房地产营销人员同客户的交流经验

　　营销人员的交流可以分电话交流和现场交流，我们先看电话交流。电话交流的时间一般都比较短，营销人员掌握的有关产品的知识很难在如此短的时间内一股脑的告诉客户，一般客户打电话目的性都比较明确，焦点或在面积，或在户型，或在价格，电话中的交流多属一问一答的形式。营销人员要避免浮躁的心理，接听电话一定要及时，而且无论对方说什么要微笑应对，一个人说话是否微笑不需要通过见面才知道，电话中一样可以感觉的到。营销人员要认真的回答客户的问题，当然认真回答的过程中要留心客户关心的话题，通过只言片语感受客户的关心焦点然后围绕它渗透些信息，此外回答客户不要给客户明确的答案，因为电话的沟通时间比较短，我们并不知道客户询问的问题是短暂的想法还是故意诱导销售人员，甚至可能我们给了确定的答案并不是客户可以接受的，客户会马上的挂电话，我们没有办法阻止，这样就可能失去了一个潜在的客户，所以我们要尽量给客户一些范围式的答案，不要在电话交流中失去了客户，尽量通过没有确定答案的交流邀请客户到售楼部来，任何一次的房地产营销都不可能在电话中解决的，全部都是在现场交流中完成，所以要尽量通过各种方式邀请客户到现场来。

　　在这一过程中销售人员要学会耐心倾听，尤其是语速要慢，专业人士经常犯的一个毛病就是当对各种问题和术语比较熟悉之后，语速容易加快，或者变相的想要加快语速以彰显自己的专业能力，但对于交流而言，语速快了不是好事情，一方面给人理解自己谈话内容的时间少了，对方也许还没有想明白怎么回事呢，就要继续下一段对话，另外一方面语速快容易给人造成压力，这也不利于电话交谈，毕竟电话交谈还没有表情和动作的辅助。在电话交流的过程中更重要的是给对方留有现场看房的悬念，只有这样才能够将客户拉到销售现场，比如对方问的价格，可以通过一房一价来应对，或者通过不同时间的价格优惠给予确认，如果是产品类型则一定要说明多样化，同样的产品在不同的楼层、楼栋都有，包括具体的产品特征等都需要到达售楼部现场才能知道，这样才能够有机会同客户面对面的交谈。那么在电话交流的过程中就要尽可能多的记住客户的信息，比如姓名，电话，如果可以获得其他的信息就更好，这样即便将来客户没有来到销售现场，我们也可以对客户进行追踪服务，其次我们要介绍好营销人员自己的信息，一方面让客户对来到现场、对来到公司、对我们的产品不陌生，一旦有什么问题可以有一个认识人联络，增加亲近感，另外一方面对营销人员来说，介绍清楚自己的信息，包括姓名、电话，这样一旦客户来访不会发生营销人员争抢客户的事情。

　　电话交流之后就是现场交流，现场交流是一个非常宽泛的话题。那么首先客户进入销售现场，销售人员第一要坐的就是主动迎接。我们都有这样的人生体验，当我们进入一个政府、高档宾馆或者酒店，甚至我们不熟悉的场景的时候，都会紧张或者陌生，这种感觉给客户带来负面的心里影响，而一般的销售现场布置也都偏向奢华或者高档，或者是职业，这一样会给客户带来压迫感，所以要主动迎接，这样第一时间用人际交往的热情化解，这同接听电话一样，不要让对方在电话的另一端等待太长的时间，客户来到销售现场也不要让客户等待太长的时间，的尴尬和等待，那么对于售楼部来说要做好接待顺序的安排，对于接待的人员，如果门口有保安那么保安要第一时间给客户开门，如果没有接待人员透过玻璃窗户或者门看到客户之后应该主动给客户开门，如果是天气情况比较恶劣更应该如此，这样无形中就拉近了与客户的距离。

　　在接待客户的同时，营销人员需要在手上就准备好相关的资料，比如一个标准的文件夹，立面应该包括销售现场近期的传单，相关的户型，价目表，销控表，各种优惠以及其他规定等，用职业的姿势抱在胸前，为什么需要如此呢？一旦客户提出某些问题，我们头脑中无法解答，那么就需要找这些资料，无形中就冷落了客户，不如放在手边，只要有需要我们就可以信手拈来，一方面给客户的服务最好最及时，其次也便于节省时间，体现我们的专业性。

