餐厅企业怎样挽回流失的顾客

　　在竞争激烈的餐饮市场条件下，顾客成为现代餐饮企业最重要的资源，顾客决定着企业的命运与前途。因此，谁能赢得更多的顾客资源，谁就拥有更多的市场份额，谁就能在激烈的市场竞争之中立于不败之地。正如管理学大师彼得·德鲁克所言：“衡量一个企业是否兴旺发达，只要回过头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。”

　　然 而，市场调查显示，一个公司平均每年约有10%~30%的顾客在流失，这是很多企业发展过程中必经的故事。很多公司常常不知道失去的是哪些顾客，什么时候失去的，也不知道为什么会失去，更不知道这样会给他们的销售收入和利润带来怎么样的影响。他们完全不为正在流失的顾客感到担忧，反而依然按照传统做法拼命招徕新顾客。

　　挽回那些曾经存在的顾客关系，将会是一个很好的选择。《挽回顾客--如何重新抓住流失客户并使他们忠诚》的作者吉尔告诉我们，挽回顾客是一门艺术，不应该花费所有的精力来争取新客户。事实上，应该把注意力集中在另外一个群体上，那就是流失的顾客身上。花费同样的精力，只有5%的可能争取到新顾客，却有40%的可能重新挽回老顾客，因为最艰难的就是要用新产品去征服新客户。而挽回老顾客可节省推销费用和时间，因为维持关系比建立关系更容易。对一个新顾客进行推销所需费用远远高于一般性顾客服务的相对低廉的费用。

　　据美国市场营销学会AMA顾客满意度手册所列的数据显示：每100个满意的顾客会带来 25个新顾客；每收到一个顾客投诉，就意味着还有20名有同感的顾客；争取一个新顾客比维护一个老顾客要多6~10倍的工作量；客户水平提高2 成，营业额将提升40%。挽回老顾客，是降低销售成本的最好方法。

　　一、怎样疏理顾客管理关系：

　　1）、学会放弃无效顾客。当餐饮企业进行获利分析时，必然会发现许多毫无贡献的老顾客，对于这部分顾客企业首先应该想到改变他们，如可以采取发送贵宾卡、积份送消费等方式。但是如果很多方式都不成功，从现实的角度讲，则应鼓励这些顾客“主动流失”而转向能满足他们需求的其他竞争者。这并非是要刻意漠视某一顾客群体，而是对于消费能力较弱的老顾客的管理精力不要花得太多。

　　2）、管理人员要重视流失的老顾客。可以从流失的顾客那里获得大量的信息，从而改进经营管理工作。顾客流失，表明企业为顾客提供的消费价值下降，表明顾客对于公司创造的价值感到不满意，说明为顾客提供的价值存在某个方面或多个方面的缺陷。这些价值活动的任何一个环节出现差错，都会对餐饮企业为顾客创造的价值产生不利的影响。

　　3）、管理人员深入了解顾客流失的原因，才能发现经营管理中存在的问题，采取必要的措施，防止其他顾客流失，有时还可促使已经流失的顾客重新购买本企业的产品和服务，与本企业建立更稳固的合作关系。计算出每一位老顾客对企业的“终身价值”，来确定挽回哪些顾客，放弃哪些顾客，然后选择适合的时间去重新接触正确的顾客，并让他们树立起对企业、对产品、对服务的忠诚度。

　　二、如何管理好老顾客，让老顾客不断满意：

　　所谓正确的顾客，是指能给企业带来最大获利的顾客，通俗地讲就是指老顾客。正确的顾客可使企业的成本大为降低，一般老顾客会更多地购买他信得过的企业的产品，并且还会对产品进行积极的宣传，在一定程度上为企业节约了推广成本；当企业推出新产品时，老顾客会首先尝试使用，从而使企业的说服成本降低，与新顾客相比，企业对于老顾客的售后服务成本及技术支持成本也较低。要使老顾客对企业的产品不断地满意，企业必须从以下几个方面加以改进。

