度假村（酒店）服务规程
一、基本服务流程
1、客人入住前的准备工作
（1）了解客人的情况，以便做好有针对性的服务接待工作。
（2）整理房间，以清洁、舒适的客房迎接客人。
（3）检查房间，保证提供给客人的房间是完好的。
2、客人入住时的迎接工作
（1）迎梯--楼层台班要在电梯口迎接入住的客人。
（2）送欢迎茶--VIP重要客人到达时，要根据接待规格，送欢迎茶。
（3）做好工作记录--楼层台班要记录好入住客人的情况，对于客人特别交待的事项必须及时记录，以便于为客户提供准确的服务。
（4）行李服务--在旅行团低达时，若遇行李员不在，应主动帮客人提取行李，送到房间。
3、客人停留过程中的服务工作
（1）清洁房间
（2）房间小整理服务
（3）夜床服务
（4）迎送梯服务
（5）留言服务
（6）送洗衣服务
（7）送餐服务
（8）为客人提供物品的服务
（9）擦皮鞋服务
（10）看护婴儿服务
（11）来访客人的送茶水服务
（12）为客人提供的其它服务
4、客人退房时的结束工作
（1）行李准备
（2）送别问候
（3）房间检查
5、客人离馆后对其遗留问题的处理工作（主要指对客人遗物物品的处理工作）
二、操作程序及要求
1、房间的清洁次序
（1）一般情况下应按下列次序清洁房间：VIP房--挂牌清洁房间--住房--长住房--走房--空房。
（2）开房较为紧张时，次序可稍作变动：VIP房--挂牌清洁房间--走房--住房--长住房--空房。
VIP房的卫生应在接到通知或客人离开后立即打扫。
2、房间清洁的操作规程及动作规范
（1）走房（住房）的清洁规程。
（2）窗户主的清洁规程
①把"正在清洁"牌挂于门领上。
②拿一干一湿两条抹布擦家具（和住房程序同）。
③抹阳台（与住房程序同）。
④卫生间马桶清洁放水，地漏冲水排异味，抹卫生间浮尘（面盆、浴缸、每天放水一次，并注意清洗后要抹干）。
⑤检查房间规格、设备情况，检查天花板有无蜘蛛网，地面有无虫类，把空调调至适当位置，熄灯关门，取回"正在清洁"牌。
（3）办公室的清洁规程
每间酒店均有一定数量的办公用房提供给客人，制定规范化的操作程序才能保持良好的卫生质量，为客人创造一个优雅的工作环境。
3、房间小事理有务操作程序及规范
房间小整理服务的目的是确保客人每次外出回到房间后都有一个良好的印象。房间小整理服务工作一般由中服务班完成，非中服务班时间的VIP小整理工作则由主管临时安排完成。所有散客房和VIP房均需小整理。
4、夜床服务的操作程序及动作
5、送欢迎茶服务的操作程序及动作
遇有重要客人入住时，酒店桉照相应的接待规格提供送欢迎茶服务。所有的VIP房客人均可享受此服务。
6、来访客人的送茶水服务操作规范及动作要求
7、房间卫生检查程序及规范
（1）种类：房间卫生检查包括由主管（助理主管）进行的日常检查及由部门经理进行的例行检查（每周一次）。
（2）方法：进房后，按顺时针方向环绕房间检查一周。
（3）房间卫生检查项目（182项）。
总要求：眼看到的地方无污渍，手触及的地方无灰尘，耳听不到异声，鼻闻不到异味。
房门部分：（1）门铃是否有异声，勿打扰灯是否正常。
（2）门号牌是否松动，铜面是否擦亮，字迹是否清晰。
（3）门锁开启是否正常，保险舌有无失灵。
（4）门活页是否正常（门气鼓是否正常运作）。
程序：（5）防盗链是否松动。
（6）门磁吸是否松脱。
（7）门上的油漆有无脱色或破损。
（8）挂在门后的勿打牌及请打扫牌是否在位、有无破损。
（9）门框上有无积尘。
空调柜部分： （10）空调有否发出噪音。
（11）隔尘网是否有积尘。
（12）百叶门是否有积尘。
（13）新风滤网是否关闭、有无积尘。