　　在同客户的交流过程中要切记一定要微笑，无论之前发生过什么样的事情，无论我们接待的客户是谁，看起来如何，我们都要接待，即便接待完客户，最终没有成交，我们的热情服务也会成为口口相传的品牌。此外在同客户交谈的过程中一定要放慢语速，道理之前我们说过了，此外可以适当的加大我们的肢体语言，但不要过分夸张和失态的肢体语言，适当的肢体语言一方面可以让客户放松，另外也可以增加我们语言的感染力，肢体语言中很重要的一环就是眼睛，在没有具体目标指向前提下尽量看着对方，专注对方让对方有被尊重和重视的感觉。

　　那么客户来到售楼，营销人员的第一句话非常重要，切忌问对方“您好，请问是来看房吗？”，虽然有个别的人可能是因为其他目的来到销售现场，但是多数的人来到销售现场都是看房的，这个问题有点明知故问，那么第一局话不放微笑着问对方“您好，请问您是第一次来吗？”如果是，那么“那我先帮您大概介绍一下好吗？”如果对方不反对，或者表示同意，可以领客户到沙盘或者模型前进行简单的介绍，如果客户不是第一次来，那么可以考虑问客户之前谁接待的，尽量保持服务的连续性和一贯性。那么对于之前来过的客户营销人员一定要保持清醒的记忆，记得对方的喜好和存在的问题，如果不记得也不要直接说没印象，比如可以通过一些简单的问题进行最快的了解。比如“最近还好吗？”这句话本身没有任何意义，也不会暴露自己的没印象，还可以连带让客户再次说出有关自己的信息，类似的问题还包括“最近忙什么呢？”“最近在哪里吗？”。说到项目的时候，可以说“上次您来看的感觉怎么样？”“上次看了之后不知道是不是还有，我来帮你看看？”通过这样的问题委婉的再次带出客户的信息，当然如果完全记得客户的信息，那么是最好的。

　　如果客户第一次来，开始的简单介绍不要时间太长，控制在3分钟以内，概括性的，公司、项目、区域等背景信息，其次笼统的产品新，比如建筑类型，户型信息等等，最后要说明大概的特色信息，比如是酒店公寓，大户型豪宅，比如附近的著名学区或者其他配套，赠送面积等等一些特色信息。一般来说当这些介绍还没有完成的时候客户都会发问。

　　在与客户交流的过程中，只要谈话的过程还算正常，那么营销人员不要显得功利性过于强，不要不耐烦，不要直奔主题，“您想要多大面积的？”“这个价格是否合适？”这样的问题轻易不要问，客户随便某个问题，可能说道家庭、职业、交通等等销售人员都可以围绕着随便聊聊，这样可以更加详尽的了解客户信息，所谓的置业顾问就是要在充分了解客户信息的基础上才能帮助客户作出最合适他的决定，而且这样也容易增加客户的信任感觉，便于最后的成交。

　　切忌当客户提出其他项目对比，或者不同产品之间对比的时候，不要说其他项目或者别的产品的不好，集中强调自己产品的好，即便有一些地方确实是我们的产品存在问题，那么也要委婉的将之化解开。后面我们将提到在营销过程中遇到的各种各样的问题，会详细的解释如何的化解。当营销人员过分的强调对方的不好的时候，那么容易让人感觉我们的工作人员是心胸狭窄的人，对我们的职业道德素养有所怀疑，最终影响我们的可信任程度。

　　在同客户的交流过程中，营销人员可能需要应对其他的电话，或者是其他的事情离开客户一段时间，但是要尽量的控制这种情况，减少让客户等待的时间，在营销人员动手或者做其他事情的时候不要闲嘴，这样让客户容易尴尬，参与营销人员的动作不合适，不参与也不合适，比如营销人员在填表格、整理物品或者查找信息的时候一定要保持对话状态。此外还有一个原则，在售楼部可能有些事情需要动手的，切忌让客户动手，比如填写相关的登记表，或者是整理楼书、纪念品等，这些都不要让客户动手，尽量由营销人员自己动手。在客户到售楼部经过第一句话之后，一定要给客户倒一杯水，无论客户是否喜欢，是否需要，无论是纯净水还是茶水，都可以拉近彼此之间的距离，而且延长客户在销售现场停留的时间。

