九招物业费催缴攻略与技巧
前言
1、 在日常物管费缴纳过程中，业主常常会因为工作繁忙、人在外地、返修整改、久未出租......等各种原因迟交、甚至拒缴物管费。为了维持物业的正常运作，保障公司的合法权益，“催费”便成为必不可少的工作。
2、 本要略是通过在日常催费工作中的不断尝试和总结编写而成的催费小招（办法）。招与招之间可单独使用，亦可根据不同业主、不同情况据实搭配使用。选择招数时应按先必做后自选、先个人（片区、管家）后全体（所有岗位员工）、先私人后正式的原则进行。
3、 重点说明：本要略所言“催费”一定是基于所有物业服务均达标的前提下进行的，切不可只“催费”无“服务”。
使用技巧
第一招适时提醒
1、对象：未缴费的全体业主
2、招数说明：
由于工作生活繁忙，业主常常忘记缴纳物管费一事，更有甚者觉得迟交1、2个月也没什
么。故我们应从每月5日起，按照下表中的时间节点及客户类型进行分类，通过短信、电
话、上门等形式不断提醒业主，给业主紧迫感，让其明白不按时缴纳费是有人管控跟进的，打消客户“迟交无所谓”的念头。
正常缴纳的客户越早完成缴纳，你才能腾出更多的时间对付“困难户”。
下表中所列时间节点均为催费必达时间点。此外，各项目可根据自身特殊情况添加。
业主分别发送短信，避免业主产生“他只是群发，不是在提醒我”的想法，耽误缴纳时间。
提醒节点见下表：
第二招断其后路
1、对象：满口答应，却总不出现的业主
2、招数说明：
很多业主认为物管费能拖就拖，接到电话之后含糊其词“过两天来”“有空的时间就来”“我知道了”等等，往往业主最后都不会来交，而此时，我们的催费就做了无用工。对于这种业主“断其后路”就成了我们将无用工变有用工的有效手段。
如果业主以最近比较忙，或者不在本地为借口，则直接为其提供转账方式，并确定转账的时间。
如果业主一直含糊其辞说”最近” “这两天会来交”则要和业主约定一个有效的时间，到了时间之后再次提醒业主，这样，不仅使业主自己心里在时间上产生紧迫感，同时也让一拖再拖的业主产生失信的感觉，最终达到有效催费的目的。
确定时间后一定要按着时间持续跟进。
在谈话中要向其透露，如果他没得按时缴纳，下次一定会准时再联系他的信息。
3、话术：
您看您平时也比较忙，不如办个银行代扣，多省心啊，就不用每个月还要惦着来这边缴费了，大老远的。（用意：突出远、累）
像您平时比较忙（人在外地）的，也可以考虑银行转账啊，我们这边有招行和农行的，您看哪个还比较方便啊？
老师，打扰您了，我来跟您确认一下转账的时间和金额，避免中途有什么失误。
那行，下周二我让财务查账，到了我通知您(用意：告知业主，我会继续跟进这个时间，如果没有到，我还会再“骚扰”你的)
4、案例
观山水8-2zzz业主何老师之前有几个月的历史欠费。电话打过去一直说”没空“、”知道了“或“有时间就交”。在沟通过程中，小z建议业主通过转账方式支付，”老师，像你这样比较忙的话可以考虑转账的，本来您在外地回来一次也都不方便。我把公司账号发到你手机上“，发送账户后，过半小时，再次联系业主。”何老师，帐号您收到了吧，你看您哪天有空转呢，我好让财务帮您注意着，及时入账“。何老师同意了两天后转账。两天过后小z继续打电话给何老师说：老师，您已经转账了哈，我跟您确认一下转账的时间和金额。（一定要非常诚恳坚定地认为他已经转账了，哪怕你已确定没有）如果他说还没有转，好，继续说：”那你看这个周末之前可不可以啊，到时候我再跟您确认......“
就这样，他第一次说不好意思还没有转账，第二次是还说没转，到第四次就不好意思再说了。几次下来，何老师也就“不想再被烦”直接转了，还预付了半年的物管费。
第三招苦肉计
1、对象：欠费较短，平日联系多，有交情，心软有同情心的业主。
2、招数说明：
业主并非恶因欠费，多次催费中能感觉到对方有耐心，且答应爽快，却一直以工作忙忘记交费为由，不及时缴纳物管费，当然也没有明确表示拒缴。了解掌握对方性格，善于区分类型，避免表现过度引起业主反感，此招不建议在性格暴躁，没有耐心的业主前使用。面对此类业主，可以把自己的难处、尴尬、责任、时限等情况告知业主，以获得理解。与业主建立良好关系，使其信任你。利用业主与个人关系套近乎，态度诚恳，表现出为难，甚至引人怜悯的样子，让对方知道催费对你、对你的工作绩效影响何其重要。
3、话术：
“我知道您不是有意欠费，只是前几天上司当着部门所有同事的面，提到我负责的片区收费率是部门最低的，个人考核也受到了较大影响。连我也开始怀疑自己的工作能力了......”“说实话，我也知道您很忙，我也不希望天天给您电话打扰您工作、休息。每次给您电话通知缴费，打多了，我自己都不好意思了（实际上真正觉得不好意思的是欠费不交的业主），真的让我很为难......”“今天我们部门开会，我还挨批来着......”