衣柜部分：（14）男装衣架4只、女装衣架4只、西装衣架4只是否均按要求摆放到位。
（15）防毒面罩。
（16）保险箱是否正常。
（17）应急灯是否正常。
（18）衣柜门口的开关是否正常，衣柜灯是否正常。
（19）丝棉被上有无污渍，有否发出异味，摆放是否整齐。
（20）浴衣是否按要求摆放，浴衣套有无破损，浴衣是否清洁。
（21）丝质睡袍是否干净、平整。
（22）鞋拔是否干净并摆放好在正确位置。
（23）擦鞋器是否被开封。
（24）擦鞋面是否干净并按要求整齐摆放。
（25）鞋顶（男、女装均有）是否干净，搭配是否正确。
（26）衣刷是否干净，有无沾上毛、丝质杂物。
（27）衣柜木架是否有尘。
（28）挂衣杆是否有尘。
（29）百叶门是否有积尘。
（30）行李架是生锈，表面有无灰尘，尼龙带有无破损。
（31）洗衣袋、洗衣单是否按要求整齐摆放。
（32）藤篮底部是否有杂物。
（33）拖鞋是否按要求整齐摆放。
组合柜部分： （34）出风口横向百叶是否向下，纵向百叶是否会斜向房间中央。
（35）行李柜边有无破损，抽屉拉动是否顺畅，里面是否有杂物或客人的遗留物品。
（36）大、小购物袋是否按要求整齐摆放。
（37）组合柜抽屉拉动是否是顺畅，里面有无杂物。
（38）擦鞋面及针线包是否按要求摆放在规定位置处。
（39）针线包内物品是否齐全。
（40）书刊是否摆放在组合柜抽屉内规定位置处，有无缺页、破损或污渍，如有应及时更换：
（41）宾馆服务介绍卡座有无积尘。
（42）《服务指南》有无破损、缺页或污渍，如有应及时更换。
（43）文具夹有无破损或圆珠笔痕迹，如有应及时更换。
（44）印刷品（信纸、信封等）有无折皱或破损，如有应及时更换。
（45）圆珠笔能否使用。
（46）烟盅缸内有无烟头或污渍。
（47）火柴有无划痕，如有应及时更换。
（48）插花是否新鲜艳丽，盆底有无纸垫。
（49）梳妆镜镜面是否清洁明亮
文章 文章，镜机有无积尘。
（50）梳妆凳是否稳固。
（51）组合柜边脚是否积尘。
（52）台灯灶罩是否有污渍。
（53）台灯开关是否正常，灯罩螺母是否稳固，灯泡上有无积尘。
（54）电视机插头是否插在规定位置上，开头是否正常，电视机屏幕上是否有污渍。
（55）电视机画面是否清晰、频道是否按要求调好，音量是否调至适当的位置上。
（56）遥控器操作是否正常。
（57）冰箱插座是否插在规定的位置上，启动是否正常。
（58）检查冰箱外壳是否完好，速冻格有无结霜（如有则要及时除霜，以免影响制冷效果）。
（59）各种酒水是否齐全，酒水有无损耗或过期，瓶盖是否被拧开过。
（60）小酒吧（酒板架）上是否有尘。
（61）小吃食品有无过期或被开封。
（62）酒杯内的调酒椿和纸巾是否齐备。
（63）垃圾桶有无污渍或被烟头烧破的痕迹。
（64）组合柜周围有无杂物。
阳台部分：（65）玻璃门开启是否顺畅。
（66）玻璃门是否洁净明亮。
（67）阳台门框有无积尘，地轨内有无杂物。
（68）阳台栏杆上是否不尘。
（69）阳台地板是否清洁。
（70）阳台地漏是否堵塞。
（71）阳台墙壁是否洁净。
窗帘部分：（72）窗纱、窗帘挂钩是否按规定排列，拉动是否顺畅。
（73）窗帘、窗纱有无脱钩现象，如有应及时补挂。
（74）遮光布是否漏光。
（75）窗帘、窗纱是否洁净。
（76）窗帘、窗纱覆盖处的地毯上是否有杂物或污渍。
咖啡台部分： （77）圈椅是否稳固无破损。
（78）圈椅座垫下是否有杂物。
（79）圈椅面有无污渍。
（80）圈椅板是否稳固。
（81）咖啡台是否稳固无破损。
（82）托盘下是否有杂物和灰尘。
