戴明管理理论“十四要点(Deming’s 14 Points)”
1.创造产品与服务改善的恒久目的
最高管理层必须从短期目标的迷途中归返，转回到长远建设的正确方向。也就是把改进产品和服务作为恒久的目的，坚持经营，这需要在所有领域加以改革和创新。
2.采纳新的哲学
必须绝对不容忍粗劣的原料，不良的操作，有瑕疵的产品和松散的服务。
3.停止依靠大批量的检验来达到质量标准
检验其实是等于准备有次品，检验出来已经是太迟，且成本高而效益低。正确的做法，是改良生产过程。
4.废除“价低者得”的做法
价格本身并无意义，只是相对于质量才有意义。因此，只有管理当局重新界定原则，采购工作才会改变。公司一定要与供应商建立长远的关系，并减少供应商的数目。采购部门必须采用统计工具来判断供应商及其产品的质量。
5.不断地及永不间断地改进生产及服务系统
在每一活动中，必须降低浪费和提高质量，无论是采购、运输、工程、方法、维修、销售、分销、会计、人事、顾客服务及生产制造。
6.建立现代的岗位培训方法
培训必须是有计划的，且必须是建立于可接受的工作标准上。必须使用统计方法来衡量培训工作是否奏效。
7.建立现代的督导方法
督导人员必须要让高层管理知道需要改善的地方。当知道之后，管理当局必须采取行动。
8.驱走恐惧心理
所有同事必须有胆量去发问，提出问题，或表达意见。
9.打破部门之间的围墙
每一部门都不应只顾独善其身，而需要发挥团队精神。跨部门的质量圈活动有助于改善设计，服务，质量及成本。
10.取消对员工发出计量化的目标
激发员工提高生产率的指标、口号、图像、海报都必须废除。很多配合的改变往往是在一般员工控制范围之外，因此这些宣传品只会导致反感。虽然无须为员工订下可计量的目标，但公司本身却要有这样的一个目标：永不间歇地改进。
11.取消工作标准及数量化的定额
定额把焦点放在数量，而非质量。计件工作制更不好，因为它鼓励制造次品。
12.消除妨碍墓层员工工作畅顺的因素
任何导致员工失去工作尊严的因素必须消除，包括不明何为好的工作表现。
13.建立严谨的教育及培训计划
由于质量和生产力的改善会导致部分工作岗位数目的改变，因此所有员工都要不断接受训练及再培训)。一切训练都应包括基本统计技巧的运用。
14.创造一个每天都推动以上13项的高层管理结构
PDCA 循环
戴明博土最早提出了PDCA循环的概念，所以又称其为“戴明环”。PDCA循环是能使任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工作程序，特别是在质量管理中得到了广泛的应用。P、D、C、A四个英文字母所代表的意义如下：
① P(Plan)计划。包括方针和目标的确定以及活动计划的制定;
② D(DO)执行。执行就是具体运作，实现计划中的内容;
③ C(Check)检查。就是要总结执行计划的结果，分清哪些对了，哪些错了，明确效果，找出问题;
④A(Action)行动(或处理)。对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定，并予以标准化，或制定作业指导书，便于以后工作时遵循;对于失败的教训也要总结，以免重现。对于没有解决的问题，应提给下一个PDCA循环中去解决。
PDCA循环有以下四个明显特点：
1.周而复始
PDCA循环的四个过程不是运行一次就完结，而是周而复始地进行。一个循环结束了，解决了一部分问题，可能还有问题没有解决，或者又出现了新的问题，再进行下一个PDCA循环，依此类推。
2.大环带小环
类似行星轮系，一个公司或组织的整体运行体系与其内部各子体系的关系，是大环带动小环的有机逻辑组合体。
3.阶梯式上升PDCA循环不是停留在一个水平上的循环，不断解决问题的过程就是水平逐步上升的过程。
4.统计的工具
PDCA循环应用了科学的统计观念和处理方法。作为推动工作、发现问题和解决问题的有效工具，典型的模式被称为www.pmceo.com“四个阶段”、“人个步骤”和“七种工具”。四个阶段就是P、 D、C、A八个步骤是：
①分析现状，发现问题;
②分析质量问题中各种影响因素;
③分析影响质量问题的主要原因;
④针对主要原因，采取解决的措施;
为什么要制定这个措施?
