物业经理人

挑剔客户80条挑衅问题:经纪人应对(1)

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  挑剔客户的80条挑衅问题--经纪人如何应对(1)

  导读:全民经纪人时代,客户对房屋的"挑剔"以及对经纪人的"挑衅"更加普遍,本文精选9类共80条客户可能提出的挑衅问题,有些问题的应答方式也可扩展用于其他同类型或是同主题的问题,以便于各位新老经纪人应对客户"刁难"。

  一、引导类

  1.客户对于房子价格和房子本身皆举棋不定。

  客户:这套房子最低多少钱?(例如:25万的房子)

  经纪:您认为多少钱比较合适呢?

  客户:20万左右。

  经纪:20万,那我请房东过来,您能不能马上定呢?

  客户:那肯定要考虑一下。

  经纪:所以说,买房子不能只以价格为准,最关键的是房子适不适合你,如果房子您不满意即使便宜一点你也不会买是吗?所以我们还是先去看一下房子(那现在有空的话,我马上约一下,我们一起去看房。)

  2.客人在看房源,经纪人上前接待,他不理不睬,只说我看一看,你忙你的。

  先制造悬念,找一套非常超值的房子吸引他,让他开口说话。如果这套房子不适合他,再用其他的房子套取他的需求,再判断他的成熟度。

  对于以上方法无效的客户,不要给他太大的压力,要诚恳的递上名片,婉转地说:"您买不买房子都没关系,我们这边有些房源资料您可以先带回去看一下,以后要是有什么需要帮忙的话,您可以找我,对于这方面,相信我还是比较专业,可以帮得上部分忙"。

  3.房东期望值太高,如何引导?

  经纪:×先生,我理解您的想法,我们也希望您多卖一点,我们的佣金也可以多收一些,但是,您也知道,现在的房价很透明,不是由您或我能决定的,是由市场决定的,像您这房子要卖这价格,比较难出手。

  客户:多少钱比较合适?

  经纪:×先生,您为什么要卖这价格?我相信您也去了解过行情。

  客户:原来买的价格+装修价格,我的装修很好。

  经纪:×先生,我相信您的装修确实不错,前几天在Y项目,我们也卖了一套面积一样,装修很漂亮,就是楼层没您这套好,他就卖57万,您可以做个参考。如果只是为了迎合您,说可以卖到68万,到时卖不掉,对您来说也是很不负责任的。不如我们先去看一下房子吧!看了以后我心里比较有底,也比较方便销售,我们公司帮您免费评估。

  客户:不用了,有客户再带过来吧,我就卖这个价格。

  经纪:那您看您这边价格能不能往下调一些,我先跟客户报64万,您看可不可以,客户看满意后,我再与您商量.

  客户:那先按这个价格来报吧。

  4.帮忙估一下价格?

  客户:小弟,您帮我估一下,这套房子能卖多少钱?

  经纪:说实话,我没有看过房子真的是不好估价,给您估高了卖不掉,是对您的不负责任,估低了您又不开心。

  客户:没关系啦,你们是专业做这个的,你就给我估一下。

  经纪:那这样吧,我和您说一下刚刚卖掉的和您同一社区的房子,您参考下。

  客户:好,你说。

  经纪:(给他举两个相对典型、比较便宜的房子)那您感觉卖多少钱呢?(让他说些自己的心理价位)

  客户:这价格太低了,我不会卖,我最低也要卖××价格。你看看有这样的客人就带过来。

  经纪:好的,交给我。

  5.客户不签看房委托书怎么办?

  经纪:×先生,这个看房委托书麻烦您帮我签一下。

  客户:哎呀,这个不用签了,很麻烦。

  经纪:×先生,是这样的,这个委托书是必须要签的,它是我们这个行业的行规。而且也是我们的一项行程,经理就是看这个委托书来检查我们的工作,希望您能帮个忙配合一下。

  客户:其它中介都没签,这个签来干嘛,要么这会带我去看房,要签的话那就不看了。

  经纪:×先生,听我解释,其实签这个对您一点损失都没有,相反它会保障我们双方的利益。首先,它有明确规定我们的服务内容,收费标准,而且您最担心的就是我们赚您差价。这个您放心,里面都写得很清楚,我们是绝对不赚差价的,而且有成交我们也不会乱收费,都是按照里面的标准收费。

  当然,从另一角度说也是保护我们的利益,也只有您认可我们的服务及收费,我们才会带您去看房子,但是假如您所中意的房子是我们带您看的,那就必须在我们这边成交,它只是防小人,不防君子,像×先生您这么有素质,我相信您会理解我们,我们每个客户都要签的,那麻烦您在这边帮我签个字。

  6.买卖双方互留名片,应怎么办?

