办公室人员礼仪培训讲义

　　一、基本礼仪

　　中国是礼仪之邦，礼仪分传统礼仪、基础礼仪、现代礼仪、商务礼仪、。在这里，给大家介绍一些日常工作中的一些基本礼仪，希望对大家有所帮助。

　　基本的社交礼仪看似很简单，但在工作中恰是用得最频繁的，如果忽视了一些工作中的礼仪细节，或者是在这个过程中表现得不好，轻则被认为个人素质不高，重则影响到单位的形象和业务，因此建议大家都要好好学习，如最基本的在接听电话时应该说“您好，我是某公司的职员，请问……”而“谢谢”、“请”等用语也要常挂嘴上。

　　（首先以我们公司会议室座次安排阐述：以门口为向，左为上，1号领导就座；右为下，2号领导就座。1号领导两侧分左右按3、4号人物入座；2号领导两侧分左右按5、6号人物入座，其他依次排列。

　　另附：会议主席台座次的安排：根据中办掌握的原则：左为上，右为下。当领导同志人数为奇数时，1号领导居中，2号领导排在1号领导左边，3号领导排右边，其他依次排列；当领导同志人数为偶数时，1号领导、2号领导同时居中，1号领导排在居中座位的左边，2号领导排右边，其他依次排列。

　　再附：宴请客人：一般主陪在面对房门的位置，副主陪在主陪的对面，1号客人在主陪的右手，2号客人在主陪的左手，3号客人在副主陪的右手，4号客人在副主陪的左手，其他可以随意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握，如果场景有特殊因素，应视情而定。

　　签字：主人在左边，客人在主人的右边。双方其他人数一般对等，按主客左右排列。）

　　一、待人接物的基本礼仪

　　态度：平等、热情、友善、礼貌。

　　准备：了解情况，事先详细了解客人的情况：目的、性别、职务级别等。

　　掌握时间：记住客人来访的具体日期和时间。

　　布置场所：接待场所就是通常所说的会客室。适当准备一些水果、饮料、茶具、香烟，以及一些文具用品和可能用得上的相关资料等，同时，还可以在会客室里摆上一些鲜花。

　　乘车：以“后上先下”为原则。如果迎接地点不是会客地点，还要注意乘车礼仪。接到客人后，应为客人打开车门请客人先上车。在车上，接待者要主动与客人交谈，告知客人访问的安排，争取客人的意见。向客人介绍当地的风土人情，沿途景观。到达地点后，接待者应先下车为客人打开车门，然后请客人下车。

　　进入：下车后，陪客者应走在客人的左边，或走在主陪人员和客人的身后，到达会客室门口时应打开门，让客人先进，在会客室内把最佳位置让给客人，同时，还要按照介绍的礼仪把客人介绍给在场的有关人员。

　　接待来访：

　　1、对来访者，应起身握手相迎，对上级、长者、客户来访，要起身上前迎候。对于不是第一次见面的同事、员工，可以不起身。

　　2、不能让来访者坐冷板凳。如果自己有事暂不能接待来访者，要安排同事或相关人员接待客人。不能冷落了来访者。

　　3、认真倾听来访者的叙述。来访者都是为有事而来，因此要尽量让来访者把话说完，并认真倾听。

　　4、对来访者的意见和观点为要轻率表态，应思考后再作回答，对一时不能作答的，要约定一个时间后再联系。

　　5、对能够马上答复的或立即可办理的事，应当场答复，不要让来访者等待，或再次来访。

　　6、正在接待来访者时，有电话打来或有新的来访者，应尽量让同事或他人接待，以避免中断正在进行的接待。

　　7、对来访者的无理要求或错误意见，应有礼貌地拒绝，而不要刺激来访者，使其尴尬。

　　8、要结束接待，可以婉言提出借口，也可用起身的体态语言告诉对方本次接待就此结束。

　　介绍：先主人，后客人；先位高、后位低。

　　握手：是大多数国家相互见面和离别时的礼节。在交际场合中，握手是司空见惯的事情，主动、热情、适时的握手是很必要的，www.pmceo.com这样做会增加亲切感。一般在相互介绍和会面时握手。遇见朋友先打招呼，然后相互握手，寒暄致意。关系亲近的则边握手边问候，甚至两人双手长时间地握在一起。在一般情况下，握一下即可，不必用力。但年轻者对年长者，身份低者对身份高者则应稍稍欠身，双手握住对方的手，以示尊敬。男子与妇女握手时，往往只握一下妇女的手指部分。握手也有先后顺序，应由主人、年长者、身份高者、妇女先伸手，客人、年轻者、身份低者见面先问候，待对方伸手再握。多人同时握手致意不要交叉，待别人握完再伸手。在握手前应先脱下手套摘下帽子。握手时双目注视对方微笑致意，不要看着第三者握手。