（83）冰瓶外壳是否有杂物和灰尘、污渍，内部是否清洁无水迹。
（84）冷水瓶外壳是否有水迹，污渍，是否装满2/3的冷水。
（85）电热水壶外壳是否清洁，内部是否清洁无茶渍。
（86）电热水壶专用电线是否按规定包装、放置。
（87）热水壶外壳、壶嘴是否干净无污渍，水温是否适宜。
（88）水杯杯套是否破损，杯内有无污渍，杯子有无缺损。
（89）茶杯是否有裂痕，杯内有无茶渍。
（90）茶叶盒表面是否破损。
（91）茶叶盒内的五种茶叶（每种各两包）是否按要求摆放整齐，有无变质。
（92）VIP水果篮内水果是否新鲜无变质和损坏。
（93）致敬卡昌否按规定摆放。
（94）洗手盅内的水是否清洁。
（95）水果刀、叉、餐巾是否清洁。
（96）落地灯灯罩是否干净无污渍。
挂画部分：（97）挂画是牢固。
（98）挂画内装裱是否有污渍
（99）挂画顶有无灰尘。
壁画部分：（100）壁画是否牢固。
（101）壁画表面的油漆是否有脱落。
（102）壁画表面是否有灰尘。
（103）壁画画框是否有灰尘。
天花板部分： （104）天花板四周边角线部位是否平滑无裂纹。
（105）天花板是否平滑无裂缝。
（106）天花板上有无霉点、污渍、有无发出异味。
（107）烟感器有无松脱或破损。
床部分：（108）床罩是否平整、清洁、无污渍和异味。
（109）床铺是否平整无折皱。
（110）床单是否平整、无污渍、三张床单的中线是否重叠。
（111）床包角处是否对称、整齐。
（112）毛毯有无破损和发出异味。
（113）枕头是否松软、无污渍和异味，高度是否适当。
（114）床上有无头发等杂物。
床头板部分： （115）床头板是不稳固、无破损。
（116）床头板是否整洁、干净。
床头柜部分： （117）床头灯能否亮、灯杆是否稳固，有无积尘。
（118）床头灯灯罩是否干净无污渍。
（119）音响按钮是否松动，音量有无调至适当的位置。
（120）音乐节目可否正常播放。
（121）勿打扰灯开关是否正常。
（122）夜灯是否正常。
（123）床头控制板有无松脱。
（124）床头柜支架有无松动。
（125）电话线有无按规定绕好放置，电话机有无灰尘、污渍及发出异味，拿起能否听到正常运作的电流声。
（126）留言本有无破损。
（127）留言纸是否按规定摆放。
（128）铅笔芯是否折断，能否书写。
地毯部分： （129）地毯是否平整疏松、无折皱、无破损。
（130）地毯上有无污渍。
（131）床底地毯上是否有杂物。
（132）地毯边角位是否有积尘。
墙纸部分： （133）墙纸上是否有霉点或污渍。
（134）墙纸有无脱落或破损。
（135）墙角有无破损。
空调调节器部分：（136）风档是否调至最低档。
（137）温度是否调到最下格的1/3处。
卫生间部分： （138）浴室门是否松动。
（139）门栓是否松动。
（140）门锁转动是否灵活。
（141）门后挂衣钩是否松脱。
（142）抽风机开启和运作是否正常，有无发出口噪音。
（143）镜灯是否牢固。
（144）天花板上是否有霉点或蜘蛛网。
（145）天花射灯角度是否合适，有无影响灯光效果或碰到可燃物。
（146）植物叶是否枯黄，泥土是否缺水。
（147）植物容器外表是否干净无污渍。
（148）面盆水龙头开关是否松动（如果莲花式开关则要注意检查凹位有无污垢）。
（149）面盆是否有水迹或污垢。
（150）面盆是否松动，与云石衔接处有无污迹。
（151）面盆两侧墙壁有无牙膏等污渍。
（152）云石台档板有无变形或沾染污渍。
（153）云石台下方的地板上有无积尘。
（154）垃圾桶是否有杂物或污渍，表面是否破损。
（155）卷纸架是否牢固无灰尘。
