商场物业管理

　　一、【商场定义】

　　商场物业是指建设规划中必须用于商业性质的房地产，它是城市整体规划建筑中的一种 重要功能组成部分，其直接的功用就是为消费者提供购物场所。其中，公共性商业楼宇是因商业发展而兴起的一种新的房地产类型，与一般零售商店不同，零售商店即使规模再大，仍然只有一个经营实体。而公共性商业楼宇一般会有很多独立的商家从事经营，各行各业的经营服务都有，范围远远超过零售商店，它不仅包括零售商店，而且包括银行、餐饮等各种服务性行业和各种娱乐场所。

　　二、【商场物业的产权性质】

　　商场物业的产权性质大致可分三种形式：

　　(1)临时转移产权型。在经营上，这种形式被称为投资保本型。具体是指大型商业物业的开发商向多个个体投资者出售部分物业一定年限的产权(本质是物业的经营使用权)，到期 后，开发公司退还投资款，收回物业。它与分散出租物业的区别是一次性收取价款。

　　(2)分散产权型。即将整体商业物业分隔成不同大小的若干块，出售给各个业主，物业的产权由多人拥有。

　　(3)统一产权型。即物业产权只属于开发公司或某个大业主一家。

　　总的说来，现在统一产权型的商场物业仍然居多。但由于其一次性投资大，经营或招商 所面临的风险也大，在整个商场物业中的比例正逐步变小。分散产权型和临时转移产权型这类新型商业物业正在逐渐增加，这种形式开发商可以尽快收回投资，又能满足众多个体经商者的需要，比较符合现在的市场需要，因此颇为流行。

　　三、【商场物业的类型】

　　1.按照建筑规模：

　　（1）居住区商场

　　（2）地区商场

　　（3）市级购物中心

　　2.从建筑结构上来分：

　　敞开式的市场和广场型

　　封闭式的购物中心型

　　3.从功能上来分：

　　综合性的专业购物中心

　　商住两用型的

　　四、【商场物业管理内容】

　　（一）一般性管理

　　(1)对小业主或承租商的管理。

　　统一产权型的公共商用楼宇，其经营者都是承租商，可以在承租合同中写进相应的管理条款，对承租户的经营行为进行规范管理，也可以以商场经营管理公约的形式对他们进行管理引导。

　　对于分散产权型的公共商用楼宇，一般宜采用管理公约的形式，明确业主、经营者与管理者的责任、权利和义务，以此规范双方的行为，保证良好的经营秩序。也可由工商部门、管理公司和业主、经营者代表共同组成管理委员会，由管理委员会制定管理条例，对每位经营者的经营行为进行约束，以保证良好的公共经营秩序。

　　(2)安全保卫管理。公共商业楼宇面积大、商品多、客流量大，容易发生安全问题。因此，安全保卫要坚持24小时值班巡逻，并要安排便衣保卫人员在场内巡逻。商场晚上关门时 ，要进行严格的清场。同时在硬件上要配套，要安装电视监控器及红外线报警器等报警监控装置，对商场进行全方位的监控，为顾客购物提供安全、放心的环境，确保商场的货品不被偷盗。

　　(3)消防管理。由于公共商业楼宇属于人流密集性场所，所以消防安全非常重要。消防工作要常抓不懈，不仅要管好消防设备、设施，还要组织一支义务消防队，并要有一套紧急情况下的应急措施。

　　(4)设备管理。管好机电设备，保证正常运转是经营场所管理的一项重要工作。要保证电梯、手扶电梯、中央空调、电力系统等的正常运行，不然就会影响顾客购物和商家经营，造成不必要的损失。

　　(5)清洁卫生及车辆管理。要有专门人员负责场内流动保洁，将垃圾杂物及时清理外运，时时保持场内的清洁卫生，对大理石饰面等要定期打蜡、抛光。车辆管理要分别设置汽车、摩托车、自行车停放保管区。要有专人指挥，维持良好的交通秩序，同时应设专人看管，以防偷盗。