4、案例：
观山水4-120z的A先生人在外地，工作人员多次电话通知其交费，A先生总以满怀歉意的口吻说自己工作太忙，没时间交，并保证在一定时间内汇款，却一直都未及时兑现。年底，工作人员再次联系业主，电话里十分委屈地提到，在部门年终总结时被点名指出片区收费率很低，工作考核因此受到影响，绩效工资减了不少；同时也在审视自己，自查哪里做得不到位，给业主带来了不好的感受，以至于不缴费。业主连称理解理解，表示人员工作认真负责，认同其工作态度，并于当日及时汇款，另预存了多月物管费。
第四招地毯搜索
1、对象：无法取得联系的业主
2、招数说明：
业主在买房、接房时留下了个人信息，但出现欠费时，却无法通过当初软件、资料留下的电话号码及其他途径（通过户内门机呼叫、上门催收、业主朋友转达等）及时联系业主缴费，这时就可以想尽办法，挖掘资源，利用其他途径查询到业主的联系方式通知其缴费。可与地产联系，获得业主初期买房时在地产公司留下的电话号码，或获得购房时身份证复印件上的地址；利用中介：新老业主通过中介进行房屋买卖交易时必定留下联系电话；针对已接房、未装修入住的业主，可查看业主是否办理房屋租赁转让服务，登记相关信息，透过转让租赁委托人电话联系上业主；通过业主亲朋好友、工作单位等渠道通知业主交费、获得联系方式。
一般人在听到“欠费”二字时都比较敏感和反感，在联系到业主的亲朋好友时，希望其转达或告诉你联系方式，建议用情况紧急又为业主着想的口吻表达来电用意。比如“现在有关于房屋的重要事宜需要直接与业主取得联系，您看方便留下业主本人的联系方式吗？”
3、话术：
联系业主朋友亲人时：“现在有关于房屋的重要事宜需要直接与业主取得联系，打电话一直打不通，您看您那儿有业主其他的联系方式吗？ ”
（语气急切，“逼迫”对方告诉你）
联系业主朋友亲人时：“我们寄给业主寄优惠券被退回来了，业主现在联系不上，想看您那儿有没有其他的联系方式，或者其他的地址？”
( “利诱”对方告诉你 )
4、案例
观山水4-12zz业主A先生物管费预付金不足，工作人员拨打业主前期在物业、地产留下的号码联系，电话语音均提示停机、号码不存在。多次拨打未果后，工作人员根据资料上显示业主人在外地，了解到大多外地客户购买房屋用于投资，便试着从房屋转让信息里找到业主相关信息。果不其然，发现业主通过物业办理了转让信息发布，委托其外地朋友代理房屋转让事宜。物业人员随即联系其朋友B先生，告知有重要事情需要联系到业主（欠费毕竟不是光荣之事，电话里没有直接提到业主欠费）。B先生似乎从物业人员语气中感觉到事情的重要性，随后主动回电留下业主电话。物业人员通过B先生留下的号码及时联系上业主，业主表示刚从国外回来更换了新号码，得知后答应尽快交费。
第五招统一战线
1、对象：
因房屋问题拒交物管费的客户（整改户）
2、招数说明
房屋质量存在问题，业主对地产或施工方不满，可借以充当业主与第三方润滑剂，加强感情联络，博得业主信任。因整改拒交物管费的客户，首先应通过服务让业主感受到物业的服务，进而获得认可和信任。对于谈费色变的客户，可从其它角度切入。如通知业主收取邮件、通知参加社区活动、或提供其他增值服务等方式联系业主，注意在与业主的联络中一定要让业主记住并认识你，这是培养信任的基础条件。涉及到赔付的客户，可请地产公司给予一定支持，将结清物管费作为赔付协议的处理项之一，以此促进业主缴费。对于整改过程已建立客情关系的客户，必要时可表达难处，获得业主同情。
3、话术：
zz老师，关于zz整改问题，我们会从整改进度及整改质量方面做好管控，这方面请您放心。同时，对于您提及的赔付事宜，我们建议您先做整改，待整改事宜完毕后， 物业会协助您解决这类问题。对于整改过程，我们将随时与您保持沟通。
zz老师，这个事情，小z肯定会尽全力去帮你和地产/施工方协商，但是相对的，也希望zz老师你也能配合我们......