（156）卷纸有无按规定折好。
（157）面巾架是否牢固无灰尘。
（158）浴液、发液是否漏液或被使用过。
（159）浴帽、牙刷是否被使用过，包装有无破损。
（160）漱口杯杯套有无破、满天飞渍，杯有无裂痕。
文章 文章（161）藤篮内的小垫巾是否洁净。
（162）藤篮是否潮湿或发霉。
（163）三条面巾是否摺口一致向内侧、长短统一、表面松软、无抽丝现象。
（164）三条方巾是否摺口一致向内侧、长短统一、表面松软、无抽丝现象。
（165）卫生间电话机是否无灰尘，电话线有无按规定摆放。
（166）挂画顶是否有灰尘，挂画内层是否松脱。
（167）放在马桶水箱面上的卷纸有无被淋湿，包装是否完整。
（168）马桶水箱内机件操作是否正常（（出水拍有无破损，抛头抖动阀是否松脱）。
（169）马桶水箱开关是否灵活。
（170）马桶内、外壁是否有污渍或水痕。
（171）浴缸项部防水雾灯是否松动。
（172）淋浴花洒头是否洁净光亮、转动是否灵活、出水口有无按规定调整好。
（173）浴巾有无按规定折叠好，摆放是否整齐。
（174）浴巾架是否松动，有无皂渍。
（175）浴帘是否自然下垂，底部有无污渍及霉点。
（176）浴帘挂钩有无缺少。
（177）浴缸水龙头开关是否松动。
（178）浴缸去水提拔是否洁净光亮，活动是否正常。
（179）浴缸内、外壁有无污渍或头发。
（180）防滑垫是否柔软、有无污渍及霉点。
（181）地脚巾是否平整、洁白、无污渍、无抽丝。
（182）卫生间地板是否清洁无污渍，无杂物。
8、迎送梯动作规范
（1）迎梯--台班听到电梯铃响时应迅速站在相应的位置，手自然后放，面带微笑向客人问好，并伸手指示客人应走之方向，目送客人进入房间。遇见熟客应以姓氏称呼，以示亲切。客人行李多时，应主动帮忙。如果VIP客人则应将其带至房间。正常情况下，电梯铃响时，台班应停止有关工作。及时做好迎梯准备。
（2）送梯--看到（听到）客人走出房门，台班应迅速替客人按电梯，并站立在一旁向客人打招呼。电梯到后，上前伸手扶着电梯活动门并示意客人进入电梯，待客人进去之后，应站在电梯门外向客人道别，目送客人，直至电梯门完全关上。
9、擦皮鞋服务要求
一般房间放有表示客人要求提供擦鞋服务的鞋垫，若客人需要该项服务时，一般会把鞋置放于鞋垫之上（有时也会放在门外）。服务员发现之后立即将鞋收回到布草房，然后通知副班完成或报告主管由主管安排员工把鞋擦干净，并尽量在客人回来之前把鞋放回房间。
10、为客人提供物品服务的要求
客人因特别需要增加火柴、茶叶、香皂等易耗品时，可在房间日使用量内满足客人的要求，若客人要求增加毛巾等布草类用品，应做好记录，查房时要留意数量变化。其它日常生活用品在借给客人使用时均应做好记录，客人离馆时收回。需收回的物品借出时应服务员把物品提供给客人使用时，要将这些物品放在托盘里才能进行服务输送。
11、留言服务要求
客人外出时，通常会在服务台留言告知他们的去向，以便让来访者能及时与他们取得联系，台班在接到此类信息进应做好记录并交好班。若是由前台询问处记录并送来的来访客人的留言，服务员应尽快将其放置于房间组合柜较显眼之位置。并在客人回来时提醒客人。
12、行李服务要求
旅行团或散客抵达时，若遇行李员不在，应主动帮助客人提取行李送到房间。遇到散客离馆时，应上前征询客人是否需要搬行李服务，如客人需要及时通知行李组。此外，服务员必须保证行李在楼层摆放安全，楼层丢失行李，应由该楼层的服务员负责。
13、洗衣服务要求
