20**年大学后勤学生公寓工作总结

　　又是一年方草绿，又是几度雪纷飞，在后勤社会化改革向纵深发展的今天，我们在后勤集团领导的大力支持下，贯彻以学生为本的服务理念，对公寓实行人性化管理与服务，使公寓工作取得了一定的成绩，被评为学校三服务两育人先进集体。下面我从以下几个方面做以简单介绍。

　　一、转变观念，文明服务，实行规范化管理

　　一年来公寓全体职工以主动、热情、周到、快捷的服务宗旨服务于学生。日常工作井然有序，公寓职工每天按时签到，对新来的职工进行岗位培训。做到应知、应会，组织公寓全体职工学习《与时俱进，开拓公寓管理新思路》。使全体职工真正认识到当前改革的形式，让每个职工都有一种紧迫感、危机感，从而更加珍惜目前的岗位。

　　九月份公寓对全体职工进行岗位答卷，签订岗位责任状。要求职工在工作中使用礼貌用语。做到年初有工作计划，年末有工作总结。各楼管理员平时有工作纪录，有安全检查纪录，有卫生监督纪录，维修工平时有维修纪录。对各种服务每年进行两次服务反馈，满意率达到百分之九十五，通过反馈了解职工的服务态度，在服务中做到随叫随到。例如：梁正平同志晚上23时来给四号楼学生修门锁，水暖工孙彦平时维修一身水，一身便，不怕脏不怕累，做到了任劳任怨。

　　公寓是学生学习和生活的主要场所，也是体现学校精神文明建设的一个窗口。为了更好地为学生服务，每栋楼门卫处配备一套维修工具，一套每个房间钥匙，随时为学生服务。

　　20**年对公寓管理手册进行了补充完善，建立了16种公寓管理档案。

　　在集团的大力支持下，九栋楼安上了牌匾；七年制和三栋新楼每个房间安上镜子；四号、五号楼安上了封闭凉台，使公寓更加规范化，更加人性化，使学生在公寓生活更加舒适和温馨。

　　二、发挥党组织和工会组织的作用

　　在集团党总支和工会组织的领导下，公寓党支部定期组织党员积极分子学习各种党建材料，真正发挥党员积极分子的模范作用。例如在三号楼为研究生服务，必须有较高的素质，所以把党员齐敏安排在研究生楼负责内务卫生和公共场所设施维护，研究生住宿经常发生矛盾，找到学生公寓管理中心要求调房间，齐敏及时和管理中心沟通，共同做研究生工作。有事能够和研究生的老师沟通配合。虽说公寓是物业管理，但管理育人、服务育人在这里真正体现。积极分子孙洁在保证为本楼学生服务好的前提下主动和学生接触，捐助衣物帮助特困生。在工作之外情感服务，同学们用英语写上欢迎老师检查工作。积极分子吴晓秋，领导交给的工作认真完成，为集团和公寓创收做了大量的工作毫无怨言，使公寓工作有条不紊。

　　工会组织是联系职工群众的桥梁和纽带，通过工会组织的各种活动把职工群众思想调动起来支持行政工作。公寓组织职工卡拉OK赛每人必须参赛，即使从来不唱歌的同志都参赛。组织两人三足、吹气球等体育活动。丰富了职工的文化生活，拉进了职工间的距离，使平时工作更加有凝聚力。在工会组织的时装表演活动中公寓给予大力支持，公寓定期给职工搞福利，充分调动了职工的积极性，使之更好地完成好本职工作。

　　三、基础建设及学生增加，工作量随之增加，职工毫无怨言

　　尽管公寓工作量增加了，但维修人员没有增加，学生公寓管理中心及时对维修工进行了调整，上半年和建筑商沟通达几十次。保修期过后三名维修工起早贪晚随叫随到。一年供维修电5000余次，水暖维修425次，木工维修600余次。

　　二月份成人招生210人次，八月研究生招生700人次，本科生招生1300人次，招生前做了大量准备工作，研究生发住宿须知900份，写押金票20多本，验收房间500间，收回钥匙1000多把，退学生押金1600人次。为了不影响新生入住，公寓利用创收资金配钥匙106把来代替未收回的钥匙。上千把钥匙全部贴上胶布，写上房间号，配了钥匙袋。研究生招生的同时，部分本科生来报到，在人员紧的情况下学生公寓管理中心想办法安排。家长非常感动，买来绿茶送到工作人员手中说：“你们太辛苦了。”