4、案例：
观山水2-90z、150z业主墙纸发霉，多处存在整改问题，整改时业主情 绪比较激动并表示拒交物管费。整改过程片区经理有条不紊跟进整改进度，稳定业主情绪，初步建立与业主的信任。在业主提出赔付需求时，片区经理明确了物业的立场，表示会竭尽全力帮助业主减少损失。同时片区经理不失时机的说道：物业与业主就象鱼水之情，双方需互相信任，只有这样物业才能更好的帮业主解决问题，且物业就象业主的娘家，以后是几十年的交情而不是一时一日。逐渐业主信任了物业，虽然整改过程令业主恼火但业主仍也不忘对物业工作的感谢。后来片区经理多次与业主协商，拉拢关系，必要时表达难处获得同情，业主最终交纳了物管费。
第六招糖衣炮弹
1、对象：
曾经对物业有所误会，发生过不愉快的业主
2、招数说明：
某些业主对物业服务有过不好的感受，从而拒交物管费，对于这种客户，一味的催费，只会加大负面影响，而不催的话，只会使欠费金额越来越大。这时“糖衣炮弹” 法就是一个不错的选择。如果业主对于我们服务的不满,是出于我方责任且是可改正的，一定要先将业主不满意的地方更正，并及时将我们的处理结果反馈给业主。给予糖衣炮弹的一定不要是让其有不好感受的人。对于此类业主的报事等要特别的敏感，片区负责人可上门访谈或者电话访谈，看看业主的报事是不是处理好了，是不是还有其他需要，让其感到我们工作地细致。当园区里有什么活动的时候可以短信或者电话的方式特别通知此类业主，让其感到自己是备受关注的。
当园区里举办节日送礼等活动的时候，可以优先考虑此类业主，让其重新感到开元国际大家庭的温暖。
使用此招时，一定要注意适度，避免业主“恃宠而骄”。
3、话术：
老师，我今天看到您的报事，家里的下水道堵塞了啊。现在我们工程部同事帮您修好了吗？......；老师，以后家里有什么事的话直接给我打电话，我的手机是zzzzz现在我们园区里准备举行zz活动，我看您家里有老人（小孩），有时间可以过来参加一下嘛，应该挺有意思的。
老师，现在我们有zz优惠活动，您可以体验一下，也给我们反馈反馈意见，您见多识广肯定比我们想得周到。
4、案例：
观山水A栋业主因与楼上邻居发生冲突，工作人员一直没有协调下来，导致长期欠费。某天小z看到该户业主的报事记录，便上门询问报事是不是已经处理好，对其中的服务有什么不满意的。过后，小z又以相同的方式向业主间接向业主传递了开元国际物业服务的舒心与周到，每次社区有活动小z总是第一时间通知该业主。期间，小z与业主的关系也拉进了，在与业主聊天的过程中，再次谈到与楼上的协调问题，业主也不再强硬。协调问题解决了，业主也主动来交了物管费。
第七招全民总动员
1、对象：
能联系上业主，但业主一直以工作忙、不在家、无时间来前台等为原因拖欠费用，且迟迟不露面，不交费的客户
2、招数说明：
业主非恶意欠费，却迟迟不主动缴纳所欠费用。因电话沟通力度较小，故充分利用各部门资源，利用一切“眼线”，关注业主动向，凡遇到业主均当面提醒，以达到收回欠费目的。
3、话术：
zz老师，很久没见你回来了。工作很忙吧！对了提醒您一下。物管费每月15日交，别搞忘了哟！
（车管员、门岗）
zz老师，物管软件显您z月物管费暂未结清，是不是比较忙，把这事忘了啊？
（前台）
上门收费：zz老师，因为您最近比较忙，没时间去客户中心，所以我们今天特意将收据（或发票）给您送上来。
（潜台词是让他拿钱出来）
4、案例：
观山水12-27zz业主自20**年1月欠费，多次电话沟通中，业主态度较好表示要交但却一直以工作忙、不在家为由拖欠物管费，因业主经常出差外地，无法预计其何时在家。片区经理发现业主有一车位，随即通知车管员，一旦发现该车位业主回来时，立即通知片区经理。2月的一天，客户中心突然收到车管员209岗的通知，该车位业主已回来了。客户 中心随即拨打业主电话，再次提及欠费事宜，并表示因业主较忙，就由客户中心上门收费。当客户中心赶到业主家中时，业主很不好意思的交了所欠物管费，并表示日后一定按时缴费。