客人送来的洗衣应在最短时间内通过洗涤部收洗。为避免客人把洗衣放置于房间而延误收洗，服务员应在每天上午十时前检查一下可能有洗衣的房间，及时将洗衣收出。超过上午十时交洗的客衣要作加急处理（需加收50%收费）。没有填写洗衣单的洗衣不予送洗。 一般情况下，客人服务员不负责洗衣的收费和派发，特殊情况要做好交班记录，有关投诉要通知主管并做好洗涤的协调工作。
14、送餐服务要求
服务员看到房门挂着送餐牌时，应立即收取，并通过送餐部根据客人的要求提供送餐服务。客人用餐完毕，楼层服务员要及时交餐具撤通知送餐收回。日常送餐服务，台班或夜班均应做好记录。
15、看护婴儿服务
一般对面请客人提前三小时通知客房服务中心，并填写《婴儿服务请表》，具体看护工作由当值主管根据工作需要作出安排。看护人员在看护婴儿时，务必小心谨慎，不要给婴儿吃不该吃的食物，不要把婴儿带离指定的地方，要牢记客人的吩咐。
三、其它
1、计划卫生管理
由于人力安排、开房率高低等诸因素影响，日常的房间卫生清洁工作难免存在不足之处，为了使房间真正处于常新、清洁的状态，就必须靠周期性的计划卫生来弥补（周期性计划卫生的特点是耗用的单位时间长但清洁得较彻底）。目前客房部的周期性计划卫生主要包括单项计划卫生和房间周期大清洁。
（1）单项计划卫生
（2）中服务班每周计划卫生安排
（3）房间周期大清洁
说明：房间周期大清洁是一项由专人专职负责的，对房间卫生进行周期性全面、彻底的清洁，目的是确保房间处于清洁常新的状态，优质及提高卫生质量。
做法：以一个季度为一个工作周期，在一个周期内要保证对全部客房进行一次周期性大清洁，工作进度由部门安排。具体做法是：两人为一组，每天每组必须完成的定额工作量是四间标准房的面积，每做一间房约需二小时。每天每组人员以部门当天指定的清洁房号为工作地带，每天必须完成工作定额。每组人员的工作表现、工作态度及工作质量由其当日所属区域的楼层主管负责检查和监督。负责房间周期大清洁工作的人员，上下班需在指定的地点领用和交回清洁用具，认真填写工作报表并交到服务中心。
工作要求：要认真、细致，按房间周期大清洁的操作程序和注意事项完成工作的每一个环节。牙刷、塑料刷、胶手套、抹布、旧报纸。
清洁剂及保养剂：碱性清洁剂、酸性清洁剂、万能清洁剂、玻璃清洁剂、家具蜡、擦钢水、NOF打磨剂、擦铜水、酒精、机油一。
2、突发事件的处理要求
（1）火警
①一旦接到火警通知，经理及当值主管必须立即奔赴现场。
②疏散客人，组织员工灭火
③协同在现场的保安（消防中心）及动力部人员一起检查火源，了解火灾原因。
④如果公寓或办公房客人外出，在完全没有钥匙开门进入的情况下，则同经理决定破锁进入房间检查，事后告知客人。
⑤填写《意外报告》，报告总经理
⑥做好记录。
（2）停电
①当值经理得知突然停电的消息时，应立即赶赴现场。
②检查应急灯是否正常。
③通知动力部
文章 文章维修故障设备及通知大堂副理与有关部门联系处理有关事项。
④通知保安部维修好现场。
⑤检查电梯是否运作正常。
⑥供电后检查各电器设置是否恢复正常运作。
⑦检查有关设置有无被破损。
⑧如有客人投诉，则做好解释工作。
⑨做好记录。
⑩填写《意外报告》，报告总经理。
（3）客人失窃
①接住客人投诉后，应立即通知部门经理及保安部。
②由部门经理协同保安部人员到现场了解情况。
③不得擅自移动现场内的任何物品。
④保留现场，禁止无关人员进入（包括客人）。
⑤记录客人提供的所有情况。
⑥记录有关失窃物品及价值。
⑦询问住客有关情况，查找线索。
⑧如需要，在住客同意及在场情况下，由保安人员检查房间。
⑨填写《意外报告》，报告总经理。
（4）客人急病
①楼层服务员在得悉客人有急病时，要通知主管，并做到以最快速度赶到现场。
②通知大堂副理和客房部经理。
