房产公司售房部部门或人员之间的合作与沟通制度

　　1.销售人员之间合作：

　　*首先每个销售人员应遵守政府法律及本公司颁布的所有规章制度及案场管理规定：

　　*销售人员之间应相互配合、帮助。严禁拉帮结派，做手脚。应发扬团队精神，互相尊重，严禁推诿责任。

　　*销售人员应严格按照销售经理所布置的工作流程进行工作，切忌擅作主张。

　　*接待客户应热情主动，礼貌得体，忌一哄而上，相互推让。

　　*当销售人员忙于工作时，其他销售人员应主动配合、协助其工作，严禁等闲视之。

　　*销售人员应当以公司的利益为重，严守公司机密。

　　*销售人员之间协作共处，严禁争抢或冷落客户。

　　2.与开发商工程部门沟通：

　　*工程部作为公司开发过程中一个至关重要的部门，售房部门应与之保持紧密的联系。

　　*房型的好坏，施工质量及进度，直接影响到销售业绩，销售主管及销售人员应虚心向工程部师傅请教，多与工程部工作人员到现场视察有关工程情况，搞清工程进度，建材标准，产地，品牌，分摊面积，计算方面，绿化率等；每周召开见面会，汇报工程进度情况，给客户以信心。

　　3.与开发商财务部门的沟通：

　　*财务作为发展商销售过程中一个服务性组织，起了重要作用。

　　*做好与财务的沟通，在销售致胜中起着不可替代的作用，从小定、大定到签约付首期，这个过程，财务与销售人员是紧密配合的；特别到后期，销售人员要做好及时催款，并告知财务那些客户该付，还差多少，列出付款清单，依据合同的不同付款方式汇报财务。使财务及时处理一些业务，安排时间为客户服务；毫无疑问，销售人员起到了桥梁作用，加强了客房与财务人员的沟通。

　　4.与公司各部门沟通

　　*ZZ公司主要有策略研究中心、行政部、设计部等。销售人员应积极争取公司资源支持，参与公司各项培训或集体活动。

　　*销售人员的小件或日常办公用品由销售主管报公司批准后，由专人申报、购买，统一领取发放。办公品的领用应本着励行节约、管理合理、满足工作需求为原则。办公用品是为公务活动提供，严禁取回家私用。各楼盘在结案时，由专人负责统计售房部全部办公用品。

篇2：某医院社会监督与沟通制度

　　1、目的

　　为建立社会信息反馈渠道，不断改进医院的工作，完善医院的社会监督体系，进而提高医院的社会声誉及品牌影响力，制定本制度。

　　2、职责

　　由医院院办(人事行政部)负责建立、组织、维护社会监督与沟通体系。

　　3、形式

　　3.1社会监督电话、信访和意见箱。

　　对外公开设立，安排院办(人事行政部)专人管理。对来电、来信要逐件进行登记(包括时间、事项、处理结果、承办人等)，将问题转到相关部门按职责权限处理，超出权限的问题要呈请院领导批示，或商请有关部门协办。院办(人事行政部)对转办、交办的信访事项要及时跟踪及催办。重要事件的处理结果，要整理出材料归档备查。

　　3.2医院领导与所在地区联系制度：

　　院领导应主动了解分析所在地区的政策导向与医疗市场需求，定期与当地政府及卫生行政主管部门进行工作联络，并了解所在地群众的反映和意见。

　　3.3患者满意度调查：

　　不定期(每年不少于两次)向患者发放“征求意见卡”，进行满意度调查。

　　3.4聘请社会义务监督员：

　　每年召开一次会议，由院办(人事行政部)负责安排，院领导和有关职能科室负责人参加;通报医院工作和发展建设情况，征求对医院工作的意见和建议;对提出的意见和建议要认真研究，凡能办到的尽快落实，一时不能解决的，要做好解释，取得谅解。

　　3.5社区单位代表座谈会：

　　每年召开一次会议，由院办(人事行政部)负责安排，院领导和有关职能科室负责人参加;通报医院工作和发展建设情况，提出合作设想，征求意见和建议，共商合作互利事宜;对代表提出的意见和建议，要认真研究、尽快解决。对达成的合作意向，要认真论证，抓紧落实。

　　3.6工休座谈会：

　　临床科室每月召开一次，医院每季度召开一次。病区可行动的患者或陪护人代表参加;科室召开的工休座谈会由科主任或护士长主持。医院召开的工休座谈会由院领导主持，有关职能部门负责人参加。座谈会内容：学习住院事项，宣传保健知识，征求对医护质量、服务态度等方面的意见。每次工休座谈会应做好记录，对提出的意见及时做出处理。

　　3.7医院须实施下列公开制度:

　　3.7.1上岗人员佩戴附有本人照片、姓名和编号、科室、职称或职务等内容的胸卡;

　　3.7.2公开张贴卫生部制定的医务人员医德规范;