  客户:×先生(房东),这是我的名片。

  经纪:(必须马上以客户手中抢过名片)并道:对不起,×先生,我们公司规定不允许这么做,假如您们确实有什么事情,到时我们可以帮您们联系。

  客户:这没什么大不了的,只是留一下名片。

  经纪:×先生,这个希望您能体谅一下,您也知道行有行规,假如我让你们这么做,回去我肯定是要挨骂的,您们人这么好,也希望理解我的苦衷。

  7.当客户和房东直接谈价格,那经纪人该怎么办?

  客户:陈先生,您最低要卖多少钱?(直接问价格)

  房东:(迟疑了一下)

  经纪:陈先生,您爱人告诉我说要卖55万(经纪人速度要快,不能让房东先说出口)

  房东:是啊!

  经纪:朱先生,您看一下,房子我们也看过了,房子房东也在,您能出多少钱,我们也可以当面谈谈。

  经纪:朱先生,要不这样,买房是大事情,您爱人应该也要再看一遍吧!我们先回去和她商量商量,也让房东家人商量一下,看看能商量多少?我们还是先走吧。

  经纪:太麻烦您了,我们走吧。(走到门口做要开门的样子)

  对客户说:我们下去看一下杂物间,免得下次还要来看。

  对客户说:我对这社区很了解,一起到下面去逛一下。(总而言之找个借口把客户支开)

  8.客户还价太离谱,怎么办?

  经纪:陈先生,昨天我们看的那套房子,确实不错吧。上个月我刚买套差不多的面积,装修还没这个好都卖了25万,您看这房子,您能出多少钱?

  客户:22万,如果22万我就买。

  经纪:22万(惊讶状),陈先生,我也理解您,作为您们买方讲都希望价格低些,其实我们立场同您们一样。但是,我觉得这房子,肯定不可能,因为这房东您也见过,而且房子的情况您也知道。房东人是比较实在,我做这行也是很专业,像房东开这价格真的比较实在,在这附近也找不到这么便宜的房子,假如,陈先生您有诚意的话,也出一个比较实

在的价格。

  客户:也差不多啦,我这价也蛮高的。这房子也不是说很便宜,我朋友上个月也刚买了套差不多的,才买21万。

  经纪:陈先生,我想请问一下您朋友的房子在哪个中介买的?

  客户:他自己买的。

  经纪:那是很便宜,那你朋友真幸运买了这么好的房子,不过现在要买那么便宜的房子,真的找不到了。唉!如果让你朋友赚1万块钱卖给你不知道她肯不肯?

  9.客户和业主约好,房东迟到或失约时,我们怎么办?

  客户:怎么搞的,房东还没到?

  经纪:不好意思,李小姐,这房东平时都很准时的,一般还会提前几分钟,今天不知道有什么事情,我给他打个电话问一下。

  客户:可以,你打一下。

  经纪:(拨通房东电话)结果:(1)短时间内会到。(2)过1小时会到。(3)不会到。

  经纪回答:(1)李小姐,请稍等一下,房东一会儿就到。(2)李小姐,不好意思,房东临时有事,过一个小时才到,要不我们先看一下别的房子,您看您能不能等。

  客户:

  (1)可以。(我们马上就约就近的房子)

  (2)不可以。(很诚意地道歉,并送她回去,然后给房东打电话,让他不用过来)

  (3)(打假电话)您好,是房东吗?您到哪里了?我同客人在这等了很久了,客户很有诚意的,怎么有事不能来呀?那你能不能叫你朋友或家人过来一下,这么大热天,客户从老远赶过来也不容易等(主要让客户明白我们是用心在做,我们尽力了,责任不在我们。)接着,向客户真诚道歉,改约时间,或都看楼上楼下的房子户型。前提是在客户签了看房单之后。

  10.客户看完房子后,不表态,只让我们帮他谈价格。

  经纪:李小姐,这房子不错吧。

  客户:房子还可以,你帮我谈一下价格,看房东最低卖多少钱?