达到什么目标?
在何处执行?
由谁负责完成?
什么时间完成?
怎样执行?
⑤执行，按措施计划的要求去做;
⑥检查，把执行结果与要求达到的目标进行对比;
⑦标准化，把成功的经验总结出来，制定相应的标准;
⑧把没有解决或新出现的问题转入下一个PDCA循环中去解决。
通常，七种工具是指在质量管
理中广泛应用的直方图、控制图、因果图、排列图、作关图、分层法和统计分析表等。
戴明学说反映了全面质量管理的全面性，说明了质量管理与改善并不是个别部门的事，而是需要由最高管理层领导和推动才可奏效。戴明学说的核心可以概括为：
1.高层管理的决心及参与;
2.群策群力的团队精神;
3.通过教育来提高质量意识;
4.质量改良的技术训练;
5.制定衡量质量的尺度标准;
6.对质量成本的分析及认识;
7.不断改进活动;
8.各级员工的参与。
戴明博士有一句颇富哲理的名言：“质量无须惊人之举。”他平实的见解和骄人的成就之所以受到企业界的重视和尊重，是因为若能有系统地、持久地将这些观念付诸行动，几乎查以肯定在全面质量管理上就能够取得突破。
篇2：戴明管理理论十四要点
戴明管理理论“十四要点(Deming’s 14 Points)”
1.创造产品与服务改善的恒久目的
最高管理层必须从短期目标的迷途中归返，转回到长远建设的正确方向。也就是把改进产品和服务作为恒久的目的，坚持经营，这需要在所有领域加以改革和创新。
2.采纳新的哲学
必须绝对不容忍粗劣的原料，不良的操作，有瑕疵的产品和松散的服务。
3.停止依靠大批量的检验来达到质量标准
检验其实是等于准备有次品，检验出来已经是太迟，且成本高而效益低。正确的做法，是改良生产过程。
4.废除“价低者得”的做法
价格本身并无意义，只是相对于质量才有意义。因此，只有管理当局重新界定原则，采购工作才会改变。公司一定要与供应商建立长远的关系，并减少供应商的数目。采购部门必须采用统计工具来判断供应商及其产品的质量。
5.不断地及永不间断地改进生产及服务系统
在每一活动中，必须降低浪费和提高质量，无论是采购、运输、工程、方法、维修、销售、分销、会计、人事、顾客服务及生产制造。
6.建立现代的岗位培训方法
培训必须是有计划的，且必须是建立于可接受的工作标准上。必须使用统计方法来衡量培训工作是否奏效。
7.建立现代的督导方法
督导人员必须要让高层管理知道需要改善的地方。当知道之后，管理当局必须采取行动。
8.驱走恐惧心理
所有同事必须有胆量去发问，提出问题，或表达意见。
9.打破部门之间的围墙
每一部门都不应只顾独善其身，而需要发挥团队精神。跨部门的质量圈活动有助于改善设计，服务，质量及成本。
10.取消对员工发出计量化的目标
激发员工提高生产率的指标、口号、图像、海报都必须废除。很多配合的改变往往是在一般员工控制范围之外，因此这些宣传品只会导致反感。虽然无须为员工订下可计量的目标，但公司本身却要有这样的一个目标：永不间歇地改进。
11.取消工作标准及数量化的定额
定额把焦点放在数量，而非质量。计件工作制更不好，因为它鼓励制造次品。
12.消除妨碍墓层员工工作畅顺的因素
任何导致员工失去工作尊严的因素必须消除，包括不明何为好的工作表现。
13.建立严谨的教育及培训计划
由于质量和生产力的改善会导致部分工作岗位数目的改变，因此所有员工都要不断接受训练及再培训)。一切训练都应包括基本统计技巧的运用。
14.创造一个每天都推动以上13项的高层管理结构
PDCA 循环
戴明博土最早提出了PDCA循环的概念，所以又称其为“戴明环”。PDCA循环是能使任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工作程序，特别是在质量管理中得到了广泛的应用。P、D、C、A四个英文字母所代表的意义如下：
① P(Plan)计划。包括方针和目标的确定以及活动计划的制定;
② D(DO)执行。执行就是具体运作，实现计划中的内容;
