篇2：物业管理实务模拟试题(附答案)

　　物业管理实务模拟试题(附答案)

　　一、填空题：（20个空，每空1分，共20分）

　　1、在英国，微观上，19世纪60年代伯明翰市的_____(Octavia Hill)最早为其出租物业制定了一套规范。在宏观上，伯明翰市政府为适应当时的工业发展的需要，从城市建设的角度出发，开创了由政府出面主持房地产即物业的成片_____的先例。

　　2、物业管理起源于____，但真正的现代的专业性物业管理却是于19世纪末至20世纪30年代在形成和出现。

　　3、在美国，对物业管理公司来说，每一个物业均是其____。但作为一个公司来讲，处于战略考虑，他的____、____、____都是统一的，都实行标准化管理。

　　4、____介入写字楼、商场、商住区、别墅区等不同类型的高档物业达100余处，成为"中国第一大管家"。

　　5、新建居住物业一般实行____的物业管理；原有的居住物业也在进行的改造及逐步引入物业管理；而旧城区中的居住小区在物业管理上是____，急需进行改进。

　　6、居住物业管理的目标有经济效益的目标、____；____、____、____、____。

　　7、会所是指为人们提供____、____和____的场所。

　　8、作为商务性的物业，写字楼常常被用来全部出租，以____，以____和____。

　　9、实行专业化社会化的____已成为我国房产管理的发展趋势。机关办公物业也必须逐步引入____进行管理。

　　10、商业企业的配送中心。即由____、____、____；____共同组建的配送中心向同一地区众多的零售店铺进行共同配送。

　　二、判断并改正错误题：(首先判断正误，如有错误还须改正，5小题，每个3分，共15分)

　　1、物业管理管理作为以企业化的方式开展的企业管理，应在保持物业功能的正常发挥的前提下，始终以满足业主及物业使用人的需要为主旨。

　　2、会展物业是商务物业的一种。

　　3、一写字楼价值6500万元，可租面积为 190万平方米，业主设定资产折旧率为18%，每年偿还抵押贷款1300万元，物业运行费用每年540万元，业主至少需要在其收回投资的财产上每年加收11%作为回报。那么其最小租金则为3、5元/平方米·年。

　　4、对于装修的违章，由于物业公司没有执法权，在运用处罚措施时，应适当掌握尺寸，避免由于处罚引起不必要的争执，对于难以解决的问题，可要求有关执法部门(城监、公安等)协助处理。

　　5、物业管理文件材料书写要工整、清晰，可用普通圆珠笔、铅笔或复写纸等记录材料。

　　三、多项选择题：(5小题，每小题3分，共15分)

　　1、以下属于物业分类管理的特点的有()。

　　A、物业管理主体的多样性B、物业分类管理对象的特定性

　　C、物业分类管理活动的竞争性D、物业分类管理手段的先进性

　　E、物业管理服务目标的双重性

　　2、按照经营的性质，商务物业主要可以分为以下几类()。

　　A、写字楼物业B、商业场所物业

　　C、会所物业；D、停车场物业及其他商务物业

　　3、根据工业物业的特性或租户类型分类，工业物业分为()等几类。

　　A、重工业厂房B、阁楼式厂房

　　C、现代单层标准厂房D、孵化器式厂房。

　　4、以下属于单一展览功能的会展物业的是()。

　　A、北京展览馆B、上海展览馆

　　C、武汉展览馆D、广州国际会展中心

　　5、依据物业的收益性对物业进行分类，物业可分为()四种类型。

　　A、收益性物业& nbsp；B、有限收益物业

　　C、有限公益物业D、非收益性物业

　　四、问答题：(4小题，每小题5分，共20分)

　　1、推行物业分类管理有什么意义?

　　2、试述物流配送中心物业管理发展趋势

　　3、服务质量控制程序如何?

　　4、出入口控制系统有哪些功能?

　　五、应用题：(2小题，其中1小题为方案设计题，1小题为案例分析题，每小题15分，共30分)

　　1、方案设计题

　　请编制一项房屋维修处理程序。

　　2、案例分析题

　　物业管理正向全方位、多领域挺进

　　目前，物业管理已经在房地产业与其他服务业有机结合的基础上快速发展起来，形成了包括房屋及相关设备维修养护、小区保安、环境保洁、绿化养护、居民生活服务等众多服务内容在内的综合配套服务，成为一个相对独立的新兴行业。

　　改革开放以来，深圳、广州、青岛、大连等地先后引入国外和香港的经验，对住宅区和其他物业实施社会化、专业化、市场化的物业管理，取得了较好的效果。随着城镇住房制度改革的不断深化、住房产权多元化格局的逐渐形成和住宅建设总量的持续增长，物业管理体制在全国范围内逐步推开。据不完全统计，截至20**年底，全国物业管理实现年产值300亿元，物业管理的覆盖面已占物业总量的38%，经济发达的城市已达50%以上，深圳等城市已超过95%。有关资料显示，1994年建设部颁布《城市新建住宅小区管理办法》以来，目前全国已有近万个5万平方米以上的新建住宅小区实行了物业管理新体制。物业管理的推进，从根本上改变了新建住宅小区"一年新、两年旧、三年破"的状况。从1997年起，通过环境整治、完善配套、理顺关系、转换机制，物业管理也开始在旧住宅小区得到逐步推广。此外，物业管理作为一种新体制也已被工业区、学校、医院、商场、办公楼等各类物业广泛采用，并推动了城市公房管理体制和机关、企业以及军队后勤服务体制的改革。

　　在广东省，自1998年10月，由人大颁布实施了《广东省物业管理条例》颁布实施以来，推动了广东物业管理的规范发展，物业管理覆盖面的不断扩大，继新建住宅小区、写字楼实施物业管理后，近年一大批旧住宅区(包括房改房)，政府办公楼，新、旧工业区，学校、医院、商业步行街，部队营房等物业实施了物业管理。越来越多的城市政府及有关部门以及市民对物业管理的认识加深，重视程度提高，许多城市把它作为提高城市综合素质的重要组成部分。

　　在天津市，物业管理工作呈现出起步晚、发展快的态势。全市实施物业管理的项目已达1450个，面积约6950万平方米。市区内有物业管理企业663家，从业者4万余人，营业额近10亿元。经过多年的努力，该市现已形成住宅小区物业管理快速增长，商贸办公、医院学校，工业仓储等非住宅物业管理全面发展的新格局。天津市大力推进市场化运作模式：一是鼓励物业管理企业优化重组，实施规模化发展战略，努力提高市场的集合度。全市有100多家企业重组、组建成10家大型物业管理企业，其中5家企业跃升为国家一级企业。通过重组，3%的企业市场占有率达到了30%，盈利占全行业的60%。二是扶优扶强，培育龙头企业，树立行业品牌。三是改革体制，创新机制，积极提高经济运行质量。通过推行专业化、市场化运作，使全市物业费收缴费提高了10%，物业管理成本降低了5%。

　　在上海，全市物业总量4、01亿平方米，纳入物业管理面积3、07亿平方米。其中，住宅物业管理覆盖面逾80%；非住宅物业管理覆盖面逾60%。目前，上海有一级资质物业公司13家，市级以上优秀物业管理小区五百多个。

　　上海市物业管理诞生十余年来，物业公司不仅承担着小区的保安、保洁、保绿和维修等工作，而且不断满足业主的其他服务需求，为居民的安居乐业发挥着重要的作用。陆家嘴物业公司建立了"96916"信息服务平台；万科物业公司提出了"全心全意全为您"的口号以及"同心圆"服务计划等，做足了物业管理的服务文章。

　　非住宅物业纳入了专业管理。越来越多的工业厂房、公共建筑、图书馆、书城、大型展览馆、检察院、法院公务楼、高科技工业园区、城市旅游景观建筑和道路等，纷纷请来了专业的物业管理服务队伍。本市城市规划展示馆、观光隧道、上海科技馆和磁浮列车(龙阳路段)等公共物业，均由明华物业等知名物业公司管理。据不完全统计，非住宅物业纳入物业管理的近五千万平方米。如今，这类物业的专业特色日渐显露，明华物业对城市公共建筑的管理、星翔物业对医院厂房的管理和久海金狮物业对智能化办公楼的管理，在业界树立了一定的品牌特色。9月1日《物业管理条例》的实施，把非住宅物业的管理纳入了法制化轨道。

　　问题：

　　1、材料反映了物业管理的哪些趋势?

　　2、实行物业分类管理有什么意义?

　　3、你对政府部门的行业管理措施及一些物业管理企业的作法有何评价?