　　此外，今年对教工宿舍进行了全面清理和重新安排，工作持续了一个月。虽然找教工难，让他们搬家更难，但是我们圆满地完成了这项工作。

　　随着公寓的发展，我们承担了发放学生房间卫生用品及取发水票的全部工作，每月取发水票4000多人次，采购卫生用品2300余件，完成了一年维修用品的采购工作。

　　五月份迎接高校联检，公寓做了充分准备进行汇报，申报了两栋标准公寓。七月份理科基地检查，十一月份五年制教学评估，区爱卫会卫生检查，公寓都做了大量的工作。

　　四、充分利用资源创收，增加基础建设

　　一个好的管理者，不仅要懂管理、懂教育，而且要懂经营，这样才能不断适应改革发展的需要。在保证服务好在校生的前提下，充分利用现有资源创收。例如，暑假安排高护班住宿，虽然只有一周时间，公寓职工到成教冒雨招学生住宿，从七号楼搬运被褥达百余套，不怕脏不怕累，创收达万元，同时也解决成教办班

无处住的困难。我们利用创收资金给学生买窗帘夹，九栋楼安防寒门帘，购买了办公桌椅、文件柜、电脑、数码相机、押金本、交接班纪录本、外来人员登记表及各种办公用品等。

　　俗话说，一分耕耘，一分收获。今年能够创收历史新高，是与我们公寓全体职工的辛勤劳动分不开的。考研学生多，我们就要加强管理。对于不按时交费的学生，我们随时下条催费。我们和大连理工沟通把九号楼控电柜换成液晶板，为学校节省资金2000多元。

　　五、和保卫处、学工部相互支持配合

　　学生楼目前是齐抓共管部门，保卫处负责安全保卫，学工部负责学生思想工作及行为习惯，公寓负责物业管理。公寓和保卫处配合对学生违规使用电器进行联合检查，没收了部分电器。公寓和保卫处经常沟通，有事相互通报，一年来没有出现外盗现象和任何火险。

　　公寓给年级工作予以大力支持：年级老师挂电话，学生有病需家长陪护；个别学生晚上说梦话影响同寝学生，需单独住宿，公寓都想办法给予解决。十一期间公寓给特困生提供勤工助学岗位以解决生活中的困难。只要有个别学生不遵守公寓规定，公寓都和年级沟通。教学评估检查，年级要求把七年制楼灯焕成白炽灯，公寓给予很好的配合，使检查顺利通过。

　　六、卫生监督管理，一丝不苟

　　公寓卫生环境的优良直接影响学生的生活质量。虽然卫生归保洁公司管理，公寓只负责监督，但是必须达到公寓要求。公寓每天检查督促，随时和卫生员沟通，把学生反映的问题及时反馈给他们。在公寓各种卫生检查中受到好评，使学生在公寓生活能够找到家的感觉。

　　虽然一年来公寓较好地完成了各项工作，但也存在着一些不足。比如有的工作不够细致，有些事和领导汇报沟通得不够，因此在今后工作中要注意改正存在的不足，全心全意用爱心温暖学生，用耐心教育学生，用诚心信任学生，用热心呵护学生，用信心激励学生，把公寓工作从规范化管理迈向真正公寓化管理。

篇2：高层公寓物业事务助理工作总结

　　高层公寓物业事务助理工作总结

　　在____高层公寓管理处的一年多时间，是我人生中重要的开端。从一个初初茅庐的学生，到一个管理处的管理人员，从对物业管理一无所知，甚至是厌烦，到对各项工作的深入了解，真正喜欢这项工作，期间经历了很多的困难和坎坷，但有苦就有甜，有悲就有喜。通过这一年多的不断学习和成长，在工作中积累总结了一些经验和教训，取得了一定的成绩，也犯过一些错误。但在公司领导和同事的帮助下，不断的改正，不断的进步，有效的完成了自己的本职工作。以下是我在____管理处事务助理岗位上的几点总结:

　　首先，服从领导，在管理处主任的领导下，具体行使管理、监督、协调、服务得职能，协助主任完成管理处得各项基本工作。认真负责工作，做好本职工作，尽职尽责，敬业爱岗。

　　做好前期进驻的接管工作，协助公司工程师做好公共设施设备的接管验收，并做好统计，备案。协调业主的顺利进驻，使业主有序和谐舒畅的搬进公寓。与主任做好进驻后业主房屋维修的工作，联系建筑方顺利完成维修。同时，协助完成了E、F、A、B户型煤气改造，公寓空调安装，使业主的生活更舒适、更安全、更方便。

　　协助主任草拟各种文件信函，制定工作计划，张贴管理处宣传栏的各种通知、温馨提示文化知识等，完成公司和主任安排的各项工作。认真做好每月管理处的物品采购计划和具体采购工作，严格控制支出，做到节约勤俭；做好管理处设施设备、各种表格文件档案的整理和保存工作，保证各项工作的完整合理；规范使用公司的各种表格；做好管理处员工人事变动的记录；及时有效的协助主任做好了员工的招聘和培训工作，建立员工档案。对自己每天、每周、每月的工作认真记录，做好工作日志，工作计划。

　　协助主任对____高层公寓管理处的各个班组、各项服务进行监督、检查。每天对保安、保洁、维修进行日巡视检查，包括仪容仪表、工作情况、服务规范等等，做到认真负责，抓细节，发现问题及时处理，防止管理上的漏洞。对检查的结果做好记录，并对每位员工进行绩效考评。协助主任每周的周检、公司的月检，并做好相关记录。对于检查出的问题，及时追踪整改，检查中发现的不合格服务进行处理整顿，做出变化。为了严格要求员工，提高服务质量和服务水平。从员工质量、形象、素质抓起，严格调整保安保洁人员，培养骨干，淘汰旧思想观念、工作作风，对在岗人员进行了岗位培训与长期培训；并且积极员工主观能动性，奖惩结合，对经验管理，操作方法，使用工具，设备设施进行了积极的探索，人员素质上去了，使用设备上去了，大家干劲足了，工作充满激情与活力，管理处的服务水平同时也有了提高。

　　在检查的同时，自身提高员工服务质量和综合素质。协助主任制定管理处的培训计划。做到责任到人，层层分管。每周对每个班组进行检查监督，并做好相关记录。参加其中部分培训的工作，溶入到集体中。提高将近一年的培训，员工整体服务水平和服务技能得到的提高，特别在服务中礼仪礼貌最为突出。每月组织保安队员的训练比武比赛，保洁维修的专业技能比赛，以赛带练，达到了预期的效果。

　　做好管理处与员工之间的协调工作，不断的加强与员工之间的了解和沟通。经常和员工交谈，了解员工的想法，为员工做实事。带领员工进行体育锻炼，为员工过生日等等。让员工有家一样的生活，家一般的感觉，家一切的温馨。

　　做好社区文化，真心为业主着想，为业主服务，做业主的当家人。经常和主任到业主家走访，谈心。及时了解业主的所需、建议和意见。对于业主的建议和意见，及时做出相应的解决办法，提供更多更好的便民服务。服务质量和水平上去了，业主自然而然的也满意了。沟通加强了，物业与业主之间的隔阂也就没有了。而对于业主的不理解和不支持，在起初的时候，我感到很迷茫，有时甚至是气愤。然而在主任和同事帮助下，渐渐的我从内心改变了自己的一些想法，多和业主接触沟通，只有让别人了解你，感受到你的真心和服务，才会让别人认同你，支持你。只要做了，努力了，就会得到回报。经常慰问公寓的老年人和身体不方便的业主，为他们做好事，做实事；提供各种便民服务；组织各种文化活动，丰富大家的生活。从小事做起，从一点一滴做起，从我坐起。业主认同了，我们的工作也得到的回报。真真正正让业主体会到了“____物业，超越业主期望”。

　　工作虽然有了进步，但仍然存在着许多不容忽视的问题，出现了许多失误，只有不断的学习和工作，才能不断的进步，做一名“有理想、有道德、有激情、有能力”的四有____人。

　　____高层公寓管理处

篇3：世联公寓项目营销顾问工作总结

　　世联公寓项目营销顾问工作总结

　　【背景】世联从20**年3月开始为新白马公寓提供营销顾问服务，迄今已经有8个月，取得了一定的成绩，回顾8个月的辛勤工作，我们不得不承认:成绩的取得与我们正确的工作方式密不可分。

