《海底捞，你学不会》读后感：员工忠诚度培养心得

　　企业的成功，仅仅依靠产品的品牌是不够的，整体人员的忠诚度常常像一只无形的手，在左右着公司业绩。一些说教式、命令式的强制灌输如同“掩耳盗铃”，能满足公司高层的虚荣心，并不可能真正提升员工忠诚度。

　　员工忠诚度的管理相对企业管理是薄弱的环节，只有不断更新和完善企业的员工忠诚度管理体系，才能有效地提升企业员工的忠诚度，发挥其管理效力。随风潜入夜，润物细无声。从《海底捞，你学不会》中我有关于员工忠诚度培养的几点感想。

　　一、成就员工

　　海底捞是火锅店，属于餐饮企业，员工的劳动强度高、压力大，这与我们物业服务企业的工作人员（秩序维护员、工程维修员、保洁员、客户助理）的性质很相似，待遇低、属于社会低层不太受人尊敬没有社会地位。三年来，晓月我们的家，个人觉得在人才的储备、人员的稳定性等方面还是存在较大的问题。从人员稳定性来分析，不管是从一线员工的人员队伍，还是行政人员的稳定率，更新周期太短，人员流失率较强。一线员工的稳定率不强，会导致服务品质的可持续性不强。行政人员的流失率太大，就会导致一个公司，部门的政策延续性不强，必然会影响到公司的长远发展。

　　我们需要一支稳定的基层员工队伍，但庞大的员工队伍仅靠苍白的培训和思想教育是难以培养出忠诚度的。也就是因此很多员工都是年终奖一到手就立即闪人。但如何降低员工离职率和如何使员工对团队保持高度的凝聚力和向心力呢？其实，我们也可以通过员工成长路线多制造出实在的“杨小莉、zz、谢英”之类的资深专业人才和高级经理，使每个员工产生心理的依赖和信仰，通过他们经历来吸引他们主动向所谓的神靠拢。即使有人讨论的80后90后价值观问题，但纯粹为混时间进入企业的毕竟是极少数，员工出来打工不外乎为赚钱和为成就，二者兼得才能充份留住员工。

　　员工认为他可能会被企业提供有竞争优势的工资、提升机会等时，在员工心中作为平等交换将是为企业发展贡献自己的精力、时间、技术和真诚。使员工有信心在为企业工作贡献的同时达到自己的预期目标，最终让职业忠诚同企业忠诚达到完美结合。就像海底捞的“嫁妆”，它不仅是一种荣誉更是一种回报，还是一种从最根本稳定员工队伍最有效的手段。

　　二、尊重信任员工

　　海底捞的价值观核心，是对顾客的真心对待，对员工的体贴、信任和尊重。围绕着这些而形成的一整套管理思路和做法，又正激励了这个价值观，使一群看似平凡的人做出了神奇的成就，从而形成了别人难以复制和模仿的东西。北京被骗的300万，员工送菜、打折权利等所形成的信任并不是简单的一句“把员工当人对待”可了的，领导对员工的充份信任造就了员工把企业当家。相信在员工高兴的同时，即使不算吃“回头草”的更加尽心工作也会尽心尽力做好各项工作并发动极大的创新力以报答所赢得的尊重和信任。

　　这与近年来“先有满意的员工，再才有满意的顾客”的提法有异曲同工之妙。“好的管理一定是激励为主，监控为辅”这样才能让大部分员工感到被信任。人被信任了，就会“士为知己者死”，管理就事半功倍。而现实中为保证结果的实现而将制度要求落实情况的监督放在首位。虽然授权需要完善的监督机制和结果必须保证，但是人被看低了，士气自然就低，管理就会事倍功半。我特别要学习海底捞对于来自一线农村的管理经验，对于这些员工更重要的是以理服人，以情动心，用真诚打动我们的员工。

