二、现场接待

　　1、接待客户十要素

　　1)及时，客户来访时应放下其他工作，先接待客户，不让客户等待。

　　2)礼貌，主动问候，客户走时应送至办公门口，与客户再见。

　　3)尊敬，尊称来访客户"先生"或"小姐"，指第三者时不能说"他"，应称呼"那位先生(小姐)"。

　　4)亲切，与客户交谈，声调要自然亲切，并眼望对方注意聆听客户说话，不走动，不随意插话。

　　5)用敬语，客户讲"谢谢"时，要回答"不用谢"。

　　6)对于不清楚的事，不许随意答复，一定要核对确定后再作答复。

　　7)与客户交谈时，注意不影响他人;如有客人走近，应立即示意，则表示已注意到他(她)的来临。

　　8)须暂时离开面对的客户，应讲"对不起，请稍候";如果离开时间较长，回来后要讲"对不起，让您久等了"。

　　9)当为客户完成一项服务后应主动询问是否还有其它事需要帮助。

　　任何情况下，不得与客户争辩，与客户开过分的玩笑;不得讲"喂"或说"不知道";不许在客户面前议论诋毁其它楼盘、其它客人、同事、上司、及公司内部情况。

　　2、基本动作

　　1)客户进门，马上迎上前问候"您好"，并询问"您是来看铺位的吧?"。

　　2)根据事先安排好的路线，全面而有重点的进行。此时侧重点应放在项目的整体优势方面。

　　3)通过交谈，掌握客户姓名，并基本把握客户的真正需求，以迅速制定自己的应对策略。

　　4)客户要求带看现场时，结合工地现状，边走边介绍，尽量多说话，让客户始终为你所吸引。

　　5)回到销售大厅后，引客户入座，其他同事可帮忙倒茶，体现销售人员团结协作的作风。

　　6)再次试探客户意向，在肯定的基础上作更详尽的说明及相关答疑，帮助其克服购买障碍。

　　7)提供相关资料，帮客户计算房价及各项费用。

　　8)若客户对产品有70%的认可度或流露出购买信息，抓紧机会，说服他下定金购买。

　　9)互留联系方式，以日后追踪，同时承诺为其做义务购房咨询，若客户有意，可约定下次看房时间。

　　4、注意事项

　　1)接待客户时仪表要端正，态度要亲切。

　　2)通过随口招呼，了解客户来自区域及接受的媒体。

　　3)备齐销售资料及工具，随时应对。

　　4)不以貌取人，任何来访者都是潜在的客户，哪怕是真的市调人员，也要做到简洁、热情的接待。

　　5)对业务知识熟知的准备会体现销售人员的专业素质。

　　6)介绍产品时态度诚恳、热诚，努力与客户建立相互信任的关系。

　　7)对产品的解释不应有夸大、虚构的成份。

　　8)若来访者超过一人时，注意区分其中决策者，把握他们相互间的关系。

　　9)若客户未提出要求，就先不提供房型图，即使提供也不要全部拿给客户。

　　10)带看现场时，事先抓住每一个户型的优点，按照参观路线顺序介绍。

　　11)不带看过多户型，以免客户看花眼。

　　12)随时了解工地状况，事先规划好路线。

　　13)重返销售大厅后，正确判断客户的诚意，购买力及成交概率。

　　14)注意营造现场气氛。

　　15)不论客户购买意向如何，销售代表的态度应始终如一。

篇2：物业公司关于设立销售接待礼宾部的请示

　　z物业服务有限公司文件

　　z物业-【20**】第023号

　　物业公司关于设立销售接待礼宾部的请示

　　公司领导：

　　随着z城项目开发工作的推进，配合营销的接待服务岗位有：8B样板房接待、销售中心接待、会所接待、加上近期将开放1#与9#楼精装样板房接待，接待服务基层员工合计为23人，已超出班组人员的数量设置要求，同时现阶段z城的物业服务也已进入业主入住、装修管理的高峰期，物业客服部的各项业主服务工作相对繁重，已不适宜兼管样板房接待服务，故从提高管理效率、提升服务质量角度考虑，建议独立设置销售接待礼宾部，架构编制如下：

　　礼宾部编制说明：

　　1、营销接待员建议更名为礼宾员；

　　2、礼宾部设礼宾主管1名，全权负责礼宾部的全面工作及现场服务监督，薪酬可按客服主管标准执行。

　　3、礼宾部设礼宾领班1名，负责协助礼宾主管做好礼宾部现场服务工作安排及督查，薪酬可按客服领班标准执行。

　　4、根据目前岗位的需求，增设1#样板房接待员4名，9#样板房接待员5名，顶岗1名。

　　二○一四年七月三日

　　主题词：关于 增加 新岗位编制 请示

　　抄送：z（z总）。

　　抄报：z（z总）、z（z总）

　　拟稿人：z审核：审批：

　　z物业服务有限公司20**年7月3日印发（共印3份）

篇3：房产项目销售现场接待规范

　　总则

　　一为规范公司现场工作秩序和员工行为,树立公司形象,以促进销售任务的圆满完成,特制定本规定.