　　当然上文说了很多的耐心，服务，那么是不是一直要容忍客户的拖拉。当已经同客户建立了良好的关系，交流进行到一定程度之后就要进行所谓的“逼定”。对于什么样的人可以逼定呢，如何的逼定呢？当营销人员通过交流已经了解了客户的购买动机，购买喜好，目标房源，可以承受的目标金额之后就可以逼定了。那么在逼定的时候如何进行呢，首先要锁定客户一定会购买的房子，不要给客户过多的选择，通过现场的销售气氛或者电话等形式给客户造成紧张感，直接要求客户下定决心，引导客户进入议价阶段，不要继续纠缠其他的问题，然后引导客户下定金。在引导客户的时候找到一个客户的敏感点，着重强调这一点。但是切忌不要一直在逼，要张持有度。具体而言有一些客户是可以强定的，比如经验丰富的客户，二次置业的客户，这些客户对于看房，买房，甚至是合同过程都已经非常的清楚，其实来过一次他们基本就已经下定决心了，如果再来基本就是想要购买这房子了，客户有的时候无非是寻找一种心里寄托，自己做决定有的时候瞻前顾后，希望有个人催促自己做决定，这就是人性的特点。还有一些客户虽然不是经验很丰富，但是对于房价、成本、房地产市场，甚至是国内其他城市的房地产市场的走势非常的清楚，某种程度上说这些人的知识和见识都不错，这样的人也可以强定，还有一类客户，这些客户对于本项目周边或者可以选择的项目已经看了个遍了，他们对周边项目的特点很了解了，对于这些人也可以强定。逼定的时候最好造成产品的热销，在签订合同的时候，客户经常有问题，不要随着客户提一条解释一条，最好让客户一次看完，当客户一次看完的时候有可能不是记得所有的问题，只能记得几个关键的问题，这个时候营销人员就可以针对客户关键问题进行解答，所谓的化繁为简，不要纠缠一些旁支末节。最后的临门一脚要软硬兼施，比如如果您没什么问题了不妨下定，定房只是表示您的诚意，重要的是您有购买这套房子的机会，我不想您失去购买这套房子的机会，对于我们来说其实卖给谁都一样的，这样一来软硬兼施，对客户才最有作用。此外营销人员不要将下定或者决定购买的形式做的很隆重，很吓人，否则客户的紧张心理会非常严重。

　　营销人员在日常工作的时候不能以貌取人，但是在客户进入售楼部的短时间内，营销人员就应该以貌取人，对客户的身份、地位、收入、喜好等进行初步判断，然后对症下药认真接待。

篇2：设计师客户交流一些经验

　　“设计师”与客户交流的一些经验

　　一、设计师应具备的基本素质

　　任何一位设计师都希望自己的设计作品被人接受，都希望与客户的交易谈判获得成功，并为此苦苦探求各种行之有效的办法和成功秘诀。

　　首先，设计师的自身形象是非常重要的。一个受过良好教育有一定艺术修养的人，其良好优雅的仪表并不是为了炫耀和显示。而是代表了公司的形象。在现实的谈判交易过程中，同样是一个公司的设计师采取相同的技巧所得到客户的评价也截然不同，通常造成这种评价的原因来自设计师自身。优秀的设计师在与客户沟通中会给客户留下较好或较高的评价，而反之能力缺乏的设计师在与客户沟通中会给客户留下许多误解，使顾客对设计师对公司同时失去信心。客户通过与设计师进行交谈时了解公司，不论这个设计师在公司地位是高还是低都是代表着公司的整体形象。

　　其次，所有的设计师都要学会自我推荐，大多数的设计师在谈判中会从公司的情况谈起，但有一点必须慎记：在介绍公司的同时必须进行自我推销，在实际谈判中客户最关心的是价格，工程质量和后期服务。所以我们要让客户进一步的了解我们设计师自身的能力及公司的运作方针。

　　在如今市场竞争日益激烈的情况下，各家公司都在从方方面面下功夫，那么在相同的价格、质量、后期服务的情况下，如何使客户选择你的公司，选择你作为他们的设计师，就要从我们个人及公司整体优势下手，就要学会如何自我推销，如何添加附加因素，才能产生较好的效果。而客户所需要的就是能力强、有责任心、自身素质较高的优秀设计师来满足他们的要求。

　　日常工作中，应避免衣着不整，缺乏精神，避免浑身上下珠光宝气，化妆过重，所给客户带来的第一印象欠佳，失去设计师本身应有的气质及形象。要主动为自己创造良好的交谈气氛。男设计师最好穿西装和衬衣，领口、袖口一定要清洁、平整，领带以中性颜色为好，不要太花或太暗。

　　女设计师不要打扮的太花哨，不要浓妆艳抹，不要戴过多的首饰、要表现出高雅大方的职业女性气质。

　　语言运用是很重要的，在与客户的交谈中，运用热情和充满自信的语言，这就需要你必须精神饱满地去对待每一个客户。抑扬顿挫的表达方式会增加你所表达内容的说服力，因此在与客户交谈中需要声音洪亮，避免口头禅，避免语速过慢，避免口齿不清。中国有句老话“礼多人不怪”。一个设计师的形象除了应注意服饰和语气，更应注意自身的修养，礼貌的行为会促成你的成功。