　　（二）特殊性管理

　　(1)商业形象的宣传推广。公共商业楼宇物业管理的一项重要工作，就是要做好楼宇商业形象的宣传推广，扩大公共商业楼宇的知名度，树立良好的商业形象，以吸引更多的消费者。这是整个商业楼宇统一管理的一项必不可少的工作。以下我们介绍公共商业楼宇良好形象的作用，及如何建立维护公共商业楼宇的良好形象。

　　第一，公共商业楼宇良好形象的作用。

　　公共商业楼宇良好的形象是商业特色的体现，也是潜在的销售额和一种无形资产。

　　公共商业楼宇必须具有自己鲜明的特色，才会具有对顾客的吸引力。在各类商场不断涌 现，各种产品层出不穷、花样繁多的今天，顾客去何处购物，选购哪家商场的商品，会有一个比较、选择、决策的过程，也有一种从众心理和惯性。为此，商家应树立与众不同、具有鲜明特色的形象，以特色丰满形象，以形象昭示特色，以特色的商业标识、商品、服务和特殊的营销策略征服吸引顾客，在实际管理中不断突出这些特色，使顾客熟悉、认识这些特色，印入脑海，潜移默化，传递、追逐这些特色(一段时间后，顾客便会将楼宇的形象与特色联系起来)。这样才能留住老顾客，吸引新顾客，有稳定、壮大的顾客流，所以公共商业楼 宇的良好形象就是销售的先行指标。同时，公共商业楼宇的良好形象一旦形成，便是一种信誉、品牌和无声的广告，说到底也就是一种无形资产。当商业市场进入“印象时期”后

，消费者过去买“品牌”，现在买“店牌”。可以说，在不同商店里，同样品牌的商品具有不同的价值与形象，商业楼宇的良好形象便具有提升商品价值和形象的作用。

　　第二，公共商业楼宇识别系统的建立。

　　企业识别系统(Corporate Ｉdentity System， 简称CIS)是强化公共商业楼宇形象的一种重要方式。从理论上分析，完整的ＣＩＳ系统由三个子系统构成，即ＭＩＳ(理念识别系统)；ＶＩＳ(视觉识别系统)；BIＳ(行为识别系统)。三者只有互相推进，共同作用，才能产生最好的效果。

　　ＣＩＳ是一种藉以改变企业形象，注入新鲜感，使企业更能引起广大消费者注意，进而 提高经营业绩的一种经营手法。它的特点是通过对企业的一切可视事物，即形象中的有形部分进行统筹设计、控制和传播，使公共商业楼宇的识别特征一贯化、统一化、标准化、个性化和专有化。其具体的做法是：综合围绕在企业四周的消费群体及其他的关系群体(如股东 群体、竞争同业群体、制造商群体、金融群体等)，以公共商业楼宇特有和专用的文字、图 案、颜色、字体组合成一定的基本标志--作为顾客和社会公众识别自己的特征，并深入贯穿到涉及公共商业楼宇有形形象的全部内容。诸如：企业名称、自有商标、商徽、招牌和证章；信笺、信封、账单和报表；包装纸、盒、袋；企业报刊、手册、简介、广告单、商品目录、海报、招贴、纪念品；橱窗、指示牌、办公室、接待室、展厅、店堂；员工服装、服饰、工作包等，使顾客通过对具体认识对象的特征部分的认定，强化和识别楼宇形象。这样便可以帮助顾客克服记忆困难，并使这个一贯、独特的形象在他们决定购物时发生反射作用。它是公共商业楼宇促销的一项战略性工程，必须系统地展开，长期坚持。

　　(2)承租客商的选配。公共商业楼宇是一个商业机构群，其所有人主要是通过依靠经营商业店铺的出租而赢利，因而公共商业楼宇的管理者必须十分重视对客商的选择及其搭配。

　　公共商业楼宇的管理者可以从以下五个方面对承租商进行分类选择：

　　第一，零售商店的经营品种范围。按照经营品种，零售企业可分为家电商店、交电商店 、家具商店、食品店、文化用品商店、书店、服装商店、床上用品商店、皮鞋店、五金店、灯具店、日用小百货商店、杂货店等。公共商业楼宇的管理者在选配承租商时，要尽量做到经营各种商品的零售商店“齐”、“全”，以满足购物者各方面的需要。