　　二 现场所有人员必须执行本规定之各项条款.

　　三 各级管理人员,包括项目经理及主管,人力资源部经理均按此规定进行监督.指导.检查.

　　四 人力资源部依据本规定有直接处罚权力.

　　五 适用范围:本规定所称员工,系指本公司各售楼现场的全体岗位人员.

　　接待规范说明

　　适用岗位:现场销售主管/销售员

　　项目内容:(一)班前准备

　　具体内容标准要求

　　工作时间早晨8:.30-18:00，准时到岗。

　　1、工装须整洁、平整、着装前清理制服上的灰尘、头皮屑。

　　鞋袜：以深色为宜，注意色彩搭配，女员工穿裙装，以浅色长袜为宜。

　　领带：熨烫平整、注意色彩搭配，长度以盖及皮带扣为宜;若使用领带夹，应夹于衬衫第4-5颗纽扣。

　　工号牌：是工装的一部分，着制服必须佩带工号牌，于左上方。

　　岗位上不能佩带装饰性强的饰物，以一枚戒指、一条项链为准。

　　2、个人卫生提倡勤洗澡、勤换衣，养成良好的个人卫生习惯。

　　面部：保持面部干净。男员工应及时剃须，使用的化妆品香味不宜过浓;女员工按规定化淡妆，使用的化妆品、香水以淡雅威仪。

　　头发;男员工保持发行庄重，不染发，且安徽诿迹蟛还铝欤岱⒉还慌无惫し⑿陀κ崂碚耄缤贩⒂τ梅⒋谀院螅辖信无惫げ噬痉ⅰ

　　指甲：保持双手清洁，不留长指甲，不涂有色制甲油。

　　上班前不吃有异味食物，保持口腔清洁，无异味。

　　3、环境卫生必须在9：00以前清洁完毕。

　　售楼处内部如接待台面、桌椅、沙盘玻璃罩上不能有灰尘，资料夹保持整洁、美观，发现破顺应及时维修或更换。

　　售楼处门前应随时保持清洁 状态，地面灰尘及时清扫。

　　售楼处外墙玻璃要坚持计划卫生，玻璃墙面应保持光亮、干净。

　　4、设施设备备齐各自使用的办公用具。

　　用品应摆放整齐，名片、资料夹、宣传品放在指定位置，不得随意乱放。

　　洽谈桌椅摆放整齐。

　　照明灯、空调应按要求开放、调试好温度。

　　各售楼处的音乐按公司统一要求播放。

　　各销售主管负责纯净水及纸杯的准备及管理。

　　5、心理准备调整心态，控制情绪，以良好的精神面貌进入工作状态。

　　适用岗位：现场销售主管

　　项目内容：(二)班前会及检查

　　具体内容标准要求

　　1、时间及主持人班前会在每天9;00以前召开，由主管主持。

　　若主管不在，由指定人员主持。

　　要求项目经理每周主持至少2-3次。

　　2、工作安排和培训根据公司安排或项目具体情况进行工作布置和安排;

　　按照计划或针对实际工作中的问题进行培训。

　　3、检查按照规范要求标准，检查员工着装，个人卫生、环境卫生、办公设施设备及用具情况，发现不符合标准应立即纠正。

　　4、记录班前会须作好会议记录，每周将会议记录上交人力资源部。

　　适用岗位：现场销售主管、销售员

　　项目内容;(三)接待礼仪

　　具体内容标准要求

　　1、站位轮值首席销售人员须站立入口附近，作好迎宾及接待状态。

　　2、站姿躯干：自然挺胸、略收紧腹部。

　　头部：端正，嘴微闭，神情不可呆板，保持微笑。

　　双臂：体前交叉或放于身体两侧。

　　双腿：直立，男员工双脚间距同宽，女员工双脚呈“V”字型;若站立时间较长，右脚可后退半步。

　　3、服务仪态自然、不做作。每位员工在工作中保持良好的情绪和最佳精神状态，工作是出于自愿、而不是被动。微笑，每位员工一定要有微笑，对待客户切不可以貌取人。

　　4、语言在接待过程中，销售人员必须使用普通话和敬语。

　　5、鞠躬礼普通礼：面对客户不能只点头不躬身，一般行普通礼，上身下躬150并且与敬语同时使用，如“您好，欢迎光临”;鞠躬时男性双手侧放，女性双手握于前方，右手在上，左手在下。