　　1）首先，餐饮企业要不断创新，提供良好品质的产品。顾客满意度最直接的反应源是产品质量，质量同时也是保证顾客与企业长久合作的唯一途径。

　　2） 其次，餐饮企业应主动接受顾客的抱怨并做出积极的反应。据统计，不满的顾客会向11个人抱怨，而得到满意回应的顾客，则有95%会成为回头客。

　　3）此外还应建立相应的顾客建议机制及进行经常的顾客满意度跟踪调查，对于已经流失的顾客，则必须进行流失分析，找到问题的根源。比如某餐饮公司要求对于失去的每一个顾客，管理者必须写一份详细报告。

　　三、怎样挽回流失的老顾客：

　　1）、餐饮企业要建立良好的客户管理系统，注意收集老顾客消费信息，如果发现二个星期都没有来消费过一次的老顾客，管理者要打电话向老顾客问候，了解未来消费的原因，以便及时调整。

　　2）、餐饮企业在收集顾客信息上，最好不要直接问电话号码，很多顾客都不希望被打扰，可以留下老顾客的QQ号以方便联系，由专人负责老顾客QQ号管理，不定时的与老顾客聊聊QQ，以增加情感，如果该顾客一月内来消费不超过三次时，管理者可以通过QQ与他沟通未经常来消费的原因和意见。

　　3）、餐厅如有创新菜品推出或营销活动，要在第一时内发信息知会老顾客，让老顾客有受到尊重的感觉，体现餐厅对他的关怀，即使已很久没有来过消费的老顾客，也要坚持，这样可以挽回顾客对餐厅好的印象。

　　4）、餐厅对于已不来消费的老顾客，每年重大节日、他的生日，要坚持发祝福短信，不能因为顾客未来消费了，就不理睬和管理这部份顾客，只要坚持下去，就会让这部份流失的顾客从新回来消费的。

　　1、对于餐厅经营，最主要的是做回头客的生意，金杯银杯不如顾客的口碑，一个餐厅如果有了顾客良好的口碑，生意一定会好，在餐厅经营中，如果不注意对顾客的管理和服务，就会使餐厅的服务下降、创新能力降低，给竞争者带来机会。

　　2、建议餐厅在经营中，要注意建设完善的顾客管理体系，将顾客满意度放在首位，只有这样才能及时发现老顾客已几天没有来消费了，可以及时跟进原因，了解情况，改善自己的不足之处，使餐厅在激烈竞争的环境下生存发展。

　　3、管理者对顾

客的重视，现场管理者与顾客的交流，培养感情。打感情牌，这样也是留住顾客的方法之一。

篇2：C公司顾客投诉服务标准

　　顾客投诉服务标准

　　为确保公司质量体系的建康、适宜发展，向顾客提供完善的服务，满足顾客的合理要求，进一步提高公司的信誉，特制定《顾客投诉服务标准》：

　　对违反标准要求的，严格按照公司的考核管理办法执行。

　　《顾客投诉服务标准》：

　　全体员工均有热情接待、听取顾客投诉的职责，并设身处地为其解决实际问题，不可以职权范围为借口推诿顾客，当住户(顾客)来电或上门投诉时，须坚持以下处理原则：

　　一.听清楚 在接待住户(顾客)投诉时，应耐心听住户(顾客)讲完，听清投诉的内容，不得打断其说话，更不能急于表态。

　　二.问清楚 待住户(顾客)讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与住户(顾客)正面辩驳，应客观冷静地引导其叙述清楚实际情况。

　　三.跟清楚 受理住户(顾客)投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复为止。对不能解决的投诉，应婉转地向其讲清楚，并确定下次回复的时间。

　　四.复清楚 对住户(顾客)的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复住户(顾客)，以表明其投诉已得到足够的重视和妥善的解决。

　　五.记清楚 处理住户(顾客)投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于《顾客投诉记录》。

　　报告 重大投诉，必须马上报告部门负责人或分管经理。

　　文明用语

　　1 因人称呼(如老伯、大妈、同志、师傅、女士、小姐、小朋友)