　　第二，不同形式的零售商店。零售商店除了传统上分为综合商店和专业商店外，现在还 分为百货公司、连锁店、超级市场、自选商场、折扣商店、样品展销商店等。这些零售商店在经营上各有特色，它们能够适应各种收入水平和社会阶层的不同需求。

　　第三，不同层次的商店。零售商店就其信誉和实力可以划分为不同的层次，如全国性的 、省市级的以及其他一般商店。公共商业楼宇的管理者在招租时应充分考虑不同层次商店的选配。

　　第四，不同的商业机构。商业机构在这里是一个广泛的概念，除了纯商业机构，还包括 饮食业企业，如饭店、快餐厅、酒吧、酒楼；服务性企业，如照片冲扩店、干洗店、修理店、理发店、沐浴室；旅游业企业，如旅行社、旅馆；娱乐业企业，如录像室、电子游戏室、游泳池、溜冰场、儿童乐园；金融机构，如银行、信用社等等。公共商业楼宇实际上可以看成是一个商业区，里面可以包容城市商业街区的各行各业。

　　第五，承租客商在公共商业楼宇的不同作用。根据承租客商向公共商业楼宇承租营业场 所的期限，可以将他们分为三种类型，即基本承租户、主要承租户和一般承租户，他们对公共商业楼宇的作用是不同的。基本承租户又称关键承租户，他们的租期通常要在20年以上， 这对于稳定公共商业楼宇的经营管理及其收入具有主要作用，是公共商业楼宇发展的基础。主要承租户的租期一般在10年以上，他们对公共商业楼宇的经营稳定性起到重要作用。租赁 期在10年以下的为一般承租户。安排这三类承租客商在公共商业楼宇中的结构比例是公共商业楼宇管理的一项十分重要的工作。根据国外经验，一座公共商业楼宇的基本承租户承租的营业面积应达50％以上，即公共商业楼宇营业面积的一半以上要有长期的客户；主要承租户承租的营业面积应达30％以上；其余的20％由一般承租户承租，尽管他们的变动性比较大， 但能体现公共商业楼宇对市场变化的适应性。

　　公共商业楼宇的管理者，应主要依据所管理的公共商业楼宇的规模大小和不同层次去选 配承租客商。

　　大型公共商业楼宇，如省级、国家级的，甚至是国际级的，其经营的商品范围、零售商店的类型以及商业机构门类应该是越齐越好，应尽量争取一些省市级、全国性乃至世界级的分店为基本承租户，给人以购物天堂、度假去处的感觉。

　　中型公共商业楼宇，如大城市区一级的，其经营的商品和零售商店类型应该尽量齐全，也应有其他各种商业机构，同时应尽量争取省市级和区级大商店的分店作为基本承租户。

　　小型公共商业楼宇，如一些住宅小区的购物中心则各方面都不必太全，其主要功能是为附近居民提供生活方便。

篇2：商场物业管理的探索

　　商场物业管理的探索

　　东湖物业管理公司以管理办公楼而享誉上海滩。在瑞金大厦的物业管理中心积累了许多经验，形成了具有东湖特色的管理模式，而对于商场物业管理却是个空白。1996年10月，公司受华联集团委托管理新华联大厦。心华联大厦坐落在繁华的淮海路上，东西两楼骑跨瑞金路，人们戏称在“龙背”上，建筑面积六万平米，是集商场、餐厅、办公于一体的综合性大厦。商场面积约占大厦总面积的三分之一，分十个层面。其中七个层面由新华联有限公司自己组织经营，三个层面由淮海集团青少年商场租售经营。六年来物业管理围绕着商场经营，认真贯切公司“三个第一”方针，营造一流购物环境，竭诚为商场服务。由于商场与商务办公的功能、对象不同，物业管理也有许多不同之处。