　　答案

　　一、填空题：（20个空，每空1分，共20分）

　　1、奥克维娅·希尔开发、租赁、管理

　　2、英国 美国

　　3、盈利中心管理模式、管理制度、管理程序

　　4、深圳中海物业

　　5、封闭或半封闭式狭窄的，粗放的

　　6、经济效益的目标社会效益的目标环境效益的目标心理效益的目标

　　7、健康娱乐沟通交流

　　8、全部出租收回投资获取利润

　　9、物业管理物业管理企业

　　10、批发商零售商连锁公司

　　二、判断并改正错误题：(首先判断正误，如有错误还须改正，5小题，每个3分，共15分)

　　1、答：错误，应将"企业管理"改为"公共事务管理"

　　2、答：错误，应将"商务"改为"特种"

　　3、答：错误，应将""改为"10、4元"

　　4、答：正确。

　　5、答：错误，应将"可用"改为"不得用或尽量不用"

　　三、多项选择题：(5小题，每小题3分，共15分)

　　1、 ABCDE

　　2、 ABCD

　　3、 ABCD

　　4、 ABC

　　5、 ABCD

　　四、问答题：(4小题，每小题5分，共20分)

　　1、推行物业分类管理有什么意义?

　　答：现代物业的特点是人类社会发展对物业构建的要求与作用的结果。物业管理企业在实施对物业的管理过程中必须考虑这些特点，多样性，复杂性，动态性的物业在管理上必须采取分类管理的方法进行具体化的管理。从物业管理企业经营的角度讲有一个物业管理市场细分的问题。从物业服务的角度有一个服务专门化和社会监督的问题。从政府管理的角度有一个分类指导的问题。

　　(1)有利于政府对物业行业的分类指导与管理，促进物业管理行业的健康发展。

　　(2)有利于根据不同物业的不同特点细分物业管理市场，开拓物业管理业务的空间 。

　　(3)有利于促进物业管理企业在管理上的科学分工，促进物业管理企业服务的专门化和社会对物业服务质量监督的机制的建立。

　　2、简述物流配送中心物业管理发展趋势。

　　答：物流配送中心物业管理是一项创新活动，但总的发展趋势是实现以下几个目的：

　　(1)信息管理网络化。物流信息管理是根据企业物流活动的需要而产生的，传统的人工管理物流信息的办法已不适应配送中心现代化管理的要求。这是因为。第一、信息的绝对数量增加；第二、信息流量在不同时段的差别很大；第三、信息发生地点、处理地点、传达对象分散往广大地区；第四、物流与信息的流动要同时进行；第五，物流与商流的关系越来越密切。在这种情况下，只有全面采用网络系统来管理物流信息，才能保证高效率的商品配送。

　　配送中心信息管理系统。为了满足上述五个方面的信息需求，配送中心应建立五个信息管理子系统：销售管理系统、采购管理系统、仓库管理系统、财务管理系统、辅助决策系统。

　　配送中心信息管理的网络化不仅需要配送中心自身完善信息设施，而且还需要以门店的POS系统、EOS系统以及社会性的VAN系统和EDI系统的建设为基础。只有全公司、全社会的相互配套，才能充分发挥配送中心信息管理的效率，最终实现整个配送作业的无纸化运作。

　　(2)商品分拣自动化。大型的配送中心，商品种类多达上万种，客户数量多、分布面广，而目要求拆零配送、限时送达。在这种情况下，商品分拣作业就成了配送中心内部工作量最大的一项工作。为了提高商品分拣的效率，国外的配送中心参照邮局分拣信件自动化的经验，配置了自动化分拣系统。自动分拣系统一般包括：输入系统；分拣信号设定装置；分拣传输装置。由于自动分拣系统的设备复杂，投资及营运成本也相当高，因此，不一定所有的配送中心都必须配置。配送中心要实现分拣的自动化，首先必须提高商品的条码化率和实现包装的标准化。

　　(3)商品储存立体化。商品储存立体化是指用高层货架储存货物，以巷道堆垛起重机(简称巷道机)存取货物，并通过周围的装卸运输设备，自动进行出入库作业。这类仓库称为"高层货架仓库"。高层货架仓库具有普通仓库无可比拟的优越性：节约空间，节省劳力；提高仓库管理水平；实行无人化操作；管理控制系统。

　　(4)商品配送共同化。商品配送共同化是指生产、批发或零售、连锁企业共同参与，由一家配送中心承担他们的配送作业。共同配送的实质是相同或不同类型的企业联合，其目的在于相互调剂使用各自的仓储运输设施，最大限度地提高配送设施的使用效率。从国际情况来看，商品配送共同化是配送中心的发展方向。人们逐渐意识到了共同配送的重要性。大力发展社会化共同配送共同化的基本模式包括：物流企业的配送中心；厂商联合的配送中心；商业企业的配送中心。

　　3、服务质量控制程序如何?

　　答：质量控制程序如下：

　　(1)编制服务质量手册。物业管理在编写服务质量手册时，可以从服务规范、服务实施规范、服务质量控制规范这三个方面去考虑，将服务提要转化为规范。

　　(2)合理地记录质量的项目和内容。质量记录是为了满足质量要求程度提供了客观证据，也为质量体系运作要素运作的有效性提供了客观证据。它是信息管理的重要内容，是记载过程状态和过程结果的文件。它的目的是为了实现服务的可追溯性，二是为采取预防和纠正措施提供信息。因此，质量记录是服务质量控制中重要组成部分。例如：大厦每日进出人员登记表等

　　(3)建立首问责任制。无论是工程质量、服务态度、环境设施、日常物业、销售方面或其他方面，无论顾客以何种方式进行投诉，第一位接受投诉的人员(首问责任人)必须受理投诉，再根据内部责任分工转到相应部门处理，处理完毕之后，将投诉案转回责任人，由其反馈给投诉客户。首问责任人必须跟踪整个投诉案的处理过程。保持与投诉客户的沟通，随时接受询问。

　　(4)完善内部监控体系。确保监控体系运转有效，形成信息反馈系统，确保信息流通迅速，分析处理准确及时，使整个服务水平保持一个稳定的状态。为了对客户负责，必须完善内部监控流程，服务监控系统每月都必须向特定部门提交报告，汇报投诉事项的处理情况，服务中心则定期检查各个服务监控情况汇总报告，对相应被投诉处理人员进行实地考核。

　　4、出入口控制系统有哪些功能?

　　答：出入口控制系统功能如下：

　　(1)设定卡片权限。进出口控制系统可以设定每个读卡机的位置，指定可以接受哪些通行卡的使用，编制每张卡的权限，即每张卡可进入哪道门，何时进入，需不需要密码，系统可跟踪任何一张卡，并在读卡机上读到该卡时就发出报警信号。

　　(2)设定每个电动锁的开启时间。

　　(3)能实时收到所有读卡的记录。当读卡进入后，假如出门时不读卡(在双向读卡情况下)，再使用该卡读卡进入时，软件将视为警报，并备有记录。

　　(4)通过设置磁簧开关检测门状况。在读卡机读到卡后，电动锁将开启，则开锁为正常。如门在设定时间内没有关上，则系统会发出警报信号。在读卡机没有读到卡的情况下或没有接到开门键信号，磁簧开关检测到门被打开的信号则会发出报警信号。

　　(5)当接到消防报警信号时，系统能自动开启电动锁，保障人员疏散。

　　五、应用题：(2小题，其中1小题为方案设计题，1小题为案例分析题，每小题15分，共30分)

　　1、方案设计题

　　请编制一项房屋维修处理程序。

　　答案要点：

　　在物业管理上，对于公共设施的维修，通常遵循下面的程序。

　　(1)日常巡视中发现公共设施的损坏或接到住户相关的报维修；对于发现的损坏，填写《房屋维修表》，以便进行跟进。

　　(2)对现场进行勘查，确定损坏的原因；

　　(3)制定维修方案；应制定几种方案进行比较，选定最佳方案。

　　(4)编制维修的工程预算；如果属于发展商保修范围，应尽快通知开发商进行维修；若是发展商委托进行维修，应在维修完成后与发展商结清费用。

　　(5)工程招标、投标；对于一些比较小型的工程，也可通过指定有信用的工程队进行维修，但必须注意需与其签订保修协议以保证质量。

　　(6)施工的项目管理和现场的施工监理；

　　(7)工程验收。对于未达到施工要求的应要求其翻工。

　　工程助理在管理中任务是在项目的施工中实行全过程的造价、质量及工期三大目标的控制目标，确保工程的顺利完成。

　　2、案例分析题

　　物业管理正向全方位、多领域挺进

　　目前，物业管理已经在房地产业与其他服务业有机结合的基础上快速发展起来，形成了包括房屋及相关设备维修养护、小区保安、环境保洁、绿化养护、居民生活服务等众多服务内容在内的综合配套服务，成为一个相对独立的新兴行业。