　　三、给予好的经济保障

　　在同业中和市场中拥有高的薪资收入是员工获得认可的一个最重要的标志。同时如果员工可以分享到工作成果，并能够因此可以获得更加美好的未来生活，会给员工极大地鼓舞并愿意为此做出全部的努力。现在的员工多数是80后 90后，他们的特性是自我意识较强、物质要求较高不容易像海底捞的员工一样的容易沟通。因此有竞争力的福利待遇、公平公正合理透明的晋升渠道、明确的职业发展方向和希望是他们评判幸福和自豪的基础。海底捞的例子已经成为各大课堂中热烈讨论的案例，海底捞领班以上的员工的父母，每月会直接收到公司发的几百元补助。海底捞的员工住的都是城里人的正规住宅，里面有空调和暖气，每人的居住面积不小于6平方米。

　　不仅如此，宿舍必须步行20分钟之内可到工作的地点。还有专人给员工宿舍打扫卫生，换洗被单，免费上网，电视电话一应具有，海底捞的员工称他们的宿舍拥有“星级服务”。 给予员工好的经济保障，这能帮助员工肯定自我，人在感受到被关心的时候才会感到自信，能够让员工真切的感受到公司对他的关心是实实在在的，他就会跟随公司并做出努力。

　　四、管理人员爱岗敬业的职业操守

　　一份职业，一个工作岗位，是一个人赖以生存和发展的基础。敬业精神是一种基于挚爱基础上的对工作、对事业全身心投入的忘我精神。时下，一句“今天工作不努力，明天努力找工作”说出了工作与敬业的关系，在不同岗位上工作的人们都对这句富有哲理的话有着自己的理解。这句话明确地揭示了这样一个道理：在当今就业形势非常严峻的情况下，爱岗敬业是何等的重要。“占着茅坑不拉屎”是荒废自己的时光是妨碍企业发展更是浪费社会资源。物业这个职业注定安于平凡，淡泊名利，讲究职业良心，如果把岗位看作个人谋生的手段，那它永远也得不到成功。在物业的岗位上，没有悠闲自在的舒适和安逸，只有默默无闻的服务，在一行，爱一行。

　　夏鹏飞的麻将精神让我感受最深的一点是打麻将输了的人从来不抱怨别人，只从自己身上找原因，“怎么还摸不到”、“又点炮了”之类的一定要从各方面总结分析的打赢来体现自己的价值。而现实中呢，被领导批评了就一肚子恼火，但从不想想领导为什么会批评自己；和同事闹了矛盾，始终都是对方的不是自己反正没错。而其随叫随到、专心致志、永不服输的精神更是一个职业人的素质体现。“村看村、户看户、群众看干部”说明了我们更需要像方双华所说的那样去起到带头作用、去关心员工、去协调安排工作，向zz那样处理踩草坪拒绝检讨问题对待员工，向西安一店集体帮助吴阿姨认2和5那样去帮助员工。

　　虽然提升员工对企业的忠诚度，需要营造出与企业发展战略相适应、与经营理念相吻合、以全体员工为轴心、以共同价值观念为核心、以塑造企业精神为重点、以敬业诚信、团结奋进为主题的企业文化，使企业成为一个人人都有共同的价值观念和历史使命感、主人翁责任感的有机整体。今后我将在工作中对员工多一些关爱、多一些亲情、多一些微笑、多一些倾听、多一些称赞、多一些奖励留住人才，给予员工成就感、幸福感，我相信让所有的晓月人都切实以“麻将精神”去工作为公司的三个五年计划的实现努力奋斗绝不会是一句空谈。

篇2：物业企业培育员工忠诚度

　　“天下至德，莫大于忠”，忠为八德之首，它是儒家文化熏陶下国人的道德信仰。那何谓忠诚呢?“忠”字，上“中”下“心”，字面意思就是把心放在中间，把心放正;“诚”字，左“言”右“成”，字面意思就是说话算话，言行一致。忠诚代表着诚实、守信、服从和忠贞。忠诚就是永不背弃理想，忠诚就是努力践行誓言，忠诚就是始终坚守信念......

