公寓房务部服务至高标准(执行版)

　　目的：

　　超前服务：根据客人的情况，预测客人的下一步需求，并将服务的行动做在客人提出要求之前。

　　个性服务：在服务中与客人积极主动地沟通，为每一位客人提供针对其个性的服务，同时，每一位对客服务人员，均应在熟练把握服务标准的基础上，创造自己的，具有个性特色的服务模式，在客人心目当中形成自己的服务特色。

　　应急服务：客人的要求可能会因一些情况的变化而变化，诸如实际到达人数比预定人数增加了不少，或者客人在接受服务过程中提出了新的要求，在此情况下，酒店一般是不能推卸的，必须满足客人的这些新的要求，由于常常受到酒店硬件质量，原材料和服务人员配备和服务时间等一系列的限制和制约，此时酒店能否紧急调动力量来满足客人的要求，将是衡量一个酒店服务应变能力的关键时刻，一是衡量一个酒店服务管理能力的重要检验标准。

　　zz公寓

　　本人已详细阅读及清楚了解上述在本岗位上所需履行之服务至高标准，并将认真贯彻与执行。

　　执 行 人：

　　主 管： 日期：

　　部门经理： 日期：

　　总 经 理： 日期：

篇2：房务部之PA工作标准扣分细则

　　**物业管理有限公司

　　房务部之PA工作标准扣分细则

　　部门：房务部

　　纲目：PA工作标准扣分细则

　　目的：进一步对我分部之工作进行规范化、统一化的科学管理，坚持做到有规必依，有违、必究的原则。全面落实以制度管人的管理模式，逐步与四星管理工作接轨。

　　一、有以下行为者、发现一次给予口头警告一次。扣1分：

　　1、违反领班所提正确操作程序和工作要求标准或无正当理由拒不接受者。

　　2、挑拨离间影响同仁工作积极性和团结者。

　　3、对待工作有敷衍了事，导致有返工现象者。

　　4、未能及时或按标准程序为宾客提供服务者。(大堂烟缸、烟盅内有烟头、杂物或石米脏后视若无睹未及时清理者)

　　5、工作区域的垃圾未清理、未倒净或未倒入垃圾站而滞留其他区域者。

　　6、清洗地毯未及时向房务中心汇报行踪，和公共区域地毯清洗后未铺报废床单者。

　　7、布草送洗未作登记(方巾)或有未送洗现象者。

　　8、凡工作消极，磨磨蹭蹭、漫不经心工作者。

　　9、仪容仪表与礼节礼貌不符合酒店规定者。

　　10、粗言秽语、大声喧哗，未按"三轻"工作标准实施者。

　　二、有下列行为者、扣2分：

　　1、工作不当，导致宾客投诉或伤害宾客身体者。

　　2、凡不参加班后会和集体清洁设备和整理工作间者。

　　3、有旷工或迟到、早退现象者。

　　4、未经当班领班同意，私自调休、调班者。

　　5、凡有不爱护酒店公共区域卫生或糟蹋其他同仁管辖区域卫生者。

　　6、凡有发现公共区域有简单的垃圾和杂物不作及时处理者。

　　7、凡交接班不清楚，导致卫生有脱节现象者。

　　10、凡当班领班未能及时发现清洁设备、工具的损坏或遗失情况者。

　　11、工作时精神恍惚，带私人情绪而导致自己岗位卫生质量不高者。

　　12、工作所携带辅助工具未按规定摆放，存有乱丢放现象者。

　　13、工作时间做私事或聚众聊天、脱岗、睡觉、吃零食等。

　　14、当班岗位卫生质量或工作量不达标和未完成，领班要求返工而未返工或拒返工;