　　改革开放以来，深圳、广州、青岛、大连等地先后引入国外和香港的经验，对住宅区和其他物业实施社会化、专业化、市场化的物业管理，取得了较好的效果。随着城镇住房制度改革的不断深化、住房产权多元化格局的逐渐形成和住宅建设总量的持续增长，物业管理体制在全国范围内逐步推开。据不完全统计，截至20**年底，全国物业管理实现年产值300亿元，物业管理的覆盖面已占物业总量的38%，经济发达的城市已达50%以上，深圳等城市已超过95%。有关资料显示，1994年建设部颁布《城市新建住宅小区管理办法》以来，目前全国已有近万个5万平方米以上的新建住宅小区实行了物业管理新体制。物业管理的推进，从根本上改变了新建住宅小区"一年新、两年旧、三年破"的状况。从1997年起，通过环境整治、完善配套、理顺关系、转换机制，物业管理也开始在旧住宅小区得到逐步推广。此外，物业管理作为一种新体制也已被工业区、学校、医院、商场、办公楼等各类物业广泛采用，并推动了城市公房管理体制和机关、企业以及军队后勤服务体制的改革。

　　在广东省，自1998年10月，由人大颁布实施了《广东省物业管理条例》颁布实施以来，推动了广东物业管理的规范发展，物业管理覆盖面的不断扩大，继新建住宅小区、写字楼实施物业管理后，近年一大批旧住宅区(包括房改房)，政府办公楼，新、旧工业区，学校、医院、商业步行街，部队营房等物业实施了物业管理。越来越多的城市政府及有关部门以及市民对物业管理的认识加深，重视程度提高，许多城市把它作为提高城市综合素质的重要组成部分。

　　在天津市，物业管理工作呈现出起步晚、发展快的态势。全市实施物业管理的项目已达1450个，面积约6950万平方米。市区内有物业管理企业663家，从业者4万余人，营业额近10亿元。经过多年的努力，该市现已形成住宅小区物业管理快速增长，商贸办公、医院学校，工业仓储等非住宅物业管理全面发展的新格局。天津市大力推进市场化运作模式：一是鼓励物业管理企业优化重组，实施规模化发展战略，努力提高市场的集合度。全市有100多家企业重组、组建成10家大型物业管理企业，其中5家企业跃升为国家一级企业。通过重组，3%的企业市场占有率达到了30%，盈利占全行业的60%。二是扶优扶强，培育龙头企业，树立行业品牌。三是改革体制，创新机制，积极提高经济运行质量。通过推行专业化、市场化运作，使全市物业费收缴费提高了10%，物业管理成本降低了5%。

　　在上海，全市物业总量4、01亿平方米，纳入物业管理面积3、07亿平方米。其中，住宅物业管理覆盖面逾80%；非住宅物业管理覆盖面逾60%。目前，上海有一级资质物业公司13家，市级以上优秀物业管理小区五百多个。

　　上海市物业管理诞生十余年来，物业公司不仅承担着小区的保安、保洁、保绿和维修等工作，而且不断满足业主的其他服务需求，为居民的安居乐业发挥着重要的作用。陆家嘴物业公司建立了"96916"信息服务平台；万科物业公司提出了"全心全意全为您"的口号以及"同心圆"服务计划等，做足了物业管理的服务文章。

　　非住宅物业纳入了专业管理。越来越多的工业厂房、公共建筑、图书馆、书城、大型展览馆、检察院、法院公务楼、高科技工业园区、城市旅游景观建筑和道路等，纷纷请来了专业的物业管理服务队伍。本市城市规划展示馆、观光隧道、上海科技馆和磁浮列车(龙阳路段)等公共物业，均由明华物业等知名物业公司管理。据不完全统计，非住宅物业纳入物业管理的近五千万平方米。如今，这类物业的专业特色日渐显露，明华物业对城市公共建筑的管理、星翔物业对医院厂房的管理和久海金狮物业对智能化办公楼的管理，在业界树立了一定的品牌特色。9月1日《物业管理条例》的实施，把非住宅物业的管理纳入了法制化轨道。

　　问题：

　　1、材料反映了物业管理的哪些趋势?

　　2、实行物业分类管理有什么意义?

　　3、你对政府部门的行业管理措施及一些物业管理企业的作法有何评价?

　　答案要点：

　　1、以上材料反映了我国物业管理的分类管理新趋向，现代社会物业的多样性、复杂性和动态性特性，以及物业管理企业化、社会化、专业化的要求，决定了物业管理工作的分类管理、细化管理的必然趋向。具体有(1)物业市场细分化。(2)物业管理专业化与专门化。(3)物业服务单一化、个性化。(4)管理的社会化。

　　2、实行物业分类管理的意义，从物业管理企业经营的角度讲有一个物业管理市场细分的问题。从物业服务的角度有一个服务专门化和社会监督的问题。从政府管理的角度有一个分类指导的问题。(1)有利于政府对物业行业的分类指导与管理，促进物业管理行业的健康发展。(2)有利于根据不同物业的不同特点细分物业管理市场，开拓物业管理业务的空间 。(3)有利于促进物业管理企业在管理上的科学分工，促进物业管理企业服务的专门化和社会对物业服务质量监督的机制的建立。

　　3、总体上讲，实行物业分类管理具有客观必然性。物业的种类繁多、构成复杂、关系众多、利益多元化等特点，已使物业的管理非纳入精细化的科学管理轨道不可。物业管理行业的分工发展过程中，也需要推进物业分类精细化管理。物业分类管理适应了物业自身特点的对管理工作需要，同时又是物业管理行业发展、物业管理科学进步的必然。这样才能使物业管理行业发展壮大。这种必然性表现在：(1)物业管理业务覆盖面越来越宽。(2)物业管理行业的发展需要。(3)不同物业的不同特点，管理的侧重点不同。因此政府部门的行业管理措施及一些物业管理企业的作法适应了这一规律性要求，是正确的选择。