　　现代人力资源管理理论认为，员工是企业的财富，只有企业和员工形成和谐的利益共同体，企业信任员工，员工付出忠诚，抛开任何借口，全身心的投入自己的企业中，尽职尽责，处处为企业着想，以高度的责任心投入到工作中去。

　　物业管理企业是集管理和劳动密集型一体的企业，企业不仅和政府有关部门及全体客户打交道，而且作为企业人数众多，内部人与人之间、部门与部门之间和谐相处，配合默契，共同为广大客户服务。这就要求我们的物业管理企业更应注重对员工忠诚的培养，加强员工综合素质的提高，以不同的方式激励员工。

　　留住员工的心，才能留住员工，特别是高素质的员工。培养与提高员工忠诚度，首先要考虑影响员工忠诚度的因素。通过调查显示：公平问题是影响员工忠诚的第一大因素，公平既酬金公平、考核公平、制度公平、以及受教育的机会公平等等，员工既然付出了，他就要得到相应的回报，他就会感到满意，感到公平，这样就为员工忠诚度的培养奠定了基础。

　　其次，企业要找准角度，从企业本身做起，完善有关企业的各项制度，特别是职工进入、培训、离职等方面的制度。提高职工在职的时间及离职的成本，提高职工的被动忠诚。物业管理企业的工作涉及保洁;公共设施设备的维修、养护与保养;绿化养护;公共秩序的维护;公共关系的处理等等，这些工作专业性强，每时每刻都要和客户打交道，职工的素质和职工的忠诚度对企业的影响至关重要。所以，把好员工进入、招聘、筛选、录用关就显得极其重要。在员工进入企业后，要根据其特点合理安排其工作，尊重他、理解他、启发他、关心他、激励他。在酬金、培训、晋职等方面加强管理，给与机会，培养其忠诚度。总上所述，物业管理企业应根据自身的企业规模、自身的企业定位，合理规划，建立健全员工忠诚度的管理体系。从员工招聘之前，到员工退休及离职，建立一套企业和员工双赢的相互配合、动态的制度体系。

　　再次，物业管理企业领导要加强自身修养，努力提高自身的领导与管理水平。因为员工的忠诚程度如何?与企业领导的领导能力、管理效率、高效清晰的沟通，与企业的工作环境以及员工自身的工作能力能不能充分发挥出来是分不开的。企业领导必须把自己的独特人格魅力、丰富知识、专业技能、非凡说服力结合起来，建设独特的企业文化，并进行高效能的企业文化管理。充分调动员工的工作热情和积极性，充分信任员工，实施人性化管理，运用先进的管理方法、管理模式，建立健全各项企业管理制度。运用***去改变员工的思想，影响员工的行为，形成具有强大影响力，凝聚力的企业团队。

　　另外，建立企业与员工利益共享风险共担的经营机制与酬金制度。鼓励员工积极参与企业的经营活动，献计献策，参与企业的重大决策。让员工感受到自身的价值能在工作能体现出来。根据员工的工作绩效，建立适合本企业的酬金制度，挖掘人的潜质并加以培养和使用，使员工的个人发展和企业的发展融为一体。

　　物业管理企业只有保持一支稳健的职工队伍，忠诚于企业，主动、积极的去工作，注重团队忠诚度的建设，加强职工继续在职教育，以人为本，才能使企业不断进步，长久的发展下去。

篇3：客服员工服务礼仪

　　客服员工服务礼仪

　　1、电话接打礼仪：

　　1）接电话：

　　铃响三声之内拿起话筒--自报单位名称及问候语（您好！zz城客服部为您服务！）--知晓来电单位--耐心倾听并做好相关记录--汇总并复述来电事项--礼貌的说结束语--待对方挂断电话后轻轻挂断电话。

　　2）拨打电话：

　　首先报出自己单位及姓名--问候对方--确认对方姓名--说清拨打电话事由--复述要点--礼貌说结束语--待对方挂断电话后轻轻挂断电话。

　　2、来访客人接待礼仪：

　　主动打招呼，真诚微笑，询问来访事由，及时通知访客要找的相关人员。如此人不能及时前来接待，请访客留下姓名及联系方式转交给相关人员并尽快给予回复。

　　3、客户交谈用语礼仪：

　　禁止使用的语言：“不”“不知道”“不管”“不行”“这事不归我管”等等，不得以生硬冷淡的态度对待客户。宜使用的语言：“请”“欢迎”“很抱歉”“希望您能满意”“您请放心”“我会尽力的”“请随时和我们联系”“请您多提宝贵意见”“请走好”等等，态度诚恳，待客微笑。