　　敬烟：客人入座后，接待者应把桌上的水果给客人送上，请客人品尝。还要把烟盒打开，用手弹出几支，请客人抽烟，如果有女士，也应周到询问，不应忽视。如客人抽烟，应为其点着；如陪客也抽烟， 要等客人点着后自己再点；如果客人不抽烟不要勉强，自己最好也不要抽。

　　敬茶：敬茶是中国传统的待客礼节，无论什么季节、什么时间客人来访，都要先敬上一杯热茶。敬茶时必须注意以下几点：

　　1、茶壶、茶杯要干净，不能用剩茶或旧茶待客，用什么茶叶应事先征求客人意见。

　　2、倒茶时要讲究“茶七酒八”的规矩，不要太满，并且茶杯要一字排开，来回冲倒，浓淡均匀。

　　3、敬茶时应先客后主，如客人较多，应按级别或长幼依次敬上。

　　上茶的具体步骤是：先把茶盘放在茶几上，从客人右侧递过茶杯，右手递上，手指不要搭在茶杯上，也不要让茶杯撞到客人手上。如妨碍客人交谈，应先说一声“对不起” 。

　　谈话：要紧扣主题， 要注意自己的态度和语气，会谈中要认真倾听别人讲话。

　　交换名片：开始相识或准备告别时，一般是由地位低的先把名片交给地位高的。

　　陪访：事先作好准备，熟悉情况。行走过程中，应走在客人的左边，或走在主陪人员和客人的身后。陪同时要热情、主动，掌握分寸，既不要过分殷勤，也不要冷淡沉默；

　　送客挽留：无论接待什么样的客人，当客人准备告辞时，都要婉言挽留，不要客人一说要走，主人马上站起相送，或者起身相留，这都有逐

客之嫌。因为有些客人本来还想与客人交谈，因怕打扰主人或试看主人态度，于是以“告辞”来观察主人的反应，因此主人一定要婉言相留，如果客人执意要走，也要等客人起身后，主人再起身。送客时应主动与客人握手送别，并送出门外或送到楼下，不要在客人走时无动于衷，或点点头或摆摆手算是招呼，这都是不礼貌的。最后，还要用热情友好的语言欢迎客人下次再来。

　　二、打电话、接电话的基本礼仪

　　1、电话的开头语直接影响顾客对你的态度和看法。通电话时要注意使用礼貌用词，如“您好”、“请”、“谢谢”、“麻烦您”等等。打电话时，姿势要端正，说话态度要和蔼，语言要清晰，即不装腔作势，也不娇声娇气。这样说出的话哪怕只是简单的问候，也会给对方留下好印象。只要脸上带着微笑，自然会把这种美好的、明朗的表情传给对方。特别是早上第一次打电话，双方彼此亲切悦耳的招呼声，会使人心情开朗，也会给人留下有礼貌的印象。

　　2、打电话：电话接通后，主动问好，并问明对方单位或姓名，得到肯定答复后报上自己的单位、姓名。不要让接话人猜自己是谁。

　　3、接电话：电话铃响两遍就接，不要拖时间。拿起呼筒问“您好”。如果电话铃响过四遍后，拿起听筒要向对方说：“对不起，让您久等了”，这是礼貌的表示，可消除久等心情的不快。如果电话内容比较重要，应做好电话记录，包括单位名称、来电话人姓名、谈话内容，通话日期、时期和对方电话号码等。

　　4、挂电话：挂电话前，向对方说声：“再见”，等对方挂后方可挂断。

　　5、打、接电话的过程中，不要和他人谈笑，也不要用手握住听筒与他人谈话，如果不得已，要向对方道歉，请其稍候，或者过一会儿再与对方通电话。

　　5、打电话时，要考虑对方的时间，应礼貌地询问：“现在说话方便吗”？一般往家中打电话，以晚餐以后或休息日下午为好，往办公室打电话，以上午十点左右或下午上班以后为好，因为这些时间比较空闲，适宜谈生意。

　　6、要学会配合别人谈话。我们接电话时为了表示认真听对方说话，应不断地说：“是，是”、“好，好吧”等，一定要用得恰到好处，否则会适得其反。要根据对方的身份、年龄、场合等具体情况，应付方式各异。

