篇2：餐厅客服领班岗位工作职责(13)

　　餐厅客服领班的岗位职责(13)

　　直接上级：经理直接下级：餐厅服务员

　　1、协助餐厅经理不断改进完善工作标准和服务程序，并督导实施。

　　2、召开班前例会负责本班组服务员的工作任务分配，检查本班组对客服务情况。

　　3、负责向经理和厨师长反馈客人对食品、服务方面的信息。

　　4、对重要客人给予关注，负责处理餐厅里发生的问题和客人投诉，并及时向餐厅经理汇报。

　　5、定期检查、清点、保管餐厅的设备、餐具、布草等物品，负责签署设备维修、物品领用等报告单。

　　6、督促员工做好餐厅安全和清洁卫生工作，开餐前检查餐台摆台、清洁卫生、餐厅用品供应及设施设备的完好情况。

　　7、协助经理做好对服务员的培训工作及对员工进行考核。

　　8、负责餐厅工作人员调配、班次安排和员工考勤、考核，保证在规定的营业时间内，各服务点上都有岗、有人、有服务。

　　9、坚持让客人完全满意的服务宗旨，加强服务现场管理，检查和督导餐厅员工的岗位业务培训。

　　10、了解和掌握员工思想状况，做好思想政治工作，抓好班组文明建设。

篇3：客服中心服务规范用语(5)

　　客服中心的服务规范用语（5）

　　一.开头语以及问候语

　　1、问候语：“您好，欢迎致电**客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！”

　　不可以说：“喂，说话呀！”

　　2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”

　　不可以说：“喂，说吧！”

　　2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”

　　不可以无动于衷，无视客户的姓名

　　3、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。

　　不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”

　　二.无法听清

　　4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”

　　不可以说：“喂，大声一点儿！”

　　5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。

　　不可以直接挂机

　　6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。

　　不可以直接挂机

　　7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。

　　不可以直接挂机

　　8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。

　　不可以转换成客户的方言

　　9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”

　　不可以直接挂机

　　三.沟通内容

　　10、遇客户来电找正在上班的客户代表：客户代表：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。

　　不可以直接挂机

　　11、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客户代表：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？”

　　不可以说：“喂，什么？！你说什么？”

　　12、提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：客户代表：“麻烦您记录一下，好吗？”

　　不可以语速过快而没有提示

　　13、遇到客户挂错电话：客户代表：“对不起，这里是**客户服务中心，请您查证后再拨。”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。)

　　不可以说：“喂，打错电话了！请看清楚后再拨。”

　　14、遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：客户代表：“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？

　　不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”

　　四.抱怨与投诉

　　15、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：客户代表：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？”

　　不可以说：“喂，我也没办法，刚才线路忙啊！”

　　16、遇到客户情绪激烈，破口大骂：客户代表：“对不起，先生/小姐,请问有什么可以帮助您？”同时客户代表应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告现场业务主管。

　　不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！”

　　17、遇到客户责怪客户代表动作慢，不熟练：客户代表：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。”

　　不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦！”

　　18、遇到客户投诉客户代表态度不好时：客户代表：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交组长或主管处理。

　　不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀！”

　　19、客户投诉客户代表（美容顾问）工作出差错：客户代表：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅！”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，客户代表：“对不起，您是否可以留下您的联系电话，由我们的主管与您联系处理，好吗？”迅速将此情况转告现场业务主管，现场业务主管应马上与客户联系并妥善处理。

　　不可以说：“喂，这不关我的事，我不清楚，您挂××电话吧。”

　　20、遇到无法当场答复的客户投诉：客户代表：“很抱歉，先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在2小时之内(简单投诉)/24小时之内(复杂投诉)给您明确的答复,再见！”

　　不可以说：“喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。”

　　21、对于客户投诉，在受理结束时：客户代表：“很抱歉，**先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在**小时(根据投诉的类别和客户类别的不同而不同,见服务时限标准)内,给您明确的答复,再见。”

　　不可以说：“喂，没事了吧，您挂××电话吧。”

　　五.软硬件故障

　　22、遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时应先征求客户的意见：客户代表：“对不起，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，客户代表：“对不起，让您久等了。”

　　不可以没有抱歉和感谢！

　　23、遇到设备故障不能操作时：客户代表：“对不起，线路正在调整，请您稍后再来电，好吗？”或请客户留下联系方式，等设备正常后及时与客户联系。

　　不可以没有抱歉以及后续工作！

　　24、遇到客户询问客户代表个人信息超出话术标准时：客户代表：“对不起，我的工号是×××号。”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。