　　商场是开放式公众场所，加上商场打“擂台”，营业员、顾客流动性大，其人员的稳定性、安全性低于办公楼，年中无休息，每天营业14小时以上，服务时间长于办公楼。特别是业主经营的商场，其管理范围、工作量远远大于办公楼。因此，我们在商场管理上所投入的精力要超过对办公楼管理所投入精力的一倍以上。几年来，我们根据商场的特点，在商场管理方面作出了许多探索。

　　营造一流的购物环境

　　近年来，商场竞争日趋激烈，顾客对购物环境的要求也越来越高，在求新求变中，上海的商场越来越亮，越变越舒适。商场格调、灯光、亮度、温湿度、洁净度、安全度都会对消费者产生不同情感的体验，而且直接影响消费者对商场的认可与否，甚至左右顾客的购物愿望。倘若高温天气，商场制冷效果不好，消费者肯定无心购物，扭头就跑。因此商家越来越讲究档次格调，趋向于舒适、高雅、品位。营造一个温馨、自然、和谐的人文环境，适应消费者购物又享受的心理需求。商场需要良好的、富有吸引力的购物环境。

　　首先商场的照明既要有足够的亮度，又必须柔和不刺眼，新华联商场的灯光错落有致，与饭店大堂难分上下，光灯的品种就有上百种，这种漂亮对我们物业管理带来了难度，其工作量是绝不能与单一光源的日光灯商场相比的。商场对光线的要求很高，不允许有一只暗灯，年耗2900只，是楼宇损灯数的三分之二。

　　其次是适宜的温度，新鲜的空气，不同季节有不同要求，冷暖要适宜，冬季是2884千瓦电锅炉供暖，商场的排风设备良好。但由于二、三、四层封闭式层面，与底层冷暖要求相差甚远，空调组开展了“假如我是顾客”的讨论，其结论是“麻烦我个人，舒适在商场”。在每层安装温度表，根据楼层实际对温度及时调整。

　　三是清洁度。包括绿化的配置。商场开门前，洁威公司员工先喷一些清香剂，然后开始每一天有规则、有要求的忙碌。窗明几净，大理石光彩照人。商场人员流动大，而且有些顾客习惯不好，其工作量与办公楼不可同日而语，尤其是商场的厕所，由于少数顾客使用不当，必须用一次清扫一次。绿化的配置也很有讲究，必须与商品、柜台相融，取得相得益彰的视觉效果。

　　四是安全度。为确保商场和购物安全，这时候我们商场安保管理的一个重要课题。为此我们做了许多探索。一是夜间商场的巡视制度，定时而且必须两人以上，若是楼面有装修，必有安保在现场，同时在员工中经常敲“木鱼”，要求“常在河边走就是不湿鞋”。我们有一条人人皆知的规矩:在商品上面出点问题，是无需任何解释的，即拜拜。再加上技防“红外线布控”，监控录像。由于制度严格，措施得力，五年来没有听到夜间丢失物品的事。二是营业时与营业员密切配合，管好商品，大件物品出门必须有出门证。淮海路生意兴隆，是令商家神往的地方，也是小偷，扒手心动之地，什么“新疆人”、“哑吧”不少，合伙作案“小孩”引路的也有。一段时间商场与我们压力不小，曾出现过假信用卡诈骗。由于收银员细心而未能得逞。我们合理安排岗位，与营业员合作确定联络方式，进行捉小偷演习，增强反扒意识和技能，与警署和反扒窃队配合密切，几年来与营业员一起五次捉拿下偷扭送警署。据分局反映，新华联商场的商品、顾客包等被窃事故率在淮海路上属于最低的商家之一。三是商场消防安全。消防人员对商场消防普遍感到头痛，但商场是大厦消防的重点。商家寸土如金，尤其是淮海路黄金地段更是如此。楼梯通道、卷帘门、喷淋加密区，角角落落总是要堆点物品，我们消防人员隔三岔五地检查，反复抓，抓反复，有时借助消防机构和商场上级集团的力量突击检查。促使营业员养成良好的习惯，对商场员工每年进行一次消防知识教育和消防演练，掌握商场灭火器材使用、疏散顾客、逃生的技巧。通过这些活动，现在消防管理要比以前顺畅多了。