篇3：最新物业管理师模拟试题

　　最新物业管理师模拟试题

　　一、单项选择：

　　1、在前期工作阶段，房地产开发商需要获得房地产开发必备的"五证"中，除()之外的其他四证。

　　A、国有土地使用权证B、商品房销售许可证或商品房预售许可证

　　C、建筑工程规划许可证D、建设用地规划许可证

　　2、()是在业主业主大会选聘物业管理企业之前，由建设单位选聘物业管理企业实施的物业管理。

　　A、物业管理早期介入B、前期物业管理

　　C、日常物业管理D、后期物业管理

　　3、物业可行性研究，是指物业管理企业在()，拟定物业管理方案时，从政策、技术和经济上进行全面的分析。

　　A、作出投标决策前B、立项前

　　C、接管理物业后D、与业主发生矛盾时

　　4、()是项目决策的基础，是分析项目在技术、财务、经济上的或行性以作出决策的关键步骤。

　　A、投资机会研究B、初步可行性研究

　　C、详细可行性研究D、项目评论与决策

　　5、物业再开发利用的条件是()。

　　A、业主的愿望B、物业本身的条件

　　C、物业管理的运作能力D、房地产行政管理部门的意见

　　6、《城市绿化规划建设指标的规定》中，要求新建居住区纪地占居住区总用地比率不低于()。

　　A、20%B、30%C、15%D、35%

　　7、()是物业管理最基本的内部管理制度。

　　A、企业综合管理制度B、员工管理制度

　　C、部门职责和职责D、操作规程

　　8、()是指用于物业界定管理参与者权利与义务，规范实施物业管理过程中各方当事人的行为，协调各方主体间关系的规定。

　　A、物业管理企业内部管理制度B、业主内部管理制度

　　C、物业管理的公共管理制度D、业主公约

　　9、下列说法错误的是()。

　　A、物业管理规章制度建设是一项十分重要的基础性工作

　　B、物业管理规章制度的制造、执行、检查等都必须规范。

　　C、物业管理规章制度要稳定性，一经制定就不能修改

　　D、物业管理要重视规章制度的执行环节

　　10、投资机会研究，主要是分析()的可能性。

　　A、投资范围B、投资方向C、投资对象D、投资效益

　　11、业主公约对物业管理区域内的()具有普遍约束力。

　　A、全体业主B、物业管理企业和全休业主

　　C、业主和非业主使用人D、业主及业主大会

　　12、《维护手册》不包括什么内容()。

　　A、住宅概况B、物业区域管理机构

　　C、住房须知D、物业管理企业内部管理制度

　　13、据规定，商品住房在销售时，购房者应当按购房款()的比例交专项维修资金。

　　A、2%B、20%C、30%D、2%-3%

　　14、下列不属于房屋共用部位的有()。

　　A、外墙面B、门厅C、楼地面D、承重结构部位

　　15、安全防范设施的建设和维护费用最终要由()承担。

　　A、房地产开发房B、物业管理公司C、建设单位D、业主和使用人

　　16、俗称"电子鼻"的安全防范设施是()。

　　A、闭路电视监控系统B、电子保安系统C、燃气泄露报警器D、电子巡更

　　17、()就是规定的数量。规定在工程产品生产过程中的消耗的人力、物力、财力的标准额度。

　　A、工程量B、定额C、直接工程费D、工程造价

　　18、物业管理本身是个涵盖面很广的行业，其本质是()。

　　A、服务B、管理C、经营D、领导

　　19、关于物业管理服务不正确的表述是()。

　　A、物业管理服务分为公共服务和特约服务

　　B、特约服务是满足业主和使用人特别需要而提供的个别服务

　　C、综合经营服务就是指物业服务合同约定以外的特约性服务

　　D、特约性服务费是由政府指导价确定的

　　20、市场珠重要内容不包括()。

　　A、物业类型与规模B、物业对象的资料

　　C、同类物业管理企业D、物业项目的地理位置，交通状况等。

　　21、传统观念的市场组合中有产品、价格、地质和()。

　　A、促销B、顾客C、成本D、便利

　　22、物业管理服务的价格形式有()种。

　　A、1种B、2种C、3种D、3种以上

　　23、()是一种政策性价格形式。

　　A、政府指导价B、政府定价C、市场调节价D、混合价

　　24、物业管理服务市场结构包括市场主体，市场客体和()3个方面。

　　A、内容B、市场机制C、市场环境D、市场管理

　　25、物业管理市场交易秩序应当保持公开化、货币化和()。

　　A、公平化B、规范化C、自愿化D、有序化

　　26、创建物业管理品牌，可以通过()设计和提高管理服务质量等措施来实现。

　　A、企业形象B、企业文化C、企业理念D、企业精神

　　27、我国第一部招投标方面的法律《中华人民共和国招投标法》自()起施行。

　　A、1999年8月30日B、2000年1月1日

　　C、20**年9月1日D、1998年8月30日

　　28、物业管理招标和投标活动，应当遵循公开、公平、公正和()原则。

　　A、诚实信用B、市场竞争C、经济合理D、保密

　　29、员工绩效考核的意义不包括()。

　　A、人事决策的依据B、有助于员工改进工作

　　C、促进上下的沟通D、促进竞争

　　30、()是根据被考核人完成工作目标的情况来进行考核的一种方式。

　　A、关键条件法B、强制选择法C、目标考核法D、等级评估法

　　31、开展物业综合经营服务的下列表述中不正确的是()。

　　A、推动物业管理企业开展综合经营服务的直接动力增加收

　　B、开展综合经营服务能够促进企业的造血功能，减轻业主负担

　　C、开展综合经营势必扰乱物业区域的正常秩序

　　D、综合经营服务还具有显著的社会效益

　　32、在物业管理法律关系中()法律关系占大多数。

　　A、刑事B、民事C、人事D、行政

　　33、民事法律关系的主要特不包括()。

　　A、主体法律地位平等B、当事人自愿放弃

　　C、当事人权利义务对等D、主体间有亲属关系

　　34、假定、处理、制裁在法学上称为法律规范3要素，其中()是物业管理法律规范的核心。

　　A、假定B、处理C、裁D、处理和制裁

　　35、民事责任主要表现为一种()。

　　A、财产责任B、侵害责任C、财务纠纷D、财务归属

　　二、多项选择：

　　1、房地产开发基本程序包括()。

　　A、投资决策阶段B、规划设计阶段

　　C、前期工作阶段D、施工建设和租售营销阶段

　　2、建筑工程质量管理相关规定有()。

　　A、《中华人民共和国建筑法》B、《建筑工程质量管理条例》

　　C、《住宅小区设计规范》D、《公园设计规范》

　　3、制定物业管理方案的原则有()。

　　A、规范调研的原则B、实事求是和求实细致原则

　　C、科学适用原则D、开拓创新原则

　　4、物业所可行性研究的根本目的是为()。

　　A、投资决策提供科学，可靠的根据

　　B、实现项目决策的科学化

　　C、减少或避免投资决策的失误

　　D、提高项目实施带来的经济、社会、环境效益

　　5、物业再开发利用的原则()。

　　A、利润最大化原则B、尊重业主意愿C、经济适用D、科学规划

　　6、业主内部管理制度一般包括()。

　　A、业主公约B、业主大会议事规则

　　C、物业管理公共管理制度

　　D、楼宇入住及迁出管理制度

　　7、一个物业管理项目的各种管理制度要做到()。

　　A、形式规范B、体例统一C、文字明确D、表述清晰

　　8、业主大会议事规则应当就业主大会的()。等事项依法做出约定。

　　A、议事方式B、表决程序

　　C、业主投票确定办法D、业主委员会的组成及委员任期

　　9、有关业主公约正确的表述有()。

　　A、是实行业主自治管理的重要表现形式

　　B、是业主对物业管理区域内一些重大事务的共同性约定

　　C、是调整业主之间权利与义务关系的基础性文件

　　D、是业主应当共同遵守的行业准则

　　10、物业管理收入是指企业向物业权人和使用人收取的()收入。

　　A、公共性服务费B、物业经营收

　　C、公众代办性服务费D、特约服务费

　　11、物业管理的主管业务收入包括()。

　　A、物业管理收入B、物业经营收C、物业大修收D、其他业务收入

　　12、解决物业管理收费纠纷的相关法规有()。

　　A、《民事诉讼法》B、《物业管理条件》

　　C、《物业服务收费管理办法》D、《物业管理企业财务管理规定》

　　13、专家维修资金收缴的依据为()。

　　A、《物业管理条例》B、《物业服务收费管理办法》

　　C、《物业管理企业财务管理规定》

　　D、《住宅共用部分共用设施设备维修基金管理办法》

　　14、财务分析的主要内容包括()。

　　A、偿债能力分析B、赢利能力分析

　　C、发展趋势分析D、营运能力和投资效益分析

　　15、财务分析最主要的依据是()。

　　A、会计报表B、资产负债表C、利润表D、现金流量表

　　16、房屋及附属设备设施维修养护工作的效益是指维修成果与成本之间的关系，反映在()等效益指标上。

　　A、维修工程质量B、维修工程成本C、维修工程工期D、劳动生产率

　　17、房地产开民的前期阶段，应完成"七通一平"工作，其中"七通"包括()。

　　A、通水B、通暖C、通电D、通路E、通信

　　18、物业管理公共制度对()有约束力。

　　A、物业公司B、业主C、业主委员会D、非业主使用人E、只对违约业主

　　19、编制房屋维修预算的原则(　)。

　　A、据实合理原则B、保证质量原则

　　C、厉行节约原则D、市场机制原则

　　20、房屋维修工程造价包括()。

　　A、直接工程费B、人工费C、间接费D、利润E、税金

　　21、编制房屋附属设施设备维修预算的方法有多咱，一般采用()。

　　A、经验估算法B、统计分析法C、成本计算法D、混合法

　　22、开展综合经营服务的意义()。

　　A、增加企业收B、提高信誉C、招商物业管理水平

　　D、为业主、使用人提供尽可能的服务E、扩大影响

　　23、选择综合经营项目的正确表述有()。

　　A、日常生活类项目优先B、易损易耗品项目优先

　　C、消费周期短、使用多项目优先D、优势物资项目优先

　　E、中介服务项目优先

　　24、开展综合经营项目的条件()。

　　A、业主、使用人的情况B、资金

　　C、房屋、场地D、物业管理自身的条件

　　25、现代营销观念包括了()要素。

　　A、顾客B、促销C、成本D、便利E、沟通

　　26、从微观的企业角度看，市场营销至少有几个方面的作用()。

　　A、帮助企业了解消费者需求B、指导企业正确决策

　　C、有利于企业开拓市场D、促进企业持续健康的发展

　　27、物业管理市场的特点正确的是()。

　　A、非 有权性B、质量统一性C、不可分割性

　　D、质量差异性E、需求可变性

　　28、物业管理市场定价的原则()。

　　A、权利义务相结合原则B、依法定价原则

　　C、符合客户消费规律原则D、诚实信用原则E等价有偿原则

　　29、实施ISO9000认证工作的步骤顺序()。

　　A、文件准备B、前期准备C、ISO9000试运行D、正式认证

　　30、关于物业管理招投标表述正确的有()。

　　A、国家提倡业主通过公开、公平、公正的市场竞争机制选聘物业管理公司

　　B、国家提倡建设单位通过招投标方式选聘具有相应资质的物来管理公司进行前期物来管理

　　C、投标人少于3个或住宅规模较小，经物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门批准，可以采取楞协议方式选聘物业企业。

