酒店典型案例：我们的客户是怎样流失的
10月13日，第三季度优质服务明星颁奖大会在三号会议室召开，58名服务明星一时间传遍酒店，成为同事们之间的美谈。然而，在本部销售人员拜访一家曾经经常在酒店客房、餐饮消费，但近2个月已无消费记录的**卡客户时，该公司的副总经理是这样说的："每次都是你们的销售人员热情地把我们邀请过去，但每次我们都是被你们的服务人员赶走的!"
该公司是由港商投资的电器公司，位于宝安固戍，是本酒店的**卡红卡客户之一。因其董事长系香港人，需常住酒店，故经常入住本酒店客房，且入住期间常于酒店各餐店用餐，月平均消费3万元左右。该公司负责人反映，我们酒店服务人员素质欠佳，并举了很多例子说明，主要集中于以下两点：
一、服务生硬呆板，语气强硬，不给客人面子。
大约4个多月前，该公司董事长陪同客人在酒店某餐厅吃饭，在结帐时，客人要求签单挂帐，服务人员径直走过去，当着众多顾客的面说因该公司未及时支付挂帐单，已被停止使用签单权，当面拒绝客户的签单要求。
因酒店财务一般于每月5至10日对挂帐公司邮寄上月帐单，如果在寄帐单当月未能结清，则会停止此公司的签单挂帐权，待结清后再开通。而该公司规定的各类付款务必于当月5日前结清，当我们的帐单寄到时，刚好错过了付款时间，所以经常被停止使用签单权。因有好几家公司的付款周期都与该公司相同，后经本部与财务沟通，已对此类公司的付款周期进行了调整。但在未调整前，餐饮服务人员类似的"服务"情况竟出现过两次，让客户在其顾客面前颜面无光，使该公司的董事长及相关负责人心存不悦。
作为服务人员，遵守公司规定并没有错，但亦应尊重客人，如能将客人带至一旁轻声委婉地向客户说明，效果定会有所不同。
二、待客"一视同仁"，未能让熟客感受到特殊关怀。
因该公司主要前来本酒店消费的就是其董事长本人，每月均有住房及用餐记录，但每次消费时，负责接待的服务人员均以陌生的眼光看着他，从未能热络的称他一声"×生"，只有某餐饮部门的管理人员表现稍好一点。我们待客的"一视同仁"(视若陌生人)让其感到不受尊重，加上上述两次事件的发生，该董事长命令其下属员工，以后宁可到都之都及宝晖，也不得再到本酒店消费。
从6月份开始，该公司真的就不再过来了，直到负责维系该公司关系的销售人员发现，并协同销售经理一同拜访，方得知个中缘由。经调查了解到，该公司在都之都已包下一长住房，专用于其董事长来深住宿。据说相较本酒店，都之都的服务人员很热情，让其感受到如亲人般的关怀，故他宁可选择硬件不如咱们的都之都酒店作为其定点消费场所。
后经本部销售人员的盛情相邀，该公司负责接待的×小姐方表示有机会会跟其领导表达本酒店的热情的。在销售人员的争取下，该公司将于10月26日预订33间本酒店豪华房及套房，还在中餐订了5席宴席。为了挽回此客户，本部将全程关注该公司的消费过程，力争将其从都之都的手中争取回来。
在销售人员对客拜访时，经常发现本酒店的客户流向都之都及宝晖等酒店，客户对本酒店的硬件是非常赞赏的，但对于软件却评价不高。为了提高酒店经营效益，我们大力推出一系列促销活动，并通过多种手段给予客人优惠，其出发点无非都是希望通过我们的举动感动顾客，让其成为我们的忠实客户，从而使酒店经营收入得到提高。但有时候事与愿违，由于我们的综合服务水准不够稳定，在对客服务过程中遇到问题时处理也不够灵活，导致客人不满，无形当中便造成了客户的流失。
点评：
衡量一个企业是否成功的标准不再仅仅是企业的投资收益率和市场份额，而是该企业的顾客保持率、顾客份额以及数据资产的收益等指标。而且争取一个新顾客比维护一个老顾客要多６－１０倍的工作量，只有有效地挽回老顾客，降低客户流失，方是降低销售成本的最好方法。在我们的服务工作中，应时时关注顾客满意度，从顾客的立场思考问题，为顾客提供优质服务，挽留好老顾客，才能在激烈的市场竞争中打败对手，提高酒店的市场份额。