　　3.7.3公开主要检查、治疗、手术、住院的收费项目及标准，公开常用药品价格和自费药品品种;

　　3.7.4对出院患者出具其费用结算凭证;

　　3.7.5公开专家门诊姓名、职称、专科、时间、挂号费标准等;

　　3.7.6公开重大检查和手术的时间安排;

　　3.7.7公开张贴致患者及家属的公开信，阐明医院优质服务的宗旨，明确优质服务的有关规定

篇3：中心医院医患沟通制度

　　某市中心医院医患沟通制度

　　一、为提高患者对疾病诊疗全过程及其风险的认识，减少医患之间因医疗信息不对称而产生的矛盾和纠纷，增强医护人员的责任意识、法律意识，提高医疗质量，保障医疗安全，必须切实加强医患之间的沟通。

　　二、医患沟通的时间

　　1、院前沟通

　　门、急诊医师在接诊患者时，应根据患者的既往病史、现病史、体格检查、辅助检查等对疾病作出初步诊断，并安排在门、急诊治疗，对符合入院指征的可收入院治疗。在此期间内、急诊医师应与患者沟通，征求患者的意见，争取患者对各种医疗处置的理解。必要时，应将沟通内容记录在门、急诊病志上。

　　2、入院时沟通

　　病房接诊医师在接收患者入院时，应在首次病程记录完成时即与患者或家属进行疾病沟通。平诊患者的首次病程记录，应于患者入院后8小时内完成;急诊患者入院后，责任医师根据疾病严重程度、综合客观检查对疾病作出诊断，在患者入院后2小时内与患者或患者家属进行正式沟通。

　　3、入院3天内沟通

　　医护人员在患者入院3天内必须与患者进行正式沟通。医护人员应向患者或家属介绍患者的疾病诊断情况、主要治疗措施以及下一步治疗方案等，同时回答患者的提出的有关问题。

　　4、住院期间沟通

　　内容包括患者病情变化的随时沟通;有创检查及有风险处置前的沟通;变更治疗方案时的沟通;贵重药品、高值耗材使用前的沟通;发生欠费且影响患者治疗时的沟通;急、危、重症患者随疾病的转归的及时沟通;术前沟通;术中改变术式沟通;麻醉前沟通(应由麻醉师完成);输血前沟通以及医保目录以外的诊疗项目或药品前的沟通等。

　　对于术前的沟通，应明确术前诊断、诊断的依据、是否为手术适应症、手术时间、术式、手术人员以及手术常见并发症等情况，并明确告之手术风险及术中病情变化的预防措施。对于麻醉前的沟通，应明确拟采用的麻醉方式、麻醉风险、预防措施以及必要时视手术临时需要变更麻醉方式等内容，同时应征得患者本人或家属的同意并签字确认。对于输血前的沟通，应明确交代输血的适应症及必要性以及可能发生的并发症。

　　5、患者家属有不满情绪或纠纷苗头时沟通：

　　医务人员应随时留意患者及家属的思想动态，及时发现纠纷苗头，了解其产生不满情绪的原因，有针对性地进行耐心细致的解释、说明，以防止事态扩大。

　　6、出院时沟通

　　患者出院时，医护人员应向患者家属明确说明患者在院期间的诊疗情况、出院医嘱及出院后注意事项以及是否定期随诊等内容。

　　三、医患沟通的内容

　　1、诊疗方案的沟通

　　⑴既往史、现病史;⑵体格检查;⑶辅助检查;⑷初步诊断、确定诊断;⑸诊断依据;⑹鉴别诊断;⑺拟行治疗方案，可提供2种以上治疗方案，并说明利弊以供选择;⑻初期预后判断等。

　　2、诊疗过程的沟通

　　医护人员应向患者家属介绍患者的疾病诊断情况、主要治疗措施、重要检查的目的及结果、患者的病情及预后、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、医疗药费情况等，并听取患者家属的意见和建议，回答患者或家属提出的问题，增强患者和家属对疾病治疗的信心。医护人员要加强对目前医学技术局限性、风险性的了解，有的放矢地介绍给患者或家属，使患者和家属心中有数，从而争取他们的理解、支持和配合，保证临床医疗工作的顺利进行。

　　3、机体状态综合评估

　　根据患者的性别、年龄、病史、遗传因素、所患疾病严重程度以及是否患多种疾病等情况，对患者机体状态进行综合评估，推断疾病转归及预后。

　　四、沟通方式及地点

　　患者住院期间，责任医师和分管护士必须对病人的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、医疗费用等情况进行经常性的沟通，并将沟通内容记载在病程记录、护理记录上。

　　1、床旁沟通

　　首次沟通是在责任医师接诊患者查房结束后，及时将病情、初步诊断、治疗方案、进一步诊查方案等与患者家属进行沟通交流，并将沟通情况详细记录在首次病程记录之后的第一个病志中。护士在患者入院12小时内，应向患者介绍医院及科室概况和住院须知，并安慰患者卧床休息，并把沟通内容记在护理记录上。沟通地点设在患者床旁或医护人员办公室。