  经纪:我很理解您,希望最低的价格买到房子,说实话,这房子已经很便宜了,上周我这边刚卖了套(举个例子,供她参考)估计价格谈不了多少,您看多少钱可以接受,我同房东谈一下。

  客户:你先帮我问一下房东最低卖多少钱?

  经纪:谈我肯定会帮您谈,您最好给我个价格,要不我怎么去谈,房东问我,客户价格出多少钱,我都说不上来,房东肯定认为我们没诚意。

  客户:那你帮我问一下,最低卖多少钱,我再考虑一下。

  经纪:那好吧,我尽力帮您谈一下,晚上给您电话。(第一次带看,不要马上逼客户出价格。)

  11.客户看完房子在社区里打听情况不肯走,我们该怎么办?

  客户:小张,你先走吧,我到附近逛逛。

  经纪:这样啊,李小姐,我现在反正没事,对附近也比较了解,我陪您了解一下周边环境,并且,过会儿有位同事会带客人来看房子。

  客户:没事,我自己一个人走走就好了。

  经纪:那可以,我先到房东那跟他说一下(到楼梯口蹲点)

  12.客户想和房东一起走。我们该怎么办?

  客户:房东,我刚好有车子,送您一段。

  经纪:房东,您等一下,上次看您房子的那个客人,一会儿还会同家人一起再来看一下房子,烦您等一下。

  房东:这样,你事先没约我?

  经纪:不是我亲自过来同您说了吗,顺便还有些问题向您请教。(转向客户:那李小姐,您先走吧。您考虑一下,回头我给您电话。)

  等客户走后,再同房东解释一下:不好意思,房东,主要是刚那客户对房子应该蛮有兴趣。我怕我们没有沟通好,如果我们说的不一致,让客户误会,不相信我,我们的目的是促使您们成交,希望帮您卖个好价格。也希望您能理解,配合我。(如条件允许,送房东回去)找个理由把房东留住。

  二、佣金类

  13.客户认为我们中介服务价格比其他中介高,如何有效消除客户的这种心理?

  如果我们的中介服务费的确比其它中介公司稍微高一些,可以直接承认,并将我们的优势和服务品质保证告诉客户,并从客户的角度说明这些优势和保证能够给客户带来什么利益。同时向客户说明我们有很多回头客,因为他们赞赏我们的服务;我们也有很多客户原来是一些中小型中介公司的客户,现在却是我们的长期客户。

  "我这里有我经手的一些老客户的电话,您可以通过他们了解我们公司的服务质量和我个人的服务水准"。

  注意,千万不要在客户面前直接诋毁其它中介公司,因为直接地以语言、文字打压同行乃是市场营销中的大忌。

  14.客户对我们的中介费讨价还价,我们该如何调节?或者,中介费太高,能不能商量?

  两种办法。一是在看房子之前先谈妥中介服务费,二是在看完房子客户准备下单时再谈。

  两种办法各有利弊,主要取决于经纪人个人的谈判技巧和处事风格。第一种方法有可能会降低客户看房、成交的兴趣,造成"刚下锅的鸭子飞走"的结局;第二种方法比较而言对双方都比较有利,但对于生意场上的老手客户,会以生意即将成交的前景诱惑经纪人做出比较大的让步,故经纪人的心理素质和让价技巧相当重要。即使经纪人心里早就准备给客户一些优惠,也要一点一点地放,半步半步地退。

  记住:你在价格优惠上给予客户越快越多,客户的胃口就会越大,要求也会越多。所以,在价格谈判方面,掌握节奏和让价的分寸至关重要。

  15.房东要求把服务费打到差价里,怎么办?

  中介服务费由哪一方出,应该在接受委托时有所约定。事先没有约定,就应该遵守当地市场上的操作习惯。

  16.如何保证收取双方的佣金?

  目前佣金的收取多数是单向的,但在某些个案中,是双向收取佣金的。关键一点是应该在做单时签定合同或协议书,其中有明确的收取双方佣金的条款和收取的比例,以及因一方的过错而导致交易失败后过错方应履行的罚则义务(赔偿约定)。

  17.为什么你的佣金那么高?会不会吃差价?

