住宅项目营销案场物业服务指引

　　依据标准：GB/T19001-2000质量管理体系及《华润置地住宅物业服务标准》

　　1.目的

　　确保营销案场秩序、环境，营造良好的销售氛围，配合地产公司现场销售团队对产品的推介与销售。

　　2.适用范围

　　适用于华润置地(苏州)有限公司所有开发的住宅项目之营销案场。

　　3.服务流程的制定与落实

　　3.1物业公司在编制营销现场的执行方案时应与营销部进行沟通营销现场的服务流程。

　　3.2 服务流程应当包括如下内容

　　礼宾接待

　　行车指引及停车服务

　　观光车接送(如有)

　　茶水、软饮服务

　　样板房接待

　　物业咨询

　　3.3 参照所拟定并经营销部确认的案场客户服务流程，定期组织体验式培训，从参访客户的角度对服务流程的舒适度、合理性进行评估，并及时调整。

　　3.4 服务流程中的每一节点应有专人负责并进行相关考核。

　　4.物业咨询

　　4.1 营销现场有专人负责解答客户关于物业服务的咨询，并有记录。

　　4.2 客户反映的问题应有跟踪和回访。

　　4.3 通过客户日常咨询的问题，营销现场负责人应定期进行汇总、分类，在房屋交付前形成物业服务中心的应知应会手册。

　　4.4 定期对营销人员提供涉及物业管理的相关培训。

　　5.营销活动配合

　　5.1 根据地产公司营销部所提供的活动内容和方案，编制物业方面关于营销活动的配合方案，如有涉及物业发生费用的，需营销书面确认及承担。

　　5.2 方案的制定应结合实际情况考虑工作重点、人员配置、物料准备、安全措施、

　　费用预算、突发事件处理等相关事宜，并配上现场平面图。

　　5.3 在活动方案完稿时，对需要调配的物资和人员，知会公司人事行政部进行协 调，知会中应当明确人员素质要求、最后完成期限等硬性指标。

　　5.4 书面通知活动参加人员的有关事项及事前培训时间。

　　5.5 根据营销活动的具体情况，在必要时，于活动前与本次活动地点的地方行政机构如：街道办、防暴队、消防队、交警分局、医院等部门取得联系，以做好各种防范措施;重大活动事先与当地辖区派出所衔接备案，请求安排警察现场值守。

　　5.6 对看房客户、参加活动的来宾提醒注意不要忘记随身携带物品，同时提醒老人与小孩等特殊客户注意安全，并要求有人陪同或由物业/营销现场服务人员陪同。

　　5.7 活动结束之后，及时作好活动分析总结，并不断完善充实活动配合方案。

　　6.与地产营销部门的沟通

　　6.1 物业公司应每月与地产公司营销部就现场的服务标准、人员的工作状态进行 一次沟通并做好书面记录(可以会议纪要的形式)，安排具体的跟进与落实。

　　6.2 每季度应请地产公司营销部根据物业现场服务的实际情况，填写《物业服务中心营销现场满意度调查问卷》，并对调查结果进行分析，以针对性地改进。

　　7.附件

　　7.1《 项目物业服务中心营销案场满意度调查问卷》 G l- CRSZ-PM-YX-02-F1

　　7.2《项目客户来访(来电)物业相关问题记录表》G l- CRSZ-PM-YX-02-F2

　　7.3《项目营销案场活动总结分析》G l- CRSZ-PM-YX-02-F3

　　7.4《项目物业服务中心员工培训记录表》 G l- CRSZ-PM-YX-02-F4

　　7.5《 项目住宅物业服务标准检查表(营销服务类)》 G l- CRSZ-PM-YX-02-F5

　　7.6《员工奖惩单(内部适用)》G l- CRSZ-PM-YX-02-F6

　　7.7《员工过失处理单》 G l- CRSZ-PM-YX-02-F7

篇2：售楼处销售案场物业服务形式标准

　　售楼处销售案场物业服务形式与标准

　　案场服务系统的管理引进酒店式管理要求，实行五星级酒店体验式服务，向客户提供标准化的星级服务，包括硬件和软件设施的配备和配置。保障本中心各项功能正常运作的前提，不断满足客户合理的服务需求，以充分发挥销展中心的使用价值和体现自身的服务价值，树立公司对外的良好形象，体现在专业化的人才、规范化操作、酒店化的服务和先进的管理（服务）理念。具体按下列管理目标，服务满意率达到95%以上。