③在可能的情况下，知会客人的单位和家属。
④做好记录并交好班。
3、钥匙的控制与管理
客房钥匙包括住客钥匙（一般由前台部保管和控制）、客房主管、台班、中夜班、卫生班使用的楼层万能匙、一般核心房门匙、财管班使用的仓库门匙、房间阳台门匙、房间总匙（部门经理和大堂副理使用）。
钥匙的使用必须注意以上问题：
①除住客门匙和房间总匙外，其它钥匙统一存放于服务中心的钥匙柜内，服务中心必须严格执行钥匙的收发制度。
②钥匙领用之后必须随身携带，不可随意将钥匙放置于其它任何地方或交给他人保管，下班时切记要交回服务中心。
③其他部门员工若需入房工作，如行李员收送行李、洗衣房员工收送洗衣、餐厅送餐员收集餐车餐具、保养班人员进行房间维修工程等，由台班为其开门，并记录清楚这些人员进出房间原因、时间。
④若发现有客用钥匙留在房门钥匙孔，服务员应礼貌地告诉客人不要将钥匙留在门锁上，如客人不在，则必须交此钥匙交给台班或主管妥善保管 。
⑤不能遗失工作钥匙或开门给无关人员进入房间。
4、报纸的派发规定
①台班每日将各种报纸的需要量报到服务中心，服务中心按需要量进行分配，并在专门登记簿上记录所需要、实发数和签收人。
②服务员在派报纸进房时，把报纸放在组合柜面并要在交班簿"房态"一栏的旁边做好记录，以备检查。（可由门底缝放进）
③按规定把报刊分送不同的客人和团体客人。
④凡VIP房间的所有报纸都要入套后才放进房间。
5、房间的小酒吧的管理要求.
房间小酒吧是一项方便客人的服务设施，它包括硬酒、软饮料以及果仁、朱古力等小食品。软饮料置放于冰箱内，硬酒摆放于房间的酒吧柜里，并且要配备酒杯、纸巾、调酒棒、开瓶器等。
服务员每天根据客人的耗用量填写一式两份酒水单，通知服务中心或前台收款入帐。每晚把营业报表交服务中心统计，第二天由财管班补充回楼层。
酒店难免会出现酒水走单问题，为了减少这方面的损失，服务员在客人退房时应立即查房（客人通知服务台或有离馆迹象时即应做好准备），并做好有关的酒水补充记录。力求把酒水走单率降至3%以下。因工作过失造成走单，由当班服务员负责赔偿。
服务员在领用酒水时，一定要检查清楚酒水的质量，酒水发出之后，质量由楼层服务员负责。平时禁止使用空饮料瓶载清洁剂。因服务员工作过失导致酒瓶结冰，爆裂的报损，由服务员负责赔偿。
6、客人遗留物品的处理要求
（1）在酒店范围内，员工无论在任何地方捡获任何遗留物品，都必须尽快交到保安部或客房服务中心。
（2）客房服务中心职员接到捡获物品后，需将其记录在遗留物品登记薄上，要求填写日期、捡获地点、物品名称、捡获人姓名及部门等。
（3）所有遗留物品都必须锁在失物储存柜内。存放时要将遗留物品和一般物品分开，贵重物品交由客房部经理储存，一般物品由服务中心职员按月类锁进失物储存柜内。
（4）贵重物品（如珠宝、钻石、相机、放映机、手表等价值超过90元人民币的物品）由部门经理通过查户籍登记了解客人单位或地址，写信通知客人来馆认领。如保留时间超过半年无人认领，由客房部经理上报移交公安局有关部门处理。
（5）一般物品保留期限三个月，如无人认领，由客房部经理上报移交公安局有关部门处理。
（6）客房部员工捡到遗留物品，须交台班登记并移交客房服务中心。其他部门职员捡到遗留物品，须交由主管或领班在当班时间内到客房部服务中心。服务中心职员应马上将详细情况记录在遗留物品登记簿上。如是贵重物品，须交客房经理签收及保管，并须把每月的遗留物品情况汇总报告客房部经理。
（7）客人回来认领理，需复述一次报失物品的内容、遗失地点，由客房部核准后如数交给客人，并请客人在登记簿上签名。如是贵重物品还须留下客人的身份证号码及联系地址。