撰写：营销部z点评：营销部
篇2：房地产企业全面客户关系CRM系统
房地产企业“以客户为中心”，完善客户服务体系是根本
房地产CRM系统，一枚难以吃到的果子
对客户进行管理，在当今经济社会上已经是习以为常的事情了。我们对着电话报出商品的序列号，就可以知道购买者、保养时间、维修记录等等信息，真的是买卖双方都能受益的一套系统。无论大小公司都知道客户必将是他们的命脉，希望能够引入这样一套“全面客户关系CRM系统”。但就目前的市场来看，在房地产业内直接使用这套系统困难实在很大，这就好比一个不会爬树的人，看着满树鲜美的果实，却很难一饱口福。
前一阵曾经看到过房地产圈内朋友的一篇题为《一枚吃不到的果子》的文章，文章的大意是分析当今国内房地产企业以目前的企业现状直接应用CRM难上加难。很多企业在内部客户关系体系及制度不健全、客户关系流程不清晰、监督机制不到位、服务手段单一、客户服务意识低的情况下，一味追求CRM所描绘的美丽景象，希望借助它达到快速提升企业竞争力的目的，然而常常事与愿违，不是处于拔苗助长阶段，就是陷入进退两难的境地。
塑造客户服务体系才是根本
近一两年，越来越多的房地产开发商不约而同地把客户服务当作了企业重头戏。像万科地产的客户微笑年、中海地产的客户服务年、金地集团的客户满意年，华润置地建立大客服体系、珠江地产喊出要将客户服务进行到底的口号等等;我们可以预见，今后一段时期房地产市场上开发商之间的服务战将是不可避免的了。房地产企业不仅提供客户一个住所，更应该是一种生活方式;服务是房地产业的本质。企业传统客户服务体系主要靠企业零零碎碎、敲敲打打、点点滴滴的客户服务充当。往往都是当客户关系出现重大问题时，企业才紧急调拨资源充当救活队员。这种服务意识、客户服务体系将面临着愈来愈大的市场挑战。
我们说，房地产企业提升客户服务能力和水平，
?企业级的制度、统一的服务理念是关键
?整合散落的服务资源是关键
?信息对称、客户及时沟通是关键
?以客户为中心，完善客户服务体系是关键
通常，一个完善的房地产客户服务体系应包括以下方面：
1、客户数据管理与分析系统--客户服务的支撑平台
建立房地产客户数据库，并有效地运用所储存的资料，对客户进行科学化、系统化管理和分析，通过对客户的不断服务，从而达到提高客户满意度、实现房地产品再销售的目的，其构成房地产客户服的数据支撑平台。房地产数据库的内容主要包括：客户的家庭基本情况，如姓名、年龄、家庭收入、住房情况、教育程度、职业、社团活动等静态资料;反映客户对房地产的交易情况，如购买房地产的时间、面积、金额，以及参加各种促销活动次数等动态资料;客户服务跟踪信息，如客户投诉、客户建议、客户权证、客户入伙、物业服务等动态资料。企业通过对每一位现实客户和将要拓展的准客户的信息资料予以搜集、筛选、整理与编集，建立起客户资料跟踪卡，实现一对一管理。
2、客户服务处理系统--客户服务的运营平台
客户服务处理系统是一支依托于客户服务中心组织，随时随地准备奔赴客户服务第一线的快速反应部队，对客户的意见、投诉、不满做出快速反应，并且予以妥善解决。它包括客户被动服务和留住客户主动服务两大体系。完善的客户被动服务体系，包括一站式的投诉处理机制;通过房地产售后追踪，及时发现房屋使用问题，并采取相应措施妥善处理，并同时快速解决客户提出的投诉问题。留住客户主动服务体系的思路，是变事后的被动服务为事前的主动服务。如成立会员组织，定期开展业主回报活动;准准业主客户，推出特色服务，是客户参与设计和实施监理，保证楼盘高质量地建设，使客户感受到企业是在设身处地为客户着想，从而真正留住客户的心。