　　D、擅自彩协议方式选聘物业企业的，由县级以上戽地产行政主管部门责令改正，给予警告，可以并处10万以下的罚款。

　　31、物业管理招标人是指依法提出招标项目、进行招标的()。

　　A、物来开发建设单位B、业主或业主大会

　　C、为主委员会D、居民委员会

　　32、绩效考核是指用系统的方法、原理、测量和评价员工在工作岗位上的()。

　　A、工作态度B、工作行为C、工作效果D、工作业绩

　　33、物业管理违约责任是指一方不履行物业服务合同，依法应承担()等民事责任。

　　A、继续履行B、吊销营业执照C、采取补救措施D、赔偿损失

　　34、民法是调整平等主体的()的财产关系和人身关系的法律规范的总称。

　　A、自然之间B、法人之间C、自然人与财产之间D、自然人与法人之间

　　35、民法对民事责任的规定主要包括()。

　　A、在什么情况下应承担民事责任

　　B、在什么时候应承担民事责任

　　C、违反合同的民事责任的构成

　　D、承担民事责任的方式

　　36、在我国，法律和政策是互相联系的，它们的联系表现在()。

　　A、政策是法律的依据B、政策对法律起指导作用

　　C、法律对政策起制约的作用D、法律是执行政策的重要工具

　　物业管理师技能技能模拟试题

　　一、情境题

　　1、某物业管理公司参与市区一项物业的规划设计工作，经理安排物业管理师老王列出物业管理公司在规划设计及施工安装阶段应做好的工作。结果经理认为老王列举的不全面，你知道吗?

　　2、经理分配刚刚毕业上班的刘心编写一份物业管理方案文本，刘心无从下手，你能告诉他物业管理文本包括哪些内容吗?

　　3、请帮助李伟制定一份物业管理费用收支计划。

　　4、新兴物业管理公司制定了较为完善的房屋及附属设备设施的维修养护计划，但王工程师担心计划不能落实。请问如何实施房屋及附属设备设施的维修养护计划?

　　5、于先生在编制房屋维修预算，当他做到"计算各种费用"时，对计算出的工程造价没有把握。你能帮助他进行核算吗?如何计算工程造价?

　　6、刘刚正着手花都物业的投标工作，在撰写投标书时遇到了困难，只好向做律师的你求援。请你告诉他投标书的主要内容有哪些?

　　7、如何实施员工绩效考评方案。

　　二、案例题

　　1、某物业管理公司接管了新世纪花园的物业管理公司，公司经理李先生根据自己以往的经验，连续几天熬夜制定出一套物业管理制度，并准备付诸实施，请问这样制定的物业管理制度合适吗?特定物业管理制度的程序的什么样的?

　　2、鹏飞物业管理公司面对业主欠交、拒交物业服务费的问题，采取了停水停电的方法，引起业主、使用人的极大不满。你认为物业管理公司的做法正确吗?请回答如何有效处理物业服务收费纠纷?

　　3、某物业公司计划选择已经入公摊面积的了下车库进行装修，开办高档休闲娱乐项目，并以此作为物业管理资金的主要来源。你认为是否可行?请说明理由。

　　4、王青在制定某高档住宅小区的物业管理方案时，参照一处现有的以经济住房为主体的小区管理方案。他们这项物业管理方案是否成功?如何才能制定出可行的物业管理方案?