　　【项目介入阶段】在项目介入阶段，即项目小组初步接触项目，和发展商团队磨合阶段，这个阶段的工作重点是建立信任，信任关系的建立是后期工作顺利开展的基础。

　　关键一:专业形象展示 世联接手的项目，客户的期望值一般很高，如果开始阶段专业形象没有很好建立，客户就难以信任世联团队，后期工作也就难以开展，形象展示关键动作:

　　(1)营销总纲汇报 营销总纲汇报是世联团队介入项目后第一次正式向客户展示工作成果，汇报对象包括了发展商的决策层到执行层的主要人员，因此其重要性可见一斑。工作建议:

　　①汇报团队一定要有总监或项目经理参加

　　②汇报思路清晰，汇报人要自信

　　③会后要和执行层就报告从头到尾进行深入沟通，探讨具体方案的可行性

　　(2)专业培训 一般来说，发展商销售团队接受的专业培训要比专业公司少得多，世联针对销售团队的培训内容是自身这么多年工作的总结，对于客户来说有很多借鉴和学习之处，是我们需要重点突出的一块，工作建议:

　　①根据销售团队诊断情况及项目进程，适时安排与销售代表直接相关的培训课程

　　②安排对相关课程比较熟悉，培训经验丰富的讲师

　　③培训过程一定要安排实际案例和互动游戏

　　④案例讲解要突出细节，与销售人员平时的工作直接相关

　　⑤培训结束要听课人员打分评估，及时根据反馈情况进行调整

　　(3)专业工具 这是世联自身销售代理执行的总结成果，相对比较成熟，对客户比较有吸引力，可以根据客户的具体情况调整后提供，工作建议:

　　①及时提供世联现场管理工具(接待客户顺序表、进线电话统计表、客户接待登记表、月报表、周报等)，与客户本来的管理工具进行比较，就客户的具体情况提出调整建议

　　②根据销售目标提供销售部组织架构、薪酬体系等方面的建议，提供招聘管理工具(面试、笔试及评估表)和人员考核工具(置业顾问月考评表)

　　建立专业形象当然还包括其它很多方面，但以上三方面是白马团队给客户留下印象最深的三方面，对建立信任起到了极大的帮助。

　　关键二:专业的沟通 沟通应该来说无时不在，在项目介入阶段，双方处于磨合期，大家对对方的了解都不够，这个阶段的沟通就更需要强调工作方式，强调方法。

　　(1)主动沟通

　　因为不熟悉所以更要多沟通，除了集体正式汇报、开会这种沟通，最好会后能和主要领导做私下沟通，但是领导都很忙，找领导沟通是需要理由的，而最好的理由是汇报工作，这个就需要我们有所准备，要做到有内容沟通。

　　(2)书面沟通

　　由于这个阶段大家不够熟悉，更多的沟通属于专业沟通，因此建议以书面沟通方式为好，一方面给客户以专业形象，另一方面书面文字作为沟通的依据比较清晰有条理，沟通的效果也比较好，建议:

　　①每次到项目准备一份《驻场工作计划表》，主动找决策层领导或主要负责人沟通驻场工作计划和项目进展，并听听对方的要求和对项目的理解，之后对驻场工作计划作调整。

　　②每次驻场服务结束前要对本次驻场工作执行情况进行评估，作出书面报告与对方主要负责人进行沟通，对每件具体事情的执行情况及具体时间节点都要进行明确的沟通。

　　③对于双方重要会议都要做会议纪要，并给对方负责人确认会议内容的正确性和完整性，并要求对方签字确认。

　　(3)关键人物沟通

　　介入项目后，项目组有一个重要的任务就是理清企业内部关系:股东之间、股东与高层管理人员、执行层之间等等，找到各层次核心对接人，为"对什么样的人说什么样的话"作准备。一般可通过以下途径寻找"关键"人物:

　　①利用每次沟通机会，了解各人对项目的态度、观点。

　　②平时做个有心人，观察公司内部人与人之间的关系，各人在公司的地位和话语权。

　　③试探地让各目标人去推进部分工作，比较各人态度和执行结果。

　　④通过其内部员工侧面了解。

　　例:新白马公寓的发展商是杭州白马房地产开发有限公司，是一个项目公司，而其股东有好几个，一开始是南都控股，众安、道远、圆通等企业参股，后来南都将股份转让给了众安，众安成了主要控股股东。企业虽然成了众安的，但员工的心还是白马的，主要还是因为众安在大家心目中地位不高，这样白马和众安之间有一条隔离带。当然众安控股后收走了白马的财务权和决策权，而起重要影响的人只会是众安自己委派的。因此众安委派的营销总监成为执行层主要沟通人，众安董事长为决策层主要沟通人，其他人成为协助工作的沟通人。

　　(4)主动汇报

　　通过一段时间的接触，对项目和人员应该都有了相当的熟悉，在《营销总纲》思路下，工作的重点逐步转向推动执行，但是在这之前要主动要求和老板或核心决策人进行汇报沟通，以便更好地推动执行。沟通内容主要如下:

　　①汇报近阶段工作推进情况及下期工作计划

　　②提出目前工作中遇到的一些困难，为工作顺利开展创造条件

　　③借此机会了解决策层的一些真实想法及需求

　　(5)建议式沟通

　　沟通中一定要注意沟通方式，是在做事更是在做人。

　　①不要直接否定对方的观点和想法

　　②对对方的观点首先进行肯定，然后建议的口吻和对方说，如"我们觉得***做可能效果更好一些，你们不妨试试看"

　　【项目执行阶段】 在这个阶段，双方已经基本结束磨合，开始为共同目标而投入战斗，此时在战略层面甚至策略层面已经达成一致，主要工作为执行，而我们顾问公司这个阶段的工作也就主要是推动执行效率和效果，力争达成发展商目标。

　　关键一:工作前置，有预见性

　　对发展商的执行层人员来说，他们更多关心眼前的具体工作，而不太会去考虑长期的、系统性的问题，而我们不同，作为顾问我们对工作要有引导性，对项目的进展和具体执行活动的结果要有预见性，对具体营销活动的目的、风险等都要有清晰的认识。否则项目的风险就会加大，项目出问题后甚至很难补救。

　　①每个月之前主动向发展商提供月度工作计划

　　②每类新推产品主动提出营销思路和方案

　　③每次活动或方案执行前要进行风险预估

　　④对于方案执行情况和销售情况要实时监控，根据情况主动提出调整方案

　　切忌:不要每次都等开发商来安排工作，那样就失去了顾问的意义。

　　关键二:方案要融入部分对方的思想

　　不要完全把自己和发展商的团队割裂开来，实际上双方的团队工作目标比较相似，都是想把项目做好，因此我们应该发挥集体的智慧，这样的方案容易得到对方认可，认可本身就为推动执行奠定了重要的基础。这个其实很简单，当团队对一个方案有初步的想法时就可以主动召集公司相关负责人进行讨论，听听对方的意见，由于我们缺少执行经验和对当地的了解，所以发展商人员一定能够提供一些有价值的意见和建议，通过双方的充分沟通达成一致的认识，然后我们据此写成相对完整的方案。

　　关键三:例会制度

　　例会制度很简单，如果驻场的话，一般来说在去现场第一天开，如果不驻场，则每周约定一天通过电话完成。内容主要是本周(阶段)计划工作内容包括哪些，每件工作执行进展如何，执行不畅主要是什么原因，问题出在什么环节，大家分析清楚，然后想办法解决，并约定下一个阶段主要工作内容。为什么这样做会有效?其实所有的人都怕深问，很多执行问题受阻主要是人的惰性导致，根本就没好好去做，你一问他就怕，他也怕人家觉得他能力低下或者没好好工作，所以这种方法自然会推动其执行。

　　关键四:签字制度

　　读过《影响力》这本书人都知道，里面有一章讲的是承诺与一致性，主要是讲大部分人都有这个特点:答应或承诺了一件事，一般都会尽力去做到。签字制度正是利用了这一原理，我们将双方达成一致的方案、会议纪要给对方主要负责人签字，我们可以把活动或方案的执行时间节点写入会议纪要，签过字的会议纪要已经表示其认可当中的内容，对于推动执行有比较大的帮助。