第八招公司行为--催费函
1、对象：
部分业主针对某一个自身认为不公平或不合理的问题拒缴物管费（如房屋久未出租、公摊水电不合理等等），在已经过多次解释沟通（我方无责任时），或已解决该问题（我方有责任时），但对方仍不肯缴纳物管费想借机得到进一步好处或实惠的业主。
2、招数说明：
此招将员工与业主间的个人行沟通行为转换为公司层面的正式行为，使客户产生逼迫感，打消其“讨价还价”“你们拿我没办法”“能拖一时是一时”的念头。
随催费函一定要附上该业主的缴费明细、欠费明细及缴纳方式的说明，以免业主答应缴纳后再询问查询，耽误缴纳时间。
催费函寄出1周内，请勿主动联系业主，要知道你找他还是他找你，决定了最终的主动权在谁手上。1周后，如业主未主动联系，应及时与其取得联系，探听情况。
3、范例文本：
开元物业物业费催缴函范本
4、话术
zz老师，小z和你沟通这么久，也是想解决这个问题，我一直认为能通过沟通解决的，那是最好的，小z也不希望你和公司闹僵呀，那对双方都没好处，是吧。但是话又说回来公司作为一个企业而言，它肯定有它的制度和利益在，毕竟它要养活好几千人不是，你觉得呢......
（用意：和业主统一战线，减轻业主对经办人的敌意以保证说服力）
zz老师，我觉得你还是来交了好，你想，难道你交了我就不帮你出租了吗，肯定不可能嘛。相反的你不交，小z也没办法向公司交代嘛，人家认认真真的费的业主都没帮，却帮没缴费的，你说这说得过去吗。而且，你这么拖着，最后公司没有办法还不是只有采取正常法律手段来维权，何必呢
（用意：潜台词告诉他，不要以为拿他没办法，在法律上他是站不住脚的）
要不这样，zz老师，小z帮你想想办法，看能不能向公司申请滞纳金的减免，在小z能力范围内的，我肯定会帮你争取
（用意：对于处在交与不交边缘的客户，给与小利推动其缴纳）
第九招法律途径--律师函
1、对象： 所有关怀、催缴均无效，恶意欠费费用3个月以上，发多2封以上催费函无效的客户
2、招数说明
此招能震慑恶意欠费客户，消除某些客户认为物业是弱势方拿其没办法的观点。
当有多人同时符合律师函发放条件时，切勿同时发函，以免“狗急跳墙”多人抱团，应根据具体情况选择几人中较为怕事或领头的人“开刀”，杀鸡儆猴。
发函前，提前以私人名义“透露消息”给业主，让他赶紧前来缴纳随催费函附上该业主的缴费明细、欠费明细及缴纳方式的说明，以免业主答应缴纳后再询问查询，耽误缴纳时间。
律师函里的缴纳时间最好定为离发函日2周。在发函后不要主动与业主联系，等其上门，你便可掌握主动权。
如到达律师函上约定的缴费时间时，对方任未主动联系，则联系业主，探听情况。
在律师函的发放过程中，一定要让客户感觉这是从第三方律师事务所发出了（如用律师事务所的信封等）
切忌，在所有的沟通中一定要向客户传到你们是一个战线的信息，以便后期的交流。
如业主态度激烈，可以私人立场，解释你是与其一个战线的发函是公司行为，如果能在一定时间内缴纳，可帮助其向公司申请从正式起诉名单中删除。
如何草拟律师函：与公司法务部\合作伙伴\律师在线\其他联系人联系。
3、范例文本：
物业费律师函范本
4、话术：
zz老师，小z和你沟通这么久，也是想解决这个问题，我一直认为能通过沟通解决的，那是最好的，小z也不希望你和公司闹僵呀，那对双方都没好处，是吧。但是话又说回来公司作为一个企业而言，它肯定有它的制度和利益在，毕竟它要养活好几千人不是，你觉得呢......