③ C(Check)检查。就是要总结执行计划的结果，分清哪些对了，哪些错了，明确效果，找出问题;
④A(Action)行动(或处理)。对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定，并予以标准化，或制定作业指导书，便于以后工作时遵循;对于失败的教训也要总结，以免重现。对于没有解决的问题，应提给下一个PDCA循环中去解决。
PDCA循环有以下四个明显特点：
1.周而复始
PDCA循环的四个过程不是运行一次就完结，而是周而复始地进行。一个循环结束了，解决了一部分问题，可能还有问题没有解决，或者又出现了新的问题，再进行下一个PDCA循环，依此类推。
2.大环带小环
类似行星轮系，一个公司或组织的整体运行体系与其内部各子体系的关系，是大环带动小环的有机逻辑组合体。
3.阶梯式上升PDCA循环不是停留在一个水平上的循环，不断解决问题的过程就是水平逐步上升的过程。
4.统计的工具
PDCA循环应用了科学的统计观念和处理方法。作为推动工作、发现问题和解决问题的有效工具，典型的模式被称为www.pmceo.com“四个阶段”、“人个步骤”和“七种工具”。四个阶段就是P、 D、C、A八个步骤是：
①分析现状，发现问题;
②分析质量问题中各种影响因素;
③分析影响质量问题的主要原因;
④针对主要原因，采取解决的措施;
为什么要制定这个措施?
达到什么目标?
在何处执行?
由谁负责完成?
什么时间完成?
怎样执行?
⑤执行，按措施计划的要求去做;
⑥检查，把执行结果与要求达到的目标进行对比;
⑦标准化，把成功的经验总结出来，制定相应的标准;
⑧把没有解决或新出现的问题转入下一个PDCA循环中去解决。
通常，七种工具是指在质量管
理中广泛应用的直方图、控制图、因果图、排列图、作关图、分层法和统计分析表等。
戴明学说反映了全面质量管理的全面性，说明了质量管理与改善并不是个别部门的事，而是需要由最高管理层领导和推动才可奏效。戴明学说的核心可以概括为：
1.高层管理的决心及参与;
2.群策群力的团队精神;
3.通过教育来提高质量意识;
4.质量改良的技术训练;
5.制定衡量质量的尺度标准;
6.对质量成本的分析及认识;
7.不断改进活动;
8.各级员工的参与。
戴明博士有一句颇富哲理的名言：“质量无须惊人之举。”他平实的见解和骄人的成就之所以受到企业界的重视和尊重，是因为若能有系统地、持久地将这些观念付诸行动，几乎查以肯定在全面质量管理上就能够取得突破。
篇3：住宅园区物业客服理论应用技巧
住宅园区物业客服培训：理论应用技巧
1、请问怎样交物管费?
以下几种方式均可满足您的需求，请根据您最便捷的途径解决您的疑问：
一、根据我公司提供的缴费明细通知单可在我公司指定的**银行代缴账户转账或通过柜员机转账;
二、可直接携带现金或银行卡到我公司收费处缴费，缴费时间和地点**年**月**日至**年**月**日**点**分至**日**点**分，联系人**联系电话**，如有任何疑问可24小时咨询**电话，预祝您一切顺利。谢谢!
2、你们提供了哪些物业服务?
我公司提供的物业服务内容包括但不限于以下几项主要内容：
1、物业共用部位的维护与管理。
2、物业共用设施设备及其运行的维护和管理。
3、环境卫生、绿化管理服务。
4、物业管理区域内公共秩序、消防、交通等协助管理事项的服务。
5、物业装饰装修管理服务。
6、物业档案资料的管理。
3、有急事，需要代叫出租车。
为了方便来车与您直接联系，请用您的家庭电话或手机拨打出租公司电召热线***电话，这样可以避免转述过程中出现的失误，或者请您在***门口与保安人员直接联系。
4、家里水管爆。
我们的工作人员十五分钟内到达您家，请做好临时保护措施，该项服务属有偿服务项目您需要承担相关费用，具体明细工作人员会请您确认。
5、怎样办理数字电视和宽带?
