家居商场的营销模式--品牌与促销之间的双重平衡
家居商品独特的消费特征和面向“两层三方”的商业模式，成为决定其营销模式的内在逻辑因素。家居商场的营销模式作用力分析图如下：
显然，家居商场的营销已经突破了传统意义上4Ps(或4C)的概念，而必须从经营战略的层面上构建，包含了定位、商品结构、品牌建设、管理、整体产品概念、特别化服务和营销推广等多个方面。
1. 精准的市场定位。
精准的市场定位是决定商场功败的基础和核心。首先，它明确“卖给谁?”的问题，即明确目标消费群;其次，它规定“卖什么?”的问题，是商场布局、品类规划、商品结构和商品(线)组合策略的指引和依据，是招商的原则;第三，它是品牌形象定位、营销推广、商品定价的纲领。
对于家居商场而言，市场定位的关键点又可细分为三方面的定位。① 档次定位。随着城市向越来越向精细化方向发展，家居商场的档次定位越来越明晰，高、中、低档泾渭分明，各做各的生意，“老死不相往来”。北京、杭州、上海、深圳等一线城市出现了奢侈品家居商场。② 业态定位。体现为在行业的纵深或宽度上寻求出路。在专业化程度越来越高、品牌同质化越来越严重的情况下，现在市场上又出现了独辟蹊径的业态。或采取切割方式，做深做精一类产品，如：红木家居商场、欧美家居馆;或寻求相关多元作宽度延展，如：“家居+建材”业态，“家居+家电+建材+家装”业态;“家具产品+家居用品+家居饰品+原辅材料配套+银行、仓库、超市、物流、电子商务”CBD业态;等等。除了超大规模的CBD模式外，多元宽度延展一般要以档次定位为基准。③ 品牌定位。
2. 高水平的管理和卓有成效的服务能力。
家居商场要处理好“两层三方关系”，对管理和服务能力提出了更高要求。除了企业自身管理之外，还涉及两方面的关系处理：即一方面要处理与市场及顾客关系，另一方面还要涉及到与商户的关系管理。面对市场及顾客，商场要具备很强的战略规划能力、作精准的市场定位，进行科学合理的商场布局、品类规划、商品结构和商品(线)组合以及强有力的(招商)资源整合能力，必须构筑良好的卖场形象和购物环境、造就强大的品牌吸引力。对商户，则要营造和维护公平有序的经营秩序，建立健全顺畅的服务流程和约束有力的营业/作业规范;配置、培育或管理好技术过硬、服务优良的配送、安装、维修、回访等售后服务体系，作出让顾客放心可靠的服务承诺及质量保证，并切实执行到位;具备高超的推销技巧和规范服务的指导和培训能力，特别是针对家居商品独特商品特征和消费特征的推销技巧和规范服务的指导和培训能力。这需要企业具备内外兼修的素养。
其中，重构组织架构、培育销售指导和培训能力、做好客户关系管理是核心。“二房东”盈利模式下，市场定位、商场布局、品类规划、品牌建设和招商能力是家居商场重点培育的核心能力，而销售以及销售指导能力、客户关系管理水平是家居商场不愿大力投入、无心加强的职能。这是导致商场与商户关系紧张对立的职能症结所在。有的家居商场拥有人才众多的物业部而没有司职市场调研、品牌管理、营销推广的企划部;拥有众多精于招商的优秀员工而没有一个精通销售的运营主管;售后服务隶属于所谓商管部，而不愿建设一个统筹营业分析、营业指导、销售技能培训、售后服务、客户关系管理的营运部。家居商品的独特商品特征和消费特征要求每一位营业员熟知顾客独特的消费心理和深厚的商品知识，而要成为一名合格的家居商场营业员非一日之功练就，商场必须拥有专业人才，通过长期、系统的培训和实时的现场指导达成。
3. 高效的营销推广能力。
在商场两层三方的关系处理中，商场既要注重自身品牌形象建设，同时也要引导商户搞好专柜形象建设(包括商品的品牌化)，走全面品牌化发展道路。更重要的是，商场必须将品牌力和销售力结合起来，即一切品牌建设和营销推广必须以商品销售为导向，努力将知名度、美誉度，客流量转化为销量，形成强大的销售力。
特别要注意的是，品牌建设和营销推广要重视顾客理性和感性交织的消费特征。不论是定位、卖场形象包装、购物环境建设、商品(线)规划布局、品牌塑造，还是营销活动策划以及人员推销，将之提升到家居文化的高度是有效解决之道。
由商品而文化，是一次升华和跨越。在品牌建设方面，可采取“文化搭台、商贸唱戏”，如举办“家居潮流趋势发布会”、“艺术沙龙”、“高端论坛”，古董家具博物展，编辑出版家居刊物等方式;在商品推介方面，则要以文化为基石，用附着于家居的文化因子赢得顾客的芳心;网络时代，还要善用网络营销。
家居商场的营销是广义的营销，是文化的营销，是商场和商户利益统一的营销，是商场、商户、顾客共赢的营销。
篇2：商场(场)客服主管岗位工作职责(4)
商场（场）客服主管岗位职责4
1．每日检查营业员礼仪服饰；
2．检查员工的客服工作流程，确保服务质量；
3．做好顾客投诉和前台接待工作；
4．以身作则倡导“顾客至上”的经营理念，杜绝员工与顾客争执现象；
5．与政府职能部门协调、联系，保证商场良好的外部环境；
6．做好会员的招募和大宗顾客的拜访；
7．严格手推车的管理以及购物袋的售卖；
8．指导赠品发放、顾客存包和退/换货工作标准化作业；
9．制定员工排班表，严格控管人事成本；
10．负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核；
11．负责安排商场快讯的发放与追踪，确保执行商场的各种促销活动；
12．指导提货处工作按公司规范执行，服从商场管理员的工作分配。
篇3：商场(卖场)客服专员工作职责(4)
商场（卖场）客服专员工作职责4
1、注重礼仪礼貌，树立顾客至上的观念
2、熟练掌握商场的有关服务规则和项目
3、严格按公司规定履行自己的职责，不可以公循私
4、耐心服务，善待顾客
主要工作：
1、每天营业开始时，迎接顾客
2、接受符合会员资格的单位或个人的办卡申请
3、大宗会员、顾客登门拜访和接待
4、顾客投诉的处理和记录
5、顾客存／取包
6、负责促销商品的赠品发放
7、为大件家电购买者检测、试机
8、接受顾客咨询
9、超市快讯的追踪、分发
10、全店的广播服务工作
11、使用规范用语
辅助工作：
1、所有工作区域（客服台、存包处、赠品发放处、电器检测区、退货处、顾客入口处）随时清洁卫生
2、爱惜公司财产（播音系统、电脑、会员卡打卡机、过塑机等）并定期检查
3、熟悉各部门分工、商品陈列情况、经营原则，了解公司阶段性促销方案及快讯特价商品
4、顾客投诉时应认真做好记录，重大问题要及时报告
5、避免让顾客在公共场所吵闹
6、凭收货部递交的赠品明细表到收货部领取赠品
7、当顾客前来要求退／换货时，检查其是否符合退／换货要求；楼面主管来领取退／换货时，必须仔细核对其清单上的内容并签字确认
8、协助其他部门的工作（如盘点、防盗、防火等等）