　　不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！

　　25、遇到客户提出建议时：客户代表：“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”

　　不可以没有感谢或赞扬！

　　26、需请求客户谅解时：客户代表：“对不起，请您原谅。”或：“对不起，很抱歉。”

　　不可以没有抱歉口气！

　　27、遇到客户向客户代表（美容顾问）致歉时：客户代表：“没关系，请不必介意。”

　　不可以没有回应！

　　28、遇到骚扰电话时：客户代表：“对不起，您的要求不在我们的服务范围内,请您挂机。”若客户仍纠缠不休不肯挂线,客户代表应将来话转接到自动台或报告现场业务主管。

　　不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！

　　29、遇到客户善意的约会时：客户代表：“非常感谢！对不起，我不能接受，再次谢谢您！”

　　不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！

　　30、遇到客户提出的要求无法做到时：客户代表：“很抱歉，恐怕我不能帮助您！”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。”

　　不可以说：“喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不可以！”

　　31、遇到客户向客户代表（美容顾问）表示感谢时：客户代表必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客户代表：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。”

　　不可以以生活化的词语口气回答

　　32、遇到无法当场答复的客户咨询：客户代表：“对不起，请您留下您的联系电话我们查询后将尽快与您联系，好吗？”客户：“……”。客户代表：“先生/女士：请问您贵姓？”客户：“……”。客户代表：“谢谢您的合作，再见！”

　　不可以随意回答或自以为是的回答

　　六.结束语

　　33、向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了：客户代表：“请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。

　　不可以说：“喂，听懂了吧？”

　　34、通话终了时，应询问客户是否还有其它方面的咨询：客户代表：“请问还有什么可以帮助您？”在确保客户没有其它方面的咨询后礼貌地说：“感谢您的来电，若有问题请再次来电，谢谢再见！”

　　不可以说：“喂，没事了吧，您挂电话吧。”