　　三、方案设计

　　1、请根据所管物业的性质和特点，设计一份物业管理方案。

　　2、请设计一份绿地景观再开发方案(停车场扩建、增建方案)。

　　3、请设计一份物业管理企业市场营销策略方案。

篇4：物业管理师《物业管理实务》科目考试大纲

　　物业管理师《物业管理实务》科目考试大纲

　　第一章 物业管理企业的设立和组织机构

　　(一)考试目的

　　本部分的考试目的是测试应考人员对物业管理企业类型、特征、设立程序、内部组织机构设置以及物业管理相关法规等知识的掌握程度和综合运用能力。

　　(二)考试基本要求

　　掌握：物业管理企业的设立程序，物业管理企业的组织机构及其职能。

　　熟悉：物业管理企业主要特性、组织结构形式，物业管理企业资质管理制度。

　　了解：物业管理企业主要类型，物业管理企业组织结构设计的要求和主要影响因素。

　　(三)要点说明

　　1、物业管理企业的类型及特征

　　2、物业管理企业的常见模式

　　3、物业管理企业的设立程序

　　(1)工商注册登记

　　(2)资质管理

　　4、物业管理企业的组织形式与机构设置

　　(1)物业管理企业的组织形式

　　(2)物业管理企业组织机构设置的影响因素

　　(3)物业管理企业组织机构设置的要求

　　(4)物业管理企业职能机构及其职责

　　第二章 物业管理招标投标

　　(一)考试目的

　　本部分的考试目的是测试应考人员对物业管理招标投标相关法规和物业管理招投标内容、步骤、要求，以及物业管理方案编写等知识的掌握程度和综合运用能力。

　　(二)考试基本要求

　　掌握：物业管理招标投标相关法规，物业管理招、投标的内容、步骤和要求，物业管理投标文件及方案的编写。

　　熟悉：物业管理招标的条件和程序，投标的策略和技巧。

　　了解：物业管理招标投标的基本要求与原则。

　　(三)要点说明

　　1、物业管理招标投标及其特点

　　2、物业管理招标投标的原则与要求

　　3、物业管理招标投标的策划与实施

　　4、物业管理招标的类型

　　5、物业管理招标的方式

　　6、物业管理招标的内容

　　7、物业管理招标的条件与程序

　　8、物业管理投标的条件

　　9、物业管理投标的程序

　　10、物业管理投标的策略技巧

　　11、制定物业管理方案

　　(1)制定物业管理方案的一般程序

　　(2)制定物业管理方案的要求

　　(3)物业管理方案的基本内容

　　(4)制定物业管理方案的要点及方法

　　第三章 物业管理合同

　　(一)考试目的

　　本部分的考试目的是测试应考人员对前期物业服务合同和物业服务合同的主要内容以及合同的订立、履行、终止等相关知识的掌握程度和综合运用能力。

　　(二)考试基本要求

　　掌握：前期物业服务合同和物业服务合同的主要内容和区别。

　　熟悉：签订前期物业服务合同及物业服务合同的注意事项，业主公约和临时业主公约的制订与宣传。

　　了解：合同要约与承诺，合同签订的基本原则，有效合同的构成要件，其他物业管理合同。

　　(三)要点说明

　　1、合同的有关知识

　　2、前期物业服务合同

　　(1)前期物业服务合同及其主要内容

　　(2)签订前期物业服务合同的注意事项

　　3、物业服务合同

　　(1)物业服务合同与前期物业服务合同的主要区别

　　(2)物业服务合同的终止

　　4、业主公约和临时业主公约

　　5、其他物业管理相关合同

　　第四章 早期介入与前期管理

　　(一)考试目的

　　本部分的考试目的是测试应考人员对物业管理早期介入与前期管理相关法规和知识的掌握程度和实践操作的综合运用能力。

　　(二)考试基本要求

　　掌握：物业管理早期介入与前期管理的相关法规，实践运作的主要内容，早期介入与前期管理两者之间的区别。

　　熟悉：早期介入的作用，前期管理的特点。

　　了解：早期介入的必要性，早期介入各阶段的介入方法和介入要点。

　　(三)要点说明

　　1、物业管理早期介入与前期管理的相关法规

　　2、物业管理早期介人

　　(1)早期介入的必要性

　　(2)早期介入的作用

　　(3)早期介入的内容

　　3、物业管理前期管理

　　(1)物业项目前期管理运作的主要内容

　　(2)物业项目的工程质量保修

　　(3)前期物业管理的沟通协调

　　第五章 物业的承接查验

　　(一)考试目的

　　本部分的考试目的是测试应考人员对物业承接查验相关法规和物业承接查验运作内容及方法等知识的掌握程度和综合运用能力。

　　(二)考试基本要求

　　掌握：物业承接查验的相关法规、主要内容和基本方法;新建物业承接查验与物业管理机构更迭时承接查验的区别。

　　熟悉：物业移交的主要内容，承接查验所发现问题的处理，物业管理工作的移交。

　　了解：物业承接查验的准备工作，物业移交的注意事项。

　　(三)要点说明

　　1、物业承接查验的相关法规

　　2、新建物业的承接查验

　　(1)新建物业承接查验的准备工作

　　(2)新建物业承接查验的主要内容

　　(3)新建物业承接查验的方式

　　(4)物业承接查验中发现问题的处理

　　3、物业管理机构更迭时的承接查验

　　(1)物业管理机构更迭时，新的物业管理企业实施物业承接查验的前提条件

　　(2)物业管理机构更迭时物业承接查验的准备工作

　　(3)物业管理机构更迭时物业承接查验的基本内容

　　4、物业管理工作的移交

　　(1)新建物业的移交

　　(2)物业管理机构更迭时物业管理工作的移交

　　(3)物业管理机构更迭时物业管理工作移交的注意事项

　　第六章 物业入住与装修管理

　　(一)考试目的

　　本部分的考试目的是测试应考人员对物业人住与装修管理相关法规和知识的掌握程度，以及物业人住与装修管理的内容、方法、流程等物业管理实践操作的综合能力。

　　(二)考试基本要求

　　掌握：物业人住与装修的相关法规;物业入住操作程序，物业入住服务的管理内容，物业装饰装修管理的内容，物业装饰装修中各方主体的责任。

　　熟悉：物业人住的准备，物业装饰装修管理流程，物业装饰装修管理中应注意的问题。

　　了解：物业入住服务应注意的问题。

　　(三)要点说明

　　1、物业入住的准备

　　2、物业人住流程及手续、费用交纳、验房及发放钥匙、资料归档等服务内容的管理

　　3、物业装饰装修管理流程

　　4、物业装饰装修管理内容

　　5、物业装修装饰中各方主体的责任

　　第七章 房屋及设备设施管理

　　(一)考试目的

　　本部分的考试目的是测试应考人员对房屋及设备设施管理的基本内容、方法和要点，相关计划、制度的制定和执行等物业管理知识及相关法规的掌握程度和综合运用能力。

　　(二)考试基本要求

　　掌握：房屋及设备设施管理的内容、方法和要点，维修养护计划的制定和实施，设备设施运行管理的实施。

　　熟悉：房屋及设备设施的种类和作用，制定维修养护计划的方法，设备设施运行管理的内容和要求，相关管理制度的制定、执行，外包控制，几种典型设备的管理。

　　了解：房屋及设备设施管理的目标，设备设施的节能管理，房屋及设备设施管理相关法规。

　　(三)要点说明

　　1、房屋种类

　　2、房屋的组成部分

　　3、房屋及设备设施管理的基本要求

　　4、房屋及设备设施管理的内容

　　5、房屋及设备设施管理的方法

　　6、房屋及设备设施维修养护计划的制订

　　7、房屋及设备设施维修养护计划的实施

　　8、共用设备设施运行管理

　　9、房屋及共用设备设施维护管理项目的外包控制

　　10、配电系统、给排水系统、消防系统、电梯系统、空调系统等典型设备设施的管理内容

　　11、典型设备设施管理的注意事项

　　第八章 物业环境管理

　　(一)考试目的

　　本部分的考试目的是测试应考人员对物业清洁、绿化和卫生虫害防治管理等物业环境管理知识的掌握程度和综合运用能力。

　　(二)考试基本要求

　　掌握：物业清洁和绿化管理的内容，物业清洁基本标准及检查方法，绿化养护标准及检查方法。

　　熟悉：清洁、绿化管理的基本制度和要求。

　　了解：物业清洁、绿化的基本方法，物业卫生虫害防治的基本内容与方法。

　　(三)要点说明

　　1、物业清洁卫生管理

　　(1)物业清洁卫生服务的基本内容

　　(2)物业清洁的基本操作方法

　　(3)物业清洁服务日常管理的方法

　　2、物业白蚁及卫生虫害防治

　　(1)白蚁防治的方法

　　(2)其他虫害的防治

　　3、物业绿化管理

　　(1)物业绿化管理的基本内容

　　(2)各类物业的绿化管理要求

　　(3)物业日常绿化管理的方法

　　第九章 公共秩序管理服务

　　(一)考试目的

　　本部分的考试目的是测试应考人员对物业公共安全、治安防范、消防管理、车辆管理等公共秩序管理服务知识和相关法规的掌握程度和综合运用能力。

　　(二)考试基本要求

　　掌握：物业公共安全的内容与要求，治安防范注意事项，消防检查的内容与方法，消防安全预案的制定，车辆管理的方法与要求。

　　熟悉：物业安全防范服务的内容和检查方法，义务消防队伍的建设，动火安全管理，车辆管理的注意事项。

　　了解：消防制度制定，消防器材的配备、使用与维护，公共秩序管理相关法规。

　　(三)要点说明

　　1、物业公共安全防范管理服务

　　(1)物业管理安全防范内容

　　(2)物业管理安全防范工作检查方法

　　(3)物业管理治安防范注意事项

　　2、物业消防管理

　　3、物业车辆停放管理

　　(1)车辆管理方法与要求

　　(2)车辆管理注意事项

　　4、公共秩序管理相关法规

　　第十章 物业管理风险防范与紧急事件

　　(一)考试目的

　　本部分的考试目的是测试应考人员对物业管理风险及其防范、典型紧急事件的应急处理知识，以及物业管理风险防范与处理紧急事件相关法规等知识的掌握程度和综合运用能力。

　　(二)考试基本要求

　　掌握：物业管理风险防范与处理紧急事件的相关法规;物业管理风险的内容，典型紧急事件的处理。

　　熟悉：物业管理风险防范的措施，处理紧急事件的要求，处理紧急事件的过程。

　　了解：物业管理风险的特点，紧急事件的类型。

　　(三)要点说明

　　1、风险和物业管理风险的相关知识

　　2、物业管理风险的内容

　　(1)早期介入的风险

　　(2)前期物业管理的风险

　　(3)日常物业管理的风险

　　3、物业管理风险防范的措施

　　4、物业管理紧急事件的界定

　　5、物业管理紧急事件的处理

　　6、火警、燃气泄漏、电梯故障、噪声侵扰、电力故障、浸水漏水、高空坠物、交通意外处理、刑事案件和台风袭击等典型紧急事件的处理

　　第十一章 财务管理

　　(一)考试目的

　　本部分的考试目的是测试应考人员对物业管理企业的财务管理，物业管理项目的财务管理，酬金制、包干制与物业服务费的测算编制，住宅专项维修资金以及相关法规等知识的掌握程度和综合运用能力。

　　(二)考试基本要求

　　掌握：物业管理企业的营业收入、成本费用、税费和利润，物业服务费成本

　　熟悉：物业管理项目财务管理，酬金制与包干制的内容，物业服务费核算要点及方法，住宅专项维修资金的作用、来源及管理。

　　了解：酬金制和包干制的财务特征。

　　(三)要点说明

　　1、物业管理企业的财务管理

　　(1)物业管理企业的主营业务收入和其他业务收入

　　(2)物业管理企业的成本费用和税费

　　(3)物业管理企业的利润

　　2、物业管理项目的财务管理

　　3、物业管理酬金制、包干制与物业服务费用的测算编制

　　(1)酬金制与包干制的内容和特点

　　(2)物业服务成本或物业服务支出

　　(3)物业服务费编制依据

　　(4)物业服务费核算方法

　　4、住宅专项维修资金的作用、来源和管理

　　第十二章 物业管理档案管理

　　(一)考试目的

　　本部分的考试目的是测试应考人员对物业管理档案的分类、收集与整理、检、索利用与保存等相关理论与技术，以及物业管理信用档案的内容和管理等知识的掌握程度和综合运用能力。