　　握手礼：注意握手顺序，客人-主人-女士-年长者-上司，一般不伸手求握。忌戴手套或湿手相握，一般握手持续3-6秒。

　　普通礼一般在初次见面、致歉、握手时使用。

　　6、引领客人走在客人前方右侧。

　　拐弯时要放慢脚步，同时说“请这边走”。

　　遇门槛或阶梯要提醒客人“请足下留神”。

　　7、拉门手握门把，让客人先入。近距离遇见客户，应致礼并同时说“您好”。

　　8、让行正面遇见客户要主动让行，不得抢道。

　　9、坐姿入座前调整椅子，入座后，坐2/3的位置。

　　男士下坐后，双腿应间隔10-15cm。

　　女士双腿合拢，交谈时，上身略微前倾，姿态要端庄。

　　10、视线、神情客人视线与你相视时，要主动示意行礼招呼，以消除客户犹豫不决的心理，使客户产生好感。

　　避免斜视等不礼貌神情。交谈时，不能东张西望，保持与客户平视，以示尊重、亲切。

　　若你正与一位客户谈话，而另一位客户走近或视线相视，在不中断谈话的同时以目光向另一位致意。

　　高个子销售员接待矮个子客户时，注意保持一定距离，避免产生居高临下的印象。

　　11、称呼礼节员工应尽力记住客户姓氏，当客户再次到来时，能称其姓氏，会让客户有亲切之感。

　　注意称谓标准，男士称先生，女士称小姐或夫人、太太，对难以确认身份的女性，年轻的称小姐，年长称女士。

　　12、慎用手势为客户指引方向、介绍时，需用左臂，手指自然并拢，严禁用手指为客户指指点点。

　　递接任何物品都需要使用双手。

　　资料夹不可夹于腋下。

　　13、迎送宾客客户到来之前，应保持基本站姿，并密切注视客户动向，发现抵达的客户，要快速出迎，热情问候。

　　客户到达后，迅速发下手上工作，迅速的了解客户的愿望，提供满意的服务。

　　与客户站立交谈时，要保持一定的距离，在引领客户参观沙盘时，员工的双手不应撑在上面。

　　客户离开时，要将其送至大门，并感谢客户的光临，如“欢迎再次光临”、“谢谢，再见”等。

　　14、谈话礼节销售人员应随时使用敬语，语言要文明、优雅，忌粗俗的口头语。注意语言的节奏感，语量适中，以客户能听清楚且不打扰旁人为宜。

　　员工不能与客户开玩笑，即使是老客户。应该掌握主、客界限。

　　应答客户，不可作简单的回答，客户往往想知道的是“如何”、“怎么办”，而不是“不行”“不知道”。

　　谈话时如想咳嗽或打喷嚏，应先说“对不起”或即刻转身，用手遮住。

　　适用岗位：现场销售主管、销售员

　　项目内容：(四)现场行为规范

　　具体内容标准要求

　　1、状态其他销售人员按规定应坐在接待台之内，处理事务或保持接待状态。

　　2、递接名片时机：在客户进入售楼部，使用敬语后，立即递上名片。

　　递名片的同时作自我介绍，“我叫***，请多关照”，然后询问对方姓氏，若对方回赠名片应立即看清名片上名字，然后放好。

　　递接名片必须使用双手，递名片以正方递给对方。

　　对方递来名片时，若单手接，或接过后不看一眼，或放在桌上忘记收好，都是失礼的表现。

　　3、接听电话电话铃响起，三声之内接起，拿起电话须使用敬语，“您好，***(售楼处名称)”，“您好，我是***”。

　　认真听清对方讲话，不清楚时，需作记录，或“对不起，我没听清楚，请再说一遍好吗?”

　　电话机旁应随时备有记事本和笔。

　　当对方要找的销售员不在时，要主动询问是否需要留言。

　　通话完毕，务必等对方先挂断后再放下电话，以示尊重客户。

　　注意掌握通话的时机。

　　将要谈话的内容事先作准备。

　　5、补位意识任何员工除努力完成好本职工作以外，要有强烈的整体服务意识，当一名员工的服务出现疏漏或未意识到客人的需求时，另一名员工应马上补位，弥补不足，形成一个良好的整体服务。

　　6、端茶送水带领客户进入谈判区，客人入座后，即可端茶送水，递上消毒毛巾，并使用“请喝茶”、“请慢用”等敬语。

　　7、日常卫生随时保持地面的整洁，发现杂物随时处理。

　　烟缸内最多不超过三个烟头，保持烟缸的清洁。

　　客户离开后，已使用过的杯子要及时清理，椅子要及时归位。

　　客户使用的擦手毛巾，要保证已消毒及毛巾的清洁。

　　8、注意事项 接待台是工作要地，台面上禁止摆放任何私人物品，如包、水杯等。

　　接待台摆放的物品应美观、整齐、名片盒、资料夹、宣传品应放在指定地方，不得随意堆放。

　　接待台内员工应保持端庄姿态，不得翘二郎腿，销售人员相互交谈要注意声调不可过高，严禁嬉戏打闹。

　　未着工作装不得进入接待台，台内禁止吃东西、睡觉、吸烟。

　　严禁员工在售楼处打堆闲聊。

　　员工佩带的传呼、手机在工作时间只能使用震动。

　　售楼处禁止大声喧哗，物品要注意轻拿轻放。

　　参加会议、培训、接受指令，必须带上笔记本和笔，作好记录。

　　对上级布置的任何工作任务，要做到言必行，行必果，认真完成。对重大任务，要形成报告上交。

　　爱护售楼处的设施设备是每一位员工的责任，发现赃物应立即清理干净，任何人员不可擅自贴标、涂改、搬移售楼处物品。