　　15、拒绝服从领班工作安排者。

　　16、当班时间看报纸或私自带亲朋好友进入酒店，影响班组工作者。

　　17、上级指令未能及时执行和落实或有遗忘者。

　　18、设备领用和归还未做详细登记或未予以归仓者。

　　19、清洁工具操作时，因个人原因而导致工具损坏，或酒店其他设施坏者。

　　20、清洁工具未作领用和归还登记或未予以登记者。

　　21、使用完毕后未对工具进行仔细清洁或未放置指定地点者。

　　22、野蛮使用清洁工具导致损坏者或不正当行为导致设备、工具损坏者。

　　23、故意隐瞒工具损坏情况，不作详细汇报者。

　　25、未将清洁剂分瓶装和瓶上标签损坏而未作补贴者。

　　26、未按标准比例予以稀释药剂者。

　　27、地面和地毯吸水或抽洗时污水箱未放置消泡剂者。

　　三、有以下行为者扣3分：

　　1、设备损坏未将详情汇报领班或私自拆卸修理。

　　2、设备领用后进行野蛮操作或未按操作规程使用者。

　　3、设备辅助配件领用后有遗失现象者。

　　4、设备出现异常响声，尚且勉强使用而导致设备损坏，更加严重者。

　　5、故意隐瞒设备损坏实情或导致班组工作不能顺利开展者。

　　6、班前班后会对领班工作安排和检查不服，当众与领班发生争吵者。

　　7、拿酒店易耗用品送予他人或多领自用者。

　　11、不及时反馈信息。

　　12、无故不参加部门例会。

　　11、不注重个人卫生。

　　12、工作中受客人、上司轻微投诉者。

　　四、有下列行为者，似情节严重给予扣5--10分处理：

　　1、因个人原因造成工作严重失误。

　　3、泄露客人机密，造成客人严重投诉。

　　4、威胁同事或上司，与上级顶撞，不服从安排。

　　5、因工作疏忽而导致公司声誉

　　6、非工作所需，擅自进入客房。

　　7、违反酒店及部门相关规定情节严重。

　　8、当月内受到二次严重投诉。

篇3：房务部服务承诺制及时间标准

　　房务部服务承诺制及时间标准

　　目的：提高工作效率和工作质量，加强员工工作积极性。

一、楼层

　　1、请即打扫

　　5分钟内到人，30分钟内清理完毕，要求使房间干净整洁，设施设备完好，物品齐全，摆放规范，布草无污迹。

　　2、查退房

　　1分钟内传递信息，3分钟内将查房结果报前台和房务中心，要求及时准确、迷你吧及房损无误。

　　3、洗衣服务

　　1分钟内传递信息，5分钟内收取，要求检查细致，在规定时间内返回房间，并针对不同情况，采取相对个性化服务，如：提供手洗衣服务。

　　4、派送物品(如：一次性用品、电吹风、各类食品)

　　1分钟内传递信息，3分钟内送到，5分钟返馈信息，要求准确、及时、无误。

　　5、设备维修

　　2分钟内报修，6分钟到位，视情况若6分钟内不能修好应告知客人，针对客人意见进行，若30分钟内不能修好，应与房务中心联系，由房务中心与前台联系给予换房处理。

　　6、擦鞋服务

　　1分钟内传递信息，5分钟内送回，要求鞋面无污渍、灰尘、泥土、干净、亮泽。

　　7、做房时间

　　退房打扫35-40分钟之内;维修房15分钟/间;空房打扫10分钟/间;住人房打扫30-35分钟/间，要求房间干净、无尘、设备正常完好、物品齐全、摆放规范、布草无污渍。

　　8、开夜床服务

　　18：00~21：30时间段内，10分钟/间(包括小打扫)房间仅开床头灯、廊灯，要求光线柔和，开床被子掀起折叠40厘米，达到规范一致，铺面平整。

　　卧龙公寓

　　9、开门服务

　　要求2分钟内及时到达，核对客人相关证件，必须准确无误方可开门。

　　10、领班查房放房服务

　　领班查房放房10分钟/间，查维修房5分钟/间，查空房3分钟/间，要求查过的房间内物品齐全、设备完好、干净整洁，并提供良好的个性化服务。

　　11、指令落实

　　所有的服务在完成后均要求及时反馈信息至房务中心报告完成情况，若不能及时完成，也必须及时反馈信息，以便更好地提供服务。

二、房务中心

　　1、宾客服务指令、反馈

　　宾客致电在1分钟内与相关人员联络上，将服务事项详告对方，并做好严格记录。

　　2、客人遗留物品认领

　　10分钟内发放，宾客遗留物品发放准确、及时、并做好核对、签认。

　　3、宾客投诉

　　3分钟内处理，宾客投诉事项应及时与相关人员联络后予以解决，并将信息反馈给客人与上司，做好投诉登记。

　　4、接听电话：电话铃响3声内礼貌的接听。

三、房务部业务分工

　　1、客房服务中心

　　设值班人员若干名，开设早、中、晚三个班次，主要负责统一安排、调度各分部对住客的服务工作，以及负责失物招领事宜。

　　2、客房楼层

　　根据酒店情况设主管及领班，下设早、中二个班次，每一层楼设有员工工作间，便于员工工作，客房楼层员工全面负责所有客房、楼层走廊的清洁卫生，同时还负责客房内用品的替换、设备的简单维修保养，以及一些具有特殊要求和技术服务，为住客提供必要的方便。

　　3、公共区域(PA)

　　设领班一名，早、中班各一名，主要负责公寓各公共区域卫生。(包括公共洗手间、大堂及各通道、楼梯、门窗及植物保养等清洁工作)

　　4、前厅

　　设大堂副理一名，下设接待人员4名、收银人员3名，主要负责销售客房，联络和协调各部门对客人的服务，代表酒店与宾客直接接触，满足客人对酒店服务的各种需求，接受客人的投诉，解决客人的疑难问题。