　　(二)考试基本要求

　　掌握：物业管理档案的收集、整理和利用，物业管理信用档案的内容与管理。

　　熟悉：物业管理档案的检索与保存。

　　了解：物业管理档案的分类和其他相关知识。

　　(三)要点说明

　　1、物业管理档案的收集与整理

　　(1)物业承接查验期档案资料的收集与整理

　　(2)物业人住期档案资料的收集与整理

　　(3)日常物业管理期档案资料的收集与整理

　　2、物业管理档案的检索利用与保存

　　(1)常用的纸介质档案的检索与利用

　　(2)电子媒体档案的检索与利用

　　(3)物业管理档案的保存

　　3、物业管理企业信用档案

　　(1)物业管理企业信用档案的作用及范围

　　(2)建立物业管理企业信用档案的目标

　　(3)物业管理企业信用档案记录内容的采集

　　(4)物业管理企业信用档案的投诉处理

　　第十三章 人力资源管理

　　(一)考试目的

　　本部分的考试目的是测试应考人员对物业管理企业员工的招聘与解聘、培训与管理、员工薪酬管理、员工考核与奖惩等知识的掌握程度和综合运用能力。

　　(二)考试基本要求

　　掌握：员工招聘的组织与实施，培训管理的组织与实施。熟悉：员工招聘计划的制定，员工的解聘，培训的分类及内容，员工薪酬管理的内容，员工的考核与奖惩。

　　了解：员工年度培训计划，员工薪酬管理的体系设计。

　　(三)要点说明

　　1、员工的招聘与解聘

　　(1)员工招聘计划的制定

　　(2)员工招聘的组织实施

　　(3)员工的解聘

　　2、员工的培训及管理

　　(1)培训体系的建立

　　(2)培训的分类

　　(3)培训的内容

　　(4)年度培训计划

　　(5)培训的组织与实施

　　3、员工薪酬管理

　　4、员工的考核与奖惩

　　第十四章 客户管理

　　(一)考试目的

　　本部分的考试目的是测试应考人员对物业管理客户沟通、投诉处理、客户满意度调查等知识的掌握程度和综合运用能力。

　　(二)考试基本要求

　　掌握：客户沟通的方法与管理，投诉的处理程序与方法，客户满意度调查的实施步骤。

　　熟悉：客户沟通的准备与注意事项，投诉处理的内容与方式，客户满意度调查的基本原则与方法。

　　了解：客户投诉的意义。

　　(三)要点说明

　　1、客户沟通的内容

　　(1)与建设单位就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流

　　(2)与政府行政、业务主管部门和辖区街道居委会在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流

　　(3)与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流

　　(4)与业主大会和业主委员会对有关物业管理事务的沟通交流

　　(5)与业主、物业使用人的沟通交流

　　2、客户沟通的方法

　　3、客户沟通的管理

　　4、客户投诉的处理

　　(1)客户投诉的内容

　　(2)客户投诉的方式

　　(3)客户投诉处理的程序

　　(4)客户投诉处理的方法

　　5、客户满意度调查

　　(1)客户满意度与测量方法

　　(2)客户满意度调查的实施步骤

　　第十五章 物业管理应用文书

　　(一)考试目的

　　本部分的考试目的是测试应考人员对物业管理应用文书的类型、写作要领等物业管理应用文书知识的掌握程度和综合运用能力。

　　(二)考试基本要求

　　掌握：物业管理应用文书的常见类型和写作要领。

　　熟悉：物业管理行政公文、事务文书、制度文书、礼仪文书的写作要领。

　　了解：应用文书的基础知识，物业管理应用文书的作用，物业管理活动中其他日常文书常用的类型、格式和写作要求，行政公文与其他文书的区别。

　　(三)要点说明

　　1、应用文书的相关知识

　　2、物业管理应用文书的类型

　　(1)行政公文

　　(2)事务文书

　　(3)制度文书

　　(4)礼仪文书

　　(5)其他日常文书

　　3、物业管理应用文书制作及写作要领

　　(1)物业管理应用文书标题的制作

　　(2)物业管理应用文书写作的行款格式规则

　　(3)物业管理应用文书的写作要领

篇5：物业知识培训：物业管理方案编制

　　物业知识培训：物业管理方案编制

　　一、物业管理方案的制订

　　(一)学习要求

　　掌握物业管理对物业的基本要求，了解并做好物业管理早期介人的准备工作；具有进行拟管项目、使用人物业管理与服务需求、竞争企业状况等调查的能力；掌握制订物业管理方案的主要内容、基本架构和方法。

　　(二)学习重点

　　1、物业管理的早期介入

　　(l)物业管理对物业的基本要求

　　物业管理指物业管理经营人受物业所有人的委托，按照国家法律法规、管理标准及委托合同行使管理权，运用现代管理科学和先进的维修养护技术，以经营手段管理物业，从事对物业(包括物业周围的环境)的养护、修缮、经营，并为物业所有人和使用人提供全方位的服务，使物业发挥最大的使用价值和经济效益。

　　物业管理对物业的基本要求是：

　　①物业的设计要“科学、合理、适用和美观”，并要方便维修和养护。

　　②建筑材料质量和设计施工质量要好，减少使用成本。

　　③配套设施齐全，能为使用人提供多种服务。

　　④环境优美、安全、舒适。

　　⑤为物业管理提供必要的设施。

　　(2)物业管理的基本内容

　　①基本业务

　　包括房屋建筑物的维护、修缮与改造；物业附属设备、设施的维护、保养与更新；相关场地的维护与管理；消防设备的维护、养护与更新。

　　②专项业务

　　包括治安保卫、清扫保洁、庭院绿化、车辆管理等。

　　③特约业务

　　包括各种与业主和使用入相关的代办业务。

　　④经营业务

　　包括室内装修、电器维修、商务中心、咨询、中介、代理经租、房屋交换以及其他业务等。

　　(3)物业管理早期介入的物质准备

　　人员准备

　　资料准备

　　设备、器材准备

　　资金准备

　　(4)房地产开发的基本程序

　　我国房地产开发的程序通常分为四个阶段：

　　①决策、立项阶段

　　通过调查研究，寻求合作伙伴，选定开发地点和开发项目，向政府有关部门申请立项。

　　②前期阶段

　　1)在申请立项的项目建议书基础上，经过进一步的调查研究，编制项目可行性研究报告，并向有关部门申报，同时办理企业申报登记事宜。

　　2)项目的规划设计工作。

　　3)规划设计工作的报批工作，进行工程勘探，制定开发项目的建设方案。

　　4)征用土地，开展拆迁安置工作。

　　5)完成施工现场的基础设施配套建设，做到“四通一平”：即通水、通电、通路、通信、平整土地。

　　6)办理开工手续。

　　③建设阶段

　　通过招标、投标、发包工程，进行施工建设；同时，要加强施工期间有效的工程监理，包括请专业监理公司和竣工后交付管理的物业管理公司的代表，直至竣工验收，交付使用。

　　④营销阶段

　　这是房地产开发与经营相衔接、相交叉的阶段，通常包括房屋销售、出租、使用管理(物业管理)和售后服务等。

　　上述四个阶段的实施不一定按部就班，有时可交替进行。

　　(5)建筑工程基本知识

　　①建筑工程分类

　　建筑物的施工建设过程称建筑工程。根据建筑工程各组成部分的性质、作用可分为：

　　1)一般土建工程：包括房屋和构筑物的各种结构工程和装饰工程等。

　　2)管道工程：包括蒸汽。压缩空气、煤气天然气等管道工程。

　　3)暖卫工程：包括室内外给排水管道，采暖、通风、民用煤气天然气管道敷设工程等。

　　4)电气照明工程：包括室内外照明设施安装、架空线路、变电和配电设施安装工程等。

　　③建筑工程管理

　　建筑工程管理是贯穿以工程项目为对象，以施工现场为中心，遵循建筑施工的特点和规律，把各个施工过程有机地组织起来，使施工过程达到优质、高效、低成本、安全、文明等要求。其主要内容包括：

　　l)落实施工任务，签订对外承包合同；

　　2)编制施工组织设计或施工计划；

　　3)做好施工前的准备工作，保障顺利开工；

　　4)按计划组织施工，并随时收集施工中的有关信息与计划目标进行对比，发现问题及时调整，使各项施工活动处于最佳状态；

　　5)做好工程施工资料分析与整理。

　　③建筑工程涉及的主要工作

　　1)熟悉施工图样，参加图样会审，熟悉设计规模、结构特点和生产工艺顺序；

　　2)熟悉施工现场的地形、供水、供电、道路运输情况，了解施工区域的地理环境和施工条件；

　　3)了解当地是大宗资料供应情况。质量及价格；

　　4)编制施工组织设计，绘制施工平面图，制定施工进度计划，提出根据施工技术力量需要的材料、预制构件、机具等进场计划；

　　5)抓好施工技术及技术管理工作；

　　6)抓好质量管理；

　　7)抓好安全生产管理；

　　8)抓好材料与工具管理；

　　9)抓好班组管理；

　　10)抓好劳动定额与劳动报酬等。

　　2、物业管理早期介入的实施

　　(l)工作内容

　　根据房地产开发的不同阶段，物业管理早期介入实施的工作内客主要有：

　　①参与规划设计阶段

　　参与形式主要表现在全面细致地反映物业管理顺利实施的各种需要，以及在以往物业管理实践中发现的规划设计上的种种问题或缺陷，用咨询报告的形式提交设计单位，并促其纠正。物业管理公司应注意反映下列问题：