（用意：和业主统一战线，减轻业主对经办人的敌意以保证说服力）
zz老师，我觉得你还是来交老好些，你想，难道你交了我就不管你了么，肯定不可能嘛，你的问题，我还不是要帮你解决，但是你不交，最后公司没有办法还不是只有采取正常法律手段来维权，何必呢
（用意：潜台词告诉他，不要以为拿他没办法，在法律上他是站不住脚的）
要不这样，zz老师，小z帮你想想办法，看能不能向公司申请滞纳金的减免，在小z能力范围内的，我肯定会帮你争取
（用意：对于处在交与不交边缘的客户，给与小利推动其缴纳）
5、案例：
zz国际070z业主张老师，以物业久未出租为由，长期恶意欠费，由于人在国外无法联系，在所有催费手段均无效后，发出律师函。律师函发出后第8天，张老师主动打来电话。电话中张老师异常愤慨，认为久未出租物业有责任，且不应该走到法律这一步。我方人员沟通如下：“张老师，你先别急，我知道公司最近好像是发了一批律师函，里边好像是有你。（告诉她这是公司行，为拉拢战线，平息其怒火，以便下面的沟通），我知道你因为身居国外，回来一次却是不容易，因此才会欠费，但是公司毕竟也有他的压力在，好几千人等着吃饭，相信你也能理解是吧。公司在拟定名单时只会考虑欠费的长短，所以才有你的。（给其台阶下，虽然明知其是恶意欠费）要不这样，张老师，你看你能不能在明天内把这个欠费给补上，我这边向公司申请将你从正式起诉的名单里删除。（限定缴纳时间，暗示她如果不交，就会是正式起诉，发律师函并非只是吓吓她而已）......”经过沟通，最终客户在当天便让其亲戚前来所有费用。
编辑：www.pmceo.Com篇2：客户接待技巧培训
客户接待技巧培训
【本讲重点】
如何进行接待客户的准备工作
如何欢迎你的客户
接待客户的循环图
图 5－1 接待客户循环图
服务人员如何接待客户
客户对服务的感知，就是觉得服务好或不好，在很大程度上取决于一开始接待服务的质量。回忆自己作为客户，不管是去商场买东西，还是去餐厅吃饭或去维修中心维修你的产品，你希望在需要服务时能得到什么样的接待？
接待客户的准备
客户在接受某项基本服务时，最基本的要求就是服务代表能关注他直接的需求，能受到热情的接待；在不需要接待时，客户就不希望服务代表去打扰他。服务代表要想能在接待客户的过程中，呈现出良好的服务技巧，就必须做好事先的充分的准备工作，具体来说，服务代表在接待客户之前应做好以下两个方面的准备工作。
预测客户的三种需求
服务代表在接待客户之前，应先预测一下客户可能有哪些方面的需求，再分别地一一作好准备。一般来说，客户一般有以下三个方面的需求：
图 5-2 客户的三种需求
1．信息的需求
实际上是客户需要使用帮助。例如你去餐厅吃饭，那么你会要求知道该餐厅都有什么菜，哪道菜是招牌菜，哪道菜的口味最好，多长时间能够端上来，价格是多少等等，这些都称之为信息需求。
为了满足客户的这种信息需求，就要求服务代表事先做好充分的准备，就要求我们的服务代表需要不断地充实自己的专业知识。因为只有你很专业了，你才有可能去为你的客户提供这种令顾客满意的服务，才可能去满足他对信息的需求。
2．环境的要求
例如在天气很热时，客户希望这个房间里很凉爽；如果这次服务需要等候很长时间，你一定会需要有一些书刊、杂志可以供你来看等等，这些都叫做客户对环境的需求。
【案例】
很多大商场都有托管儿童的区域，作为家长来说，他们就可以自由地去选购商品了，而把孩子交给商场的员工管理，那里设置了一些玩具，儿童们可以在里面尽情地玩。
在麦当劳、肯德基里也没有专门的儿童乐园，以满足有小孩家长的需要。
在很多企业ＳＡＬＥＳ的座席上都有很好的隔音装置设备，就是为了让客户清晰地听到服务代表的话。为不同的客户提供不同的消费环境，是留住客户的一个重要手段。
3．情感的需求