　　2 您好

　　3 请进、请坐、请讲、请问

　　4 请稍等

　　5 谢谢

　　6 对不起

　　7 请原谅

　　8 很报歉

　　9 没关系

　　10 不客气

　　11 请您排队等侯

　　12 请不要着急

　　13 很高兴能为您服务

　　14 请您先看一下须知

　　15 您有什么愿望，请告诉我

　　16 对不起，请注意保持环境(室内)卫生( 请您不要吸烟)

　　17 请把您的需求告诉我

　　18 我能为您提供什么帮助吗?

　　19 我理解您的心情

　　20 我会尽量帮助您

　　21 请您按规定填写表格

　　22 有不懂的地方您尽管问

　　23 很抱歉，让您久等了

　　24 不用谢

　　25 请放心

　　26 我们帮您办

　　27 请留下保贵意见

　　28 您慢走

　　29 请走好,再见

　　30 为您服务是我应该做的!

　　31 您的需求就是我的职责

　　32 对待业主(业主(使用人))语言应该表达恰当、声调温和、亲切自然。

　　服务忌语

　　1 带有蔑视性、侮辱性的称谓，如：老头、老太婆、神经病等等

　　2 喂,干什么

　　3 喊什么,等一会儿

　　4 少啰嗦，快点讲

　　5 你管不着(你少管闲事)

　　6 喂，叫你呢

　　7 不关我的事

　　8 急什么，还没上班呢

　　9 找别人去，我管不着

　　10 墙上贴着，自己看

　　11 就你急，怎么不早来

　　12 给你讲过几遍了，怎么还拎不清

　　13 急什么，没看我正忙着吗?

　　14 你能怎么样(你看着办)

　　15 没看快下班了吗，早干什么了

　　16 烦不烦

　　17 这么晚了明天来

　　18 你问我，我问谁?

　　19 这事我管不了，你去找我们领导。

　　20 你这人是不是有毛病?

　　21 你这人真啰嗦。

　　22 你找谁，他不在，跟你说过了，他不在，你耳聋啦?

　　23 有意见，找领导。

　　24 我就这态度。有本事你告去

　　25 叫什么，等一下。

　　26 我就这种态度，怎么啦?

　　27 不是我管，我不晓得。

　　28 不知道，你问我，我问谁。

　　29 对待业主(业主(使用人))不应用任何使其不知所措的语言。

篇3：酒店企业怎样建立顾客档案

　　酒店企业如何建立顾客档案

　　建立顾客档案，很多企业认为是一件很普通的事，不就是记录一下顾客的联系方式、联系人、地址吗。其实不是这样，顾客档案管理也需要数据化、精细化、系统化，这样的档案才对营销管理工作有指导性。要完善每一个顾客档案，需要对顾客进行一次全面“体检”。

　　准确掌握顾客在消费过程中的各种需求，培养酒店忠诚的消费群体，达到信息互动共享，全面提升服务质量的目的，客户档案在酒店管理的重要性日益凸现，客户档案管理已成为酒店基础管理工作之一。

　　一、酒店餐饮客源的分类

　　酒店客源按照年度餐饮消费金额大致可分为三类：A类，酒店大客户(VIP);B类，酒店普通客户(机关、企事业单位);C类，酒店普通散客(或新开发客户)。在这三类客户中，要特别注重搞好A类和B类客户的客史档案建设。

　　二、客史档案的信息收集

　　客史档案能够较好地反映酒店的服务意识，拉近与客户之间的距离，让顾客产生信任、安全、亲切和家外之家的感觉。作为酒店员工，在服务中要用心倾听、细心服务，认真感受客人的一举一动，捕捉机会，尽可能多的获取顾客信息。要想达到这一目的，必须要全员参与，共同进行客史档案的建设和管理工作

