档案管理员、钥匙管理员、NC对接人、CRM对接人、社区文化专员、装修管理等兼职模块)，在完成责任区域内本职工作的基础上，要与品质管理部对接，依照公司要求的时间，高质量完成各类资料的收集、整理、统计及上报;

　　17、负责完成领导交办的临时性工作。

篇3：CM物业项目客服管家岗位职责

　　CM物业项目客服管家岗位职责

　　报告上级：客服中心主管

　　岗位职责：

　　3.1自觉遵守国家法律、法规、市政府有关规定和公司的规章制度。

　　3.2熟悉有关物业管理的各项规定、条例、标准，懂得物业管理的基本知识。

　　3.3坚守岗位，按时上下班，着装整齐，佩带工牌。

　　3.4熟悉管理区域区楼宇的结构、排列、楼座、单元数、户数、管线的走向、各种设备的操作方法及开关位置。

　　3.5每日对管理区域进行巡视检查，维护公共设施和楼宇的安全、完善、美观，做好巡视记录。

　　3.6熟悉管理区域内房屋结构，定期巡查楼宇外观、安全、公用设施的完善程度，定期提供房屋维修、保养方案。

　　3.7汇总巡检过程中发现的问题，及时填写维修单上报开发商工程维修部或联系施工单位及厂家进行维修。

　　3.8 对进出管理区域的人员加强管理。

　　3.9 负责巡视检查消防设施、环境卫生、绿化及车辆停放的工作。

　　3.10及时、热情、周到的为业主提供一流服务，树立公司良好形象，做好相关回访工作。

　　3.11 配合客服中心主管做好各项管理服务工作，积极主动出主意，想办法，提高管理区域整体档次。

　　3.12客服管家要积极参与物业管辖区域的管理服务工作，为公司的发展提出具有建设性的建议。

　　3.13负责物业管辖区域内的各项费用收取工作。

　　3.14认真完成领导交办的其他工作。