　　2、分级沟通

　　沟通时要注意沟通内容的层次性。要根据患者病情的轻重、复杂程度及预后的好差，由不同级别的医护人员沟通。同时要根据患者或亲属的文化程度及要求不同，采取不同方式沟通。如已经发生或发生纠纷的苗头，要重点沟通。

　　对于普通疾病患者，应由责任医师在查房时，将患者病情、预后、治疗方案等详细情况，与患者家属进行沟通;对于疑难、危重患者，由患者所在的医疗小组(主任或副主任医师、主治医师、住院医师和责任护士)共同与家属进行正式沟通;对治疗风险较大、治疗效果不佳及考虑预后不良的患者，应由医疗组长提出，科主任主持召开全科会诊，由医疗组长、科主任共同与患者沟通，并将会诊意见及下一步治疗方案向患者或家属说明，征得患者或家属的同意，在沟通记录中请患者或家属签字确认。在必要时可将患者病情上报医务科，由医务科组织有关人员与患者或家属进行沟通和律师见证，签定医疗协议书。

　　3、集中沟通

　　对带有共性的常见病、多发病、季节性疾病等，由科主任、护士长、责任医师、护士等共同召集病区患者及家属会议，集中进行沟通，介绍该病发生、发展、疗程、预后、预防及诊治过程中可能出现的情况等，回答病人及家属的提问。每个病房每月至少组织1次集中沟通的会议，并记录在科室会议记录本上。沟通地点可设在医护人员办公室或示教室。

　　4、出院访视沟通

　　对已出院的患者，医护人员采取电话访视或登门拜访的方式进行沟通，并在出院患者登记本中做好记录。了解病人出院后的恢复情况和对出院后用药、休息等情况的康复指导。延伸的关怀服务，有利于增进患者对医护人员情感的交流，也有利于培养医院的忠诚患者。

　　五、医患沟通的方法

　　1、沟通方法

　　1)预防为主的沟通：在医疗活动过程中，如发现可能出现问题苗头的病人，应立即将其作为重点沟通对象，针对性的进行沟通。还应在早交班时将值班中发现的可能出

　　现问题的患者和事件作为重要内容进行交班，使下一班医护人员做到心中有数、有的放矢地做好沟通与交流工作。

　　2)变换沟通者：如责任医师与患者家属沟通有困难或有障碍时，应另换其他医务人员或上级医师、科主任与其进行沟通。

　　3)书面沟通：对丧失语言能力或需进行某些特殊检查、治疗、重大手术的患者，患者或家属不配合或不理解医疗行为的、或一些特殊的患者，应当采用书面形式进行沟通。

　　4)集体沟通：当下级医生对某种疾病的解释不肯定时，应当先请示上级医师或与上级医师一同集体沟通。

　　5)协调统一后沟通：诊断不明或疾病病情恶化时，在沟通前，医-医之间，医-护这间， 护-护之间相互讨论，统一认识后由上级医师对家属进行解释，避免使病人和家属产生不信任和疑虑的心理。

　　6)实物对照讲解沟通：医护人员可以利用人体解剖图谱或实物标本对照讲解沟通，增加患者或家属的感官认识，便于患者或家属对诊疗过程的理解与支持。

　　7)会议沟通：对医患双方之间已发生明显分歧或争议，一般沟通已无法奏效时，可通过研讨会、专题会、联席会等多种会议形式进行沟通，通过会上与会者对问题进行讨论、分析、解答，化解冲突、矛盾，最后达成一致性意见。

　　2、沟通技巧

　　与患者或家属沟通时应体现尊重对方，耐心倾听对方的倾诉，同情患者的病情，愿为患者奉献爱心的姿态并本着诚信的原则，坚持做到以下几点：

　　1)一个技巧：多听病人或家属说几句，尽量让病人和家属宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能作出准确解释。

　　2)二个掌握：掌握病情、检查结果和治疗情况;掌握患者医疗费用情况及患者、家属的社会心理状况。

　　3)三个留意：留意沟通对象的教育程度、性格特点、情绪状态及对沟通的感受;留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值;留意自身的情绪反应，学会自我控制。

　　4)四个避免：避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句;避免压抑对方情绪、刻意改变对方的观点;避免过多使用对方不易听懂的专业词汇;避免强求对方立即接受医生的意见和事实。

　　六、沟通记录格式及要求

　　每次沟通都应在病历中有详细的沟通记录，沟通记录在查房记录或病程记录后并予以标注。记录的内容有沟通的时间、地点，参加的医护人员及患者或家属姓名，以及沟通的实际内容、沟通结果，在记录的结尾处应要求患者或家属签署意见并签名，最后由参加沟通的医护人员签名。每一份病历中必须有4次以上有实质内容的沟通记录。