　　购物应有一流环境，给人以享受。一流环境要有遗留员工去耕耘，去创造，我们东湖人就是一流环境的创造者和耕耘者。一流的环境可以推出一流的管理，凭借华联人影响，生意手段精明，他们曾多次创下了淮海路单位面积销售和利润第一的业绩，成为卢湾区的创理大户，这也是物业人所期望的。

　　极力维护商场利益

　　“业主利益第一”，很大程度上体现在为业主、为商场保值增值上。物业管理并不直接创造经济效益，但它可以通过管理出效益。通过员工的脑、手为商场创造财富。我们的做法是:

　　一、加强巡视，早发现早解决，确保商场设备的正常工作，不使商品受损。

　　假若在营业时间停电或天热空调不到位，无论对商场的形象、尚家的生意，乃至顾客心里都会带来负面影响和经济损失。商场每天营业14小时以上，365天，天天如此，设备设施有点故障也在情理之中，问题在于要通过员工的操作、巡视、靠熟练的技术尽早发现，及时排除。记得在98年7月份的夏季，发现低楼周生生柜台不制冷，白天因营业而无法抢修，我们连续工作五个通宵，硬是把施工队施工时由于粗心而掉入的一块20公分圆铁板给拿了出来，并为业主向施工队索赔了2万元。为了解决商场供电，去年7，8两个月更换变压器，进行电量扩容，停电16次均在晚上10:30之后进行作业，眼睛都红了，身体消瘦了，他们却无怨恨无悔，因为他们知道扩容对设备正常运作将起到长远作用，设备良好是最好的保值增值。

　　二、商场装修上把好关。

　　商场从开张以来“翻天覆地”地调整就有两次，层面格局、商品柜台调整是月月有，周周有，其他三天两头有，有时一个晚上四、五家同时进行，使保安、设备人员拉不开栓。既要为商场考虑，给予必要方便，又要严格按照新华联有限公司与管理处共同制定的《关于商场装修的有关规定》严格执行，特别是用电、消防安全更是重视有加。只要影响消防，那怕做好的柜台也必须重做，用电安全对使用材料一律做出明确规定，如日光灯一律加装电容器，确保功率因数应大于0.85，不整改不验收。通过几年的努力，逐步改变了商场用电混乱，开关总是要烧坏的情况，线路排列有序，容量得到有效控制。

　　三、维保上精打细算。

　　商场竞争激烈，赚钱不容易，以商场的说法“是一分一厘搏出来的”，所以物业管理费用使用与银行大厦的费用支出大相径庭，请购个螺丝帽，开关都要在单子上填清什么原因、用在哪里。如此严格的作风，使“瑞金人”从不适应到适应，并主动出击，员工从商场调整下来的柜台、商务楼搬家客户遗留的物品中寻找还可以利用的大理石、玻璃、门锁、螺丝、铰链，变废为宝，当商场柜台维修需要时马上替用上去。商场对我们的要求是“少花钱多办事，最好不花钱也办事”。98年12月西3F商场女厕所墙根渗水，经查是隐蔽施工部分有问题。按道理应由施工队修复，但业主与青少年商场扯皮。为了使用正常，管理处理组织员工凿洞开挖，因渗漏的位置有点尴尬，维修难度较大。但员工克服困难，硬是凿开1.3米，找到了渗漏点，并作出了恰当处理。