客人遗留物品的分类及处理：
下列物品视为贵重物品：
（1）珠宝饰物
（2）相机、录像机、幻灯机、放映机、手表等
（3）所有外国货币、人民币现金。
（4）信用卡或支票
（5）工作证、证明、身份证、回乡证、护照等物件
（6）价值超过90元人民币的物品
（7）易燃、易爆物品及枪支等（如发现此类遗留物品应立即报告客房经理转交保安部处理）
客人认领方式及处理：
（1）通过电传、电话或写信回来认领
凡客人通过电传、电话或写信回来认领的物品，如查登记簿所记录的确和客人所述相符，应即去信或电传把结果告诉客人，并征询客人的处理意见，如客人要求寄回，则费用由客人付，但可先把物品寄回客人，然后把帐单副本汇给客人，要求客人把款项汇回酒店；如属和、贵重物品可通知客人先汇款再把物品寄给客人。此项工作由客房负责办理。
（2）通过亲属、朋友或委托他人来认领
凡通过他人来认领时，须问清楚客人姓名、遗留物品、遗失地点、遗失时间，所有资料相符时才可把物品交给来人，并叫来人签名代收。
（3）凡客人回来要求认领时，可通知其到客房服务中心，当班的主管和职员须问清楚客人入住时间、遗失地点，所有资料相符时才可把物品交给客人，并叫客人签收。
（4）如客人通过各种形式认领物品，但我们经过核查没有发现该项物品时，须给客人一个明确的答复。
（5）如客人报失物品，而又匆忙要离馆时，可要求客人先下联系地址，待查清楚后再明确答复客人。
（6）凡属客人不慎遗留的物品需要寄回时，费用由客人自己付，如属员工不慎把物品丢失，事后回而客人要求寄回时，费用由酒店付，但对当事人要作出经济和
文章 文章行政处罚，如属员工不小心把客人物品丢失而又找不回，客人要求索赔时，费用由酒店会，但要对当事人作出经济和行政处罚。
7、对有关人员培训工作的要求
（1）部门负责对主管（必要时扩大到台班）进行周期性的多种形式的培训，主管对其所属人员进行培训。
（2）鼓励员工积极参加培训中心举办的有关培训课程。
（3）部门每半年组织一次业务知识、操作技能及英语考核，并将考核成绩载入"职工业务档案"中。
文章篇2：酒店式物业细节服务要点
酒店式物业细节服务要点
物业倡导的是一种酒店式的贴心服务。酒店式服务的内涵和精髓就是对细节的处理，所谓细节制胜、细微之处见精神。细节处理好了，服务水平就提高了，业主的美誉度就会大幅度增加，一切与物业相关的工作就容易开展下去。每一位物业的员工都应切记!想到、说到更应做到!
一、管家篇
1、记住每一位业主生日，届时送上一支花束，一句祝福。
2、永远是真诚地微笑面对业主。
3、绝对不在业主面前抽烟，不在公共区域游动抽烟，绝对不说粗俗的言语和做不雅的动作。
4、任何时候、任何地点遇见业主，都应主动打招呼、问候。
5、不忘随时赞誉业主(衣着、容貌、精神、物品、家人和小孩)。
6、永远不直接面对业主说:“我不知道”、“这是某某的事”。
7、电话铃响三声之内必须接听，只有业主先挂断电话才能放下话筒。
8、接待大厅任何时候都必须保持整洁，台面、桌面、座椅永远不许有灰尘、杂物。
9、事先知道业主家有红白喜事，立即报经理安排礼节事宜。
10、每日的巡楼重点检查卫生情况、楼道照明是否完好、有无安全隐患，有问题及时落实解决。
11、业主以及他们的家人有重大疾病发生或家有不幸，应有经理带人上门探视问候。
12、任何地点看到杂物(废纸、烟盒、塑料袋等)必须随手捡起送至垃圾箱。
13、雨雪及大风的天气下，检查业主家阳台状况(晾晒物、窗户窗帘、阳台易坠物)，有问题及对通知业主。状况严重的附书面通知。
14、利用电子公示牌、广播系统，将重要信息及时传达给业主。