　　门童和引领员是最早接触顾客的岗位之一，一名优秀的迎宾员能够在客人到来时准确地用姓氏尊称顾客，同时能够将宾客详细的信息，如特殊喜好、生日、联系电话、喜爱的菜品、爱喝的酒水等准确地传达给值台服务员或点菜员，引领员在与顾客交流过程中可委婉地询问客人的姓氏，并做好传递和记录工作。

　　点菜员主要是为客人做搭配营养、合理用餐的引导工作，具有娴熟服务知识的点菜员有一定的权威性，她可以做宾客的向导，也是酒店产品对外宣传的桥梁。因此，在点菜过程中可运用婉转的语言与顾客沟通，并进一步了解客人的姓氏及特殊的喜好。

　　值台员和楼层服务员也是获得顾客信息的重要渠道。服务员可以通过用餐过程的细心服务，借询问茶水、酒水等机会，及时与客人沟通，及时记下客人的姓氏尊称，在服务中注意客人的举动，特别是对某一菜品的爱好等。在服务过程中，服务员与客人交往较多，是获取客史信息的重要途径。

　　酒店管理人员要具有良好的沟通能力，在餐厅巡检过程中随机拜访客人，征求客人意见，用姓氏尊称客人应是管理人员与客人交往所具备的基本能力，这样会使客人产生一种受照顾的感觉。对于不熟悉的新客户，管理人员可以采取意见征询表的形式征询客人意见，同时运用婉转语言与顾客沟通，问客人姓氏并即刻使用，然后形成文字记录备用。

　　总台接待员和吧台收银员也是接触顾客最多的岗位之一，优秀的收银员、接待员应熟悉关系单位及老客户的姓氏、结帐方式或特殊需求、联系电话等，总台预订、宴会预订，客人出示证件时也是记忆客人姓氏，获取信息的极佳途径。

　　另外，管理、服务人员也可通过客户的司机、朋友了解其相关信息，因为客户的司机、朋友也在想方设法，让其领导满意。

　　建立顾客卡制度，让顾客自己留下信息。顾客卡，亦称顾客信息卡，是酒店为顾客准备的名薄，分别用来记录实际来店的顾客以及未来光临的顾客，其记录方式主要有以下几种：

　　(1)开帐单时，交给顾客“客人资料登记卡”或问卷表，请顾客离开时交还;

　　(2)吧台收银时，问明顾客的姓名、地址，并记于顾客名薄上;

　　(3)向客户赠送优待券，在赠券时请顾客留下自己的姓名、地址等相关信息;

　　(4)向顾客赠送“优待卡”或“贵宾卡”，借此机会获取顾客相应的信息。

　　三、客史档案的建立

　　收集到足够的顾客信息后，首先要有专人对信息进行筛选整理，然后分门别类进行汇总，贮存于微机信息库中。对于没有进行微机管理的酒店，可将客史档案编制成册，置放于各吧台和收银台处，以便及时查阅。

　　应该指出的是，客史档案设立后，要注意把顾客每次来就餐的宴会菜单收到客史档案中去，并注明顾客每次来就餐时对菜品的评价，以便做出相应的调整。这也是餐饮客史档案同其他客史档案不同、较易被人们所忽略的地方。

　　附：餐饮客史档案表格样式(A、B、C类客户)

　　姓名 单位 住址 职务 电话 生日 结婚纪念日 家庭成员情况性格 饮食习惯

　　四、客史档案的补充、更新与管理

　　1、营销部负责酒店总体客史档案的补充、更新与管理，餐饮部负责餐饮档案的补充、更新与管理，保持同步，信息互动共享。

　　2、营销部每月对A类新开发的客户进行回访，并协同餐饮部每月进行有针对性的回访。

　　3、营销部会同餐饮部负责人每月召开一次客史档案补充更新专题会，确定月度重点关注的客人名单。

　　4、营销部会同餐饮部每季度召开一次消费分析会，并根据客户消费情况，对其进行A、B、C类客史档案动态转换，并做好A、B、C类客户上半年、下半年及年度消费的分析会议。