  佣金的收取比例是按照房地产行业的统一收费标准收取的(说明:有些城市当地政府在这方面有规定,如果没有一般遵循的是当地的行规或者是本公司自己的规定),我们绝对不会吃差价。

  18.我不会给你们佣金的!

  因该问题的前提不够明确,所以很难给出确切的回答。但有两点很明确,一是经纪人的劳动应该获得肯定,客户应该支付佣金却拒绝,经纪人和单店可以采取多种方式督促对方包括法律手段;二是经纪人要反躬自问,是我们的服务不到位吗?还是与客户沟通中出现了什么障碍?或者是经纪人事先没有把握住合适的时机向客户明示哪一方应支付佣金和具体数额及比例。总之,经纪人和客户的地位是平等的,客户是我们的服务对象或者说上帝,但绝对不是宗教意义上的上帝。

  19.你们的收费为什么比其它公司高?而其它的公司还有优惠(打折)。或者,中介费可不可以商量?

  佣金的收取比例是按照房地产行业的统一收费标准收取的,其它的公司可能是拿出少量的几套房子来,用打折来吸引客户,而我们都是按照当地政府的行业规定和公司的统一规定操作的,对于老客户我们在一些衍生服务产品方面有优惠。

  20.你们收了中介费为什么还要收代办费?别的公司都不用收。

  各公司的做法可能有些出入,有的公司的中介费中包含了代办费但变相地提高了中介费,我们的项目单列,让客户花钱花得明白。

  21.你们为什么要在签协议的时候收佣金?产权还没有过户产权证我还没有拿到,相关手续还没有办完呢。

  公司规定先收取佣金主要是为了保护卖方(买方)的利益,同时也是为了更好地向您提供服务,我们经纪人会跟踪整个交易过程并协助您办好产权证和其他相关手续。

  22.公司应该如何控制收清全款的时间?

  由于各单店的业务模式差别很大,收清全款的时间上会有很大的差异。一般住宅、公寓的买卖和租赁收款时间较短且比较及时,写字楼的收款时间较长,有的会长达6个月或者更长,此其一;

  其二,收款的时间控制也取决于单店和客户、发展商的合作关系和合作时间以及合作顺利与否,对于欠款时间很长而数额不大的案例,一般建议采取法律以外的途径解决,如继续保持合作关系但增加其他限制性条款,把合作方绊住,逐步将余款或者欠款收回后,再取消合作关系。但最根本的还是要在业务上下功夫、做扎实,详细了解客户的背景、底细,对于有恶意欠款倾向的客户,宁可不做,把有限的时间花在其他更有价值的客户身上。

篇2:客户质量问题投诉的工作责任制度

  客户质量问题投诉的工作责任制度

  一、质量投诉处理流程

  1. 投诉人按投诉格式完整填写投诉内容,递交所在部门经理审批,经部门经理批准后,发在辉煌同仁群或交给相关责任部门代发到辉煌同仁群,如:服务质量投诉交给人力资源部代发,产品质量投诉交给客服部跟单员代发。

  2. 《产品质量投诉》由打单部在5分钟内受理,在30分钟内公布问题产品的工艺流程信息;生产部、采购部、物流部调查处理分清责任,在二个小时内做出质量鉴定结果和处理意见并回复到辉煌同仁群。

  3. 《服务质量投诉》由人力资源部在5分钟内受理,在30分钟内分流到相关管理部门,相关管理部门调查处理分清责任,在二个小时内做出处理方案上交到人力资源部,人力资源部在接到处理方案后10分钟内通知投诉人。

  4. 如涉及到赔款或退/换货的投诉,由人力资源部收集当天此类质量投诉和责任部门的处理回复,并统一于下班前整理成"质量投诉处理流程表"(附表)递交相关责任部门负责人签名,并于次日上午转交给投诉业务员所在部门的副总,副总将与客户协商后的综合处理意见写在流程表上,由业务员拿到采购部给总经理助理丁小玲征求王总意见,由王总或丁小玲签名后由业务员拿到打单部按流程执行处理,由打单部按《客户投诉处理流程表》中的"王总审批意见"执行相关处理操作。