每月**号**点到**号**点在小区**地方**有限电视有限公司派专人为您办理，或者直接到**项目最近的**路**营业厅咨询办理，联系电话***.
6、装修需要办理哪些手续?装修垃圾怎样清运? 请查阅业主公约内装修管理规定中所标注之明细或携带业主有效证件、装修施工图纸、装修施工单位营业执照复印件、作业人员相关专业证件复印件、作业人员身份证复印件、作业人员相片*张，协同装修施工负责人直接到项目办公室领取相关表格填好，交齐相关费用，领取装修许可证。按业主公约约定装修垃圾实行袋装限时运转，早上06:30-09:00，下午16:45-19:30电梯使用高峰期不能使用电梯运转到指定位置。
7、家里的水电气费怎样缴纳?
本园区全部业主水、电、气、电视、网络等费均直接向对应市政公共资源单位缴纳，缴费方式均可通过相应的银行账户划扣或转账，或者直接亲自携带缴费通知单和费用到相应的营业厅缴纳。缴纳水费最近银行在位于**路**号，最近的营业厅位于**路**号，咨询电话***8;缴纳电费最近银行在位于**路**号，最近的营业厅位于**路**号，咨询电话***8;缴纳气费最近银行在位于**路**号，最近的营业厅位于**路**号，咨询电话8***6;......。
8、小区里面为什么会有外来推销人员?
很抱歉!我们的安全防护工作出现了失误，我会通知保安部门加强巡查和进出园区人员核查工作，希望能得到您的支持与配合，发现陌生人员进出楼道请及时通知保安人员。对为您提供生活配送物资的外来人员请告知对方配合保安人员的核查工作，感谢您支出我们工作中的不足之处，我们会努力做到完善。
9、最近电梯轿厢很臭，是怎么回事?
感谢您给我们提出宝贵的建议，十五分钟内我们的清洁人员会到现场进行排查和处理，四小时内我们会将结果反馈给您，为防止类势事情再次发生，我们会重点加强监控和巡查，督促保洁人员加强环境卫生清洁处理工作，并扩大范围进行搜寻排查和处理。再次感谢您的意见。
10、我家里的门钥匙丢了，现在门打不开，请问怎么办?
为了尽快协助您解决困难，我们需要先确认您的业主身份，同时需要您亲自回到家门口等待，我们的保安人员会在15分钟内到达您身边提供解决方案，由您亲自协同我公司一名以上(不含本数)保安人员聘请开锁专业人士为您提供服务，并需要您事先提交相关资料和填好相应表格，事后确认开锁过程。
11、隔壁邻居噪音施工，影响我休息，你们为什么不管一下?
不好意思，我们的失误给您增添了困扰，园区施工时间严格执行早上08:30-12:00，下午14:00-18:00，在此时间内我们会尽量与施工方协商控制噪音，由于监控与管制失误给您带来的不便我向您道歉，15分钟内解决此事。
12、你们提供钟点工服务吗?是怎么收费的?有，收费如......。没有，如果您同意我们可以为您推荐专业公司请您直接联系对方。具体收费方式请咨询专业公司代表。
13、隔壁的宠物很吵，而且还拉屎在公共通道，太不象话了。
我们会在15分钟内去和对方沟通协商解决噪音问题，并安排清洁工人处理公共通道卫生，园区环境需要全体业主共同维护，我们都是园区公共区域的主人，如果方便请您协助我们一起和邻里协商解决噪音问题。
14、园区内(公区)很多杂草，你们是啷个在维护?
感谢您指出我们工作中存在的不足之处，我会认真记录您的意见，为更好维护园区环境请您指出问题的详细地址。以便及时有效解决。4小时内安排专业相关人员回复您处理方案及完成时间。谢谢您的监督。
15、园区内垃圾每天收几次?