　　1)配套设施的完善问题；

　　2)水电供应容量的问题；

　　3)安全保卫系统；

　　4)垃圾的处理方式；

　　5)高层建筑物外观的清洁问题；

　　6)消防设施问题；

　　7)物业管理所需设备问题；

　　8)对建筑材料的意见；

　　9)其他问题。

　　②参与建设阶段

　　通过参与施工管理，对工程建设提出意见。主要包括：

　　1)监督工程质量并提出意见；

　　2)监督建设过程(是否按设计规划图纸施工、建筑材料规格质量是否符合设计要求)并提出意见：

　　3)监督物业附属设施设备配套建设过程并提出意见；

　　4)监督物业管理所需的特殊附属设施设备的建设过程并提出意见。

　　(2)早期介入应注意的问题

　　①必须从思想上十分重视早期介入的准备工作

　　②必须明确物业管理在整个房地产开发与经营管理中的地位

　　③抓好人员准备这个关键

　　④精心准备，细致周到，力求全面、充分

　　3、拟管项目、使用人需求、竞争企业状况调查

　　通过对拟管项目全面情况的调查，为拟订物业管理方案做信息准备。

　　(l)项目情况调查

　　①调查内容

　　项目位置：具体位置及东、西、南、北的毗邻。

　　项目面积：占地面积、规划建筑面积、已建成面积。

　　项目建筑情况：建筑结构、质量、技术、标准、管线布置等。

　　配套及附近交通状况：已通达公交车次、小区班车等。

　　消防、安保、清洁等设施状况

　　项目性质及特色

　　政府的支持、扶持与介入程度

　　开发商的背景：规模、技术、资金、信誉、社会影响、负责人情况等。

　　周边坏境状况

　　②调查方法

　　包括实地考察、公开信息收集、座谈及其他途径。

　　(2)使用人需求调查

　　①调查内容

　　住区人员自然状况分析：包括总人口、性别、年龄、受教育程度与职业、民族以及经济收人等。

　　住区人员需求分析：

　　l)按需求对象分为物质需求和精神需求。针对不同的需求配备相应的公共设施；

　　2)按需求弹性分为小弹性需求和大弹性需求。管区内对于满足需求弹性小的公共设施必须具备，对于满足需求弹性大的公共设施，应从管区实际出发进行建设，并更多注意面向社会服务与经营，以提高其开发利用的效益。

　　3)按需求条件分为现实需求和潜在需求。

　　4)按马斯洛需求层次分为五个层次。从住区人员实际生活水平出发，定量与定性结合，协助制订有针对性的方案。

　　②调查方法

　　1)询问法

　　询问法就是围绕着住区人员物质文化生活需求这一主题，采用一定的提问方式，向被调查者提出询问，再从被调查者的回答中获取所需资料的一种方法。具体方式有访问调查、电话调查、发调查表和交谈旁听法。

　　2)观察法

　　观察法就是调查人员在现场直接观察或利用各种仪器间接观察被调查者行为及现场事实是一种收集资料的方法。具体方法有直接观察法和比较观察法。

　　3)实验法

　　实验法就是用小规模试验的方法来验证人们的需求情况。

　　4)抽样调查法

　　抽样调查有随机抽样和非随机抽样。后者又包括任意抽样、判斯抽样、配额抽样三种。

　　(3)竞争企业调查

　　调查内容包括竞争对手总体情况、竞争对手能力、竞争对手经验以及与竞争对手比较。

　　4、制订物业管理方案的其他准备工作

　　(l)组建制订物业管理方案的工作班子：

　　(2)对方案制订人员进行必要的业务培训：

　　(3)准备经费；

　　(4)准备设备；

　　(5)准备相关资料。

　　5、制订物业管理方案

　　(l)物业管理方案的内容

　　①物业管理档次

　　物业类型、功能将决定不同的物业消费水平，从而确定物业消费水平，从而确定物业管理的不同档次。物业管理档次的确定，是制定订物业管理方案的基础。管理档次不同决定了管理与服务的项目、标准及费用的不同。

　　②物业管理服务的标准

　　物业类型、功能和物业档次将决定物业管理服务的项目和质量标准。

　　③物业管理财务收支预算

　　物业管理是有偿的服务与管理。由物业管理档次所决定的物业管理应达到的服务标准和收费标准是物业管理方案的核心。

　　(2)物业管理方案的基本架构

　　①项目管理的整体设想与策划

　　包括项目情况分析、物业管理档次及目标、物业管理特点。管理服务措施。

　　②管理模式

　　包括管理运作模式、管理工作流程、管理组织架构、激励机制、信息反馈处理机制等。

　　③公司人力资源管理

　　包括管理服务人员配备。管理服务人员培训、管理服务人员管理。

　　④规章制度建设

　　包括管理规章制度的建立、档案的建立与管理、办公自动化与管理。

　　⑤经营管理指标

　　包括经营指标承诺及采取的措施、管理指标承诺及采取的措施。

　　⑥社区文化建设与服务

　　包括社区文化建设、社区服务与特约服务。

　　⑦财务管理及经费收入测算

　　包括财务管理、日常物业管理收支预测、维修基金的建立和使用计划。

　　⑧日常管理

　　包括前找介入、业主人住、业主投诉处理、安全管理、车辆及交通管理、消防管理、环境保护与管理、采暖系统维护管理、商业用房的规划与管理等。

　　⑨物业维修养护计划和实施

　　包括物业维修养护管理、共用部分的维修与养护、共用设施设备施维修与养护。

　　(3)制订物业管理方案的主要步骤

　　第一步：成立制订方案的工作机构

　　第二步：培训工作人员

　　第三步：经费、设备、资料准备

　　第四步：项目、使用人、竞争调查

　　第五步：研究分析调查资料

　　第六步：确立管理档次、管理目标、主要措施。服务管理项目

　　第七步：经费预算

　　第八步：草拟方案文本

　　第九步：向专家顾问征询

　　第十步：送公司领导审阅

　　第十一步：修改、研讨、再修改

　　第十二步：可行性研究

　　第十三步：定稿

　　第十四步：实施、反馈

　　⑷制订物业管理方案的主要方法

　　①经理意见法

　　主要以物业公司经理的意见为方案的基本思路和主要内容，在征求公司内外意见的基础上确定。

　　②内部征询法

　　发动公司内部各部门以及全体员工提建议，在广泛征求意见的基础上综合归纳制订出物业管理方案。

　　③学习借鉴法

　　主要是学习借鉴国内外对相似物业管理的思路和做法来制订方案。

　　④专家意见法

　　主要是聘请业内著名专家，在向专家全面介绍调查结果的基础上，请专家协助制订物业管理方案。

　　⑤综合制订法

　　6、可行性研究知识

　　(l)可行性研究的基本概念

　　可行性研究是在做出投资决策之前，对投资项目进行全面的技术上和经济上的分析，即进行全面的调查研究和综合论证。

　　(2)可行性研究的程序

　　可行性研究分为投资机会研究、初步可行性研究、详细可行性研究和评价报告四个阶段。

　　①投资机会研究

　　带有预测性，主要是分析投资方向的可能性，鉴别预计的投资是否有成功的可能。投资机会研究主要从项目发展的背景、基础、条件等方面进行研究。

　　②初步可行性研究

　　进行项目的初步选择和范围的确定。主要是从进行项目的市场需求和企业能力方面进行预测，考察合格规模、估计资源分配和协作配套来源，对项目实施需要采用的技术、装备进行初步规划。对项目盈利性进行分析等。初步可行性研究估算精确度一般要求达到±20%左右。

　　③详细可行性研究

　　对项目进行深入的技术经济论证，仔细分析项目的利弊，对多种方案进行比较选优，从中选出满意的可行性方案。这一阶段估算的精确度要求达到±10%。

　　④评价报告

　　重点进行项目评定和投资决策。提出正式的可行性研究报告。

　　(3)可行性研究的内容

　　①市场需求预测；

　　②物质资源预测；

　　③项目方案研究；

　　④人力资源研究；

　　⑤项目实施过程研究；

　　⑥项目投资的成本分析及资金筹措研究；

　　⑦项目经济效益研究。

　　(4)编写可行性报告

　　①总论；

　　②项目分析；

　　③需求预测；

　　④物资资源及公用设施条件分析；

　　⑤人力资源分析；

　　⑥实施进度分析；

　　⑦投资估算、资金筹措或成本估算；

　　⑧社会及经济效益评价；

　　⑨附件。