　　35、遇客户通话完毕仍未挂机：客户代表：“请问还有什么可以帮助您？”若客户仍未有回应，客户代表：“对不起，我挂线了。”然后过5秒挂机。

　　不可以直接挂机。

篇4：商场顾客服务准则5

　　商场顾客服务准则5

　　一、顾客服务的十一项基本观念

　　1、让顾客满意。

　　2、帮助顾客解决-个问题。

　　3、顾客购买的动机：在于拥有商品后的满足，而不在于商品多么好。

　　4、顾客只愿意购买两种商品：一种是让他产生愉快情绪的感觉，一种是为他解决实际问题。

　　5、“可靠的关怀”“贴心的照顾”。

　　6、所有的营业员都代表商场的形象。

　　7、顾客是否愿意下次光临，不依赖于他，而依赖于营业员能否让他这一次满意而归。

　　8、一个企业成功的重要因素是：员工、顾客。

　　9、帮助顾客买东西，而不是向他卖东西。

　　10、顾客心中所期望的被满足方式。

　　11、诚挚的友谊。

　　二、顾客服务规则

　　1、凡事要以顾客的角度去思考，不符合要求的服务，当然也不会满足其需要。

　　2、“顾客想要的”与“你认为顾客想要的”。

　　3、永远不要与顾客为敌。

　　4、提供他喜爱的商品。

　　5、保持工作区域清洁。

　　6、营业员笑脸相迎，热诚地打招呼。

　　7、永远不能让顾客感觉受到冷落。

　　8、营业员在顾客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等。

　　9、营业员从顾客进门的第一步起，不论他们的态度是好是坏，都不能用不尊重的语言、态度、举动对待顾客。一定要保持笑容，直到顾客离去。

　　三、顾客抱怨的处理原则

　　1、处理顾客抱怨的步骤

　　① 集中精力，耐心而仔细地倾听。

　　② 重复顾客的意思，使其知道我们已经完全理解他的意思。

　　③ 将顾客的意思重新组合整理。

　　④ 通过询问的方式向顾客解释。

　　⑤ 留住顾客：赔偿，口头道歉。⑥追踪，致谢，期望顾客连续支持。

　　2、处理顾客抱怨时的10项注意事项

　　① 克制自己的情绪。

　　② 要有自己代表公司的感觉。

　　③ 以顾客为出发点。

　　④ 以第三者的角度保持冷静。

　　⑤ 倾听。

　　⑥ 迅速、第一。

　　⑦ 诚意。

　　⑧ 就算是顾客的错，也要以顾客满意为目标解决问题。

　　⑨ 必须恢复顾客的依赖感。

　　⑩ 绝对不要以顾客为敌。

　　3、如何正确驾驭自己的情绪

　　① 换位思考法。

　　② 以柔克刚法。

　　③ 自我疏导法。

　　④ 降低期望法

　　⑤ 目标制约法。

　　⑥ 责己恕人法。

　　四、接待顾客规范

　　1、营业员等待顾客的举止规范

　　① 站立位置。营业员要站立在既能照顾自己负责的区域，又易于观察顾客，接近顾客的位置上。

　　② 站立姿势。站立的姿势要自然端正、两脚自然分开，身体重心在两脚之间，双手轻握放在身前或柜台上；身体不倚靠柜台、柱子，面向顾客，要做到不托腮，不抱肩，不叉腰，不背手，不插兜，不背向，不前趴后仰。

　　③ 态度。营业员应态度自然明朗，面带微笑，时刻准备着以接待顾客为中心。

　　2、营业员接触顾客的行为规范

　　(1) 选准最佳时机

　　① 当顾客长时间凝视某一种商品的时候。

　　② 当顾客细摸细看的时候。

　　③ 当顾客抬头，将视线转向营业员的时候。

　　④ 当顾客突然停止脚步，仔细观察商品的时候。

　　⑤ 当顾客好像在寻找什么商品的时候。

　　⑥ 当顾客和营业员的目光相遇的时候。

　　(2) 说好第一句话

　　要求是：用语准确，称呼对方礼貌、得体，要注意切合当时的话境，贴切自然，合乎情理。切忌称谓不当，失礼，也不能漫不经心，冷眼旁观地说话。

　　(3) 营业员拿递商品的动作规范

　　① 适时主动。

　　② 准确敏捷。

　　③ 礼貌得体。

　　(4) 营业员介绍商品的规范

　　① 针对不同商品的特点进行介绍，可以突出其某方面的特点进行介绍。

　　② 侧重介绍商品的用途，可以突出商品的特殊效能。

　　③ 对新上市的商品，顾客对其不了解，导购员要积极向顾客推荐，应指明它与同类型商品比较的差异。

　　④ 对于进口商品，着重介绍其商标、品牌、使用和保养方法。

　　⑤ 介绍滞销商品时，一定要实事求是，既要介绍其长处，又要指出其不足。还要向顾客讲清其原价，处理价。

　　3、特殊情况下的待客规范

　　(1) 急于购买商品的顾客

　　① 面带笑容，点头示意。

　　② 记清面容，以免接待时忘记。

　　③ 做好必要的解释。营业员在优先接待前，要向前边的顾客说明情况，取得谅解后给予照顾。

　　④ 快速结算，快速成交。

　　(2) 对于性格暴躁，出言不逊的顾客

　　① 第一种情况：不懂礼貌，不尊重他人，用命令式口气对营业员说话，营业员接待稍慢，便大呼小叫，敲击柜台或用脚踢货。应对方式：要采取礼让的态度，不计较对方说话的方式，热情接待，让顾客快速购物后离去。

　　② 第二种情况：顾客性情暴躁，在进店前或在家里发生纠纷，或在工作、生活等方面出现了不愉快的事情，进店后心烦发泄。应对方式：营业员应从其无名火中悟出其不快与性格，采取和善的态度,用热情耐心的接待、友好的语言化解其粗暴。

　　③ 第三种情况：顾客性子偏激，营业员稍有怠慢便出言不逊。应对方式：营业员要保持冷静，镇定自若，心平气和，坚持友好接待，做到他愤怒我和蔼，他激动我平静。

篇5：商场(超市)客服部工作职责(5)

　　商场（超市）客服部工作职责5

　　1、每日检查员工礼仪服饰，注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象;

　　2、检查员工的客服工作流程，确保服务质量;

　　3、维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务;

　　4、做好顾客投诉和接待工作;

　　5、以身作则倡导“顾客至上”的经营理念，杜绝员工与顾客争执现象;

　　6、做好会员的招募和大宗顾客的拜访;

　　7、负责顾客电话预约定货，团体购物的接待;

　　8、指导赠品发放、顾客存包和退/换货工作标准化作业;

　　9、合理分配本区域各岗位人员的工作;

　　10、负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核;

　　11、负责安排商场快讯的发放与追踪，确保执行商场的各种促销活动;

　　12、协助做好出/入口处的客流疏导和保安工作;

　　13、负责责任区域的环境卫生，为顾客提供良好的购物环境;

　　14、完成上级交办的其它任务。