N次，感谢您指出我们工作中存在的不足之处，我会认真记录您的意见，为更好维护园区环境请您指出问题的详细地址。以便及时有效解决。4小时内安排专业相关人员回复您处理方案及完成时间。谢谢您的监督。
16、请帮我收一下快递。
可以!请留下您的移动电话和固定电话以便及时联系，并请于*年*月*日*时*分至*年*月*日*时*分亲自到小区门岗保安值班处领取，值班联系人及电话：***先生33***3。急件会在收到后15分钟内送达您家信报箱，请注意查收。我们会电话知会您。
17、我家的狗不见了，你们帮我找一下。
请您向我们提供狗只有效证件及书面特征描述，我们会通知保安在园区内寻找并在公告栏内张贴相关寻狗启事。4小时内反馈结果给您，未必能提供满意结果给您。请在其它途径也广泛寻找。
18、物管费的银行代扣怎样办理?
您需要与银行签订一份代扣费用协议，再与物业公司签订扣费协议，手续费每笔一元。
19、小区里面有人养鸡鸭，影响环境。
感谢您提供的信息，按照《广州市城市家禽饲养管理规定》要求，园区内不得饲养家禽。15分钟内我们会上门与业主协商处理，园区环境需要全体业主共同维护，我们都是园区公共区域的主人，如果方便请您协助我们一起和邻里协商解决。
20、为什么没有看到园区内绿化人员对植物进行养护和浇水?
我们聘请了专业的绿化维护人员对小区植物的养护工作制定了严格规范的作业计划，并结合实际情况安排专人监督检查，对您提出的意见我们会认真审视，派专人落实检查，尽快回复结果给您。
21、请问一下小区的地址和邮编是多少?
请记录： 地址:**市**区***路**号邮编:1234567
22、我小孩今年读小学，问一下该在哪里入学呢?
按户籍所在地由教育系统电脑派位安排，您可登陆**市**区教育局网站查询或电话质询********.
23、(未接房)业主打电话过来要求物管带客户看房。
请您携带购房证明和身份证明亲临园区管理处，我们会安排专人接待并全程陪同。
24、本月的电费有问题，我没用那么多。
我们通知工程技术人员15分钟内到您处检测，并给出检测结果。或您可以通过供电投诉电话95598了解相关情况。
25、园区楼道已经非常破败了，为什么不使用专项维修资金来维修? 感谢您提供的信息15分钟内我们的工程技师会亲临现场，认真检测4小时内给出回复方案并向公司提交审核报告。有关资金来源将通过正常合理途径筹集。专项维修资金的运用按照相关管理规定需要提交业主委员会审核，召开业主大会讨论并取得一半以上业主同意方可运用。请耐心等候回复。相关回复请密切留意登录业主论坛投诉回复栏目信息。
26、物业是否提供转让租赁服务?
有，咨询电话13145243，联系人***先生/女士，地址......。没有，如果您同意我们可以为您推荐专业公司请您直接联系对方。具体事项请咨询专业公司代表，咨询电话13145243，联系人***先生/女士，地址......。
27、我的车位被别人的车占了，经常这样，怎么回事?
很抱歉!我们的车辆指引工作出现了失误，我会通知保安部门加强巡查和进出车辆泊车监管工作，希望能得到您的支持与配合，发现此类情况请及时通知车场管理人员。感谢您支出我们工作中的不足之处，我们会努力做到完善。
28、小区里有没有能够跳坝坝舞的地方? 不好意思,小区内没有合适的地方能进行这项文娱活动，但最近的**街道***广场比较适合，来往步行时间**分钟，而且有**交通车可以到达，我建议步行有益健康。
29、我怎么办理户籍迁入手续?
(1)到户口所在地公安机关户籍管理部门办理户口迁移手续(2)到服务中心办理入住证明并由物业公司盖章(3)社区居委会盖章(4)到户口迁入地公安机关户籍管理部门办理户籍迁入手续。
30、每年的报刊杂志如何订阅?
可通过附近**市**区***路**号邮局订阅或致电88223366订阅，还可以委托我们代订。