  5. 责任部门在两个小时内没有做出处理回复,由人力资源部按50元/次的水果基金对该部门负责人做出处罚。

  6. 投诉人认为处理结果不合理的,可投诉到上一级管理部门或监察部、行政部。

  二、质量投诉填写格式(分"产品质量投诉"、"服务质量投诉"两类)

  1、 《产品质量投诉》填写格式

  投拆人:

  客户名称:

  发货日期:

  品牌:

  规格及数量:

  产品存在的质量问题:

  客户要求:

  投诉时间:*年*月*日*时*分

  2、《服务质量投诉》填写格式

  投拆人:

  投诉对象:

  投诉事件(时间、起因、过程、结果):

  投诉目的(希望达到的结果:如索赔、处理、改进服务质量):

  投诉时间:*年*月*日*时*分

  三、因产品质量或服务质量导致的退货运费支付操作流程

  1. 客服部跟单员写支出证明(列明"承担运费"的责任部门)。

  2. "承担运费"的责任部门负责人签名。

  3. 打单部经理或助理签名。

  4. 跟单员拿支出证明到财务部取款。

  5. 财务部支付后记帐并通知人力资源部。

  6. 人力资源部跟进责任部门是否兑现"承担运费"的承诺,已兑现的通知财务部销帐。

篇3:标识设计客户问卷(20个问题)

  标识设计客户问卷(20个问题)

  在开始一个项目之前你必须得到正确的客户端的初步资料,才能有效的识别客户的需求,提高效率,避免无用的摸索跟碰运气。

  如果你工作在一个品牌设计机构,那你很幸运,因为客服跟策划会提供给你一份简报。如果是你能跟客户直接商谈,这可能需要花一小时,但我相信它每一刻都值得。

  有时客户不是很健谈,如果心中没有一些明确的问题给他,简报用不了五分钟,所有你从客户那得到的结果是:周末之前你必须要至少准备10个不同的标识提供给客户,客户一看“哇”真多!,但最终还是挑花眼,无从选择!显然,这堆标识没能传达多少有用的信息。

  所以,这整理了20个问题,可供大家参选,因为在一个标志设计项目中,一份问卷是一个设计师的生命线。

  与设计相关的问题

  1. 为什么您需要一个新的标识? 您希望您的标识传达给观赏者什么样的感觉或讯息?

  2. 请说出一个或两个您比较欣赏的的同行或者其他行业的品牌标识? 您为什么喜欢他们?

  3. 您是想要一个文字标识,(如:联邦快递,索尼和三星),或者是一个图形标识(如:摩托罗拉,苹果电脑或百事可乐),还是图文结合的标识(如:麦当劳,星巴克和AT&T)?

  4. 品牌标准字倾向使用什么字体?(如:标准印刷字体,设计字体,手写字体)

  5. 您倾向什么颜色?什么颜色您不希望使用?您现有的品牌是什么颜色?

  6. 您对您的标识是否有任何具体形象的想法或者风格(如传统,时尚,国际化,亲和力等)?这对我们非常有用。

  7. 品牌更新的话,贵公司原有的形象有什么问题导致您更换?原有形象中的哪些元素可以在新标识中继续延用(如:形,意或其他重要元素)或者彻底抛弃重新设计?

  8. 你的标志将主要在应用在哪里(如:印刷,网络...)?

  9. 请提供您的最后期限,时间安排或者确切的完成日期?

  10. 您有没有自己的设计团队,以确保在未来您标识的能够正确应用?

  与企业有关的问题

  11. 您的企业名称是什么,您想在您的标志中使用什么名称?这个名字背后有何故事或者含义吗?

  12. 您的标语,口号或座右铭是什么??您是否需要让他在标识中得到体现?

  13. 您的企业的核心业务是什么?

  14. 描述您的主要客户群的年龄范围(请包括性别,年龄和地区)?

  15. 一个视觉识别无法传达企业的方方面面,必须优先考虑传播的目标。考虑到这一点,请选择5个最能描述您的公司,产品或服务的关键词?

  16. 今后5年内,您对您的企业有何打算?或者长远目标是什么?

  17. 选择3个关键词来描述您希望您的生意伙伴期望看到的新形象?

  18. 谁是您的主要竞争对手?(请提供网址或其他信息)

  19. 跟同行相比您有什么区别于他们的优势或特点?

  20. 还有其他什么应该让我知道的或者需要去强调跟避免使用?文章来源自 物业经理人

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