　　交谈中要让客户充分表达他的想法，善于聆听客户的谈话，有助于你了解更多的信息，真实想法，亦有助于建立与客户的相互信任；交谈中应以轻松自如的心态进行表达。过于紧张会减少所提的建设性意见的分量同时也会削弱你的说服力。

　　二、人品与性格

　　1、积极的人生态度

　　设计师比谁都应具有积极的人生态度，坦然地面对成就及挫折与失败。因挫折而消沉的人很难获得成功，视失败为宝贵经验积极总结，愈挫愈勇地向成功目标挑战的品质才是一个优秀设计师应具备的。

　　2、持久力

　　对一些有发展潜力的客户多次反复拜访也是达成目标的手段之一。我们能在每次拜访中不断获得客户的真实需求，然后有针对性的接待再访，一定能减轻对方的排斥心理，有耐心的接待三四次，或许客户已在盘算与你合作了。因此，为了避免功败垂成培养持久力是非常重要的。

　　3、智力

　　智力，对一个设计师来说是至关重要的，智力是我们对客户的疑问作出快速反映的基础，也是我们采取巧妙、恰当的应对方法的基础。

　　4、圆滑的态度

　　一个优秀的设计师不止是辩论家，而且是一位能推心置腹的探求出客户需求，并加以恰当应对的高手。在与客户交谈中，我们是希望对方了解我们的观点，告诉客户我们了解他的需求，并能够给予满足。并不是希望客户赞同我们的观点，最后不与我们合作。所以圆滑的态度是必须的，我们提倡绝不是没有原则的一味顺从客户并与客户较真，而是基于对客户了解，尊重的基础上顾全大局的处事方法。基础是尊重，真实而非虚伪的。

　　5、可信性

　　在供大于求的市场状况下，设计师常常面临客户左右徘徊的两可局面。对客户而言，若要其接受一家新的公司或是该公司市场知名度，这就要求设计师能够从各方面配合并发挥专长。最重要的就是让客户乐于接受一个设计师是对他的信任，要求设计师必须要有令客户信任的行动，双方之间不仅只是暂时的交易关系。这样才能使客户乐于为你做活广告，带来更多的回头客源。

　　6、善解人意

　　口若悬河的人不一定能成为优秀设计师，因为这样的人往往沉醉于自己的辩才与思想中，而忽略了客户的真实需求，优秀的设计师会不断探询客户的需求，以细腻的感受力和同情心，判断客户的真实需求并加以满足最终成交。

　　7、想象力

　　优秀的设计师还应具备描述公司前景的能力，富于想象力的陈述，不仅能消除户的排斥心理，还能给自己带来满足感和自信心，增强说服力促进交易的成功。

　　三、设计师应具备的基本肢体语言

　　眼睛平视对方，眼光停留在对方的眼眉部位。距离距对方壹肘的距离，手自然下垂或拿资料，挺胸直立，平稳的坐在椅上，双腿合拢，上身稍前。

　　四、设计师应克服的缺点

　　一次成功的交易，实际上是一系列谈判技巧，经验和政策支持的结果。是一个系统工程。在这个工程中的任何地方出现问题，都会影响到其他方面，从而导致失败或不完全成功，所以设计师一定要避免任何一点纰漏。

　　1、言谈侧重道理

　　有些设计师习惯于书面化，理性化的论述。会使客户感觉其建议可操作性不强，达成目标的努力太过艰难。因此常会拒绝合作或拒绝建议。

　　2、语气蛮横

　　这会破坏轻松自如的交流气氛，增强客户反感心理，会使合理建议不能付诸讨论。

　　3、喜欢随时反驳

　　如果设计师不断打断客户谈话，并对每一个异议都进行反驳，会使自己失去一个在短时间内发现真正异议的机会，而这种反驳不附带有建议性提案时，反驳仅仅是一时的痛快，易导致客户恼羞成怒中断谈话，这对于双方都是非常遗憾的。

　　4、谈话无重点

　　如果你的谈话重点不实际，客户

无法察觉或难以察觉你的要求，就无从谈起。所以，谈话时围绕重点进行陈述可以帮助你成功。

　　5、言不由衷的恭维

　　对待客户我们要坦诚相待，由衷的赞同他们对于市场的正确判断，若为求得签单而进行华而不实的恭维，会降低设计师及公司的信誉度，亦会在日后承担由此带来的后果

　　五、有碍成交的言行举止

　　1、惊慌失措

　　成交即将到来时，设计师表现出额头微汗、颤抖等，神经质动作会使客户重新产生疑问和忧虑如果客户因此失去信心。那你会失去客户的信任和定单。

　　2、多说无益

　　既然已经准备成交，说明客户的异议基本得到满意解释，在此关键时刻应谨言慎行，牢记沉默是金，以避免因任意开口导致客户横生枝节，提出新的异议而导致成交失败。

　　3、控制兴奋的心情

　　在成交之时，喜怒不形于色是非常重要的，此时的一颦一笑会使客户产生不良感受。dVK{:C'