　　四、控制能源，在节约上下工夫。

　　商场管理中能源是费用中的大头，占大厦65%。前两年新华联商场未搞成本核算，为了协助他们适当控制成本，我们将每个层面电费、能源、电梯摊派费与青少年商场用电情况的比较报告业主经理室，引起他们的重视，并采取了响应措施，产生了较好效果。青少年有限公司每月支付管理费时，对每一项费用都要认真查对，管理对每月打印出电话分机费用明细帐让他们过目，这似乎已成惯列。但去年下半年以来，就很少有这情况，他们说:“我们信得过东湖”。我们对商场电梯、照明、空调开关时间都有规定，不得提前3分钟开启。因为曾发生过因照明提前5分钟开启而发生不愉快的事。商场对空调提前45分钟关闭有想法，我们讲清可以利用空调余冷并算帐给他们听，他们信服地接受了。

　　五、从业主利益出发，索讨赔偿。

　　97年用于商场的两个冷冻机先后发生21根铜管穿裂，供货方派人修复，其费用17。8万元。施惠德同志通过询问有关专家，经过多方调查，掌握第一手资料，与供货商据理力争，来回沪、港传真13份，历时一年多，终于为业主索回17。8万元。有人说这么卖力做啥，他说，我们物业就是要为维护业主利益做好管家人。员工高建华对大厦用电最大需量准确预测，努力减少预测失误，而且对供电局计算有误，经过不厌其烦催讨，24876元如数退回。20**年4月，又发现一笔多手收电费148000元，也如数追回，受到业主赞扬。供电局同志说，请到东湖物业真是福份。

　　提供全方位的服务

　　商场管理范围无界定，工作无时间，服务无止境。这是东湖人的共识。范围无界定。对合同而言管理范围是有界定的，但在实践中却是行不通的，若是不在合同范围的工作，我们不愿做或做不好的话，那么也许我们与新华联早已拜拜了。商场经理到营业员有一句话“有问题找东湖”，这也许是他们对我们解决问题能力的夸奖，也许是他们对我们的一种期望。但客观上这种模糊的“找东湖”无形中增加了工作量，原来配玻璃，修柜子、地板、装修是商家施工队的事，但商场经理说:“远水解不了近渴，你们行”。我们给做了，时间一长也就习以为常了。柜台调整时收银台线路重拉，也非份内事，但商场信任我们，员工急商场所急，还是爬上了黑暗的顶棚，顶棚内线路纵横交*，位置狭小，稍胖一点都同志相当困难，而且有时要穿过二，三十米长的距离才能完成，但员工还是完成了。

　　商场营业员的劳动纪律由于业主厚爱也成了我们的事，一天两次商场到财务室解款，由我们警卫护卫。晚上货物送到，我们帮助装卸、保管、甚至解决营业员与顾客发生的纠纷，也成了我们保安业务的一部分。8月13日下午顾客为了电池质量问题与营业员发生争执，钟表柜台顿时围满了人，商场业务组来电要求我们帮助，我们请双方到办公室，经过耐心细致的工作，双方握手言和。夜间清运垃圾或柜台进出，住在附近的另据叫苦不迭，一次次的成功调解，使商场有了良好的外部环境，同时在内部对装运货物作了规定:晚上10:00后禁止清运，若有特殊情况先上门打招呼，对清运者严格管理，同时也为附近邻居力所能及地办点事，我们与附近邻居结下了不解之缘，得到了他们的谅解和配合。

　　工作无时间是指为商场服务时无法预测相应的工作时间。商场上午9:30营业，晚上10:00结束，遇到周五、周六延时半小时关门，营业员每天工作14小时，而我们物业要提供15小时代气息的服务。五一、国庆、春节长假，是购物的旺季，我们的员工却要忙于为商场促销等配套服务。当下班的广播一响，营业员如潮水般的涌出，保安要清场，也许柜台调整又接上了茬。有的员工从兄弟管理处调来，一星期下来就“洗手”不干了。他们说:“新华联商场服务时间太长、工作太累”。