客户都有被赞赏、同情、尊重等各方面的情感需求，服务代表需要去理解客户的这些情感。如：客户可能会跟你讲，你看我这么一大把年纪了，跑到你这儿来，来回坐车就要得倒三趟车，那如果你能把这件事情在电话里边帮客户解决就好了；如果客户说，你看，这么大热的天，到你们这儿来，我骑车已骑了半个小时，浑身都湿透了，如果你能跟客户说，今天天气是很热，我给您倒一杯水吧，那么客户听了心里相对来说就会感到舒服很多。这些东西就叫做情感的需求。
满足客户的这种需求的难度是相当大的，要做好这方面的准备工作也是相当不容易的。这就需要服务代表有敏锐的洞察力，能够观察到客户的这些需求去加以满足。
做好满足客户需求的准备
服务代表在认识到客户的三种需求以后，就应该根据客户的这些需求做好相应地准备工作。如果每个服务代表能根据本行业的特点做好这三方面的准备工作的话，在真正面对客户的时候就有可能为客户提供满意的服务。
【案例 1】
正在康复的老人（看图分析）
从上图可以得到如下信息：
信息需求： 老人首先需要一套最佳最有效的康复治疗方法，就要求这家康复中心的员工本身要有很强的专业知识，他应能充分地去指导老人最有效、最安全地使用这项器械进行治疗，以便尽快地恢复健康。
环境需求： 环境应该安静和舒适，房间的温度应该适宜，老年人的腰可能不是很好，那么如果给她垫一个枕头的话，她会相对地感到舒服一些。在康复器械的摇把上包一些柔软绒布的话老人会感觉到更舒服。如果能加上一些轻松的背景音乐的话，会更好。
情感需求： 如果说这位服务代表在提供很好的专业知识，又能够提供很好的环境，然后在伴随老人进行康复治疗的过程中，能尽量地陪她聊聊天，让她心情变得好起来；如果能说一些安慰和鼓励的话，老人一定很快就能康复，老人的心情就会变得更加地舒适。
【自检】
根据图片，分析客户的信息、环境、情感等三方面的需求。
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欢迎你的客户
服务代表在做好充分的准备工作后，下一步的工作就是迎接你的客户。服务代表在迎接客户时要做好以下几个方面的工作
1．职业化的第一印象
对客户来讲，他非常关注对面那个人带给他的第一印象究竟会是怎么样的。对服务代表来讲就是你穿着怎么样，给别人感觉你是不是很专业，最好让你的客户一看到你就能很快地判断出你的职业，甚至你的职业水准。如：你去医院看病，医生办公室门一开，你通常就能看出来，这个人是教授、是实习医生、还是护士。因此，服务代表在欢迎客户时一定要呈现出一个非常好的职业化的第一印象。
2．欢迎的态度
态度在这里是非常重要的，因为它决定着客户对于整个服务的一种感知。而这种欢迎态度通常都是难享受到的，除非是他想把东西卖给你的时候，你才会感觉到这一点。
欢迎的态度对你的客户来说确实是非常重要的，你在一开始时应该以怎样的态度去接待你的客户，将决定你整个服务的成败。所以，对于服务代表来说，在欢迎客户时，一定要时常发自内心地展现微笑，要以一种欢迎的态度对待你的客户。
3．关注客户的需求
就是上面说的要关注客户的信息需求、环境需求、情感需求。
【案例】
有一次陈瑾老师去某宾馆的时候，拿着两个包，一个大包，一个小包，因为小包里面装的都是教材，很沉。进入宾馆的时候，门童帮他把门打开之后，伸出手来，接过他的小包，对他说：“先生，我可以帮你吗？”因为门童看到他提小包的那只手看起来很吃力。这说明门童本身他对客户的需求很关注，他会很细心地发现这些东西，然后去满足客户的需求。
4．以客户为中心
服务代表应该紧密以客户为中心，时刻围绕着客户，那么就标志着当你为这个客户提供服务时，即使旁边有人正在叫你，你也必须先跟客户说，“非常抱歉，请您稍等”，然后才能去说话，一说完话马上就接着为客户服务。让客户觉得你比较关注他，以他为中心，这一点是非常重要的。
【自检】
假如你是中国电信客户服务中心的员工，你将接待一位办理ＡＤＳＬ业务的客户，你打算怎样做好你的准备工作呢？
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【案例】
金星汽车客户满意度回访（ 1）