　　4、不做否定的发言

　　在成交的时刻，应向客户传达积极的消息使之心情舒畅的签约。

　　5、见好就收

　　在成交后不要与客户长时间的攀谈，以避免夜长梦多。

　　六、完结方式

　　1、直接行动完成

　　确定细节安排付款方法。

　　2、方案式完结

　　请客户在各种方案中选择一种。

　　3、奖赏式完结

　　提供额外利益，使对方立即采取行动。

　　七、售后服务

　　交易成功了，但后期服务设计师应贯彻始终。

　　八、总结

　　交易谈判是一个系统工程，设计师不能不总结成功的原因和经验，可能这一次只是偶然或孤立的成功，在每次交易完成后，设计师都应做以下总结：

　　1、在谈判过程中我是否明确知道客户所需要和不需要的是什么？

　　2、在谈判过程中，我是否想办法使客户认识自己及公司情况。

　　3、在谈判过程中，我是否得到了竞争者的情报。

　　4、在过程中，我是否过分注重与客户的私交。

　　5、如果谈不成功那么失败的原因和症结在什么地方。

篇3：客户间交流技巧培训总结

　　与客户间交流技巧的培训总结

　　时间：**

　　地点：z都市花园案场

　　课题：与客户间交流技巧

　　内容：

　　一、客户交流时采用引导型的说法：

　　例：

　　a."先生（小姐），怎么会考虑在此处买房？"

　　透彻的了解客户在此处购房原因

　　b.问："106平米房子还有吗？"答："先生是否想要106平米房型，不知先生想要几楼呢？"

　　问："130平米房子还有没有？"答："130平米房型三室二厅，小姐家几口人居住？"

　　以问题的方式交流，会一直不间断，从而达到良好的连贯的与客户交流的过程。

　　以上两个小例子虽然很简单，但了解客户的真正需求点在何处加强引导性，并按需求点的次序性依次进行排列，可以更好的满足客户的需求，对客户的情况了解分析的越仔细，可更好的向客户推荐适合他的房子，成交比率越高。

　　c.电话与客户联系时，要有明确的目的，尽早解决客户的疑问。

　　d.二选一法则：假定客户一定会来，给客户一个时间上的选择。如"李先生下午3点钟有时间吗？3点钟不行，5点钟呢？好，我们5点钟见！"

　　e.咬定成交不放：客户即将决定时，因为一件小小的事或原因促使其迟迟不下定，针对此，可用排除法，确定优点法，促使客户成交，首先提出优点----与客户确定对优点的认同，如此推出到确定多次最终成交。

　　二、不同的客户类型不同的交流方式

　　a.有先生初次踏入案场，对销售人员的讲解听得非常仔细，也很满意，很兴奋，走时答应近期内会带家人一同再访，后时隔许久，杳无音讯。

　　应对：针对这种较为冲动型的客户，可在其临离开案场时打一剂"预防针"如"**先生，今天带您看的房子您可能要回去与家人商量一下，毕竟买房是一件大事，您希望家人对房屋的情况非常清楚，但是您出门被风一吹，在坐坐车，可能也就忘的差不多了，回家可能不会有我说的这么清楚，没有模型，看不到房子，感觉不到小区真实情况，所以我想您一定要带家人来看房。"

　　b.在接待的过程中有时会遇到这样的情况，有客户说"小姐你不要讲，你讲的我都懂，容积率、绿化率我都懂。"

　　应对：这种类型的客户，往往话比较多，会不给销售人员说话的机会，难以达到良好的沟通，针对此类型客户，可虚心向他请教，给他一个说话的机会，发表言论，给他满足感、荣耀感。在交谈的过程中可以清楚的了解客户的背景资料，更深的建立彼此间的信任感，可达到顺畅交流。

　　c.有客户就购房一事有许多的问题问不完。

　　应对：针对此类型的客户可请客户说慢一些，同时准备纸、笔以备记录"先生，您的问题比较多，请您说慢一些，我会把问题记录下来，确定准确后，会给您答复。"一般人对记录在册的事物是较为慎重的，虽然当时他的问题会很多，但真正要求记录下来的会很少，只2、3个而已。

　　z房地产投资顾问有限责任公司