　　新华联大厦是由独立的姐妹楼组成，其高压间、污水处理、空调、消控室、水箱完全独立，且智能化又不太高，商场照明一层一层手动开闭，开一次要15分钟，设备部上下只有27人，平时的操作维保就够受的了，再有许多份外工作要做，员工忙得连轴转。我们的员工多数是瑞金人，刚来时有诸多不适应，收入减少，工作量翻番，商场管理无经验，几年之中实践教育了我们，心态得到了调整，角色在转换，理念在提升。华联一位领导在看到自己员工保修不及时时说:“你们可以去看看新华联的物业是怎么对待保修的”。与新华联五年合同气满，新华联希望东湖继续合作，东湖作为首选物业，合同续签两年。办公楼客户每月的房租和管理费收缴率达100%。既然业主、客户如此理解信任我们，那么管理中的苦、酸、辣、委屈又算得了什么呢?

　　路漫漫，新的征程已经开始，我们东湖人将认真贯切***同志“***”的重要思想，与时俱进，坚持公司“三个第一”方针，落到实处，以张思德“完全彻底”服务业户，以白求恩“两个极端”对待份内外工作，以愚公移山精神解决商场物业管理中的一个个问题，尽心尽职，搞好新华联商场的管理。

　　(作者为上海东湖物业管理公司副总经理兼新华联大厦管理处总经理 王世明)

篇3：做好商场物业管理的体会

　　做好商场物业管理的体会

　　什么是商场物业？笔者认为主要是指从事各类商品交易活动的商场、市场、购物中心等。然而由于商场物业的特殊性，一般说来客流量大、时间性强、服务繁多、结构复杂、功能齐全，设备设施较为高档，这就对物业管理提出了更高的要求。正因如此，既给物业管理带来了机遇，也带来了挑战。笔者下面就如何做好商场物业管理工作，谈谈自己的体会。

　　基础管理是商场物业管理工作的重中之重

　　一个人要做成一件大事，离不开从基础做起;一个企业要创造出辉煌的业绩，也离不开基础工作。笔者认为，要管理好商场这个十分复杂而特殊的物业，做好商场的基础管理工作是重中之重。

　　一、商场管理要规范化、制度化

　　首先，要结合商场实际制定一套完善而又可行的商场管理的管理守则、规章制度和服务规范。对商场的业主和经营户进行统一的规范管理和服务，做到有章可行。笫二，有了好的制度和规范关键在落实，除要求业主和经营户遵守外，更重要的就是抓好物业管理内部责任到人到岗，要求管理人员做到位。第三，及时解决业主、经营户和顾客的求助、投诉，为他们排忧解难。第四，商场物业功能具有多样性，其营业时间也长短不一，因此每个商场根据其功能和实际对上班时间要作统一规定，以维持商场整体形象和信誉。据笔者所知，某地就曾有这样的一个商场，本来一个好端端、生意兴隆的商场，就是因为管理不善，业主和经营户各行其是，管理服务人员态度粗暴，服务不规范，“想开门就开门，想关门就关门”而得罪了顾客，渐渐来此购物的顾客越来越少，从而导致了该商场的最后关门而转作它用。

　　二、保持设备设施完好和安全可靠运行

　　要针对商场设备设施管理的特点，建立和完善“以维修调度为中心，专人定点巡查检修与部门报修相结合，日常维修保养与计划检修相结合”的设备设施维修保养体系。维修调度中心，实行 24 小时值班负责制。负责当值的运行管理、维修调度、检查记录及检修统计工作，保证维修的及时性与合格率。制定各设备系统和建筑设施的巡查点和巡查内容，根据各系统的不同情况，规定每时、每班、每日、每周、每月、每半年巡检制，使设备故障隐患及早发现，以便将故障隐患扼杀在萌芽状态之中，从而保证设备完好运行。对关键和常用备件制定备件卡片，保持合理的库存量，确保维修及时率。每年对重要供方进行评审，淘汰不合格供方，确保备件质量和维修合格率。根据商场的经营特点，实行平时见缝插针的检修保养与大检修相结合的设备计划检修方式，确保设备系统完好运行可靠。尤其是对消防设备设施的检查维修更是要常抓不懈，发现问题及时解决，绝不能“拖”，彻底杜绝火灾事故的发生，保障业主、经营户的生命财产安全。