　　关键五:分层级沟通

　　作为营销执行顾问，我们既要面对决策者(老板)，同时我们也要面对执行层，在介入阶段我们已经把公司内部各层级核心人物弄清楚，接下来我们就要根据具体情况和不同层级人进行沟通。和决策层我们主要沟通思路和目标，我们向其提供工具和策略报告;和执行层我们更多沟通行动的方案、工作方法，主要向其提供细化方案、工作评估、工作计划等。有了这个基础，当项目遇到目标调整等事关策略调整的问题一定要提出和决策层沟通，了解真实想法，为工作赢得主动，避免问题发生。

　　例:9月底白马项目执行层突然传递给世联一个信息:目标调整为年底回款7.5亿，而之前全年的销售目标才5个亿，差距比较大，而当时已经快进入10月，完成的可能性基本没有。这种涉及目标调整的事宜不是和执行层沟通能解决的，他也不知道决策层的真实想法。这时我们就要主动提出约见决策层，并事先对项目的现实条件和可行目标作分析，通过双方的面对面沟通，最终确定可行的目标，同时解决了项目组的一些实际困难。

　　关键六:关键节点决策层沟通

　　在项目关键节点(如开盘前、项目出现困难、两期项目转折阶段等)要主动要求向决策层汇报，让决策层了解你们的工作现状，主动提出困难，让决策层帮助解决。有很多问题本身不是问题，还是因为执行层面的能力、工作方法等问题。通过老板层面，很多问题就可以轻松解决，直接推动了执行。同时这种沟通也直接提升对方对顾问公司的信任。

　　例:二期开盘前主动要求和决策层见面沟通，对二期的营销思路和价格进行汇报，并提出实际困难，如预售证不能按时取得，错过销售黄金时间;景观示范区不能按时完工，不能为项目提价创造条件等，通过沟通双方达成一致目标，同时预售证和工程进度问题也得到了解决。

　　关键七:及时总结

　　总结是进一步提高的基础，每次活动都要及时进行评估，每周的销售工作都要及时写成周报分析，每一阶段都要对过去的工作进行总结等等，我们及时总结就可以发现我们的优缺点，就知道将来应该怎么改进。这些对我们和发展商来说都是比较有价值的东西。具体包括:

　　①活动总结评估

　　②开盘总结

　　③销售周报

　　④每期项目的总结

　　关键八:不要忽略《营销总纲》

　　我们有时候把写《营销总纲》看成应付发展商的一件商品，我们往往汇报完后就逐步沉溺于具体的工作，时间一长再加上工作比较忙就把营销总纲丢到了一边，这样下去，项目最后就可能会偏离方向，脱离战略。所以建议在后期执行过程中经常看看以前的《营销总纲》，虽然实际工作中很多东西会发生变动，但是我们不能在变动中乱了方向，我们需要牢牢把握主线。

　　关键九:客户研究是一项长期工作

　　所有的方案、策略如果脱离市场脱离客户，就没有价值。在项目介入阶段，因为我们不了解市场、不了解客户，我们需要去写《营销总纲》，所以我们去市调了。事实上，对客户研究的工作是一项长期的工作，我们要及时进行客户分析，及时了解竞争项目的变化，了解客户的变化，这是做好一切工作的基础。后期主要关注:

　　①竞争项目推售节点和推售量及具体产品

　　②市场价格变化

　　③各产品(户型)去化情况调查

　　④本项目客户变化情况:区域、职业、行业、认可因素、认识途径等

　　关键十:月度评估制度

　　营销顾问是按月收费的，因此评估制度也是月度的，即每月驻场服务结束时，要发展商对本月的服务进行评估打分。这个原理和签字制度一致，但是目的不同，这里主要是及时了解客户满意度，为收费和后期工作作准备。

　　建议:月度评估工作应有第三方来完成(如客户部)，这样的月度评估才真正有意义，同时客户部可以借月度评估的机会进行客户访谈，保持和维系客户关系。

　　题后:本人结合新白马工作的实际情况，初步总结《营销顾问工作方式》，希望其能够对大家的工作有一定的帮助，同时由于时间仓促，一定还有没有考虑完善的地方，希望大家多提建议，共同进步!

　　再次，特别感谢刘总监，此文中包含其很多重要思想，刘总监在过程中的悉心指导使本人受益匪浅!