场景：李宇是金星汽车特约维修中心的客户经理，在最近一段时间，他通过电话回访进行客户满意度的调查。今天早上他一到公司，就开始了电话拜访。
“是王刚吗？”
“我是，哪位？”
“我是金星汽车特约维修中心的。”
“有事吗？”
“是这样，我们在做一个客户满意度的调查，想听听您的意见？”
“我现在不太方便。”
“没有关系，用不了您多长时间。”
“我现在还在睡觉，您晚点打过来好吗？”
“我待会也要出去啊，再说这都几点了，您还睡觉啊，这个习惯可不好啊，我得提醒您。”
“我用得着你提醒吗？你两小时后再打过来。”
“您还是现在听我说吧，这对您很重要，要不然您可别怪我。”客户挂断。
金星汽车客户满意度回访（ 2）
场景：李宇是金星汽车特约维修中心的客户经理，在最近一段时间，
他通过电话回访进行客户满意度的调查。今天早上他一到公司，就开始了电话拜访。
“您好，请问是王刚先生吗？”
“我是，哪位？”
“您好，我是金星汽车特约维修中心的客户经理，我叫李宇。”
“有事吗？”
“是这样，您是我们公司的老客户，为了能为您提供更好的服务，我们现在在作一个客户满意度的调查，想听取一下您的意见，您现在方便吗？”
“我现在不太方便”。
“噢，对不起，影响您工作了。”
“没有关系。”
“哪您看您什么时候方便呢，我到时候再给您打过来。”
“噢，您中午再打吧。”
“噢，那不会影响您吃饭吗？”
“您十二点半打过来就可以了。”
“好的，那我就十二点半打给您，谢谢您，再见！”
案例点评
第一个回访是比较差的，在这里李宇在提问语气的使用上就有问题，更何况他没有考虑客户的当时情况，没有站在客户的角度上思考问题，从而导致回访没能达到预期的效果，也给客户留下了十分不好的印象。
第二个回访是比较成功的，在这里，李宇运用了一些技巧，先站在客户的角度思考问题，给客户留下了比较好的印象，在下次回访时肯定能得到预期的效果。
【本讲小结】
服务代表在接待客户时应注意运用好两个重要的技巧：首先是准备。服务代表要事先做好充分地准备，要能预测客户信息、环境、情感等三方面的需求，关注到客户的这些需求之后前还必须去加以满足，特别要满足客户情感的需求。另外您要有一个欢迎的态度。职业化的第一印象，就是关注客户的细微需求，然后做到以客户为中心。如果服务代表在接待客户时，能很好地应用这两大技巧，那么他在接待客户阶段，所提供的服务可以被称之为金牌的客户服务
篇3：自我压力管理的技巧
自我压力管理的技巧
面对压力而不是逃避压力，把压力视为一种动力，了解并接受它，享受它所带来的张力。
解决压力的积极对策是：面对压力而不是逃避压力，把压力视为一种动力，了解并接受它，享受它所带来的张力。要学会梳理你的压力，压力是瞬间的，很快可以过去。下面是常用的压力管理技巧：
自我接纳，自我肯定
通过前面的分析我们已经了解到，很多时候是我们的想法和思维决定了我们的压力感受的大小。压力管理首先要学会自我接纳、自我肯定。很多时候我们感到压力大，是因为思考方式有问题。面对那些给我们带来不快、带来压力的事情或者我们自身的不足，我们要想：“这些不如意，我们真的需要去解决吗？”“为什么不能允许一些不影响我们正常工作的缺点和问题存在？”“非得去解决，却又解决不了，岂不是自寻烦恼？”
接纳自我，肯定自我，不要紧盯着我们的缺点不放，因为这样反而会放大缺点的影响。
自我肯定可以默默地进行，也可以大声说出来，还可以在纸上写下来，甚至可以歌唱或吟诵。只有不断地进行自我肯定的练习，才能够改变我们对事业成功的态度和期望。每天坚持进行有效的肯定练习，就能逐步改变我们已形成多年的思维习惯。
自我肯定的要点
以最积极的方式进行肯定。肯定所需要的，而不是不需要的。不能说“我再也不偷懒了”，而是要说“我越来越勤奋，越来越能干了”。这样做可以保证我们总是创造积极的思想形象。我们需要一些理念来支持我们自我激励。例如，“在我所从事的领域，我是出类拔萃的”；“我有足够的时间、能力、智慧来实现我的工作目标”；“谁说我比别人差，既然我们在一个企业共事，就证明我不比别人差”；“每天我都激励自己去实现人生目标”；“我建立了积极、健康的自我形象”。