15、尊重业主的隐私权、在无业主授意情况下，不得泄露关于业主的任何信息。
16、关注业主各类信息变化，与业主建立良性互动关系，及时宣传物业公司新举措，征求业主意见，适时送上问候或祝福。
17、通过对讲机沟通时注意规范用语，不得带口头禅、讲笑等，或攻击、议论业主。
二、保安篇
1、立岗的人员(包括立岗、巡逻人员)见到业主私家车应行敬手礼。
2、纠正任何违章前应先举手敬礼。
3、遇有老弱病残幼或业主携有大宗物品，马上主动上前询问是否需要帮忙，并尽可能予以帮助。
4、阻止可疑车辆、人员进入小区时也应先敬礼。
5、任何地点看到杂物(废纸、烟盒、塑料袋等)必须随手捡起送至垃圾箱。
6、有业主搬家及红白喜事车队停放和进出时，应安排专人维持秩序和指挥车辆。
7、阻止出租车进入小区时，应主动上前帮业主卸载所携大宗物品。
8、巡逻时关注各家阳台状况(晾晒物、窗户、易坠物)，有问题及时告之管家部通知业主。
9、业主车辆停放主动予以合理引导停放，以利于现有车位合理利用，严禁车辆占道并及时予以疏通。
10、遇业主紧急突发事件求助，应先礼貌安抚业主，弄清原委，并按相应的紧急预案处理程序执行。
三、工程篇
1、上门服务时应按门铃或屈起手指敲门，严禁用手掌拍门。
2、上门服务时应带齐必备物品，鞋套、工具箱、大块垫布和抹布。不允许穿业主家里的拖鞋。
3、不得接受业主的敬烟、敬茶、严禁接受业主包括钱物在内的各种馈赠。
4、不得在业主家里使用洗手间。
5、应注重工作效率，遇有解决不了的问题，及时呼叫同事帮助，不得不懂装懂，拖延时间。
6、任何地点看到杂物(废纸、烟盒、塑料袋等)必须随手拾起送至垃圾箱。
7、非工作需要，应在工作岗位，不得四处溜达。
8、入室维修携带的工具箱不能在地上拖动，工作中手脚要轻，尽可能不发出噪音，实在无法避免时应事先向房间主人打招呼。随身携带的对讲机应调节到最小音量。维修结束至门口应回身面对业主说“再见”。
四、保洁篇
1、保洁工作时间应同业主上下班时间错开，实行免打扰服务。
2、遇到业主，应微笑致意停止手中工作，侧身让业主通行。
3、有较大灰尘扬起的作业面，应先洒些水再清扫。
4、上门服务应遵守公司员工行为规范，严禁接受包括钱物在内的各种馈赠。
5、任何地点看到杂物(废纸、烟盒、塑料袋等)必须随手拾起送至垃圾箱。
6、非工作时间，应呆在休息地方，不得四处闲逛。
7、清扫时力度要适当，以免暴起尘土。
8、在小区内任何地方遇异常情况，不能漠视，力所能及的及时解决，不能够处理的，立即通知相关部门处理。
9、上门为业主做保洁时应首先礼貌询问，是使双方距离拉近的途径。
篇3：酒店式公寓物业服务特点
酒店式公寓物业服务特点
酒店式公寓作为城市中的“高端居住物业”，吸引的是“高层次的消费者”。良好的物业管理服务，是酒店式公寓的一个必要条件，能够为业主、租户提供良好的日常服务及周到配套服务，使其更具有“舒适性”和“私密性”，是保持长期生命的关键。
酒店式公寓物业管理服务区别普通住宅物业管理服务有以下特点:
一、日常服务要求高、质量高。
1、实行标准规范的酒店式的房间清洁服务。
2、实行24小时全封闭、智能化的全天候保安服务。
3、实行24小时及时周到高效的维修服务。
二、特约服务需求更多。
对于普通小区来说，物业管理公司不会提供过多服务，但对于高档物业就不同了，需提供个性化的特约服务。
1、通过各种途径，联络各服务公司提供快速高效便捷的服务质量，满足业主的需求。如各种代办服务、中介服务等。
2、寻求广泛有效便捷的信息来源，为业主提供全方位信息服务。如咨询服务等。
3、全方位储备人力服务资源，第一时间满足业主人力需求。如家政服务、维修服务等。