3、客户满意度监测与反馈系统--客户服务的监督平台
通过事后客户满意度调查、客户使用反馈，全面把握客户对企业产品和服务的态度、看法、批评和建议，以此作为调整和改进房地产营销决策的重要依据。
4、客户盈利能力评估系统--客户服务的保障平台
房地产企业为提高客户满意度所开展的各项活动，意味着企业投入的增加，因此必须在投入与产出之间做出平衡。客户盈利能力系统的任务，就是对房地产客户的终生价值和维系客户所花费的成本进行比较评估，使客户关系营销的收入大于成本，从而为企业选择最佳的营销管理方案。要注意的是，必须强调长期的收入与成本流，而不是某一笔房地产交易所产生的利润;同时要评估某一客户群整体的利益得失关系，而不拘泥于一人一事。
5、客户关系管理与协调控制系统--客户服务的调度平台
目的是保证和提高客户服务的工作效率与质量水平。例如，当客户满意度监测与反馈系统将客户信息反馈给协调控制系统后，后者立刻要求客户盈利能力评估系统进行评估，并提出最佳方案，然后向客户服务处理系统发出指令，由它进行实施。
对于房地产行业而言，狭义的客户服务体系如下图所示：
现阶段，对于绝大多数的房地产企业，CRM软件系统仍然是一枚难以吃到的果子。
然而我们要说，
不采用CRM系统，不见得企业无法导入客户关系管理理念。
不采用CRM系统，不见得企业就不能“以客户为中心”运营。
以客户为中心，塑造完善的客户服务体系才是根本。
篇3：某公司企业文化阐述：客户第一
公司企业文化阐述：客户第一
(一)什么是客户第一
客户是对企业产品和服务有特定需求的群体，它是企业经营活动得以维持的根本保证。
客户第一是我们的经营理念，把客户的利益、客户的所想所忧，都放在公司的理念和经营方案的第一位。
在我们公司，员工也是客户，一切机制以认同并践行企业价值观和管理理念的员工为本，为员工提供良好的生产生活环境，和改善福利薪酬待遇，使员工在心情愉悦条件下全力以赴为内外部客户创造价值。
在公司内部，干部职工之间也是客户关系：职级客户，流程客户，职能客户，工序客户。
客户第一是我们担当责任的体现，我们要建立“客户第一”的心智：“做内外客户价值，责任止于我，出错我承担，不推卸他人”--形成习惯;既要敬畏内外客户价值，更要努力创造超出内外客户预期的价值。
客户价值是一种责任，当没有制度和流程时，客户价值就是我们做事的方向。
(二)为什么要客户第一
客户价值永远是企业经营的底线，突破底线，再大的企业都会死。任何企业都必须把客户的利益放在第一位才能取得客户的认可和喜爱，而一旦客户感觉到自己的利益受到侵犯，是绝不会为之买单。 千万不能拿客户来做赌注，不能在客户面前耍花招。只有得到客户的信任和支持，我们的品牌才能打响，才能赢得更多的市场份额和竞争机会。
(三)怎么样客户第一
1、客户价值导向。工作做得好与坏，以“客户满意”为衡量准则，不以交接工作为原则。关心客户，把客户的真实需求和利益作为工作的出发点，产品设计、运营流程梳理等过程都关注客户价值，提高客户满意度为直接目标。工作以客户为中心，时刻为客户着想，从细微之处做起，用心感动客户，就会得到客户的满意和信任。
2、从“满足客户需求”到“引导客户需求”。我们要在不断研究行业发展和市场变化趋向、了解客户潜在需求的基础上，开发“适销对路”的产品，去引导市场，吸引客户，引导客户使用。
3、服务客户的选择性。一方面通过自身努力尽可能满足客户的需求，但另一方面，在原则问题上并不迁就客户，譬如，不信守合同按期支付货款的，不认同品牌和质量价值的，不愿诚信核对往来账款的。
4、做好内部客户价值。为给外部客户创造价值，内部成员必须把讲价值，提供价值成为做事准则。公司内部也必须讲客户价值，坚持三工序原则，相互之间提供结果和价值，彼此共享和分享成功。