在肯定自我的同时，也不要对过失进行否定，要始终保持实事求是的态度。
始终要以现在时态而不是以过去和将来时态进行肯定。过去的已经过去，未来的我们不能确定。不要过于沉溺在过去的成功和对未来的幻想之中，要活在当下，就要求我们努力做好现在的事情，享受现在的生活。
要学会放弃
其实，现代企业员工压力大的原因之一是，在这么多选择面前不知道如何取舍。取舍是人生的一大学问，有的时候，我们的压力是自己强加给自己的。知识经济时代为我们带来了很多的机会，面对这些机会，我们都不愿意放弃，导致我们对每个机会都抓得不好。懂得放弃的人就不会有那么大的压力，反而能在专注的事情上做得更好。
培养健康与均衡的身心生活
养成运动的好习惯：可以通过健身运动有效地驱除不良心境。哪怕你只是散步十分钟，对克服你的坏心境都能收到立竿见影之效。研究人员发现，健身运动能使你的身体产生一系列的生理变化，其功效与那些能提神醒脑的药物类似。“为了节省时间而不休息”是错误观念，足够的睡眠时间帮助我们解压，睡眠足够的时候，我们最乐观。
多做有氧运动：如散步、骑车、慢跑、划船、游泳、跳舞、爬楼、跳绳、球类、太极拳等，但不是激烈运动。区分有氧运动与无氧运动的关键是看你能不能在运动的时候轻松对话，锻炼时可轻松对话的是有氧运动。散步实际是个修心的过程，散步时身体、脚步、意念很自然地慢了下来，心情也由此放松。大量的调查研究表明，有氧运动可以减轻焦虑和抑郁症状。
进行放松训练
放松训练是个大课题，有各种各样的放松训练方法，例如，气功中就有专门的训练功法。再如舒尔兹提出的用言语进行的放松训练方法，他在1932年出版的《自我暗示和放松训练》一书中，把暗示的程序变成由准确言语表达的几个句子，教会病人或运动员自己利用这些暗示。后来，德国、日本和美国等国家的研究者都对这种方法进行了推广和改进。
放松是压力管理技巧中最简单的方法。方式有：渐进性放松，从头到脚一点一点地通过放松暗示来舒缓心身；呼吸放松，有意识地放慢呼吸，专注呼吸，到慢慢忘记呼吸而进入一种无我状态，这也是气功的导入法。常见的放松方法有颈部放松法、想象放松法、呼吸放松法、瑜珈放松法等。
我们要学习将放松纳入你的生活中。例如，买一盘放松情绪的录音带；或者在午休的时候，与同事组成一个放松团，利用午餐时间练习放松技巧。
放松是一种自我控制的方法，是一种需要练习的技巧。开始每天花20～30分钟，等放松技巧进步后，可减少时间。一定要舒缓地结束放松练习。
放松不能放放松松。列出目前来协助你在面对压力事件前、中、后期放松的方法，在不考虑时间与场所之下先练习三次。练习三次后，检讨这种方法对你自己与对他人的帮助有多少，如果合适就经常使用。
沉思
沉思与放松之间有许多共同之处，沉思和放松都需要一种精神的集中；放松是慢慢掩藏住对意识的觉察，沉思却是慢慢强化这种觉察，通过反复思考同一件事，直到自己穷极一种思想，产生类似开悟的感受。我们要善用沉思原理，留意生活。
自我催眠
我们这里讲的催眠不是心理治疗师用的催眠技术。不论采用什么方式让你快速脱离现实，你都是在使用一种自我催眠，如喝酒、幻想、运动、看吸引人的书、听愉快的音乐、与人聊天，无一不是试图在催眠自己。我们经常自我催眠。例如，看一部电影，进入了剧情而失去理性的判断；听一个人说话，慢慢无条件认同说话的人；听一段音乐到了痴迷的境界；深爱一个人以至于无力识别幼稚的骗局；对金钱、权力的渴望导致一种人格的疯狂。自我催眠使愉悦和动力由此而生。
很有趣的是，痛苦、烦恼、悲伤、自卑、丧失感、缺陷感、无力感也有催眠的能力，自杀就是自我催眠最极致的后果。因此，在自我催眠中，要保持觉知，保留住一丝清醒，让催眠帮助我们调节情绪，而不是伤害我们。
摘编自《员工情绪管理》，余玲艳/着，东方出版社20**年1月出版。