　　三、营造良好的商业服务环境

　　市场环境是否优美、清洁等，不仅直接影响着顾客的购物欲望和在商场的逗留时间，会给顾客留下深刻的印象，也影响商场的社会形象和商业竞争力。因而要做好商场周边环境、绿化和日常清洁卫生保洁工作，创造整洁优美、和谐怡人的商业氛围，给业主、经营户和顾客提供一个舒适、轻松、愉快的经营环境和购物环境。为此员工和业主、经营户要带头注重环境、讲卫生，只有用这样的氛围，才能迎来更多的顾客。虽然看似一件小事，实则并非小事，因此营造良好的商业服务环境，应引起物业管理的高度重视。

　　四、维护好商场经营秩序

　　商业秩序的维护，保持内部通道、外部道路的畅通，维持业主和经营户在允许范围内商业服务的有序进行，对商场的正常经营和顾客吸引进来都非常重要。要搞好商场经营秩序，特别是要杜绝个别占道经营的现象发生，因为它的危害既破坏整个商场秩序，给顾客一个“商场乱”的不良印象，又给其他业主和经营户带来“不平衡心态”，从而引发“你占我也占”的纠纷，产生系列矛盾。最为严重的是，如果商场一旦发生火灾等事故，无法紧急疏散和转移人员，埋下不和谐和无序的、不安全的隐患。

　　商场物业管理经常遇到的几个问题和解决办法

　　在对多年商场物业的管理中，笔者经常遇到一些十分棘手的问题，不过在处理这些问题中，也积累了一些解决办法，特作如下介绍，与同行共同探讨。

　　一、交通问题

　　由于开发商在建造商场时，大多没有设计专用停车场，致使业主、经营户等供货车无法进入商场，给他们的进货带来了许多困难。同时一些有车顾客到了商场门前，本想进去购货，但因就地无法停车，只好离去另择其它商场。正因如此，一些本来地理位置不错、人流量也大的商场，却难以引进商家，迎接顾客，致使商场在经营上冷冷清清。如某商场就曾有如此遭遇，然而经过物业管理公司不惜花钱整修了直抵商场的临街马路，让供货车辆直接进入市场，顾客的车也可在商场边停放，如今商场“起死回生”，业主、经营户入住率达到了98% 。

　　二、招商难、入驻率低问题

　　虽然商场地理位置不错，其它功能也较为齐全，但因一些说不清道不明的原因，就是招不进商家，引不进顾客，空置门面十分严重，从而造成业主资产闲置、经营户无钱可赚、物业管理公司收不起物业管理费的局面。然而某商场物业管理，为了扭转上述颓势，别出心裁的想出新招，在加大力度组织推广宣传、扩大知名度和改善周边环境的同时帮助业主统一招商盘活资产，协助他们科学策划、精心布置、改善环境、吸引顾客，并用心服务、方便商家经营，使他们在这里做得安心、做得放心、有钱可赚，如今客户由原来的100多家，发展到

　　现在的300多家，达到了业主、商家和物业管理公司多赢的效果和目的。

　　三、防偷防盗问题

　　商场、市场业主、经营者的货物被偷、被盗之事是经常发生的，然而目前却没有一个彻底杜绝此类事情发生的“良方妙药”。虽然很多商场、市场都安装有监控系统，保安也在不停地巡逻，但也难以杜绝盗窃案件的发生。不过笔者认为，在加强安防、技防的同时，加强业主、经营户的自我防范和商场全体人员的共防意识是预防此类问题的关键，以此形成一个共防网络，让盗贼无可乘之机，为商场货物的安全营造一个良好的环境，让业主、经营户在这做得安心、放心。如某商场，以前曾多次发生被偷被盗事件，通过以上方法后，到现在还没发生偷盗之事。

　　参考文献:

　　1、班道明，《物业管理概述》，中国林业出版社

　　2、董藩、周宇，《物业管理概论》，清华大学出版社