　　7、对方要找的人不在时，不要随便传话以免不必要的麻烦（比如领导出于各种原因不愿意接听的电话等等），但可记下其电话、姓名、以回电话。

　　8、在办公室里接私人电话时，尽量缩短时间，以免影响其他人工作。

　　最常用礼仪客套话

　　初次见面说（久仰）分别重逢说（久违）征求意见说（指教）求人原谅说（包涵）

　　求人帮忙说（劳驾）求人方便说（借光）麻烦别人说（打扰）向人祝贺说（恭喜）

　　求人解答用（请问）请人指点用（赐教）托人办事用（拜托）看望别人用（拜访）

　　赞人见解用（高见）宾客来临用（光临）送客出门说（慢走）与客道别说（再来）

　　陪伴朋友说（奉陪）中途离开说（失陪）等候客人用（恭候）请人勿送叫（留步）

　　欢迎购买叫（光顾）归还物件叫（奉还）非常感谢说（谢谢）

　　最常用的几句语言礼仪

　　1、请2、对不起3、麻烦您…4、劳驾5、打扰了

　　6、好的7、是8、清楚9、您10、*先生或小姐

　　13、**的父亲或母亲（称他人父母） 14、您好15、欢迎16、请问…

　　17、哪一位18、请稍候19、抱歉…20、没关系21、不客气

　　22、见到您很高兴 23、请指教24、有劳您了25、请多关照26、拜托

　　27、非常感谢（谢谢） 28、再见（

再会）

　　二、《办公室管理条例》

　　择要强调条例条款，声明执行力度。

篇2：物业管理知识培训：礼仪规范知识

　　物业管理知识培训：礼仪规范知识

　　001礼仪的涵义是:礼的本意是敬神，泛指特定民族、人群或国家基于历史传统而形成的，以确立、维护社会等级秩序为核心内容的价值观念、道德规范以及与之相适应的典章制度、行为方式。规范自身形式的礼，称为礼仪。规范对他人态度和行为的礼，称为礼貌。礼节是礼貌的具体体现。

　　002物业管理工作中礼仪接待服务工作必须注意的问题:注意礼节，讲究原则;一视同仁，举止得当;严于律己，宽于待人。

　　003礼仪接待服务工作中最基本的礼仪有两大类:一类是体现在语言上的礼节，有称呼礼节、问候礼节、应答礼节;另一类是体现在行为举止上的礼节，有迎送礼节、操作礼节和次序礼节。

　　004仪表、仪容的基本要求是:仪表即人的外表，它包括容貌、姿态、服饰三个方面。仪容主要是指人的容貌。

　　005仪态的涵义是:指人在行为中的姿势和风度。

　　006仪态的具体要求有:站姿;坐姿;步姿;手势;表情。

　　007物业管理礼仪接待工作的主要规程是:接待服务，应思想集中、精神饱满、真诚微笑、着装整齐，仪表、仪容端庄、整洁，热情问候、一视同仁、依次接待.让人感到你是乐于助人的，做到百问不厌，有问必答。

篇3：保安主管《服务礼仪》培训感想

　　保安主管《服务礼仪》培训感想

　　有幸参加了公司组织的《服务礼仪》培训，聆听人民大学金正昆教授的精辟论述，本人可谓恶补了一回礼仪的相关知识，现结合工作实际和本人感益，在此想浅谈一下对保安的相关礼仪的认识。

　　保安工作是物业管理服务工作的重要组成部分，在一个小区内保安跟业主的接触最多，保安在实际工作中的礼仪就显得尤为重要。保安礼仪涉及的就是保安形象和规范服务，保安工作可以说30%靠服务，70%靠形象。形象是保安的生命力所系，这里的形象不仅仅意味着坐立行走的规范，更有在服务的过程中体现出来的个人的心态意识、素质修养、精神面貌和职业素养。而展示个人形象的过程也就是提供服务的过程，二者是密不可分的。

　　我在培训队员的时候常说的一句话就是：保安就是小区的明星，保安就是小区最靓丽的风景线。

　　提起明星，大家都知道，明星是万众瞩目的，所以明星在公众场所的穿着打扮、举手投足、一个表情及至一句话，都是特别的讲究。说保安是明星，因为在小区，保安就是万众瞩目的焦点。业主每天起床，推开窗或一出门，看到的就是保安，你挺拔的身姿、矫健的步履、规范的服务、灿烂的笑容和礼貌的问候，刹那间涌上业主心头的是一天的好心情；业主一天的忙碌之后拖着疲惫的身子下班后，见到你的一刹那间舒展了眉头，愉悦了身心。更不用说，手提重物时你帮一把手，雨天你为其撑一把伞，车门未锁你通知一声，家门未关你帮忙合上等等，带给业主的会是怎样的一种感受？，在小区，“有困难找物业，有困难找保安”，这是一个不争之实，正是因为你的存在，才有了业主的安乐祥和。

　　说你是小区最靓丽的一道风景线。外来人员(无论是访客公务，还是走亲串友)首先接触到的人就是保安。规范的服务中展示的良好的保安形象，不仅凸显了保安个人的素质修养，也展示了小区的精神文明建设的窗口形象和对外的交流的平台作用，这对于提高小区的美誉度和物业的价值起到了非常大的作用，同时也展示了物业公司的风采、管理水平和服务质量。

　　z物业已经成为国家一级资质的企业，成为苏州物业行业的排头兵。因此良好的形象，规范的服务，就显得尤为重要。这要求我们全体员工，更包括我们的保安队员，每一个人都要自觉提高个人的素质修养，强化职业道德意识，强化服务意识，时时刻刻注重自身形象，为业主提供规范的服务，赢得业主的口碑，以此打造z物业的品牌，把z物业建成“百年老店”。