　　1、室内使用设施、设备维护和维修：室内各区域照明灯每天检查一次，要求灯泡亮度正常、灯罩完好；服务区域内安全整洁，无杂物乱堆乱放；消防器材等消防设施设备按相关维护方案检查养护；使用办公设施设备的合理使用和维护（如音响、中央空调、吧台设施设备等）。使用和管理设施设备的急修当天抢修，并采取必要预案措施，小修两天内完成；维修完成后，应在三日内进行复查。

　　2、环境卫生：每天清洁室内墙面和3米以下外墙玻璃，定期清洁外墙玻璃，保证室内整洁、无积灰、无损坏，外墙无乱贴乱画等。清洁工每天对楼内外公共通道彻底清扫二次，工作时间内巡回清扫整个区域，做到人过地净；木地板每周打腊一次，地毯每周吸尘一次；各类公共照明定期保洁；垃圾日产日清，每天早上在楼内收集清运垃圾一次；每天清洗垃圾桶和果壳箱一次，保持桶（箱）内外无污染、桶（箱）内无积水，外墙清洁以外包专业公司形式管理服务，原则每季度一次，可根据实际情况或营销管理部提出的要求进行调整，费用在每季度预算中体现。

　　3、物业咨询与服务接待：按星级服务标准提供服务，所有服务人员经专业人员培训后上岗，岗位分为：迎宾、物业咨询、吧员（茶水递送）三项，为客户提供专业服务。确保客户满意度98%以上，无因服务质量出现客户投诉事件发生。

　　4、停车管理：正确指挥来访客户车辆的安全停放，保持案场区域道路畅通，车辆停放规范有序，全年车辆事故发生率为2起以内。

　　5、安全防范：由保安人员提供常规安全防范服务；白天原则上客户进入案场后由迎宾引见置业顾问或引导入座。夜间安排保安值班，轮流查看销售中心和样板区域两个服务区域；确保服务区域内无失窃等案件发生（不包括个人及销展中心所有的小件物品和资料、文件等的安全管理）；协助公安部门做好办公楼内治安管理的基础防范和相关登记工作。

　　6、消防：销售中心、样板房内的灭火器材每月检查一次，确保有效率达100%；确保无重大责任火灾事故。

　　7、看房车：根据需求及时出车，做到规范服务，出行安全，无因服务质量出现客户投诉事件发生，全年故障率为10起以内。

　　8、绿化维护：盆景绿化养护做到成活率98%以上，无枯枝、杂叶等杂物，案场小件装饰花卉按周更新。

　　9、参观介绍：客户进入样板区域，做好样板区域内的功能（流程式）讲解工作。客户投诉有效率控制在1起以内。

篇3：售楼处案场物业服务时间规定

　　售楼处案场物业服务时间规定

　　1、服务接待（吧台/迎宾）8：10-17：30（中午轮流吃饭）；客户接待8：30-17：30（中午轮流吃饭）。原则上所有接待人员实行每个礼拜休息1天，若遇到销售部因工作需要临时加班开设夜市，主管/领班安排人员进行跟班服务。

　　2、停车管理/室内保安（2人）：实行每半小时换一次岗，值班时间：7：00点-19：00点（1人6：30-17：30，1人8：30-19：00）。夜间值班（1人）：19：00-次日7：00，每一小时巡逻一次，在岗时间不允许睡岗。轮休：1人。

　　3、保洁7：00-17：30（作息时间，据季节及具体工作需要另做调整），每个礼拜休息1天。

　　4、绿化养护工视情况定期对销展中心的盆景绿化进行日常养护。